加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中的社會(huì)共治力量

李松云

消費(fèi)者權(quán)益日，各地都發(fā)布了侵權(quán)典型案例，其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的越來(lái)越多。今年3月中旬，百度發(fā)布的《2021年315搜索大數(shù)據(jù)》顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、共享經(jīng)濟(jì)、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融成為了維權(quán)搜索熱點(diǎn)，它們均位列“十大侵權(quán)重災(zāi)區(qū)”。而“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”中的“直播帶貨”是一年來(lái)消費(fèi)維權(quán)搜索增長(zhǎng)最快的行業(yè)，其增幅達(dá)到了驚人的2663%！這些變化折射出一年來(lái)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)與維權(quán)特征。

與此同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布的2020年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例中，除了“保過(guò)班涉嫌虛假宣傳導(dǎo)致退費(fèi)難”“辦公樓當(dāng)公寓賣引發(fā)多起集體維權(quán)”和“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻”三大案例和互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)不大，其他均與互聯(lián)網(wǎng)有著密切關(guān)聯(lián)。仿佛近在咫尺，卻也遠(yuǎn)隔天涯。這句話用來(lái)形容互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)很貼切。誠(chéng)信守信的商家能給消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗(yàn)，而道德缺失者也會(huì)令消費(fèi)者無(wú)語(yǔ)甚至抓狂。

同在3月上旬，“神醫(yī)”張文榮所坐診的醫(yī)院發(fā)布聲明，稱張文榮所有的宣傳與醫(yī)院無(wú)關(guān)，并免去了其榮譽(yù)院長(zhǎng)的職務(wù)。張文榮四處代言賣藥，宣稱從曾祖父一代開(kāi)始治療多種疑難雜癥。令人驚愕的是，這個(gè)靠“劇本”說(shuō)話的“演員”竟然是真醫(yī)生，還是個(gè)資深的全科大夫，那些信其言而購(gòu)藥的中老年網(wǎng)友怎能不蒙圈？

北京市民林筱月通過(guò)微信朋友圈加了一個(gè)賣貨的女孩為好友，購(gòu)買了一件價(jià)值3800元的羊絨大衣，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量一般，網(wǎng)上溝通無(wú)果后，她不計(jì)成本，輾轉(zhuǎn)跑到賣家所在的河北省，找到銷售大衣的女孩，為自己成功維權(quán)。

以上兩個(gè)案例道出了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和維權(quán)的復(fù)雜性。傳統(tǒng)維權(quán)途徑一般有協(xié)商、消協(xié)投訴、申訴仲裁、法院起訴幾種手段，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起讓這些手段難以滿足全部需要。因?yàn)閷?duì)方真實(shí)身份、店鋪地址、購(gòu)物憑證、保修卡、雙方約定書等投訴必要信息很難收集全。這也直接導(dǎo)致了傳統(tǒng)維權(quán)模式的式微。前述百度發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)消費(fèi)者維權(quán)向12315等監(jiān)管部門投訴的占33%，向網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)、企業(yè)維權(quán)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)投訴的占52%。再以江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)為例，2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理消費(fèi)者投訴6863件，同比下降19.29%。

一邊是消費(fèi)和消費(fèi)維權(quán)不斷轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，一邊是消費(fèi)主體面臨更加深不可測(cè)的“賣家”。賣貨者、生產(chǎn)者、平臺(tái)、送貨人……消費(fèi)者都不甚了解。購(gòu)物的便利狂飆突進(jìn)，維權(quán)的腳步蝸行摸索，其結(jié)果就是消費(fèi)者維權(quán)成本不斷推高。統(tǒng)計(jì)顯示，90后是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的主體，他們的維權(quán)意識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和較真的精神最為強(qiáng)勁。70后、60后明顯遜色得多，更遑論50后、40后了。中老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遇侵權(quán)，怕麻煩、選擇息事寧人的占大多數(shù)。

今年全國(guó)兩會(huì)，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中指出：“運(yùn)用好‘互聯(lián)網(wǎng)+，推進(jìn)線上線下更廣更深融合……改善消費(fèi)環(huán)境，讓居民能消費(fèi)、愿消費(fèi)，以促進(jìn)民生改善和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！?/p>

要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要盡快加大消費(fèi)維權(quán)中的社會(huì)共治力量。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)首先承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任，對(duì)差評(píng)較多的商家進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，甚至永久取消合作。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、市場(chǎng)監(jiān)督、衛(wèi)生、公安、消協(xié)等部門要團(tuán)結(jié)協(xié)作，在全國(guó)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話和全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)框架下建立信息共享和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，減少消費(fèi)者維權(quán)成本，對(duì)商家形成震懾。各類媒體要發(fā)揮披露問(wèn)題、建言獻(xiàn)策的作用，在輿論上對(duì)侵權(quán)者保持高壓態(tài)勢(shì)。消費(fèi)者也要學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)、養(yǎng)成理性消費(fèi)習(xí)慣，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，共同營(yíng)造便利、誠(chéng)信、安全的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

此外，還應(yīng)加大司法救濟(jì)的力度。要健全和完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法規(guī)，近年來(lái)雖出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退換貨的規(guī)定，但賠償主體單一、廣告強(qiáng)制推送、過(guò)度收集消費(fèi)者隱私信息等問(wèn)題亟待解決。要繼續(xù)簡(jiǎn)化法院立案、判決、執(zhí)行的程序，讓消費(fèi)者免受訴訟拖累，增加公益訴訟的比例，等等。如此，方能構(gòu)建出強(qiáng)力、高效的共治環(huán)境，實(shí)現(xiàn)政府、平臺(tái)、商家和消費(fèi)者多贏格局。