基于性別視角的新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度研究*

江蘇芬

(山東女子學院 工商管理學院，濟南 250300)

一、引言

新生代農(nóng)民工是我國社會轉(zhuǎn)型時期出現(xiàn)的一個特殊群體。2010年國務(wù)院發(fā)布的中央一號文件《關(guān)于加大城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展力度 進一步夯實農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展基礎(chǔ)的若干意見》中，首次采用了新生代農(nóng)民工這一提法，并要求采取針對性措施，著力解決新生代農(nóng)民工問題，體現(xiàn)了國家對新生代農(nóng)民工這一群體的高度重視與特別關(guān)注。隨著我國經(jīng)濟社會迅速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進程的不斷推進，新生代農(nóng)民工數(shù)量不斷擴大。根據(jù)國家統(tǒng)計局“全國農(nóng)民工監(jiān)測調(diào)查報告”數(shù)據(jù)顯示，1980年及以后出生的新生代農(nóng)民工數(shù)量逐年增加，2013年占全國農(nóng)民工總量的46.6%，2014年占47%，2015年占48.5%，2016年占49.7%，2017年占50.5%，到了2018年新生代農(nóng)民工占全國農(nóng)民工總量的比例達到了51.5%，可見新生代農(nóng)民工已逐漸成為農(nóng)民工的主體。他們在推動我國經(jīng)濟社會發(fā)展、城鎮(zhèn)化建設(shè)、和諧家庭建設(shè)等方面發(fā)揮了巨大作用。關(guān)注該群體的就業(yè)滿意度，有利于客觀反映他們的就業(yè)狀況，對于解決農(nóng)民工就業(yè)問題以及促進農(nóng)民工的市民化進程具有重要意義。

國外對就業(yè)滿意度的研究主要集中在員工的工作滿意度方面，并形成了兩種主要測量方法：一是單一整體評估法，即對工作滿意度進行整體評價；二是工作要素總和評價法，即對多個工作要素進行測量來評價工作滿意度，并建立了相應(yīng)的評價量表。[1]史密斯(Smith)(1997)[2]從工作、升遷、報酬、管理者及同事五個維度評價員工的工作滿意度。斯佩克特(Spector)(1997)[3]從薪酬、晉升、上級、福利、獎勵、同事、工作本身及溝通八個維度評價員工的工作滿意度。威斯(Weiss)(2002)等[4]則從內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個方面評價員工的工作滿意度。

國內(nèi)學者對農(nóng)民工就業(yè)滿意度的研究起步較晚。孫永正(2006)[5]在借鑒國外工作滿意度模型的基礎(chǔ)上，從工作本身、工作中的人際關(guān)系和企業(yè)福利三個方面對蘇南某企業(yè)226位農(nóng)民工的就業(yè)滿意度進行了研究。顧夢蛟等(2013)[6]從收入水平、工作環(huán)境、社會治安和居住環(huán)境四個維度對上海農(nóng)民工就業(yè)滿意度進行了研究。程名望和史清華(2013)[7]運用統(tǒng)計性描述方法從工作環(huán)境、居住環(huán)境、收入水平及業(yè)余生活四個維度分析了新老兩代農(nóng)民工的城鎮(zhèn)就業(yè)滿意度。隨著新生代農(nóng)民工數(shù)量增加，一些學者開始研究新生代農(nóng)民工的工作滿意度。汪昕宇等(2016)[1]運用因子分析法從工作、報酬、晉升機會、工作環(huán)境、工作關(guān)系及職業(yè)發(fā)展6個維度對北京市新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度進行了研究。范寧(2017)[8]從新生代農(nóng)民工的個性特征、客觀工作狀況和務(wù)工動機三個方面闡述了他們的工作滿意度。趙智晶等(2010)[9]從報酬待遇、工作環(huán)境、社會保障、人際關(guān)系、勞動時間及自身發(fā)展六個方面對新生代農(nóng)民工工作滿意度進行了實證分析，有部分學者對新生代農(nóng)民工工作滿意度的影響因素進行了研究(張譯文和姚植夫，2012；劉培林和尹希果，2016)。也有學者從性別差異視角對農(nóng)民工就業(yè)進行研究，如周春芳、蘇群等(2019)[10]研究了職業(yè)流動對不同性別農(nóng)民工就業(yè)質(zhì)量的影響；吳彬彬(2019)[11]的研究指出農(nóng)民工在社保參與率方面存在性別差異。

通過對文獻的梳理可以發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有研究多關(guān)注整個農(nóng)民工群體或者新生代農(nóng)民工群體的工作滿意度，沒有考慮到新生代農(nóng)民工群體內(nèi)部的性別差異。實際上性別差異是新生代農(nóng)民工研究中的一個重要視角。[12]也有學者從性別差異視角開展研究，但關(guān)注的是農(nóng)民工群體或農(nóng)民工就業(yè)的某個方面，對新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度關(guān)注得不多。因此本文在綜合考慮已有就業(yè)滿意度測評維度的基礎(chǔ)上，基于性別視角，從工作環(huán)境、工作關(guān)系、報酬待遇、職業(yè)發(fā)展、勞動保障五個維度展開，研究男性與女性新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度的差別，為進一步制定和完善新生代農(nóng)民工相關(guān)政策提供針對性的依據(jù)，進而提高新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度，加快新生代農(nóng)民工融入城市的步伐，更好地發(fā)揮他們對經(jīng)濟社會發(fā)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)的重要作用。

二、概念界定及樣本情況

(一)新生代農(nóng)民工

新生代農(nóng)民工這一概念最早由王春光教授于2001年提出，他指出，新生代農(nóng)民工是指年齡在25歲以下，生于20世紀70年代末80年代初，并于90年代及以后外出務(wù)工經(jīng)商的農(nóng)村流動人口。[13]全國總工會新生代農(nóng)民工問題課題組認為新生代農(nóng)民工一般是指20世紀80年代之后出生，年齡在16歲以上，具備一定勞動能力并選擇在異地以非農(nóng)就業(yè)為主的農(nóng)村戶籍人口。[14]綜合現(xiàn)有定義，本文中新生代農(nóng)民工指1980年以后出生的、年齡在16歲以上、具有農(nóng)業(yè)戶口而在城市務(wù)工經(jīng)商、從事非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的農(nóng)民工。

(二)就業(yè)滿意度

現(xiàn)有研究對“就業(yè)滿意度”作出明確解釋的并不多，而是多采用“工作滿意度”這一術(shù)語。赫波克(1935)[15]最早提出工作滿意度的概念，認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對工作環(huán)境的滿足感受，即工作者對工作情景的主觀反映。之后，學者們根據(jù)研究需要，從不同側(cè)重點對工作滿意度進行過定義。現(xiàn)有研究工作滿意度的學者大多數(shù)基于激勵理論進行闡述，如成就動機理論、ERG理論、期望理論、公平理論、需求理論、目標設(shè)置理論、歸因理論等。[16]姚植夫和張譯文(2012)[17]則認為工作滿意度本質(zhì)上是勞動主體對所從事工作的評價，是工作狀況經(jīng)過勞動主體心理加工后的主觀情感反應(yīng)。Oishi(1999)[18]認為就業(yè)滿意度是就業(yè)者對整個工作情景的一種感受。錢芳等(2013)[19]認為就業(yè)滿意度是新生代農(nóng)民工對工資收入、社會保障與福利、就業(yè)環(huán)境及職業(yè)發(fā)展等綜合因素的主觀滿意程度?？梢?，工作滿意度側(cè)重于農(nóng)民工對工作本身的評價，而就業(yè)滿意度則是衡量農(nóng)民工整體就業(yè)狀態(tài)的，包括就業(yè)的各個方面。[1]因此，本文使用了就業(yè)滿意度這一術(shù)語，以期對新生代農(nóng)民工就業(yè)各個方面的滿意情況進行分析評價。

(三)樣本情況說明

本文研究所用數(shù)據(jù)來源于山東省實地調(diào)研數(shù)據(jù)，采用隨機抽樣調(diào)查方式，共發(fā)放調(diào)查問卷1 000份，回收949份，回收率為94.9%。剔除內(nèi)容填寫不全、不符合年齡要求的問卷，本文有效問卷共894份，有效率為94.5%。

樣本基本情況(參見表1)：(1)年齡主要集中在16～40歲，屬于新生代農(nóng)民工群體，其中女性占比為50.4%，男性占比為49.6%；(2)受教育程度較老一代農(nóng)民工普遍提高，高中及以上學歷的女性占比為86.1%，男性占比為82.4%；(3)婚姻狀況未婚多于已婚，其中未婚女性占比為52.5%，未婚男性占比為54.4%；已婚女性占比為47.2%，已婚男性占比為44.7%。

表1新生代農(nóng)民工基本特征描述

三、新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度比較分析

(一)工作環(huán)境滿意度

從表2可以看出，男性新生代農(nóng)民工對工作環(huán)境滿意的比例為41.1%，女性為41.6%，略高于男性農(nóng)民工0.5個百分點。但總體來說無論男性女性對工作環(huán)境的滿意度都不高，主要是由于新生代農(nóng)民工受教育程度以及職業(yè)技能等級偏低，導致他們只能從事低層次、工作量大、技術(shù)含量低、工作條件艱苦的工作[20]，女性新生代農(nóng)民工對工作環(huán)境的滿意度稍高于男性，主要是由于雙方所從事的行業(yè)與職業(yè)不同。調(diào)查數(shù)據(jù)表明(表3)，42.2%的男性農(nóng)民工選擇制造業(yè)、交通運輸業(yè)、建筑業(yè)以及工礦企業(yè)，而女性從事該行業(yè)的比例僅占24.2%，遠低于男性。這些行業(yè)工作條件艱苦、危險性較高、工作時間長且工作強度大。相反，從事服務(wù)業(yè)的男性僅占25.5%，女性則占到39.5%，女性遠遠高于男性。這些行業(yè)工作條件相對好、危險性低且工作強度不大。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：每天工作10小時以上的男性農(nóng)民工占比為9.7%，基本上是女性占比4.7%的兩倍；每天工作8小時及以下的男性占比為22.8%，又遠低于女性的30.2%。這從一定程度上說明女性農(nóng)民工的工作強度要低于男性。調(diào)查數(shù)據(jù)同時表明，7.7%的男性新生代農(nóng)民工認為他們的工作環(huán)境不安全，而僅有3.3%的女性認為工作環(huán)境不安全。因此女性新生代農(nóng)民工對工作環(huán)境的滿意度也就自然高于男性。

表2 工作環(huán)境滿意度比較

表3 新生代農(nóng)民工行業(yè)選擇

(二)工作關(guān)系滿意度

工作關(guān)系主要是指新生代農(nóng)民工與單位內(nèi)部同事(包括上級、下級以及平級)之間的工作聯(lián)系，以及與單位外部其他部門和人員之間的工作聯(lián)系。從表4可以看出，男性新生代農(nóng)民工對工作關(guān)系滿意的比例為58%，女性為53.9%，說明男性對工作關(guān)系的滿意度高于女性?？赡艿脑蚴悄行员容^理性，一般心胸寬廣，做事果斷、勇敢，在處理工作關(guān)系時往往從大處著眼，不計較細枝末節(jié)，所以對工作關(guān)系的滿意度較高。而女性比較感性，細膩，情緒波動大，在處理工作關(guān)系時過分小心、敏感，這些性格特征必然會影響她們對工作關(guān)系的感知，認為工作關(guān)系不好相處，所以滿意度就低。

表4 工作關(guān)系滿意度

(三)報酬滿意度

從表5可以看出，男性新生代農(nóng)民工對報酬滿意的比例為42.9%，女性為38.6%，總體上來看無論男性女性對報酬的滿意度都比較低。有61.5%的新生代農(nóng)民工月工資收入在4 000元以下，低于外出務(wù)工農(nóng)民工月平均收入的4 107元(2018年農(nóng)民工監(jiān)測調(diào)查報告數(shù)據(jù))。但男性對報酬的滿意度要高于女性。

表5 報酬滿意度

調(diào)查數(shù)據(jù)表明(表6)，平均月工資收入水平在2 000元以下的女性比例為9.1%，男性比例為7.9%；2 000～4 000元的女性比例為67%，男性比例為56%；4 000～5 000元的女性比例為14.9%，男性比例為22.3%；5 000元以上的女性比例為9%，男性比例為13.8%。說明新生代農(nóng)民工中月工資收入在4 000元以上的高收入群體中男性占比達到36.1%，女性僅占23.9%；而4 000元以下的收入群體中男性占比達到63.9%，而女性高達76.1%?？梢娦律r(nóng)民工中的高收入群體女性遠低于男性農(nóng)民工，而女性低收入群體又遠高于男性。在對“您認為未來三年加薪的可能性”調(diào)查中(表7)，46.5%的男性新生代農(nóng)民工認為未來三年的加薪可能性大，而女性僅占39.7%，遠低于男性。

表6 平均月工資收入水平

表7 未來三年加薪的可能性

(四)職業(yè)發(fā)展?jié)M意度

新生代農(nóng)民工的職業(yè)發(fā)展是指其在職業(yè)活動中，通過積累提高工作經(jīng)驗技能、管理溝通能力、擴展人際關(guān)系等，在個人職位層次、待遇以及組織內(nèi)部地位等方面逐步得到提升的過程[21]。研究表明他們的職業(yè)發(fā)展空間受到較大限制，從表8可以看出，男性新生代農(nóng)民工對自己未來職業(yè)發(fā)展?jié)M意的比例為41.1%，而女性為39%，說明無論男性還是女性對未來職業(yè)發(fā)展的滿意度都不高，但男性的滿意度要高于女性。可能的原因有兩個：一是男性參加培訓的機會多于女性。在對“近三年參加培訓次數(shù)”的調(diào)查中，有24.6%的男性新生代農(nóng)民工培訓次數(shù)在三次以上，而女性這一比例為22.4%，低于男性。二是家庭對男性就業(yè)的支持力度大于女性。在對“家庭對您就業(yè)支持力度”的調(diào)查中，77.7%的男性得到家庭的大力支持，而女性得到家庭支持的比例為75.4%，低于男性。單位提供的培訓機會少，加上家庭的不支持，必然會影響女性的職業(yè)發(fā)展，所以其滿意度低于男性。

(五)勞動保障滿意度

由于新生代農(nóng)民工所從事的大多是高風險、高強度的工作，因此擁有完善的勞動保障對他們來說尤為重要，但事實上他們對勞動保障的滿意度并不高。從表9可以看出，男性新生代農(nóng)民工對勞動保障滿意的比例為46.3%，女性滿意的比例僅為42.4%，滿意人數(shù)均未達到一半，但男性滿意的比例要高于女性3.9%，可能的原因是男性在參加社會保險、勞動合同簽訂以及健康查體方面均高于女性。參加社會保險方面(表10)，除失業(yè)保險、醫(yī)療保險和帶薪休假男性比例略低于女性之外，其他險種男性參加的比例均高于女性，沒有參加任何社會保險的男性比例為26.9%，女性為28.2%，男性又低于女性；簽訂各種形式勞動合同的男性比例為89.2%，女性比例為88.2%；參加單位健康查體的男性比例為73.8%，女性比例為68.3%。深層次原因可能是用人單位存在性別歧視，在同等條件下，更愿意對男性進行投資。

表9 勞動保障滿意度

表10 參加社會保險情況

(六)整體就業(yè)滿意度

從表11可以看出，男性新生代農(nóng)民工對就業(yè)總體狀況滿意的比例為35.2%，女性新生代農(nóng)民工的比例為36%，女性的滿意度略高于男性0.8個百分點。但無論男性還是女性對就業(yè)狀況的總體滿意度都比較低。主要是因為他們從事著待遇低、不穩(wěn)定性強、強度大、工作環(huán)境差的工作，所以該群體對就業(yè)的滿意度一般都比較低。[22]男性在不同就業(yè)維度上的滿意度高于女性，但就業(yè)總體滿意度卻低于女性，可能與傳統(tǒng)的社會性別角色認知以及各自的期望有關(guān)。傳統(tǒng)的“男主外，女主內(nèi)”的性別角色分工被認為是一種有效的社會安排，男性被賦予供養(yǎng)家庭、為家庭提供經(jīng)濟支柱的重要責任。這在無形中給他們造成了巨大壓力，他們期望通過體面就業(yè)獲取較高報酬。當實際就業(yè)達不到他們期望值時，必然會降低他們的就業(yè)滿意度。女性則被賦予照顧家庭、生兒育女、相夫教子的重任，與男性相比沒有強烈的事業(yè)心，這在一定程度上減輕了她們掙錢養(yǎng)家的經(jīng)濟責任，因此她們對就業(yè)的期望值沒有男性高，整體就業(yè)滿意度自然高于男性。

表11 整體就業(yè)滿意度

四、結(jié)論與原因分析

(一)研究結(jié)論

本文以“性別”作為切入點開展研究，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理與分析發(fā)現(xiàn)，新生代農(nóng)民工就業(yè)的整體滿意度偏低。與此同時，在就業(yè)滿意度各維度方面存在明顯的性別差異，主要表現(xiàn)為：男性新生代農(nóng)民工對就業(yè)狀況的總體滿意度低于女性；在就業(yè)滿意度的各維度上，男性新生代農(nóng)民工在報酬、工作關(guān)系、職業(yè)發(fā)展和勞動保障方面的滿意度均高于女性，在工作環(huán)境方面的滿意度低于女性。

(二)原因分析

造成當前新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度狀況的原因是多方面的，既有表層原因，也有深層原因。從表面上看，主要是由于他們的就業(yè)層次低、就業(yè)領(lǐng)域狹窄、工資收入水平偏低、勞動時間過長、職業(yè)發(fā)展空間受限、享受不到全面的權(quán)益保障等原因?qū)е滤麄兙蜆I(yè)滿意度偏低。但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，研究發(fā)現(xiàn)有更深層次的原因：

1.新生代農(nóng)民工人力資本水平偏低

新生代農(nóng)民工的學歷層次、工作技能、工作經(jīng)驗、綜合能力與素質(zhì)偏低，直接影響到他們的就業(yè)層次和就業(yè)領(lǐng)域，進而影響到其就業(yè)滿意度。

2.缺乏政策和制度保障

由于缺乏相應(yīng)的政策和制度保障，導致用人單位對新生代農(nóng)民工不夠重視，而且在新生代農(nóng)民工的使用、培養(yǎng)以及權(quán)益保護等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象。因此嚴重影響新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度。

3.性別歧視

性別作為一種分析工具，如學者吉登斯所言，“在研究對權(quán)力、財富以及影響力的區(qū)分時，女性好像是不重要或者沒有分析的必要，然而性別本身卻是社會分層的一個具有深遠意義的范例”[23]。對于新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度中所呈現(xiàn)出來的性別差異問題，既有其深刻的社會文化根源，也與社會、家庭以及用人單位對新生代農(nóng)民工在角色期待方面存在的誤區(qū)有關(guān)。

五、研究建議

(一)針對新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度整體偏低的客觀事實，提出以下建議

1.提供就業(yè)培訓機會和再教育機會

新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度整體偏低的深層次原因是他們的人力資本水平偏低，主要體現(xiàn)在受教育程度和職業(yè)技能等級偏低兩個方面。受教育程度和職業(yè)技能等級低，直接導致他們就業(yè)層次低，進而造成工作報酬低、工作環(huán)境差、工作強度大、工作不穩(wěn)定以及職業(yè)發(fā)展空間受限等，所以他們的就業(yè)滿意度不高。因此應(yīng)為新生代農(nóng)民工提供更多的就業(yè)培訓和指導，以及繼續(xù)教育的機會，引導他們積極參與學習，從而提升其知識水平與職業(yè)技能，擴展其就業(yè)領(lǐng)域，提高其就業(yè)層次，最終有效提升新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度。

2.創(chuàng)造良好的工作氛圍

用人單位對新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度的提升發(fā)揮著關(guān)鍵作用，應(yīng)積極主動承擔企業(yè)責任和社會責任，為新生代農(nóng)民工創(chuàng)造和諧的工作氛圍，包括提高薪酬待遇、降低勞動強度、縮短勞動時間、健全社會保障以及優(yōu)化工作環(huán)境等，從而提升他們的就業(yè)滿意度。除此之外，用人單位還應(yīng)該認識到新生代農(nóng)民工作為重要的人力資源，對企業(yè)發(fā)展的重要作用，因此應(yīng)多關(guān)心、關(guān)愛他們，讓他們體會到溫暖和快樂。

3.提供法律支持和政策保障

政府應(yīng)出臺相關(guān)法律法規(guī)和政策制度，一方面規(guī)范用人單位的用工行為；另一方面保障新生代農(nóng)民工的勞動權(quán)益和就業(yè)權(quán)益不受侵犯。還可以成立專門的新生代農(nóng)民工服務(wù)機構(gòu)，向他們解釋政策、宣傳法律、提供咨詢等。通過多種舉措，提升新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度。

(二)針對就業(yè)滿意度各維度存在的性別差異問題，提出以下建議

1.逐步消除性別歧視

性別歧視是基于人的生理性別或者社會性別而產(chǎn)生的歧視與偏見[24]，中國性別歧視文化的形成有其深刻的社會歷史根源，這種歧視使女性在經(jīng)濟社會發(fā)展的許多領(lǐng)域處于弱勢地位，受到不公平待遇，嚴重阻礙了女性發(fā)展。尤其是社會性別分工以及勞動力市場的性別歧視，導致同等條件下，用人單位更愿意雇傭男性，為男性提供培訓機會和上升空間，自然地，新生代男性農(nóng)民工在職業(yè)發(fā)展、報酬方面的滿意度要高于女性。因此要逐漸消除性別歧視，淡化性別差異，對男性、女性新生代農(nóng)民工一視同仁，為女性農(nóng)民工提供一個平等、友好的就業(yè)環(huán)境。

2.構(gòu)建兩性平等的性別文化

受中國幾千年傳統(tǒng)社會性別文化影響，人們對男性、女性形成了一種根深蒂固的角色認知，即“男強女弱”“男主外，女主內(nèi)”。這種角色認知在很大程度上影響了用人單位對男女兩性新生代農(nóng)民工的使用和培養(yǎng)，是造成他們就業(yè)滿意度差異的重要原因。因此必須重構(gòu)兩性平等的先進性別文化，即男女平等發(fā)展，和諧共存。只有在先進性別文化的指引下，男女兩性新生代農(nóng)民工才能實現(xiàn)真正的就業(yè)平等，進而實現(xiàn)就業(yè)滿意度的共同提升。

3.加強家庭對新生代女性農(nóng)民工的支持

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，僅有31.5%的女性農(nóng)民工認為家庭非常支持她們的工作，可見絕大部分新生代女性農(nóng)民工沒有得到家庭的大力支持。新生代女性農(nóng)民工集“社會角色”與“家庭角色”的雙重身份于一身。在當前老齡化日益嚴峻、二孩政策全面放開的時代背景下，女性承擔的家庭責任越來越大，用于照料老人和孩子的時間與精力付出越來越多，在這種情況下如果得不到家庭的有力支持，勢必會影響她們的就業(yè)質(zhì)量以及就業(yè)滿意度，因此家庭必須轉(zhuǎn)變對女性的角色期待，給予她們強大的支持。比如男女共同分擔家務(wù)勞動、共同照料老人、對女性進行精神上的鼓勵與支持等等。[25]

總之，新生代農(nóng)民工作為農(nóng)民工中的重要群體，在推動經(jīng)濟社會發(fā)展、新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等各個領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用，理應(yīng)共享經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，全社會需要共同努力，改善他們的就業(yè)狀況，提升其就業(yè)質(zhì)量和就業(yè)滿意度。