人體器官捐獻“四心”管理模式探討

彭繼承 徐晶 劉俊 程維華 范國斌

摘要：目的：了解人體器官協(xié)調(diào)過程中的信息收集、溝通交流、幫助服務、優(yōu)化管理等四個階段出現(xiàn)的焦點問題，尋找相應對策，提高器官捐獻率。方法：采用邏輯分析論證的方法，針對人體器官捐獻協(xié)調(diào)員如何與潛在捐獻者及家屬建立信任關系為切入點進行深入調(diào)查、剖析。結(jié)果：許多涉及管理模式創(chuàng)新、心理學知識能較好的應用于器官捐獻工作，并形成有效的方案。結(jié)論：通過轉(zhuǎn)變理念、創(chuàng)新機制，以環(huán)環(huán)相扣的流程為線索，以不同理論體系為支撐，有助于探索出高效全方位的器官捐獻工作管理模式。

關鍵詞：器官捐獻;信任;家庭本位;管理模式

【中圖分類號】R-3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）05-412-02

自2013年《人體捐獻器官獲取與分配管理規(guī)定（試行）》頒布之后，器官捐獻數(shù)量快速增長（如圖1），中國每年約有30萬人需要器官移植，而只有約1萬人能夠完成移植[1]。究其原因，除了傳統(tǒng)文化、宗教信仰的影響根深蒂固、民眾對器官捐獻認知缺乏、社會對醫(yī)護人員、醫(yī)療行業(yè)信任的缺乏之外，器官協(xié)調(diào)員的專業(yè)技能有所欠缺也是主要原因之一[2]。

態(tài)度決定執(zhí)行力，人可以通過改變態(tài)度來使人生發(fā)生變化[3]。以理解為前提，以扭轉(zhuǎn)潛在捐獻者及家屬對捐獻的負面感觀為重點，以家庭為本位[4]，通過打造信任管理“心”模式，建立與家屬的信任關系，提升器官捐獻率和捐獻質(zhì)量。

一、信息收集——細心

有關文獻研究表明，影響器官捐獻行為的因素有器官捐獻的認知程度、醫(yī)院工作人員態(tài)度與技術(shù)、醫(yī)療設備、器官資源分配體系、傳統(tǒng)文化觀念和倫理道德、法律制度等[5]。其中家庭支持程度直接影響潛在捐獻者家屬對器官捐獻的態(tài)度，因此信息收集范圍可限定為：潛在捐獻者信息收集和潛在捐獻者家庭信息。

潛在器官捐獻者信息收集，主要收集潛在器官捐獻者病情變化，可從相關醫(yī)院的ICU以及合作科室的醫(yī)生護士處獲取信息。搜集途徑：第一，通過潛在公民捐獻者上報信息管理系統(tǒng)精準獲取有效信息;第二，與分管片區(qū)內(nèi)各醫(yī)院相關科室負責人每日電話走訪;第三，與人體器官獲取組織（OPO）服務區(qū)域的急救中心形成緊密穩(wěn)定聯(lián)系。

潛在捐獻者家庭信息收集，主要收集家庭內(nèi)部支持體系相關信息（包括家庭環(huán)境，經(jīng)濟情況，人員等）和社會關系信息（包括親戚關系、朋友關系、同事關系、鄰里關系等）。家族系統(tǒng)排列的創(chuàng)始人德國當代大師海靈格指出，作為社會性的生命，每個人都隸屬于某些系統(tǒng)，他是一個家庭的成員、某個社區(qū)的居民、某個組織的一員……，而且他本人就是一個系統(tǒng)，由一個身、心等各要素構(gòu)成的系統(tǒng)。這些大大小小的系統(tǒng)相互聯(lián)系，相互影響，構(gòu)成一個完整的社會系統(tǒng)。社會中的每個人就是在這樣一個社會系統(tǒng)中孕育、出生、成長，死亡。這些發(fā)展變化都對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有影響[6]。所在潛在捐獻者家庭信息搜集途徑：第一，通過對人體器官獲取組織（OPO）服務區(qū)域各醫(yī)院相關科室進行聯(lián)系;第二，協(xié)調(diào)員定點走訪社區(qū)、鄉(xiāng)村等。

二、溝通交流——專心

有效溝通建立在洞悉患者家庭情緒波動周期特征的基礎上。美國心理學家伊麗莎白·庫伯勒-羅絲提出的“哀傷的五個階段”，指出五個情緒階段;第一，為否定階段，家屬內(nèi)心回避事實，試圖告訴自己沒有改變，惶恐、震驚。第二，憤怒階段，家屬易怒、易激動，并通過很多方式表達憤怒;第三，協(xié)商階段，家屬內(nèi)心深處和自身或者和自己信仰的神靈討價還價，希望奉獻一些東西來改變事實;第四，絕望階段，家屬內(nèi)心愧疚、精神崩潰、對生活感到?jīng)]有希望，可能有輕生念頭;第五，接受階段，患者家屬接受事實，為未來做計劃[7]。

根據(jù)“哀傷的五個階段”的心理特征，器官捐獻協(xié)調(diào)員在第一二階段，應在避免接觸的基礎上收集信息;在第三階段，開展協(xié)調(diào);第四階段，通過共情、影響模式等方式建立信任;第五階段，引導器官捐獻。

有了患者家庭情緒波動周期特征為依據(jù)，我們可以通過美國政治學家哈羅德·拉斯韋爾提出的5W傳播模式來進行有效溝通。5W傳播模式即誰（Who）、說什么（Says What）、通過什么渠道（In Which Channel）、對誰（To whom）、取得什么效果（With what effects）[8]。因此，在已知誰（器官捐獻協(xié)調(diào)員）、對誰（患者家屬）和取得什么效果（器官捐獻）的情況下，有效溝通的關鍵在于說什么以及怎么說。

說什么，即溝通內(nèi)容。有關文獻指出，信息傳播具備簡單（信息核心簡練）、準確（吸引維持注意）、具體（便于理解記憶）、可信（讓人愿意相信）、情感（使人關心在乎）、故事（引發(fā)共鳴）等六個特點[9]。所以溝通交流時要關注患者家屬的理解能力，有意識地創(chuàng)造一個理解新事物的過程，通過溝通內(nèi)容具象化、共情的表達等方式來有意識的幫助他們理解器官捐獻，記住要點，深入了解人體器官捐獻流程、法律法規(guī)、政策以及相關常識等。

怎么說，即如何表達。美國當代著名的教育家和心理學家本杰明·布盧姆的“6大認知”為我們提供了方向：首先，認知理解，對患者家屬的語言或者行為進行識別、解釋來初步領會現(xiàn)象背后的概念、原理;其次，應用總結(jié)，將認知理解所形成的原理來運用于適當?shù)那闆r，打破原來的認知理解，修正判斷，重新整合，歸納為新的法則、原理，最終了解患者家屬的真實想法;最后，創(chuàng)造實踐，在全然了解患者家屬的真實想法基礎上引導溝通[10]。器官捐獻協(xié)調(diào)員在溝通過程中需要掌握一定的溝通技巧，并鍛煉洞察能力，及時觀察總結(jié)，現(xiàn)場組織話術(shù)，引導溝通過程按照既定的目標方向進行。

三、幫助服務——貼心

女孩因高處墜落傷導致沒有自主呼吸，生命循環(huán)僅靠呼吸機維持，她最大的心愿是希望能夠像別的小朋友那樣有爸爸的陪伴，有爸爸陪著吹一次生日蠟燭。媽媽表示愿意捐出女兒器官，但是提出希望能夠滿足女兒的心愿，讓已經(jīng)三年沒見面的女孩爸爸能夠見女孩最后一面。在了解了基本情況后，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院（以下簡稱同濟醫(yī)院）器官捐獻協(xié)調(diào)員驅(qū)車500多公里來到女孩爸爸的工作地點，經(jīng)過2天的等待，2次合計5個多小時的溝通之后，終于說服女孩父親來醫(yī)院見了孩子最后一面，當女孩父親手捧搖曳燭光的蛋糕，深深呼喚她名字的時候，她的眼里留下了淚水，女孩的夙愿終于得以實現(xiàn)。同濟醫(yī)院器官捐獻協(xié)調(diào)員表示，“想家屬所想，痛家屬所痛，像親人一樣和他們相處，是我們該做的。”

正是有數(shù)不清的器官捐獻協(xié)調(diào)員像上述同行一樣，在結(jié)合每個器官捐獻者家庭情況（宗教、喜好、習慣等），進行精細化貼心服務，不僅讓其需求得到滿足而且在條件允許的情況下讓其滿意，讓彼此的心靠得更近。

貼心服務流程為：第一步，心態(tài)正確，盡可能站在對方立場，有責任心，敢于負責、主動負責。第二步，傾聽器官捐獻者家屬的需要，并做出反應，評估需求，給出合理建議。第三步，在資源可以承受范圍內(nèi)，快速、專業(yè)地解決器官捐獻者家屬的需求問題。第四步，完成捐獻后，關心捐獻者家庭的心理和生活需求，經(jīng)常走訪探望，讓他們感受到器官捐獻協(xié)調(diào)員給予的溫暖。

四、優(yōu)化管理——慧心

PEST分析是針對宏觀環(huán)境的分析，P指政治（politics），包括政治制度、體制及相關法律及法規(guī)等。E指經(jīng)濟（economy），包括GDP，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，增長率、宏觀經(jīng)濟政策等。S指社會（society），包含教育水平，社會結(jié)構(gòu)，價值觀念等。T指技術(shù)（technology），包括技術(shù)發(fā)展動態(tài)和進展。開展PEST分析，是一項綜合性、多方向宏觀性分析，不僅需要事先多收集相關研究資料，同時更要求對所分析的企業(yè)有深刻的認知。

SWOT模型是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，主張企業(yè)應從SWOT（優(yōu)勢Strengths（S）、劣勢Weaknesses（W）、機遇Opportunities（O）、威脅Threats（T））分析的基礎上制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。SWOT分析實際上是通過對企業(yè)內(nèi)外部條件以及管理現(xiàn)狀進行的綜合性的概述，進而分析組織面臨的優(yōu)劣勢、以及面臨的威脅和機會的一種分析方法。

HIM管理理論是從運營創(chuàng)新的角度，以戰(zhàn)略為主導的創(chuàng)新管理新范式，即整合式創(chuàng)新管理。整合式創(chuàng)新的四個核心要素是“戰(zhàn)略”“全面”“開放”“協(xié)同”，四者相互聯(lián)系、缺一不可，強調(diào)戰(zhàn)略驅(qū)動、縱向整合、上下互動和動態(tài)發(fā)展。極大程度地調(diào)動全民的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，就需要各利益相關者具有戰(zhàn)略性、全局性、長遠性的視野，開放式看待問題解決問題。

將PEST分析、SWOT模型、HIM管理理論引入器官捐獻系統(tǒng)的重要性和價值：創(chuàng)新管理模式，獲取患者家屬的信任。以同濟醫(yī)院為例，該院通過外部環(huán)境PEST分析，充分了解中國器官捐獻與移植事業(yè)相關法律法規(guī)和配套政策、醫(yī)療衛(wèi)生支出規(guī)模、器官捐獻與分配涉及諸如文化、傳統(tǒng)、倫理等社會問題以及器官移植技術(shù)水平;通過內(nèi)部環(huán)境SWOT分析，洞悉同濟醫(yī)院在器官捐獻與移植方面的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，并在此基礎上，借助HIM管理理論，充分考慮諸多因素協(xié)調(diào)發(fā)展，如人道主義援助的建設和風險把握、社會保障體系尚未健全下的器官捐獻激勵機制建設、高標準下人體組織（OPO）職業(yè)素質(zhì)的提升、以器官捐獻協(xié)調(diào)員職業(yè)發(fā)展為主線的培養(yǎng)機制打造等，通過統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略設計創(chuàng)新，調(diào)動全要素參與，突破傳統(tǒng)組織的邊界，實現(xiàn)組織利益相關者的價值契合與協(xié)同創(chuàng)新，從而打造出同濟醫(yī)院人體器官捐獻創(chuàng)新為特征的整合式管理框架。

同濟醫(yī)院整合式管理框架以“尊重生命”為原則，創(chuàng)新以患者為中心的透明公開規(guī)范化捐獻服務體系和矩陣式的管理方式，打通業(yè)務環(huán)節(jié)，構(gòu)建周期性的培訓規(guī)劃、考核與機制政策，創(chuàng)新服務機制、打造服務亮點等四大板塊來打造出以提供人性化醫(yī)療服務為核心發(fā)展策略的管理模式。并自2003年陳忠華教授完成中國首例腦死亡判定以來，器官移植與捐獻事業(yè)長期處于全國領先位置，截至2020年12月31日，同濟醫(yī)院累計完成公民逝世后器官捐獻超過1000例，2019-2020受到政策調(diào)控和疫情影響數(shù)據(jù)有所下滑。

源于心始于行，器官捐獻事業(yè)的快速發(fā)展應以建立與患者家屬的信任橋梁為出發(fā)點，借助現(xiàn)代科學管理手段拓寬新視野，創(chuàng)新理念和管理模式，規(guī)范業(yè)務流程、完善人才培養(yǎng)機制，打造并完善信任管理“心”模式，推動器官捐獻管理工作逐漸向科學化、規(guī)范化、信息化、精細化的道路發(fā)展。

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