基于5G消息業(yè)務(wù)的聊天機器人用戶評價系統(tǒng)構(gòu)建研究

李善詩，呂光旭，符 剛，樊 友（中訊郵電咨詢設(shè)計院有限公司，北京 100048）

0 前言

2020 年4 月8 日，三大運營商聯(lián)合發(fā)布了《5G 消息白皮書》［1］，5G 消息在中國正式被電信運營商推上了商用的舞臺，也逐漸成為行業(yè)熱議的話題。

5G消息基于GSMA RCS UP標準構(gòu)建［2］，能夠?qū)崿F(xiàn)消息的富媒體化和輕量化。在消息形式上，5G消息更加多樣化，支持超長文本、位置、音視頻等多媒體文件，以及攜帶建議選項的消息。5G行業(yè)消息通過在商戶側(cè)引入聊天機器人，實現(xiàn)終端用戶與行業(yè)商戶的消息可交互化，給用戶帶來全新的交互體驗，讓用戶可以在消息界面完成搜索、發(fā)現(xiàn)、交互、支付等一站式業(yè)務(wù)體驗。

5G 消息本質(zhì)上一種基于運營商網(wǎng)絡(luò)的富媒體消息，屬于傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)的升級。在保持用戶原有的通信習(xí)慣、充分繼承電信業(yè)務(wù)的碼號體系、實名制、互聯(lián)互通和電信級服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，以終端原生方式升級短信服務(wù)。用戶使用時，不需要下載APP，使用手機原生5G消息入口即可完成5G消息業(yè)務(wù)的全部體驗。行業(yè)客戶使用聊天機器人與個人終端用戶通過運營商的網(wǎng)絡(luò)進行消息交互，用戶在與聊天機器人交互的過程中即完成信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、商品訂購及支付。

1 5G消息聊天機器人

1.1 5G消息聊天機器人的定義

聊天機器人是指使用自然語言來模擬人類交談的計算機程序或機器人實體，它在眾多領(lǐng)域都有著廣泛的應(yīng)用［3］。在5G 消息業(yè)務(wù)中，行業(yè)客戶使用聊天機器人作為自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運營商5G 消息系統(tǒng)之間的媒介，以及作為和終端用戶進行消息交互的載體。在消息交互流程中，由聊天機器人調(diào)用運營商5G消息接口向終端用戶發(fā)起會話和接收來自終端的消息會話。聊天機器人通過自然語言處理、預(yù)設(shè)的交互邏輯以及實際的業(yè)務(wù)需求，對會話進行識別和處理，并在需要的情況下，與客戶自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，完成與終端之間的消息應(yīng)答。

聊天機器人在5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的功能及定位如圖1所示。

圖1 5G消息系統(tǒng)總體架構(gòu)

1.2 5G消息聊天機器人的特點

在5G消息業(yè)務(wù)中，聊天機器人作為商戶向終端用戶提供服務(wù)的工具，其主要作為終端用戶與商戶進行消息交互的載體，主要功能有：消息收發(fā)、消息處理、消息應(yīng)答以及一些其他的增值業(yè)務(wù)功能（如數(shù)據(jù)分析、通訊錄管理）等。

2 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)

2.1 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

國內(nèi)運營商的5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)參照了GSMA RCC標準定義的5G消息系統(tǒng)架構(gòu)［4］。該架構(gòu)旨在將運營商的5G 消息能力通過統(tǒng)一封裝的接口開放給商戶，讓商戶的聊天機器人可以通過調(diào)用運營商的5G消息能力接口，與終端用戶進行消息交互。5G消息系統(tǒng)的詳細架構(gòu)如圖2所示。

圖2 5G消息系統(tǒng)詳細架構(gòu)

2.2 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能

在5G消息業(yè)務(wù)的實現(xiàn)流程中，行業(yè)客戶聊天機器人通過API 接口接入5G 消息業(yè)務(wù)平臺，通過5G 消息業(yè)務(wù)平臺和5G消息網(wǎng)絡(luò)與終端完成消息互通。

作為聊天機器人的運營管理平臺，5G 消息業(yè)務(wù)平臺包含如下功能單元。

a）運營管理單元。對接聊天機器人實現(xiàn)5G 消息業(yè)務(wù)的運營管理。

b）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元。作為聊天機器人和5G 消息網(wǎng)絡(luò)之間的消息管道，完成基礎(chǔ)消息業(yè)務(wù)的上下互通，包含消息的收發(fā)、垃圾消息舉報等功能。

c）信息存儲單元。終端通過API 接口與信息存儲單元進行信息交互，實現(xiàn)終端用戶查看聊天機器人目錄和信息，以及獲取聊天機器人發(fā)送的消息體中的媒體文件。

5G 消息網(wǎng)絡(luò)是連接5G 消息業(yè)務(wù)平臺與終端之間的消息網(wǎng)關(guān)，主要承擔消息存儲、消息處理以及消息轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

2.3 5G消息業(yè)務(wù)的使用流程

在5G消息業(yè)務(wù)的整體流程中，終端首次發(fā)起與聊天機器人的消息交互流程如圖3所示［5］，具體如下。

圖3 終端首次發(fā)起與聊天機器人消息交互流程

a）終端從5G 消息網(wǎng)絡(luò)中的自動配置服務(wù)器中獲取配置文件，完成終端5G 消息業(yè)務(wù)的簽約，同時從配置文件中獲取聊天機器人目錄服務(wù)器地址、聊天機器人信息服務(wù)器地址、媒體文件服務(wù)器地址［6］。

b）在消息APP 內(nèi)搜索聊天機器人，訪問聊天機器人目錄服務(wù)器。

c）根據(jù)實際需要，查看聊天機器人詳情，訪問聊天機器人信息服務(wù)器。

d）找到需要的聊天機器人。

e）終端上行消息到5G消息網(wǎng)絡(luò)。

f）5G 消息網(wǎng)絡(luò)將終端上行的消息發(fā)送至5G 消息業(yè)務(wù)平臺。

g）5G消息業(yè)務(wù)平臺將消息上行至聊天機器人。

h）聊天機器人按照終端上行消息路徑進行消息回復(fù)。

2.4 現(xiàn)有5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)存在的不足

從現(xiàn)有的5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、架構(gòu)及使用流程來看，5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要功能為聊天機器人的目錄及信息管理、消息的上下行、媒體文件的存儲及管理、業(yè)務(wù)運營管理、消息監(jiān)管以及垃圾消息舉報。整個功能架構(gòu)中不具備用戶評價功能，因此存在以下不足。

a）聊天機器人作為5G 消息業(yè)務(wù)輕應(yīng)用，幫助商戶實現(xiàn)了移動應(yīng)用所提供的功能，但在實際使用過程中，卻規(guī)避了應(yīng)用市場中應(yīng)用向用戶展示應(yīng)用的主要客觀數(shù)據(jù)和用戶評價信息的功能。導(dǎo)致終端用戶在選擇和使用聊天機器人時，沒有客觀的參考信息幫助他們?nèi)ヅ袛嗔奶鞕C器人的功能和服務(wù)質(zhì)量，使用上會造成一定的盲目性。

b）用戶無法通過5G 消息直接反饋使用聊天機器人提供的服務(wù)之后的感受、意見以及建議，提供服務(wù)的商戶獲取用戶反饋信息的渠道有限，成本有限，因此根據(jù)用戶反饋信息進行服務(wù)升級存在一定的限制。

c）5G 消息業(yè)務(wù)的運營商，無法直觀獲取用戶對聊天機器人的反饋信息和數(shù)據(jù)，不能在用戶評價和評分上對運營商管理和運營聊天機器人提供信息參考。

3 5G消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)的建立

根據(jù)以上分析，5G 消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)可作為5G 消息業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)功能向終端用戶及商戶開放，來解決現(xiàn)有5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少用戶評價功能的問題。

3.1 5G消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)架構(gòu)

建立5G 消息聊天機器人的用戶評價系統(tǒng)涉及終端、5G 消息網(wǎng)絡(luò)以及5G 消息業(yè)務(wù)平臺3 個節(jié)點互相支持和配合。對原有的5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能架構(gòu)將會進行一定的升級改動，其升級改動內(nèi)容如圖4 所示，主要包括如下3點。

圖4 升級后的5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

a）終端應(yīng)支持發(fā)送聊天機器人的評價消息和查看聊天機器人的評價信息。終端在發(fā)送評價信息時，需要填寫評分及評價文字，提交后，終端將評價消息進行封裝，消息體中帶入聊天機器人ID、終端碼號、消息類型、評分信息、文字評價信息。終端將封裝好的評價消息發(fā)給5G消息網(wǎng)絡(luò)。

b）5G 消息網(wǎng)絡(luò)的消息收發(fā)功能模塊收到評價消息，識別該消息類型為評價消息，完成消息體轉(zhuǎn)換，并發(fā)送給5G消息業(yè)務(wù)平臺。

c）5G 消息業(yè)務(wù)平臺收到評價消息，識別該消息類型為評價消息，并審核該條消息，認定合法且屬實后，重新計算聊天機器人的平均得分，并將新的評分情況和評價情況存儲在聊天機器人評價信息服務(wù)器中，供終端查看。

3.2 5G消息聊天機器人用戶評價功能邏輯

互聯(lián)網(wǎng)OTT 應(yīng)用市場的用戶評價系統(tǒng)以用戶下載應(yīng)用作為判斷用戶已使用應(yīng)用的依據(jù)，以此來達到收集用戶反饋的目的。5G 消息聊天機器人無需下載更新，搜索即可使用［7］，顯然這種方式并不適用于5G消息業(yè)務(wù)聊天機器人的用戶評價系統(tǒng)。

本文中的聊天機器人用戶評價系統(tǒng)建立方式中，聊天機器人默認狀態(tài)為狀態(tài)1，聊天機器人更新版本后，5G消息業(yè)務(wù)平臺開始將每個終端用戶與該聊天機器人的消息交互進行計數(shù)，當一個用戶與聊天機器人消息交互計數(shù)達到要求數(shù)量后，該聊天機器人對于這個用戶的狀態(tài)變?yōu)闋顟B(tài)2，終端識別該狀態(tài)后，自動將聊天機器人的評價功能轉(zhuǎn)換為可用狀態(tài)，終端用戶此時可對這個聊天機器人提交一次評價消息。評價消息經(jīng)5G 消息網(wǎng)絡(luò)上行到5G 消息業(yè)務(wù)平臺，5G 消息業(yè)務(wù)平臺識別消息類型后，對其進行審核，審核通過后計算出最新得分，并將評價信息存儲在聊天機器人評價信息服務(wù)器中，供終端用戶查看獲取，進行使用決策。具體流程如下。

a）終端從5G 消息網(wǎng)絡(luò)獲取自動配置文件，完成5G消息業(yè)務(wù)注冊，配置文件中包含聊天機器人目錄服務(wù)器地址、聊天機器人信息服務(wù)器地址、媒體文件服務(wù)器地址、聊天機器人評價信息服務(wù)器地址。

b）終端查找聊天機器人并使用，與某一聊天機器人進行消息交互。聊天機器人的默認狀態(tài)為狀態(tài)1，不允許終端提交評價信息，5G消息業(yè)務(wù)平臺統(tǒng)計他們之間的交互，達到要求的數(shù)量。

c）該終端再次去5G 消息業(yè)務(wù)平臺獲取聊天機器人信息時，5G消息業(yè)務(wù)平臺將該聊天機器人的狀態(tài)切換為狀態(tài)2，終端識別該聊天機器人的狀態(tài)為狀態(tài)2，將在聊天機器人詳情頁展示提交評價入口。

d）終端對該聊天機器人提交評價信息，消息體內(nèi)攜帶評價信息的標識，此時終端再次獲取該Chatbot信息時，Chatbot信息對該終端的狀態(tài)回歸狀態(tài)1，終端隱藏評價入口。

e）終端對某一聊天機器人提交評價消息至5G 消息網(wǎng)絡(luò)，評價消息內(nèi)容包含：該終端的SIM 卡碼號、該聊天機器人的唯一標識（chatbotId）、評分和評價文字內(nèi)容、該條消息的消息類型為評價的標識。其封裝后的消息體如圖5所示［8］。

圖5 封裝后的消息體示意

f）5G 消息網(wǎng)絡(luò)收到評價消息，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)至5G消息業(yè)務(wù)平臺。

g）5G 消息業(yè)務(wù)平臺收到消息，并通過消息類型判斷其為評價消息。

h）5G 消息業(yè)務(wù)平臺對評價消息進行審核，若消息內(nèi)容合法且屬實，則根據(jù)該條消息的評分計算出該聊天機器人的平均得分，平均分的計算方式如下：若評價次數(shù)為n，第k次評價的評分為ak，則聊天機器人的平均評分為：。5G 消息業(yè)務(wù)平臺將評價信息和得分存儲在聊天機器人評價信息服務(wù)器中。若評價信息內(nèi)容不合法或不屬實，則忽略并刪除該消息。

i）終端查看聊天機器人評價信息時，自動請求聊天機器人評價信息服務(wù)器，并將評價信息更新至最新內(nèi)容。

j）聊天機器人版本更新后，終端繼續(xù)與該聊天機器人進行消息交互，達到數(shù)量要求后，可對聊天機器人進行再次評價，如此循環(huán)往復(fù)。

3.3 5G消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)的要求

5G 消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)的建設(shè)及對5G消息終端功能的要求如下。

a）終端能夠識別聊天機器人信息的狀態(tài)（狀態(tài)1還是狀態(tài)2），并根據(jù)聊天機器人的信息狀態(tài)在終端展示和屏蔽提交評價的功能。

b）終端能夠封裝評價消息，在消息體中帶上聊天機器人ID、終端碼號、消息類型、評分信息、文字評價信息，并發(fā)送給5G消息網(wǎng)絡(luò)。

對5G 消息網(wǎng)絡(luò)的要求為：5G 消息網(wǎng)絡(luò)消息收發(fā)功能模塊能夠識別消息的類型為評價消息，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)給5G消息業(yè)務(wù)平臺。

4 本研究未來的研究方向

本研究通過建設(shè)一套用于用戶主動提交聊天機器人評價信息的系統(tǒng)，對信息的處理和展示的方案進行了研究，產(chǎn)出了一套5G消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)建立的的架構(gòu)和功能方案。隨著人工智能的發(fā)展，聊天機器人的交互能力和業(yè)務(wù)處理能力將會逐漸增強［9］，對聊天機器人的質(zhì)量評價與控制也需進一步加強?；诒疚奶岢龅?G 消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)，未來的研究可在用戶提交的評價內(nèi)容中，對評價指標進行細分，以獲取更加準確的聊天機器人服務(wù)評價信息。

獲取聊天機器人的服務(wù)質(zhì)量的評價維度應(yīng)當是多維的，本研究從用戶主動提交評價信息的維度對聊天機器人的服務(wù)質(zhì)量評價功能進行了研究，后續(xù)研究可從用戶與聊天機器人的交互數(shù)據(jù)中獲取更加客觀的聊天機器人服務(wù)質(zhì)量評估數(shù)據(jù)進行分析，如可以針對對話質(zhì)量的進行多方面評價，如對話的信息量（Informativeness）、連貫性（Coherence）、新穎性（Engagingness）、人性（Humanness）等［10］。

5 結(jié)束語

建設(shè)5G消息聊天機器人用戶評價系統(tǒng)，有助于用戶在使用聊天機器人服務(wù)后向系統(tǒng)反饋使用感受、意見和建議，實現(xiàn)用戶對聊天機器人的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)勢和缺陷的反饋，引導(dǎo)聊天機器人的優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭力。同時還可為運營商提供運營管理依據(jù)，幫助運營商更好地運營5G消息業(yè)務(wù)。

終端用戶通過聊天機器人信息可直接查看到聊天機器人的評價信息，當存在同質(zhì)化聊天機器人時，用戶可參照評價信息去決策和使用聊天機器人。