“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)模式構(gòu)建
——以石獅市為例

何 娜 （閩南理工學(xué)院，福建 泉州 362700）

福建省石獅市是全國綜合實力和新型城鎮(zhèn)化質(zhì)量百強縣市，全國第七次人口普查顯示石獅市常住人口68.59萬人，其中60歲以上占比9.6%，65歲以上占比6.16%，與國際老齡化社會標準非常接近，若從戶籍人口來看，60歲以上老年人占比更高，也就是說，從石獅市人口結(jié)構(gòu)上來講，已進入老齡化社會。目前已建立形式多樣、覆蓋面廣的養(yǎng)老服務(wù)中心來滿足和深化養(yǎng)老服務(wù)需求。截至2021年9月，石獅共有8家養(yǎng)老機構(gòu)，79個村（社區(qū)）居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、15個農(nóng)村幸福院，其中鄭厝村農(nóng)村幸福院、侖后村農(nóng)村幸福院、寶源社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站、金埭村農(nóng)村幸福院、前山村農(nóng)村幸福院等12個被評為泉州市四星級養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。同時，以上數(shù)據(jù)表明社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心數(shù)量占比較高，達33.5%。也就是說對于養(yǎng)老服務(wù)模式大多數(shù)人還是選擇居家養(yǎng)老。

老年人的餐桌問題一直是國內(nèi)養(yǎng)老領(lǐng)域關(guān)注的重點，全國老齡辦對老年群體進行調(diào)查結(jié)果顯示，有約80%的受訪老人表示對“養(yǎng)老餐外賣”有很大的興趣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)一般是通過對接互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老平臺，通過人臉識別、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進入系統(tǒng)，系統(tǒng)支持網(wǎng)上點餐、送餐或現(xiàn)場就餐等項目選擇，不方便出門的老人可通過手機點餐或電話訂餐把選餐步驟前移，節(jié)省大量排隊時間，點餐結(jié)算后等待送餐上門的服務(wù)。本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)為研究點，并挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下養(yǎng)老送餐服務(wù)的影響因素，提出構(gòu)建多元主體參與的社區(qū)居家養(yǎng)老智慧送餐服務(wù)模式，實現(xiàn)養(yǎng)老送餐服務(wù)的智能化、便捷化，更好地為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下石獅市社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查對象及數(shù)據(jù)處理

調(diào)查在石獅市轄湖濱街道、鳳里街道2個街道及靈秀鎮(zhèn)、寶蓋鎮(zhèn)、蚶江鎮(zhèn)等7個鎮(zhèn)展開，自編問卷《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下石獅市社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)調(diào)查》，調(diào)查內(nèi)容主要包括：家庭老年人的數(shù)量及填寫老年人的基本情況、居住方式、生活自理狀況、“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)現(xiàn)狀、需求及其原因，對未來“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)使用意愿等。在問卷初稿設(shè)計完成后，隨機選取閩南理工學(xué)院家屬區(qū)、德輝廣場、學(xué)府公園及泰禾廣場進行預(yù)調(diào)查。針對預(yù)調(diào)查過程中反映的個別問題進行了修改。通過計算，預(yù)調(diào)查問卷效度KMO值為0.898，大于0.5，Bartlett球形檢驗的P值為0.000，小于顯著性水平0.05，說明問卷質(zhì)量良好。

正式問卷組織科研小組人員采用線上與線下相結(jié)合方式向60歲及以上的老年人發(fā)放，共發(fā)放并收集問卷276份。線上采用問卷星形式進行發(fā)放，線下主要是在抽選的各鎮(zhèn)具有代表性的村（社區(qū)）居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）及生活廣場、公園及小區(qū)門口攔截式發(fā)放。在結(jié)束每次線下調(diào)查后，科研小組人員對調(diào)查問卷進行共同核查，及時發(fā)現(xiàn)問題，剔除無效問卷，以確保數(shù)據(jù)的可靠性與準確性。再在網(wǎng)上采用問卷星進行數(shù)據(jù)錄入，錄入時采用兩兩配合的形式，一個人負責(zé)輸入，另一個人負責(zé)監(jiān)督，以確保數(shù)據(jù)的準確性，最后再將數(shù)據(jù)以Excel形式導(dǎo)出。共收集有效問卷248份，有效問卷占比89.86%。

1.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的特征

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年齡在60歲及以上的家庭成員有3人及以上占比為19.76%，大多數(shù)有1～2人。居住地點在農(nóng)村的占比45.97%，城市占比30.24%，城鎮(zhèn)結(jié)合處占比23.79%；且調(diào)查問卷男女比例相當，較好地反映了實際情況，問卷有效性較高。調(diào)查樣本中60～69歲老年人占比最高，達49%，其次為70～79歲老年人，占比31%，80歲及以上老年人占比20%（如圖1所示）。居住方式以一家人居住的占比最高，達到56.05%；獨居及與配偶單獨居住的占41.54%，其他占比2.42%。

圖1 調(diào)查樣本年齡分布情況

調(diào)查問卷結(jié)果顯示：社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人在生活自理能力上75.81%表示能夠完全自理，半自理和完全不能自理占比分別為19.76%和4.44%。在文化程度上石獅居家養(yǎng)老的老年人有58%為小學(xué)及以下，占比最高，高中及以上占比為14%（如圖2所示）。說明石獅居家養(yǎng)老的老年人受教育程度較低，可能對較為復(fù)雜的送餐服務(wù)終端很難駕馭，但“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下居家養(yǎng)老送餐將會大大改善送餐服務(wù)質(zhì)量。

圖2 調(diào)查樣本受教育程度情況

1.3 養(yǎng)老送餐服務(wù)使用需求分析

調(diào)查樣本中使用過“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)的老年人僅占12.5%，也就是說居家養(yǎng)老的老年人大多沒有接觸到“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)。對使用過“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)的老年人進行原因調(diào)查，買菜不便及不便做飯占比最高，分別為32.26%和29.03%；由于照顧者沒時間做和量少不好做的占比12.91%。其他占比25.81%，經(jīng)走訪其他主要是一些剛學(xué)會使用智慧送餐終端嘗試使用的較多。

在假設(shè)政府或社區(qū)有“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老供餐服務(wù)時，老年人愿意使用的占比達62.1%。對“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐地點選擇上80.24%的被調(diào)查者選擇上門送餐，其余選擇集中地點送餐。每周需要送餐的天數(shù)選擇視情況而定的占57.66%，選擇3～5天的占15.73%，選擇1～2天的占14.52%，選擇6～7天的占比最低，約12.1%?？梢钥闯雒刻煨枰峁┧筒头?wù)的需求量有較大的波動性。對可接受的餐食及配送總費用75.81%的被調(diào)查者接受11元以下，其中有36.29%的被調(diào)查者可接受費用為8元以下，15元以上的僅占6.45%。對可接受的送餐服務(wù)時限85.88%選擇半小時以內(nèi)，僅有3.23%的被調(diào)查者接受1小時到1.5小時。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下石獅市社區(qū)居家養(yǎng)老送餐服務(wù)的影響因素分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知：不愿意使用“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老供餐服務(wù)的原因占比由高到低依次是可以自己做飯、不會下單、飯菜不太適合自己及價格太高。經(jīng)實地采訪分析石獅社區(qū)居家養(yǎng)老“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)的影響因素主要有以下幾點：

2.1 老年人“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)知識不足

通過相關(guān)分析可知，老年人的受教育程度與是否使用過“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)存在顯著性差異（P<0.0）1，通過相關(guān)系數(shù)可知，兩者存在正相關(guān)關(guān)系。也就是說，受教育程度越高的老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)接受度越高。不會下單是困擾老年人使用“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)的一項重要原因。

在可接受的教授下單操作人選中被調(diào)查者接受度最高的是家人，占比73.68%，被調(diào)查者表示家人方便指導(dǎo)且信任度較高；其次為志愿者和居委會，占比分別為15.79%和10.53%，原因是志愿者可以提供一對一服務(wù)且彼此間沒有經(jīng)濟利益，不會有網(wǎng)絡(luò)陷阱；居委會作為基層組織，是城市居民或農(nóng)村村民自我服務(wù)、自我管理的組織，群眾基礎(chǔ)較好，受到老年人的信任和好評。他們不愿意向鄰居請教怎樣使用“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)，主要受傳統(tǒng)觀念的影響和怕泄露個人及家庭隱私問題。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”送餐的餐食種類不滿足老年人需求

調(diào)查結(jié)果顯示，居家養(yǎng)老的老年人中患有慢性病的比例高達71.77%，其中高血壓占比最高，為59.55%；其次為糖尿病、風(fēng)濕病及骨質(zhì)疏松、低血糖，占慢性病患者的22.5%左右，還有少量患有白內(nèi)障、耳聾及心腦血管等疾病的老年人。有的老年人患有多種慢性病，在飲食上需要注意諸多事項。而網(wǎng)絡(luò)平臺的大眾餐飲不能滿足老年人餐飲低糖、低鈉、高鈣及易消化吸收的特點。

2.3 送餐服務(wù)配送訂單量不穩(wěn)定，送餐費用與時效性難平衡

從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，約60%的老年人選擇視情況而定，穩(wěn)定性需要送餐服務(wù)的較少，這樣如果設(shè)置配送人員少，可能會造成送餐不及時，反之會使配送人員閑置。在實地采訪時，多數(shù)老年人是子女沒時間照顧時才需要送餐服務(wù)，大多是需要午餐配送服務(wù)。主要原因有以下兩點：一是擔(dān)心飯菜質(zhì)量，影響自己身體健康；二是送餐服務(wù)雖然方便，但費用較高，多數(shù)老年人自己沒有收入來源，會增加子女生活負擔(dān)。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，老年人可接受的送餐服務(wù)費用不高，但時效性卻跟大眾快餐一致，這給老年餐運營帶來很大困難，尤其是老年餐的“最后一公里”費用較高，甚至占到總費用的三分之二，不盈利使許多餐飲企業(yè)向老年餐望而卻步。很多地方依靠政府補貼來運營，但希望改變補貼方式。

2.4 送餐服務(wù)平臺功能不足

送餐服務(wù)平臺經(jīng)營模式主要有自營和第三方平臺。自營平臺主要是維護會員、方便會員下單購買；第三方平臺在石獅地區(qū)較多，知名的美團外賣、餓了么外賣、百度外賣都有自己的APP，入駐商家也較多。大眾送餐服務(wù)平臺大多都有訂餐系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、訂單配送服務(wù)跟蹤系統(tǒng)和服務(wù)評價系統(tǒng)。老年人群體較為特殊，部分區(qū)域有開展老年人訂餐系統(tǒng)，但平臺服務(wù)功能較為單一，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示石獅市社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人期望平臺功能項目分級：一是提前預(yù)定菜品，物流動態(tài)、網(wǎng)上訂餐并送餐上門和營養(yǎng)飲食咨詢，占比高達65%以上；二是飯菜質(zhì)量、收費標準及監(jiān)督電話和關(guān)聯(lián)子女賬號需求；三是用餐情況記錄需求，占比也達到47.89%；還有一些其他功能需求（如圖3所示）。

圖3 期望的智慧養(yǎng)老配送服務(wù)平臺功能人數(shù)（單位：人）

3 構(gòu)建多元主體參與的石獅社區(qū)居家養(yǎng)老“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)模式

基于以上調(diào)研結(jié)果可知：一方面石獅市目前居家養(yǎng)老送餐服務(wù)與老年人飲食需求存在較大的缺口；另一方面，石獅老年人的平均收入水平、消費觀念和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平等與適老化健康餐飲行業(yè)發(fā)展存在矛盾。因此，必須依靠社會力量，多元主體合作治理，共同促進社區(qū)居家養(yǎng)老“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)模式發(fā)展。

3.1 政府相關(guān)部門優(yōu)選餐飲平臺，完善平臺服務(wù)功能

民眾對政府相關(guān)部門優(yōu)選的餐飲平臺信任度較高，且易推廣。因此，可以先在部分社區(qū)試點，跟知名度較高的餐飲平臺合作，拓展其服務(wù)功能模塊，加入老年人送餐服務(wù)，根據(jù)老年人的需求拓展相關(guān)功能模塊。政府相關(guān)部門可以將社區(qū)老年食堂優(yōu)先加入、此外對有意愿加入的其他商家進行資質(zhì)審核，審核通過后與社區(qū)食堂享有同級待遇。針對營養(yǎng)飲食咨詢模塊也可聘請相關(guān)專家分時段解決老年人的飲食困惑。這樣新用戶的加入也使得餐飲平臺用戶量提升，可以通過口碑及公益宣傳，增加餐飲平臺用戶數(shù)量，達到互惠互贏。

同時，政府相關(guān)部門應(yīng)指導(dǎo)、督促老年餐飲平臺圍繞進駐平臺商家備案、餐飲質(zhì)量管理體系建設(shè)、餐飲的抽查監(jiān)測、老年餐配送環(huán)節(jié)管理等幾個方面，定期開展自查自糾，嚴格落實老年送餐服務(wù)平臺食品安全管理責(zé)任。強化老年餐質(zhì)量管理體系建設(shè)，設(shè)置老年餐食品質(zhì)量安全管理機構(gòu)、專職的食品安全管理員，并建立完善的食品質(zhì)量安全管理、人員培訓(xùn)考核、投訴舉報處理等管理制度；督促餐飲平臺加強對入駐商家的日常巡查和監(jiān)測，對商家的經(jīng)營許可證、星級商家及最受老年人歡迎的餐食等信息及時公示，對平臺巡查和市場監(jiān)管部門通報的違法違規(guī)行為商家及時告知老年人，并關(guān)閉商家線上接單渠道，切實履行餐飲平臺的管理責(zé)任。

3.2 家人、志愿者聚力提高老年人互聯(lián)網(wǎng)終端操作水平

從調(diào)查結(jié)果來看，教授送餐服務(wù)操作人員中，接受度最高的就是家人及志愿者，家人可以在老年人所用的互聯(lián)網(wǎng)終端上下載訂餐APP，并在終端設(shè)置適宜老年人使用的字號字體，方便使用。家人在空閑時間教授家里的老年人怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)送餐平臺，也可以寫下紙質(zhì)版的送餐服務(wù)操作流程，對于不識字的老年人可以采用錄音形式保留送餐服務(wù)操作流程。并及時詢問體驗感受及存在問題。這樣一則會加深家庭成員的感情，二則年輕人也會更清楚老年人的餐飲習(xí)慣及需求。對于一些家人無法解決的操作問題，可以由經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者入戶上門或者社區(qū)活動統(tǒng)一來回答。經(jīng)過一段時間對互聯(lián)網(wǎng)送餐平臺的使用，相信老年人就不再恐懼網(wǎng)絡(luò)操作，也會感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”送餐服務(wù)的便捷性。

3.3 基層組織通過多樣式活動，改善老年人餐飲消費觀

從調(diào)查結(jié)果顯示，老年人每餐可接受的餐飲費用總體較低，尤其是居住在農(nóng)村和城鎮(zhèn)結(jié)合處的老年人?；鶎咏M織譬如村委會或居委會是與群眾聯(lián)系最緊密的組織，可通過老年相關(guān)活動向老年人宣傳我們現(xiàn)在新社會，早已走出缺衣少食的生存階段，大多數(shù)老年人享有養(yǎng)老保險，部分甚至有穩(wěn)定的收入。老年人的晚年餐飲不能非常節(jié)儉講究費用低，會造成營養(yǎng)不均衡或者引發(fā)疾病。在社區(qū)或村活動中心通過講座、體驗應(yīng)用、經(jīng)驗交流等方式，引導(dǎo)老年人體驗互聯(lián)網(wǎng)終端送餐服務(wù)，積極融入智慧送餐服務(wù)。也可以通過老年大學(xué)、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)教育機構(gòu)等，采取線上線下相結(jié)合的方式，幫助老年人提高運用互聯(lián)網(wǎng)送餐技能。

老年人的餐飲應(yīng)該是營養(yǎng)合理、口味豐富的，要改變節(jié)儉型的消費觀念。老年人在選擇餐飲服務(wù)時注重物美價廉，互聯(lián)網(wǎng)送餐服務(wù)因不需要提供實體接待客人的場所及人員節(jié)約一定成本，可以讓利給消費者使其產(chǎn)品比實體店同價位的更優(yōu)質(zhì)、更實惠，讓老年人享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，引導(dǎo)老年人的餐飲服務(wù)消費更加品質(zhì)化。

3.4 鼓勵全民參與共同實施老年餐眾包物流

在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，眾包物流通過低成本整合社會資源，且配送時效較高，與傳統(tǒng)末端配送相比有著得天獨厚的優(yōu)勢。但眾包物流也有其缺點：對于繁華區(qū)域，通常眾包配送人員較多，搶單現(xiàn)象時常發(fā)生；而對于偏僻的區(qū)域，配送人員較少，接單時效性無保障。因此，可在電視、廣播及電梯廣告等進行公益類宣傳，鼓勵全民參與老年餐配送，且降低配送費用，使老年人能吃到價格實惠的放心餐。