“辦好一件事”集成套餐式主題服務(wù)模式實踐與探索

◎北京市經(jīng)濟(jì)信息中心 黃翠萍

◎北京市政務(wù)服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)處 郭斌

北京市通過構(gòu)建“上一網(wǎng)、進(jìn)一窗、交一表、找一人、辦一次”集成套餐式主題服務(wù)模式，為破解企業(yè)和群眾辦事進(jìn)多扇門、排多次隊、上多張網(wǎng)、報多份材料的短板提供了一個全新方法，真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

引言

2018年3月28日,習(xí)近平總書記主持召開中央全面深化改革委員會第一次會議,強(qiáng)調(diào)要以企業(yè)和群眾"辦好一件事"為標(biāo)準(zhǔn),推動審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革,切實解決企業(yè)和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題。北京市認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示精神，推出“上一網(wǎng)、進(jìn)一窗、交一表、找一人、辦一次”集成套餐式主題服務(wù)模式，為破解企業(yè)和群眾辦事進(jìn)多扇門、排多次隊、上多張網(wǎng)、報多份材料的短板提供了一個全新方法?！稗k好一件事”是企業(yè)和群眾需求側(cè)“一件事”和政務(wù)服務(wù)供給側(cè)“一次辦”的精準(zhǔn)適配、完美結(jié)合，重點是將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

一、“辦好一件事”的服務(wù)模式與實現(xiàn)方式

（一）“辦好一件事”的服務(wù)模式

“辦好一件事”以企業(yè)、群眾視角下的“一件事”為主線，將涉及跨部門的多個事項的受理條件、時限、流程、要件材料等進(jìn)行集成優(yōu)化，以“一件事”的形式提供引導(dǎo)式集成套餐服務(wù)。

明確“辦好一件事”的主旨內(nèi)涵，建立“上一網(wǎng)、進(jìn)一窗、交一表、找一人、辦一次”的“辦好一件事”主題服務(wù)特色模式。

上一網(wǎng)：即通過登錄網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳“辦好一件事”專欄，查詢主題事項辦事指南，對具備條件的可提供在線申報功能；

進(jìn)一窗：即在線下通過綜合窗口，實現(xiàn)主題事項“一窗申報”,即“一窗受理、集成服務(wù)”模式；

交一表：即整合多表信息，通過網(wǎng)上填報“一張表單”，滿足辦理主題事項各項信息采集需求，實現(xiàn)主題事項“多表合一、一表申請”, 持續(xù)提高辦事材料線上線下共享復(fù)用水平；

找一人：即直接在網(wǎng)上選擇“政務(wù)專員”，明確專人為申請人提供主題事項的“幫辦、代辦”服務(wù)；

辦一次：即通過網(wǎng)上申報、材料結(jié)果寄送等，實現(xiàn)主題事項辦理“只跑一次”或“零跑動”。

（二）“辦好一件事”的實現(xiàn)方式

1、制定規(guī)則，實現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”指引。規(guī)則從主題涵義、集成梳理工作規(guī)范、線上線下一體化服務(wù)流程、系統(tǒng)支撐等方面進(jìn)行詳細(xì)的闡釋說明，有效保障“辦好一件事”主題服務(wù)從設(shè)計、梳理到運(yùn)行全方位按照“標(biāo)準(zhǔn)化”路徑推進(jìn)。

2、流程再造，實現(xiàn)“集成化”服務(wù)。精細(xì)梳理“辦好一件事”主題服務(wù)中各“單一事項”所涉及部門、環(huán)節(jié)、結(jié)果物等，理清事項辦理順序，按照“申請只到一個窗口、部門協(xié)同審批”的原則對流程進(jìn)行再造。變“多件事”為“一件事”，變“多窗”為“一窗”，變“各自審批”為“協(xié)同審批”，變“跑多次”為“跑一次”，以“集成化”服務(wù)，提高服務(wù)效能。

3、精簡材料，實現(xiàn)“最簡化”申請。從“減材料”著手，對申請表的表單要素進(jìn)行最小顆粒度拆分重組，變“多表”為“一表”，并將“多套”材料整合為“一套”材料，最大限度減少信息重復(fù)填寫及材料重復(fù)提交，簡化申請流程。

4、細(xì)分場景，實現(xiàn)“個性化”引導(dǎo)。針對普適性辦事指南無法為企業(yè)、群眾提供精準(zhǔn)申辦指導(dǎo)的問題，圍繞“一件事”細(xì)分辦事場景，將場景與企業(yè)、群眾自身條件對應(yīng)關(guān)聯(lián)，通過自主選擇，形成“個性化”引導(dǎo)式辦事指南，實現(xiàn)“因人而異”的辦事引導(dǎo)服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。

5、互聯(lián)互通，實現(xiàn)“聯(lián)動化”辦理。通過推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項庫、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳、主題服務(wù)應(yīng)用支撐系統(tǒng)、部門業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)等互聯(lián)互通，以線上線下一體化、數(shù)據(jù)共享交換的深度融合，推動事項聯(lián)動辦理。

6、深度陪伴，實現(xiàn)“專員制”服務(wù)。針對主題咨詢和材料收集流轉(zhuǎn)，“辦好一件事”主題服務(wù)采用“政務(wù)專員”模式，通過“辦好一件事”在線導(dǎo)辦和預(yù)約可以提供“一對一”的“顧問式”服務(wù)，以線上及時互動、線下面對面交流等多種形式為企業(yè)、群眾提供辦事指引，幫助企業(yè)、群眾順利實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審或受理。“辦好一件事”主題服務(wù)做法如圖。

二、北京市“辦好一件事”的實踐探索

北京市聚焦世行優(yōu)化營商環(huán)境評價指標(biāo)體系，圍繞投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等事項，實施“一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺”的工作模式，明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負(fù)責(zé)建立協(xié)同流程和平臺搭建，制定申請材料清單，控制辦理時限，協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，先后推出了新開辦企業(yè)e窗通辦、不動產(chǎn)登記集成聯(lián)辦、固定資產(chǎn)投資（包括簡易低風(fēng)險）項目聯(lián)合審批等跨部門業(yè)務(wù)辦理協(xié)同平臺。

（一）新企業(yè)開辦e窗通辦

在市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)新企業(yè)開辦綜合窗口，由綜合窗口人員負(fù)責(zé)前臺全部對外服務(wù)工作，各相關(guān)審批部門人員進(jìn)駐后臺，負(fù)責(zé)事項審批和相關(guān)服務(wù)工作。根據(jù)企業(yè)申辦事項，通過前臺后臺全程無縫銜接，為企業(yè)一次性發(fā)放營業(yè)執(zhí)照、公章、發(fā)票等辦理結(jié)果“服務(wù)包”，全面壓縮企業(yè)開辦時限，保證具備條件的新企業(yè)開辦實現(xiàn)一窗辦理、一次提交、一天辦結(jié)。改革亮點如下：

1、對環(huán)節(jié)進(jìn)行全合并，企業(yè)開辦實現(xiàn)“一窗辦”。將申請營業(yè)執(zhí)照、刻制公章、領(lǐng)用發(fā)票及“五險一金”用工信息采集、銀行預(yù)約開戶等企業(yè)開辦事項全部納入“e窗通”平臺，實現(xiàn)一次性填報提交，一窗全辦好。

2、將時間再度壓縮，一天全辦好。市場監(jiān)管部門一天內(nèi)核準(zhǔn)并向企業(yè)頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，員工“五險一金”登記企業(yè)設(shè)立即自動審核，申請發(fā)票即時辦結(jié)，企業(yè)設(shè)立后，可當(dāng)日一次性獲取紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照（免費公章）和發(fā)票。

3、進(jìn)行無縫銜接，讓企業(yè)開辦實現(xiàn)“一照通”。統(tǒng)籌推進(jìn)本市電子營業(yè)執(zhí)照廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)、稅務(wù)、人力社保、統(tǒng)計、公積金、商業(yè)銀行等部門的對接應(yīng)用，企業(yè)開辦事項間實現(xiàn)無介質(zhì)“一照通”，企業(yè)可通過微信、支付寶小程序?qū)崿F(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照掌上用。

4、提供企業(yè)“一次不用跑”的創(chuàng)新服務(wù)。申請人通過“e窗通”平臺全程網(wǎng)上辦理企業(yè)開辦，系統(tǒng)自動生成電子材料，核準(zhǔn)通過后直接生成電子檔案，即時生成并發(fā)放電子營業(yè)執(zhí)照，通過紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照自助打印服務(wù)、辦理結(jié)果“服務(wù)包”寄遞服務(wù)，實現(xiàn)“無紙化、無介質(zhì)、零見面”，企業(yè)“一次不用跑”完成稅務(wù)、社保、公積金的賬戶關(guān)聯(lián)。通過“e窗通”服務(wù)平臺，實現(xiàn)企業(yè)開辦進(jìn)入“一窗辦理、一次申請、一個環(huán)節(jié)、一天辦完”的“1”時代。

“辦好一件事”主題服務(wù)做法

（二）不動產(chǎn)登記集成聯(lián)辦

為進(jìn)一步優(yōu)化本市營商環(huán)境，提升不動產(chǎn)登記領(lǐng)域服務(wù)水平，便利企業(yè)群眾辦事，市規(guī)劃和自然資源委員會會同市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、市稅務(wù)局推出北京市不動產(chǎn)登記領(lǐng)域線上“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，開通了替代原報盤功能的網(wǎng)上填報服務(wù)，以及辦事主題清單定制服務(wù)。改革亮點如下：

1、線上實現(xiàn)了申請人可直接通過“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，一次填寫交易、稅務(wù)、登記部門需要的所有申報信息和證明材料，即可完成房屋交易、稅收征管及不動產(chǎn)登記的網(wǎng)上申請，大大簡化了申報流程，避免了過去重復(fù)填寫，多次提交材料的問題，實現(xiàn)了不動產(chǎn)登記領(lǐng)域辦事申請“一網(wǎng)進(jìn)”。此外，開通“一網(wǎng)通辦”服務(wù)后，通過跨部門信息共享、流程并聯(lián)審批手段，市民只需進(jìn)不動產(chǎn)登記大廳“一扇門”即可辦完房屋交易、稅收征管及不動產(chǎn)登記全流程事項。

2、線下實施在實體大廳統(tǒng)一將窗口設(shè)置為綜合窗口、受理窗口、繳費領(lǐng)證窗口3類，并按照“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、即時辦結(jié)、同窗出證”的運(yùn)行模式，根據(jù)申請人服務(wù)需求，劃分綜合窗口服務(wù)類型，包括：已完成合同網(wǎng)簽，且通過稅務(wù)預(yù)審的個人間存量房買賣業(yè)務(wù)；個人新建房屋買賣(已簽訂購房合同)、個人間存量房屋買賣(已網(wǎng)簽)、個人間房屋贈與等未經(jīng)稅務(wù)預(yù)審的轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)；未網(wǎng)簽、未經(jīng)稅務(wù)預(yù)審的個人間自行成交存量房買賣業(yè)務(wù)；涉及企業(yè)的轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)(已簽訂稅庫銀三方協(xié)議，可即時通過系統(tǒng)劃款操作的)；涉及企業(yè)的轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)(未簽訂稅庫銀三方協(xié)議，需到銀行繳稅的)；同時，明確不同服務(wù)類型的辦理時限，進(jìn)一步簡化各服務(wù)窗口對經(jīng)購房資格預(yù)審后需核對的紙質(zhì)材料。

3、通過不動產(chǎn)登記一網(wǎng)通辦的實施，將多網(wǎng)變一網(wǎng)，實現(xiàn)了交易、繳稅、登記“一網(wǎng)進(jìn)”；多門為一門，實現(xiàn)房屋買賣“只進(jìn)不動產(chǎn)登記大廳一扇門”；實現(xiàn)了不動產(chǎn)登記全業(yè)務(wù)、全流程、跨部門“最多跑一次”，真正實現(xiàn)了讓“信息多跑路”，群眾“少跑腿”。

（三）固定資產(chǎn)投資（包括簡易低風(fēng)險）項目聯(lián)合審批

北京市投資項目在線監(jiān)管平臺自2015年正式運(yùn)行以來，以“全流程覆蓋、全周期服務(wù)、全要素公開、全方位監(jiān)管”為目標(biāo)，實現(xiàn)了市、區(qū)兩級投資審批部門全覆蓋、投資項目辦理過程全覆蓋以及項目代碼應(yīng)用全覆蓋，構(gòu)建了全市投資項目審批“一張網(wǎng)”，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展，開發(fā)建設(shè)了社會投資簡易低風(fēng)險“一站通”辦理模塊，推出包括審批、監(jiān)管、驗收、登記的全封閉式項目管理體系，其中項目備案、規(guī)劃許可、伐移樹木許可、市政報裝申請4個事項“一表”受理、并聯(lián)審批、一次辦結(jié)。建筑許可的辦理環(huán)節(jié)由22個優(yōu)化為5個、辦理時間由137.5天壓縮為20天，相較于2019年度世行評估的22個環(huán)節(jié)，137.5天的辦理流程，實現(xiàn)了跨越式提升。

三、結(jié)論

以企業(yè)、群眾關(guān)注度高、辦理頻次高的事項為核心，開展 “辦好一件事”主題服務(wù)事項梳理，通過“上一網(wǎng)、進(jìn)一窗、交一表、找一人、辦一次”的特色服務(wù)模式，有效破解辦事“材料多”、“跑動次數(shù)多”、“流程環(huán)節(jié)多”等問題，降低群眾辦事成本，提升了服務(wù)效率。

（一） 實現(xiàn)群眾辦事成本的“減”

“辦好一件事”主題服務(wù)，站在企業(yè)、群眾視角，將涉及多個部門的不同事項進(jìn)行整合，通過數(shù)據(jù)共享、材料復(fù)用、“多表合一”等方式，精簡辦事材料，壓縮辦事時間，有效降低了企業(yè)、群眾的辦事成本。

（二）推動政府整體服務(wù)的“聯(lián)”

“辦好一件事”主題服務(wù)，綜合分析企業(yè)、群眾辦事全生命周期，對服務(wù)流程進(jìn)行再造，打破部門壁壘，強(qiáng)化部門之間的協(xié)作，科學(xué)配置政府服務(wù)資源。以“數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)”和“服務(wù)專員”為紐帶，進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同融合，線上、線下一體化辦理融合。實現(xiàn)了“一件事”無論涉及多少審批部門，辦事人只需到“一個窗口”，提交“一套材料”即可“一次辦成”。有效推動了實體政務(wù)服務(wù)大廳審批后臺由“物理集中”向“化學(xué)融合”的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)協(xié)同“難”的問題得到有效改進(jìn)。

（三）促進(jìn)政務(wù)服務(wù)效率的“升”

“辦好一件事”主題服務(wù)，通過對辦事材料、流程、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等方面進(jìn)行全方位的整合優(yōu)化，實現(xiàn)申請材料一次提交、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、審批結(jié)果一次發(fā)放。通過數(shù)據(jù)共享復(fù)用，由以往的部門各自審批變?yōu)閰f(xié)同審批，極大的促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)效率的提升。