為客戶提供有溫度的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

當(dāng)前，云南瑞麗新冠疫情防控工作牽動(dòng)著全國(guó)人民的心。中國(guó)工商銀行云南省分行在組織德宏瑞麗支行緊張有序開(kāi)展疫情防控的同時(shí)，于危機(jī)中抓新機(jī)，四級(jí)聯(lián)動(dòng)加大線上線下一體化運(yùn)營(yíng)宣傳推動(dòng)力度，有效增加客戶金融服務(wù)供給，擴(kuò)大社會(huì)影響力和客戶認(rèn)可度，“一次都不跑”的非接觸運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式深入人心。

上下聯(lián)動(dòng)，迅速部署

2021年3月31日，云南瑞麗突發(fā)新冠疫情的信息得到總行高度關(guān)注?？傂袕埼奈涓毙虚L(zhǎng)4月1日下午與云南分行、德宏分行、瑞麗支行三級(jí)視頻連線，聽(tīng)取瑞麗疫情的最新情況，慰問(wèn)一線干部員工，傳達(dá)總行黨委對(duì)防控工作的指示部署。云南分行運(yùn)行管理部、德宏分行運(yùn)行管理部立即行動(dòng)，不折不扣推動(dòng)落實(shí)疫情防控“四方責(zé)任”，立足專(zhuān)業(yè)條線，突出加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)，全力、指導(dǎo)支持瑞麗支行抗擊疫情。4月2日通過(guò)召開(kāi)視頻會(huì)議，兩級(jí)行運(yùn)行管理部對(duì)充分運(yùn)用智慧運(yùn)營(yíng)改革成效，在疫情期間大力推動(dòng)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了充分溝通和詳細(xì)布置。云南分行運(yùn)行管理部根據(jù)形勢(shì)研判，下發(fā)通知要求各行運(yùn)行管理部統(tǒng)一思想，與德宏瑞麗并肩作戰(zhàn)，在全省范圍內(nèi)多渠道宣傳推廣線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式，指定專(zhuān)人跟蹤解決場(chǎng)景應(yīng)用問(wèn)題，在新一輪抗擊疫情征程中，彰顯大行擔(dān)當(dāng)和金融同業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

多樣宣傳，擴(kuò)大認(rèn)知

云南分行站在政治和全局的高度把握形勢(shì)、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，全面貫徹總行切實(shí)提高疫情防控科學(xué)化、精準(zhǔn)化水平的要求，充分發(fā)揮線上線下一體化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，注重服務(wù)模式創(chuàng)新，做好疫情期間的客戶響應(yīng)、服務(wù)承接，為疫情困擾中的客戶金融需求提供暖心的工行式服務(wù)。云南分行平凡行長(zhǎng)第一時(shí)間針對(duì)線上線下運(yùn)營(yíng)模式宣傳推廣工作做出具體部署，各二級(jí)分行響應(yīng)號(hào)召，各業(yè)務(wù)部門(mén)積極行動(dòng)，組織轄內(nèi)員工再次溫習(xí)并充分了解業(yè)務(wù)操作流程及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。各行積極組織廣大員工制作H5、業(yè)務(wù)廣告、宣介軟文、小視頻等，發(fā)動(dòng)全員持續(xù)通過(guò)微信朋友圈、公眾號(hào)等線上渠道，周期性宣傳文案，循環(huán)式投放、轉(zhuǎn)發(fā)，借助圈子文化，擴(kuò)大項(xiàng)目推介受眾面。網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)通過(guò)柜面雙屏、ATM機(jī)具、滾動(dòng)電子屏等方式確保宣傳的覆蓋面和滲透性;廳堂人員對(duì)到店取號(hào)、咨詢以及辦理業(yè)務(wù)的客戶積極進(jìn)行“線上下單、物流到家”等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和自助辦理業(yè)務(wù)的便捷性和安全性宣傳，提升客戶體驗(yàn)，減少客戶到店，引導(dǎo)客戶對(duì)新模式由聽(tīng)說(shuō)、看到向會(huì)用、愿用、樂(lè)用轉(zhuǎn)變。

方便快捷，暖心服務(wù)

云南分行上下齊心聚力，把線上線下運(yùn)營(yíng)服務(wù)體現(xiàn)在抗擊疫情、服務(wù)人民、便利百姓的工作中，在強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)的同時(shí)，加大推廣力度，各級(jí)行安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)流程通暢性監(jiān)測(cè)和問(wèn)題處理，確保取得良好應(yīng)用效果。借記卡換卡不換號(hào)、資信證明開(kāi)立等業(yè)務(wù)，讓客戶享受“郵寄到家、一次都不跑”服務(wù);歷史明細(xì)打印、個(gè)貸明細(xì)打印、個(gè)貸結(jié)清證明等電子交付的業(yè)務(wù)，凸顯“全線上辦理、實(shí)時(shí)生成”優(yōu)勢(shì);對(duì)公憑證購(gòu)買(mǎi)、增值稅專(zhuān)票打印等業(yè)務(wù)可靈活通過(guò)“企業(yè)網(wǎng)銀”申請(qǐng)，選擇“物流配送”，將原先客戶需到店兩次的業(yè)務(wù)縮減為一次都不用跑。自瑞麗疫情爆發(fā)以來(lái)的最近一周，云南分行線上線下個(gè)人場(chǎng)景訂單量達(dá)3063筆，環(huán)比前一周增幅達(dá)43.74%，特別是德宏分行增幅達(dá)120%，瑞麗支行增幅68.75%?！胺墙佑|”的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式領(lǐng)跑金融同業(yè)，切實(shí)滿足了疫情期間客戶金融需求，受到客戶贊譽(yù)。

（工商銀行云南省分行供稿）