實(shí)習(xí)生視角的酒店企業(yè)文化培育路徑分析

周琳　嚴(yán)寬榮

摘要：隨著本土酒店基層員工廣泛使用實(shí)習(xí)生，以酒店實(shí)習(xí)生為對象的企業(yè)文化培育越來越重要。文章運(yùn)用企業(yè)文化的維度理論進(jìn)行調(diào)查總結(jié)，提出實(shí)習(xí)生視角的酒店企業(yè)文化在精神層面、物質(zhì)層面、制度層面的培育對策，為酒店業(yè)合理使用實(shí)習(xí)生提供參考。

關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)生;企業(yè)文化;培育對策

隨著我國酒店行業(yè)管理的不斷發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)的不足成為我國酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。目前許多本土酒店基層員工廣泛使用實(shí)習(xí)生，缺乏長遠(yuǎn)考慮，實(shí)習(xí)生畢業(yè)行業(yè)流失率較高，以酒店實(shí)習(xí)生為基礎(chǔ)的企業(yè)文化變得非常重要。

一、酒店企業(yè)文化狀況調(diào)查

本調(diào)查問卷的尺度表參考了霍夫斯塔德提出的企業(yè)文化的維度。本文將酒店企業(yè)劃分成物質(zhì)層企業(yè)文化、精神層企業(yè)文化、制度層企業(yè)文化三個(gè)維度。物質(zhì)企業(yè)文化由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的，包括宿舍環(huán)境、工作環(huán)境、薪資水平等;企業(yè)文化的精神層面與企業(yè)的物質(zhì)文化和制度文化相比，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，它貫穿于整個(gè)企業(yè)文化體系之中，包括成就感、精神疏導(dǎo)、酒店價(jià)值觀等;制度層企業(yè)文化主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。量表的題項(xiàng)用5分量表來測量，讓酒店實(shí)習(xí)生按實(shí)際情況來評(píng)判打分。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，物質(zhì)層面實(shí)習(xí)生關(guān)注依次為工資待遇和員工宿舍，酒店針對薪資、福利、員工服飾、食堂和宿舍進(jìn)行改進(jìn);精神層面實(shí)習(xí)生關(guān)注依次為自身受重視度、精神獎(jiǎng)勵(lì)、上下級(jí)關(guān)系，酒店根據(jù)入職前、頂崗時(shí)、離職后路徑針對文化建設(shè)、人文關(guān)懷、精神激勵(lì)、上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行改進(jìn);制度層面實(shí)習(xí)生關(guān)注依次為賞罰、晉升是否合理，培訓(xùn)是否有效，薪資激勵(lì)是否完善，酒店應(yīng)完善賞罰機(jī)制、晉升機(jī)制、培訓(xùn)制度、薪資制度。這些調(diào)查結(jié)果為酒店企業(yè)文化培育提供了思路。

二、精神層面的企業(yè)文化提升

（一）價(jià)值觀念培育

許多實(shí)習(xí)生仍然有“服務(wù)生”低他人一等的觀念，而這種觀念需要酒店在針對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)而打破，提升實(shí)習(xí)生對職業(yè)的認(rèn)同感，對酒店企業(yè)文化的自豪感，對酒店行業(yè)的自信。價(jià)值觀是酒店的基礎(chǔ)與核心，也是整個(gè)酒店企業(yè)文化的核心，是酒店在經(jīng)營與發(fā)展過程中所形成的獨(dú)特的文化內(nèi)涵，并為全體員工所遵循的倡導(dǎo)的價(jià)值取向與倫理，它為實(shí)習(xí)生提供了行動(dòng)指導(dǎo)，使實(shí)習(xí)生在日常生活中行動(dòng)具有方向性，正是酒店向?qū)嵙?xí)生不斷傳輸?shù)恼_的價(jià)值觀念才使得酒店不斷獲得新鮮的動(dòng)力，為了讓實(shí)習(xí)生團(tuán)結(jié)起來，為酒店健康穩(wěn)定的運(yùn)營做出貢獻(xiàn)，酒店擁有持久的向心力和凝聚力的精神源泉是酒店的創(chuàng)業(yè)精神，酒店職業(yè)道德是酒店的思想基礎(chǔ)。成功的酒店往往得到巨大的支持，因?yàn)樗麄兊氖苡?xùn)人員承認(rèn)，相信和實(shí)踐酒店的價(jià)值觀。比如酒店每一層的服務(wù)室都有“生活指南”之類的書，告訴實(shí)習(xí)生正確對待他人，處理好與同事的關(guān)系，注意自己的行為舉止。此外，酒店管理人員還必須處理好人際關(guān)系，重視下屬的情感投入，才能營造和諧的氛圍。在召開會(huì)議時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)迎接實(shí)習(xí)生。年終，所有部門都必須舉行“感謝會(huì)議”，指導(dǎo)新一年的實(shí)習(xí)生，感謝過去一年對酒店的貢獻(xiàn)，舉行了“宣誓會(huì)議”，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生討論新一年的計(jì)劃和收獲，然后聽取所有人的意見。如此全方位的店內(nèi)精神文化滲透，讓實(shí)習(xí)生充分感受到酒店的溫馨與關(guān)愛，實(shí)習(xí)生樂意接受酒店的價(jià)值觀念，愿意奉獻(xiàn)酒店，與酒店共同成長。

（二）愿景設(shè)計(jì)

酒店共同愿景的培養(yǎng)不是酒店經(jīng)理自己的事情，它需要酒店所有實(shí)習(xí)生的參與。只有酒店共同愿景被實(shí)習(xí)生所理解、認(rèn)同，這樣才能真正形成一股強(qiáng)大的凝聚力，經(jīng)營理念，創(chuàng)業(yè)精神，商業(yè)道德才能體現(xiàn)。新時(shí)期的酒店競爭是人才與科技的競爭，因此，酒店企業(yè)文化不能一味擠壓實(shí)習(xí)生的時(shí)間和體力，更重要的是開發(fā)實(shí)習(xí)生的智力資源，更加注重人的因素，更加注重人的發(fā)展，使員工樂于奉獻(xiàn)，表現(xiàn)自我，凝聚愿景，形成強(qiáng)大的精神力量。酒店應(yīng)通過培訓(xùn)與例會(huì)，不斷向?qū)嵙?xí)生傳達(dá)酒店的愿景，使實(shí)習(xí)生更加融入酒店，與酒店共進(jìn)退。

（三）精準(zhǔn)匹配

實(shí)習(xí)生是個(gè)體，是獨(dú)立的人，具有個(gè)體差異性，因此，酒店在人力資源開發(fā)時(shí)，應(yīng)注意個(gè)體差異性，而不是全體實(shí)習(xí)生一概而論，實(shí)習(xí)生因其不同的特點(diǎn)而適應(yīng)不同的崗位，作為酒店管理人員在安排實(shí)習(xí)生時(shí)應(yīng)考慮到這點(diǎn)，是實(shí)習(xí)生各適其職，各適其位，安排合理地工作崗位，以發(fā)揮實(shí)習(xí)生最大的潛力和優(yōu)勢，使實(shí)習(xí)生在酒店都能得到發(fā)展，獲得成就感。注重職業(yè)培訓(xùn)增加酒店員工的工作技能、綜合素質(zhì)，更重要的是學(xué)習(xí)和了解酒店企業(yè)文化，增加實(shí)習(xí)生對酒店企業(yè)文化的認(rèn)同感，使實(shí)習(xí)生對自己的職業(yè)產(chǎn)生自豪感，對酒店增強(qiáng)歸屬感。酒店可以通過一系列的活動(dòng)和途徑來安排培訓(xùn)，如入職前職業(yè)培訓(xùn)、部門聯(lián)誼、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、例會(huì)等來增加實(shí)習(xí)生對酒店企業(yè)文化的了解和認(rèn)同。實(shí)習(xí)生掌握工作技能能更好的為酒店服務(wù)，提升酒店競爭力，且自身在工作當(dāng)中更容易獲得成就感，而對酒店的歸屬感能讓其在工作中更容易愉悅，以此獲得酒店和實(shí)習(xí)生自身的雙向發(fā)展。

（四）人文關(guān)懷

實(shí)習(xí)生離開學(xué)校，在酒店長達(dá)超過6個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，身處新的環(huán)境，酒店應(yīng)對實(shí)習(xí)生提供人文關(guān)懷，使實(shí)習(xí)生以最快的速度適應(yīng)實(shí)習(xí)生活，能夠頂崗，達(dá)到雙方的和諧。每位實(shí)習(xí)生個(gè)性、興趣不一致，因此人文關(guān)懷在針對不同實(shí)習(xí)生也應(yīng)該因人制宜。首先，根據(jù)不同實(shí)習(xí)生的興趣，酒店創(chuàng)建不同興趣社團(tuán)，例如：羽毛球社、讀書社、美食社等，豐富實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)生活。另外，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多加關(guān)注實(shí)習(xí)生的生活與工作情況，給予指導(dǎo)與鼓勵(lì)，讓實(shí)習(xí)生感受到領(lǐng)導(dǎo)層對自身的重視。一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)忽略人力資源這一重要因素，這是酒店快速提高效率問題的重要條件，酒店在發(fā)展過程中需要對實(shí)習(xí)生給予關(guān)心，及時(shí)了解實(shí)習(xí)生的需求，充分保障實(shí)習(xí)生的各項(xiàng)合法權(quán)益，這樣會(huì)使酒店企業(yè)文化得到實(shí)習(xí)生的認(rèn)可，這樣培育酒店企業(yè)文化才更有方向最后，酒店應(yīng)注重與實(shí)習(xí)生家長溝通，多宣傳酒店正能量事件、本科實(shí)習(xí)成績和豐富的業(yè)余生活，提高了酒店本科實(shí)習(xí)家長的認(rèn)可度。

三、物質(zhì)文化層面的企業(yè)文化提升

（一）改善工作待遇

對于酒店來說，提高崗位待遇，需要遵循人力資源開發(fā)理念，以人為本，從員工角度考慮問題，待遇包括正常薪資與日常福利，福利從其實(shí)習(xí)生績效考慮，為實(shí)習(xí)生提供可靠、安全的工作環(huán)境，使實(shí)習(xí)生的保健因素得到滿足。改善員工服飾，針對實(shí)習(xí)生的意見與想法，使員工服飾更具活力?；蚴牵?qū)嵙?xí)生宣傳員工服飾的企業(yè)文化，使實(shí)習(xí)生認(rèn)同員工服飾。

（二）改善員工食宿

“以人為本”是酒店發(fā)展的基石，改善食宿體現(xiàn)了酒店對實(shí)習(xí)生的重視。此次對員工宿舍的住宿條件和環(huán)境進(jìn)行改善，領(lǐng)導(dǎo)層多次到員工宿舍檢查了解實(shí)際情況，對搞好員工宿舍的軟硬件設(shè)施建設(shè)提了具體要求，職能部門積極督辦落實(shí)，齊心打造潔凈溫馨的生活環(huán)境，讓實(shí)習(xí)生切切實(shí)實(shí)感受到酒店的溫暖和關(guān)愛。員工食堂也應(yīng)考慮來自不同地域?qū)嵙?xí)生的口味差異，豐富員工食堂菜品的多樣性。酒店應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)日常檢查評(píng)比，加強(qiáng)保持力度，讓實(shí)習(xí)生住得干凈舒適，提升實(shí)習(xí)生的歸屬感，提高實(shí)習(xí)生的忠誠度，增加酒店的凝聚力和競爭力。

四、制度層面的企業(yè)文化提升

（一）完善激勵(lì)體系

酒店建立合理完善的激勵(lì)制度對實(shí)習(xí)生至關(guān)重要，激勵(lì)的新時(shí)代不僅限于物質(zhì)激勵(lì)，而且還包括激勵(lì)機(jī)制，實(shí)習(xí)生更需要的是精神層面的激勵(lì)，需要得到的是精神層面的反饋，實(shí)習(xí)生在工作中的得到認(rèn)可，獲得的動(dòng)力會(huì)反饋在現(xiàn)實(shí)工作中，這才是激勵(lì)的意義。在各個(gè)層面開發(fā)激勵(lì)的方式，如工作時(shí)間和輪換制度、工作環(huán)境的舒適性、工作方法的自主性、工作流程標(biāo)準(zhǔn)等，形成動(dòng)機(jī)強(qiáng)，使員工處在良好的心理環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境、制度環(huán)境下開始健康競爭，提高競爭力，主動(dòng)參與管理和競爭，充分發(fā)揮每個(gè)實(shí)習(xí)生的優(yōu)勢。酒店必須將各種激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合起來，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生提高感知能力和認(rèn)知能力，形成高效、合理、完善的激勵(lì)體系，不斷完善和完善酒店發(fā)展中的激勵(lì)體系，同時(shí)結(jié)合自身酒店的企業(yè)文化，從實(shí)際出發(fā)將激勵(lì)體系和酒店企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合形成強(qiáng)大的激勵(lì)力，從而轉(zhuǎn)換為酒店的競爭力。

（二）建立公平公正的獎(jiǎng)懲制度

公平公正的獎(jiǎng)懲制度會(huì)讓實(shí)習(xí)生在公平的氛圍中，更多的奉獻(xiàn)自己，增加實(shí)習(xí)生工作的幸福感和積極性。酒店應(yīng)該根據(jù)自身的企業(yè)文化觀念而制定相應(yīng)合理的獎(jiǎng)懲制度，而獎(jiǎng)懲制度的核心是公平公正，根據(jù)公平理念，如果實(shí)習(xí)生在獎(jiǎng)懲中受到不公平的待遇，要么會(huì)抗議，要么會(huì)消極對待，要么以腳投票而辭職。成功酒店案例表明，公平公正的獎(jiǎng)懲制度是非常必要，需要酒店管理者加強(qiáng)重視。同時(shí)，獎(jiǎng)懲的方式也需要改革，而不再是以前一味的金錢賞罰的單一模式。在酒店面對獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生時(shí)，單一的金錢獎(jiǎng)勵(lì)并不能完全達(dá)到預(yù)期的效果，而根據(jù)霍桑實(shí)驗(yàn)表明，精神上的獎(jiǎng)勵(lì)更能給實(shí)習(xí)生帶來滿足感，應(yīng)加大表揚(yáng)力度，可看見的道德榜樣也會(huì)給其他實(shí)習(xí)生帶來激勵(lì)。而懲罰員工，也應(yīng)加大對受罰實(shí)習(xí)生的酒店企業(yè)文化的培訓(xùn)，使其融入到酒店當(dāng)中。

（三）靈活的酒店晉升機(jī)制

為了確保酒店的人事管理充分發(fā)揮其才能，盡力充分調(diào)動(dòng)酒店本科生的主動(dòng)性和積極性，提高實(shí)習(xí)生的凝聚力和歸屬感;并在酒店內(nèi)部營造公平、公正、公開的競爭的機(jī)制，酒店需合理完善酒店晉升機(jī)制。循序漸進(jìn)與循序漸進(jìn)相結(jié)合的原則，實(shí)習(xí)生通常是循序漸進(jìn)的，對于酒店做出了杰出的貢獻(xiàn)或特殊的人才可以晉升?？v向推廣與橫向推廣相結(jié)合的原則，實(shí)習(xí)生可以沿著一個(gè)渠道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的改變而調(diào)整晉升渠道。

（四）健全的培訓(xùn)制度

入職前，酒店可根據(jù)實(shí)習(xí)生頂崗需求，培訓(xùn)分為幾個(gè)方面。文化宣傳，讓實(shí)習(xí)生認(rèn)識(shí)到酒店企業(yè)文化，提高其對企業(yè)文化的認(rèn)同度;心理疏導(dǎo)，針對實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)生活忐忑的心態(tài)進(jìn)行疏導(dǎo)，打消其顧慮，使實(shí)習(xí)生更快融入實(shí)習(xí)生活;禮儀培訓(xùn)，酒店禮儀是酒店形象、文化、員工培訓(xùn)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，實(shí)習(xí)生在頂崗時(shí)的良好禮儀有利于提升酒店形象。口語培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生在校更注重的是筆試能力，而口語水平應(yīng)得到提升，而在酒店實(shí)習(xí)口語水平十分重要，頂崗前應(yīng)針對學(xué)習(xí)不同部門的口語必備句。在職時(shí)，定期抽查產(chǎn)品知識(shí)，定期培訓(xùn)。

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*基金項(xiàng)目：江西省高校人文項(xiàng)目“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)與體驗(yàn)式旅游開發(fā)協(xié)同發(fā)展研究”（JC17125）成果之一。

（作者單位：九江學(xué)院旅游學(xué)院）