拉薩市青年旅舍發(fā)展現(xiàn)狀及路徑研究

肖冬梅 劉玉

摘 要：旅游業(yè)是西藏經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開包括青年旅舍在內(nèi)的基礎(chǔ)配套設(shè)施的不斷完善。拉薩是一座旅游城市，市內(nèi)分布著諸多青年旅舍。本文采用實(shí)證研究方法，對拉薩市青年旅舍發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析目前存在的問題，并結(jié)合實(shí)際提出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：青年旅舍；旅游產(chǎn)業(yè)；拉薩

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：西藏大學(xué)大學(xué)生（國家級）創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（202010694019）。

一、青年旅舍概況

青年旅舍奉行的理念是：“通過旅舍服務(wù)，鼓勵(lì)世界各國青少年，尤其是那些條件有限的青年人，認(rèn)識(shí)及關(guān)心大自然，發(fā)掘和欣賞世界各地的城市和鄉(xiāng)村的文化價(jià)值，并提倡在不分種族、國籍、膚色、宗教、性別、階級和政見的旅舍活動(dòng)中促進(jìn)世界青年間的相互了解，進(jìn)而促進(jìn)世界和平?！?/p>

青年旅舍概念及經(jīng)營模式傳入我國后，廣受年輕人的青睞。1998年夏，廣東省率先將青年旅舍的概念引入我國，在廣東建立了第一批青年旅舍。1999年9月，中國第一家青年旅舍協(xié)會(huì)――廣東省青年旅舍協(xié)會(huì)（YHA CHINA GD）正式成立。2017年12月10日，青年旅舍（Youth Hostel Association，YHA）品質(zhì)提升首次會(huì)議在中國國際青年旅舍總部召開，會(huì)議中開展了關(guān)于青年旅舍標(biāo)準(zhǔn)和青年旅舍視覺識(shí)別（Visual Identity，VI）系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目等問題的討論[1]。

二、拉薩市青年旅舍發(fā)展現(xiàn)狀

（一）發(fā)展概況

隨著交通狀況的不斷改善，進(jìn)藏的游客不斷增多。拉薩因其獨(dú)特的人文景觀、自然風(fēng)光等，受到區(qū)內(nèi)外游客的喜愛，成為進(jìn)藏后首要的旅游目的地。游客消費(fèi)層次的多樣性，對拉薩市內(nèi)餐飲住宿提出了新的要求。在此背景之下，青年旅舍應(yīng)運(yùn)而生。對于喜歡嘗試新鮮事物，并且沒有穩(wěn)定收入的年輕人來說，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、便于交友的青年旅舍成為他們的首選。

目前，拉薩市共有20多家青年旅舍，主要分布在布達(dá)拉宮和大昭寺附近?？傮w上看，質(zhì)量參差不齊，分布不均。其中，平措康桑、暮野晨歌、云措等青年旅舍規(guī)模較大，經(jīng)營狀況良好，也存在許多不足之處。

（二）消費(fèi)者視角下的拉薩青年旅舍

消費(fèi)者對青年旅舍的認(rèn)知評價(jià)是評估拉薩市青年旅舍發(fā)展現(xiàn)狀的重要尺度?；诖耍疚膶_市青年旅舍的消費(fèi)群體發(fā)放514份問卷，其中有效問卷512份，有效回收率為99%，筆者根據(jù)對有效問卷的統(tǒng)計(jì)，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)和分析。

1.消費(fèi)群體分析

入住拉薩市青年旅舍的消費(fèi)者年齡段主要分布在24歲以上，以單身青年人為主，但有一部分中年人也選擇青年旅舍（表1）。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有29.14%的學(xué)生入住過青年旅舍，其中背包客入住青年旅舍達(dá)到了81.82%。76.49%入住青年旅舍的游客為個(gè)人旅行，月收入9 000元及以上和無穩(wěn)定收入的游客占比較多。從以上分析可以看出，拉薩市青年旅舍的消費(fèi)群體由青年向中青年擴(kuò)展。相比其他地區(qū)青年旅舍，西藏的青年學(xué)生選擇入住青年旅舍的占比較低。在入住青年旅舍的游客中，學(xué)生和背包客大多屬于沒有穩(wěn)定收入的群體，許多人選擇青年旅舍的部分原因是因?yàn)閮r(jià)格低廉，但較為特殊的一部分便是月收入9 000元及以上的住客，其所占比例為23.11%，僅次于無穩(wěn)定收入的住客，筆者通過問卷分析發(fā)現(xiàn)，此類群體入住青年旅舍時(shí)更看重青年旅舍的氛圍，希望交到志同道合的朋友。

2.顧客體驗(yàn)

目前，住客更青睞于家庭式小型青年旅舍。77.82%的住客認(rèn)為其提供洗漱條件，81.7%的住客認(rèn)為干凈的床位是基本和必要的服務(wù)。其中也有47.86%的住客對寄存行李提出要求。在選擇青年旅舍時(shí)，其氛圍、干凈衛(wèi)生程度和地理位置成為重要影響因素。其中價(jià)格便宜、住宿氛圍好便于交友以及可以體驗(yàn)拉薩民族文化成為青年旅舍的賣點(diǎn)。筆者通過問卷分析發(fā)現(xiàn)，56.1%的顧客不愿意選擇青年旅舍的主要原因是人員混住，也有設(shè)施簡陋、不安全等原因。61.09%的顧客對青年旅舍提供的特色美食收費(fèi)服務(wù)和42.61%的顧客對青年旅舍組織的集體活動(dòng)會(huì)進(jìn)行選擇性消費(fèi)。在入住青年旅舍的顧客中，男性對青年旅舍的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、社交氛圍的要求更高，滿意度相對于女性更低；而女生對青年旅舍的安全性、衛(wèi)生間、淋浴間、要求更高，滿意度相對男性較低。整體上住客對拉薩青年旅舍的社交氛圍、本土特色、地理位置、員工服務(wù)態(tài)度較為滿意。其中66.93%的住客有再次消費(fèi)意愿，65.34%的住客愿意將自己入住的青年旅舍推薦給他人。

三、拉薩市青年旅舍發(fā)展存在的問題

（一）管理水平有待提高，員工服務(wù)意識(shí)薄弱

拉薩旅游業(yè)淡旺季明顯。夏季清涼適宜，氧氣充足，成為人們旅游的圣地。夏季也是學(xué)生出游的高峰季節(jié)，因此拉薩青年旅舍在夏季的入住率非常高。面對迅猛增加的住客，服務(wù)人員日常工作量增大，工作時(shí)間較長，導(dǎo)致工作積極性下降，服務(wù)態(tài)度較差。筆者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，旅游旺季時(shí)住客對服務(wù)人員的滿意度較低，給出差評的概率較高，主要提到前臺(tái)服務(wù)人員冷漠和工作人員犯低級錯(cuò)誤，如弄錯(cuò)住房信息，把已預(yù)訂的房間再安排給其他客人，服務(wù)人員錯(cuò)拿客人的東西等。此外，拉薩青年旅舍管理人才缺乏，大多青年旅舍沒有專門的管理人才，一般由經(jīng)營者直接管理或者聘用缺乏管理經(jīng)驗(yàn)的人員，這樣易導(dǎo)致在入住率較高、住客較多時(shí)出現(xiàn)諸多問題。如一些員工消極怠工、對住客的一些要求不及時(shí)回應(yīng)或者忽略等，更有一些因權(quán)職不明晰導(dǎo)致員工對工作責(zé)任相互推諉。

（二）硬件設(shè)施落后、住宿環(huán)境較差

目前，拉薩許多著名的青年旅舍都是在2010年前開業(yè)，2015年左右裝修。筆者通過實(shí)地調(diào)研和整理攜程網(wǎng)上的評論發(fā)現(xiàn)，住客對拉薩青年旅舍基礎(chǔ)設(shè)施的不滿主要體現(xiàn)在：①基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、許多硬件設(shè)施不能正常使用；②熱水供應(yīng)不穩(wěn)定；③公共空間?。虎芊块g較陰冷；⑤洗衣收費(fèi)。關(guān)于衛(wèi)生問題，許多住客集中反映廁所氣味較重和床單被褥不干凈。關(guān)于住宿環(huán)境吵鬧主要體現(xiàn)在兩方面：一方面是許多青年旅舍都位于市中心，因?yàn)楦粢粜Ч疃鴮?dǎo)致噪音較大，嚴(yán)重影響住客的休息；另一方面是由于青年旅舍的理念就是鼓勵(lì)青年之間互相交流思想文化，一些青年旅舍也會(huì)在晚上舉辦許多活動(dòng)，但因?yàn)楣芾砣藛T的疏忽，并未在規(guī)定的時(shí)間及時(shí)制止喧鬧，或者制止無效導(dǎo)致影響其他客人的休息。

（三）民族特色文化開發(fā)利用不足

拉薩青年旅舍主要有兩種裝修風(fēng)格。其中，藏式裝修風(fēng)格是許多著名大型青年旅舍普遍采用的風(fēng)格。其裝修的初衷是讓住客感受到濃厚的民族文化和更加深刻地體驗(yàn)藏文化，但因?yàn)樵S多青年旅舍的經(jīng)營者都是外地人，對藏族文化了解不夠深入，在房屋裝修、屋內(nèi)配飾擺放等方面存在誤用藏文化元素的情況。此外，藏式裝修多采用木質(zhì)材料和手繪圖案，許多青年旅舍選擇木質(zhì)門、木質(zhì)床和窗，但由于青年旅舍人流量大、物品損耗快，而經(jīng)營者往往忽視房屋保養(yǎng)，幾年后青年旅舍里面的裝修顯得破舊，從而給人一種臟亂的感覺。2015年后新開的一些小型青年旅舍，更偏向于混搭風(fēng)格，一些青年旅舍的床單會(huì)選用彩色，屋內(nèi)裝修偏向簡約風(fēng)，因其規(guī)模不大，多數(shù)為經(jīng)營者依據(jù)自己的偏好設(shè)計(jì)。其優(yōu)點(diǎn)是給人一種干凈舒適的感覺，但對藏文化的體現(xiàn)較少。

（四）營銷力度不夠，知名度不高

在國外，青年旅舍會(huì)得到許多知名人士的贊助和宣傳，從而提高青年旅舍的知名度。同時(shí)國家在政策上也會(huì)給予青年旅舍一定的支持，如免收物業(yè)稅、增值稅等。作為青年旅舍發(fā)源地德國，更是為青年旅舍制定專門的法律。筆者通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不愿意入住青年旅舍的顧客中有39.02%是從未了解過青年旅舍，53.66%的顧客簡單了解，許多人并不是不愿意入住青年旅舍，而是青年旅舍作為一個(gè)新鮮事物不敢去嘗試。在拉薩青年旅舍在青年學(xué)生中的知名度并不高，70.29%的學(xué)生從未入住過青年旅舍，在從未入住過青年旅舍的學(xué)生群體中，64.23%的顧客對青年旅舍只是簡單了解，更有30.89%的顧客從未了解過青年旅舍，只有4.07%的顧客很了解青年旅舍。由此可知，許多青年并未接觸過這個(gè)外來詞，更未有過青年旅舍的住宿體驗(yàn)。一些學(xué)生對青年旅舍有一定的了解，其認(rèn)為青年旅舍僅僅是一個(gè)提供住宿的地方，出于安全、衛(wèi)生、知名度等各方面的考慮他們更愿意去賓館、招待所、酒店等場所去消費(fèi)。相比不同消費(fèi)層次的賓館、招待所、酒店的市場營銷，拉薩市青年旅舍在營銷方式、營銷能力存在明顯不足。

四、拉薩市青年旅舍發(fā)展的對策和建議

（一）引進(jìn)先進(jìn)管理人才，加強(qiáng)員工的日常管理與培訓(xùn)

青年旅舍的員工尤其是前臺(tái)工作人員，是直接與顧客接觸的，員工服務(wù)水平的高低直接影響其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而影響顧客對該青年旅舍的滿意度。因此，青年旅舍的經(jīng)營者應(yīng)重視員工的日常管理。一是管理者可以采取明茨伯格的雙因素理論對員工進(jìn)行管理，通過激勵(lì)因素促使員工更加努力的工作，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性；通過保健因素來提高員工的工作滿意度，培養(yǎng)留的下的人才。二是建立完整的績效考核制度，如以攜程、美團(tuán)等App上消費(fèi)者的評分作為依據(jù)來衡定績效，這樣有利于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，盡量避免員工把個(gè)人情緒帶到工作中。三是培訓(xùn)與開發(fā)，一方面請專業(yè)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的工作技能、服務(wù)技巧與意識(shí)，要以顧客為本提供人性化服務(wù)；另一方面，可以在旅游淡季時(shí)送部分員工去內(nèi)地一些經(jīng)營較好的青年旅舍學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。四是青年旅舍本身就具有先進(jìn)的經(jīng)營理念和豐富的思想文化，管理者更應(yīng)借此優(yōu)勢在青年旅舍內(nèi)部構(gòu)建自身組織文化，通過反復(fù)宣傳、開展相關(guān)活動(dòng)等手段來增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，從而達(dá)到組織文化對員工的導(dǎo)向、凝聚、約束、激勵(lì)等正面功能。

（二）改善居住條件，優(yōu)化顧客體驗(yàn)

拉薩位于高原地區(qū)，到拉薩的游客很可能出現(xiàn)頭暈、嘔吐、氣短等高原反應(yīng)現(xiàn)象，此時(shí)為游客提供一個(gè)良好的住宿條件顯得極為重要。并且促進(jìn)青年旅舍發(fā)展的一個(gè)重要方面，就是提升顧客體驗(yàn)，對于優(yōu)化顧客體驗(yàn)可以從以下幾個(gè)方面著手。第一，青年旅舍最基本的功能是滿足游客的住宿需求，如果其內(nèi)部硬件設(shè)施已經(jīng)損壞，不能完全滿足住客的基本需求，如熱水供應(yīng)不穩(wěn)定、門不能正常關(guān)閉等，將會(huì)極大地影響游客的住房體驗(yàn)。因此青年旅舍的管理人員應(yīng)定期對青年旅舍內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專業(yè)人員進(jìn)行維修或更換。第二，提供一個(gè)干凈衛(wèi)生的住宿環(huán)境也是必不可少的，安排員工及時(shí)打掃衛(wèi)生，同時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行檢查，以周或者月為單位定期組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，特別是公共區(qū)域，更應(yīng)注意清潔衛(wèi)生。例如，許多消費(fèi)者認(rèn)為青年旅舍衛(wèi)生間氣味太重，部分房間煙味濃厚，可以在清潔時(shí)使用傳統(tǒng)藏香，既能夠消除異味，也有助于傳播藏文化。此外在多人間的顯著位置張貼禁煙標(biāo)志，在入住政策上寫明禁止在公共區(qū)域吸煙。第三，營造安靜的住宿環(huán)境。位于人流量大或商業(yè)中心的青年旅舍在裝修時(shí)應(yīng)注意房間的隔音功能，此外青年旅舍應(yīng)明確規(guī)定停止喧鬧時(shí)間，晚上安排相關(guān)人員進(jìn)行檢查，對深夜還在喧鬧的個(gè)人和群體進(jìn)行勸導(dǎo)，并及時(shí)制止其喧鬧活動(dòng)。

（三）創(chuàng)新文化植入應(yīng)用方式

在裝修方面，筆者建議青年旅舍使用歐式簡約風(fēng)，一方面與北歐風(fēng)的低飽和度配色有相似之處，另一方面也可以將繁復(fù)的紋路稍微隱藏在風(fēng)格中加以點(diǎn)綴[2]。青年旅舍要更貼近青少年的消費(fèi)水平，節(jié)約成本，在固定成本比重大的同時(shí)避免不必要的浪費(fèi)，減少華而不實(shí)的中央空調(diào)，奢華套房[3]。此外在裝修時(shí)應(yīng)該從青年旅舍的理念出發(fā)，將住客相互交流的公共區(qū)間作為重點(diǎn)打造部分，在深入學(xué)習(xí)了解的基礎(chǔ)上，將西藏傳統(tǒng)文化元素融入裝修中。品牌定位個(gè)性化，中國的國際青年旅舍的設(shè)計(jì)都獨(dú)具匠心，“個(gè)性”十足。個(gè)性是國際青年旅舍的生命之源。旅舍的個(gè)性正是塑造獨(dú)特市場形象，吸引客人的重中之重。青年旅舍所提供的不僅是一張干凈的床，一個(gè)安靜的環(huán)境，更是一種簡約時(shí)尚的生活方式，一種尊重自然的生活態(tài)度[4]。此外，要借鑒國外青年旅舍的經(jīng)營模式、裝修風(fēng)格，在弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，也必須有所創(chuàng)新。特別是要緊跟年輕人的消費(fèi)偏好，根據(jù)時(shí)代發(fā)展變化，立足消費(fèi)群體特征，植入不同的文化元素，豐富顧客體驗(yàn)。

（四）改進(jìn)營銷方式，提高青年旅舍知名度

目前，青年旅舍的主要營銷方式是網(wǎng)絡(luò)營銷，拉薩市青年旅舍主要通過攜程、美團(tuán)、同程等App進(jìn)行營銷，在此類App上顧客可了解青年旅舍的基本情況進(jìn)行直接預(yù)訂。據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，拉薩市青年旅舍的許多經(jīng)營者會(huì)對顧客給出的差評做出及時(shí)回應(yīng)，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展拉薩市青年旅舍可以通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化自己經(jīng)營方式。①針對顧客擔(dān)心圖片和實(shí)物不符的情況，青年旅舍可以在網(wǎng)上發(fā)布視頻，或者通過一些直播平臺(tái)進(jìn)行直播，讓顧客更清晰地了解青年旅舍的基本情況。②隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)非常廣泛地普及了，通過網(wǎng)絡(luò)視頻對話與客戶面對面地交流，青年旅舍客戶服務(wù)人員可以回答客戶提出的各種問題來滿足客戶的需求，同時(shí)也增加了與客戶的親近感[5]。青年旅舍的主要目標(biāo)群體是青年學(xué)生，對此青年旅舍應(yīng)積極聯(lián)系學(xué)校，定期舉辦一些關(guān)于青年旅舍的專題講座，讓更多的青年學(xué)生了解青年旅舍。此外青年旅舍可在一些社交平臺(tái)如QQ、微信、微博等發(fā)布青年旅舍的理念和相關(guān)信息。

五、結(jié)語

青年旅舍作為一個(gè)舶來品，在中國已有20多年的歷史，在發(fā)展中雖然有許多不足之處，但整體態(tài)勢向好。隨著西藏經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，特別是旅游業(yè)的大發(fā)展，青年旅舍有了更好的發(fā)展機(jī)遇。拉薩青年旅舍的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)把握這個(gè)機(jī)遇，不斷改進(jìn)服務(wù)，完善基礎(chǔ)設(shè)施，為更多青年人提供更好的選擇，從而繁榮青年旅舍市場。

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