基于電子商務(wù)背景的逆向物流管理模式優(yōu)化策略

張祖荻　胡明琦

【摘? 要】如今，各大電商在蓬勃發(fā)展的過程中，推動市場向電子商務(wù)的方向發(fā)展，而電子商務(wù)的發(fā)展必然要依賴于一定的物流運(yùn)輸體系，從而使電商產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的手中，這在無形中拓展了逆向物流產(chǎn)業(yè)的整合發(fā)展，并使得逆向物流與電子商務(wù)平臺的高度融合成為可能。論文在電子商務(wù)的總體背景下，通過闡述物流管理優(yōu)化及逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵，提出目前逆向物流管理模式的不足之處，進(jìn)而分析了具有問題針對性的逆向物流管理模式優(yōu)化策略。

【Abstract】Today， the major e-commerce promotes the development direction of market to the e-commerce in the process of vigorous development. The development of e-commerce is bound to rely on a certain logistics transportation system， so that e-commerce products can reach consumers， which virtually expands the integrated development of reverse logistics industry， and makes it possible to integrate reverse logistics and e-commerce platform. In the overall background of e-commerce， this paper expounds the basic connotation ofthe logistics management optimization and? reverse logistics management mode， puts forward the shortcomings of the current reverse logistics management mode， and then analyzes the optimization strategy of reverse logistics management mode with specific problems.

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)環(huán)境;逆向物流;管理模式;優(yōu)化策略

【Keywords】environment of electronic commerce; reverse logistics; management mode; optimization strategy

【中圖分類號】F259.2;F724.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）04-0016-02

1 引言

隨著知識與信息轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益的速度和效率越來越高，逆向物流的成長與發(fā)展已經(jīng)成為助推我國電子商務(wù)發(fā)展的重要力量。逆向物流和電子商務(wù)之間的關(guān)系是不可分割的。如果沒有電子商務(wù)的強(qiáng)大動力支持，逆向物流就無法具備基本的運(yùn)營能力，其運(yùn)營效率也必然十分低下;如果沒有逆向物流，那么電子商務(wù)就有可能無法保持高效運(yùn)作所帶來的強(qiáng)大競爭優(yōu)勢。所以，在電子商務(wù)環(huán)境中，探討目前逆向物流管理模式存在的不足及優(yōu)化策略是非常有必要的。

2 物流管理優(yōu)化與逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

2.1 物流管理優(yōu)化的基本內(nèi)涵

在電子商務(wù)環(huán)境下，物流管理優(yōu)化顯現(xiàn)出新的內(nèi)涵特征，它不僅要利用多種計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來進(jìn)行電商企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)與營銷的管理優(yōu)化，還要將物流與之相結(jié)合，優(yōu)化物流系統(tǒng)并使其為產(chǎn)品的生產(chǎn)和營銷服務(wù)。物流管理的優(yōu)化通常可以從企業(yè)產(chǎn)品的采購、訂貨、儲存等方面進(jìn)行管理，以企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)人群的消費(fèi)行為和偏好為核心，制定符合市場需求的采購計(jì)劃，并與產(chǎn)品的生產(chǎn)加工部門相溝通聯(lián)系，進(jìn)行科學(xué)有效的訂貨方案和貨物儲存方案。

2.2 逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

逆向物流是相對于正向物流而產(chǎn)生的一個概念，它側(cè)重于產(chǎn)品從消費(fèi)者返還到商家之間的退貨物流的過程。通俗地來說，逆向物流管理模式就是對以產(chǎn)品退貨為主要業(yè)務(wù)內(nèi)容的物流過程的管理。逆向物流管理相較于產(chǎn)品從商家到達(dá)消費(fèi)者手中的正向物流管理的最大不同，就是逆向物流發(fā)出的地點(diǎn)和人群都是不確定的，顯示著一定的隨機(jī)性。而逆向物流管理模式的優(yōu)化能夠使電商平臺將產(chǎn)品的營銷與物流統(tǒng)一起來，避免電商平臺消費(fèi)者過于分散而給產(chǎn)品營銷帶來弊端。

3 逆向物流管理模式的不足

3.1 電商平臺退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范

我國的電商平臺沒有形成規(guī)范統(tǒng)一的退換貨管理系統(tǒng)，已有的退換貨進(jìn)程按照各大電商平臺的規(guī)定而各行其是，要么出現(xiàn)退換貨運(yùn)輸費(fèi)用得不到控制、物流成本大大增加的現(xiàn)象，要么出現(xiàn)退換貨服務(wù)不到位、難以滿足消費(fèi)者的需求的問題。無論哪種問題，其背后都顯示著逆向物流的退換貨管理的混亂。電商企業(yè)沒有為此探索出科學(xué)合理的管理系統(tǒng)，產(chǎn)品經(jīng)銷商的逆向物流成本支出處于搖擺不定的情況中。同時，電商平臺退換貨系統(tǒng)的不規(guī)范，還使電商企業(yè)無法通過逆向物流管理獲得有效的市場信息，導(dǎo)致產(chǎn)品過量積壓，倉儲成本加大，或者退換貨產(chǎn)品損壞率增大的問題出現(xiàn)，使電商企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤不斷下滑。

3.2 缺乏對消費(fèi)者體驗(yàn)反饋的重視和接收

逆向物流管理的最終落腳點(diǎn)必然是提升電商平臺企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定商家的消費(fèi)人群，強(qiáng)化商家和消費(fèi)者之間的聯(lián)系。然而，如今的逆向物流管理模式卻存在對消費(fèi)者的商品使用體驗(yàn)反饋的不重視，尤其是對于退換貨物來說，商家一味地注重解決退換貨過程中的糾紛，維護(hù)自身的好評率，而不重視對消費(fèi)者退換貨的初衷及原因的深入分析，也不注重對消費(fèi)者的商品使用體驗(yàn)反饋信息的主動收集，這就在無形中減少了對潛在客戶的挖掘深度，縮小了電商產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)人群范圍，進(jìn)而降低了銷售獲利的額度。而且，逆向物流的退換貨周期常常過于長，退換貨的方式不合理，也使消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣，不利于電商企業(yè)的發(fā)展。

3.3 信息管理系統(tǒng)的建設(shè)不完善

逆向物流管理模式的構(gòu)建缺乏統(tǒng)一的線上信息管理系統(tǒng)，這使得分散的客戶物流信息無法進(jìn)行集中的規(guī)模化管理，阻礙了對逆向物流背后的市場動態(tài)的科學(xué)把握。逆向物流本身的貨物的流通就不像正向物流那樣集中，本身就具有著時間和空間上的離散型分布特征，這使得逆向物流管理的規(guī)?；?yīng)極其難以形成。從另一個角度來講，這就使信息化管理成為逆向物流管理模式構(gòu)建的必然要求。如今，電商平臺企業(yè)既不能通過一個有效的統(tǒng)一線上信息管理系統(tǒng)來獲取消費(fèi)者的退換貨選擇，也無法進(jìn)一步制定逆向物流開展的方案從而控制消費(fèi)者滿意度，可以說，逆向物流信息系統(tǒng)的建設(shè)迫在眉睫。

4 逆向物流管理模式優(yōu)化策略

4.1 進(jìn)行從庫存到運(yùn)輸?shù)娜^程的成本管理優(yōu)化

逆向物流管理模式的優(yōu)化要借鑒正向物流管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，同時把逆向物流管理與正向物流管理相銜接，具體來說，包括了以下幾個部分：一是庫存管理。從庫存管理的視角來看，企業(yè)要盡可能地通過優(yōu)化管理，追求降低庫存積壓現(xiàn)象發(fā)生概率，減少退換貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)，進(jìn)而以管理的優(yōu)化獲取經(jīng)濟(jì)利潤。二是倉庫管理。它側(cè)重于產(chǎn)品存放與對存放期間保存環(huán)境與對產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性與優(yōu)良性的監(jiān)督。三是運(yùn)輸管理。這要求企業(yè)選擇符合產(chǎn)品特性與適應(yīng)企業(yè)發(fā)展階段的退換貨物流運(yùn)輸工具，策劃最優(yōu)物流運(yùn)輸路線，從而控制產(chǎn)品運(yùn)輸成本。

4.2 搭建科學(xué)全面的逆向物流信息管理系統(tǒng)

要將電子商務(wù)平臺與逆向物流信息管理系統(tǒng)的搭建和完善相結(jié)合，發(fā)揮電商平臺的大數(shù)據(jù)收集和處理優(yōu)勢，整合逆向物流分散的消費(fèi)者信息資源，及時進(jìn)行消費(fèi)者退換貨反饋信息的采集和分析，從而保證電商產(chǎn)品消費(fèi)者的不流失。

為此，首先，要結(jié)合電商平臺，對每一個逆向物流訂單進(jìn)行實(shí)時跟蹤，把退換貨物訂單的物流信息及時采集并體現(xiàn)在電商平臺上，為商家和消費(fèi)者所共享，減少消費(fèi)者對電商產(chǎn)品不滿意的情緒。

其次，要注重對退換貨消費(fèi)者意愿的主動收集，由電商平臺企業(yè)客服對消費(fèi)者的意見進(jìn)行主動詢問，向消費(fèi)者提供逆向物流評價按鈕，以此為依據(jù)，進(jìn)行逆向物流管理模式的進(jìn)一步改進(jìn)。

最后，要重視對逆向物流信息中的有效市場信息的情報分析，從逆向物流信息中提取有效的產(chǎn)品質(zhì)量和營銷方面的信息，使其反過來促進(jìn)企業(yè)營銷策略或產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案的合理制定。

4.3 制定合理的逆向物流退換貨管理策略

逆向物流自身的退換貨流程如果缺乏退換貨管理的規(guī)定，就有可能在不確定的退換貨流程中使物流支出溢出原本的物流支出預(yù)期，不僅增加了電商平臺和企業(yè)的退換貨管理費(fèi)用，而且使平臺和企業(yè)的利潤額受到影響。為此，要制定合理的逆向物流退換貨管理策略，依據(jù)不同類型電子商務(wù)模式的特點(diǎn)，制定退換貨價格管控策略，還要完善退換貨政策規(guī)則，對退換貨程序中的不同訂單處理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化管理，控制每一環(huán)節(jié)的時間周期，在消費(fèi)者退換貨的需求發(fā)出之后，依靠快遞員定時上門取貨，來完善退換貨流程，以規(guī)范化的退換貨需求批量處理效率的提高，彌補(bǔ)逆向物流自身規(guī)模管理效益的欠缺。

4.4 依靠第三方物流企業(yè)，優(yōu)化逆向物流渠道管理

現(xiàn)如今，我國電商平臺與企業(yè)的逆向物流服務(wù)常常是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān)的，第三方物流企業(yè)在開展逆向物流方面，比電商平臺和企業(yè)的自營來說，具有專業(yè)化強(qiáng)、物流運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施完善等優(yōu)勢，其逆向物流管理層次和水平?jīng)Q定著逆向物流管理模式的最終效果。依靠第三方物流企業(yè)，電商平臺與企業(yè)就能夠節(jié)約建設(shè)獨(dú)立的逆向物流的資金成本。因此，依靠第三方物流企業(yè)進(jìn)行逆向物流渠道的優(yōu)化管理就顯得尤為必要。

5 結(jié)語

總而言之，需要認(rèn)識到，在電子商務(wù)環(huán)境下，逆向物流管理模式的優(yōu)化和電商平臺及電商企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，要從統(tǒng)籌整合二者關(guān)系的高度上，認(rèn)識如今逆向物流管理模式存在的不足及可采取的優(yōu)化策略?？梢哉f，規(guī)范化的逆向物流管理模式不僅僅可以推動消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度的提高，幫助電商平臺和企業(yè)留住客戶，擴(kuò)大電商產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)人群規(guī)模，還在促進(jìn)電商平臺和企業(yè)打造良好的商譽(yù)、擴(kuò)大隱性的電商平臺與企業(yè)的社會效益等方面發(fā)揮著巨大的價值。

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