梁志高
美國(guó)著名的管理學(xué)家豪利曾這樣說(shuō):“每一個(gè)大問題里,都有一系列的小問題出現(xiàn)。”
泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最,如果不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住的機(jī)會(huì)的,每天的東方飯店都有客滿的現(xiàn)象已經(jīng)不足為奇,而且大部分客人來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績(jī)呢?有了這么一則小故事,廣為流傳。
故事中講述的是一位張老板因生意需要經(jīng)常去泰國(guó),一次偶然的機(jī)會(huì)讓他有機(jī)會(huì)第一次下榻東方飯店,當(dāng)時(shí)就感覺很不錯(cuò),一年之后在他第二次入住時(shí),他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)了。
那天早上,他走出房間準(zhǔn)備去餐廳時(shí),樓層服務(wù)生恭敬地問道:“早上好!張先生,您是要用早餐嗎?”張老板感到很奇怪,反問:“你怎么知道我姓張?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店有規(guī)定,要背熟所有入住客人的姓名?!边@讓張老板大吃一驚,因?yàn)闃I(yè)務(wù)的原因,他曾住過(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店,但是像這種情況還是第一次碰到。
張老板走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“張先生還要老位子嗎?”張老板更吃驚了,心想盡管不是第一次在這里吃飯,但最近來(lái)的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好?看到他吃驚的樣子,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō):“我剛剛查過(guò)電腦記錄,您去年的6月9日,在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?!睆埨习迓牶蠓浅Ed奮地說(shuō):“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”張老板已不再驚訝了,笑著對(duì)服務(wù)員說(shuō):“老菜單,就要老菜單”。
張老板就餐時(shí)餐廳還贈(zèng)送了一碟小菜,由于這種小菜張先生第一次看到,當(dāng)服務(wù)生將小菜放到張先生就餐的餐桌上時(shí)就問:“這是什么?”服務(wù)生退兩步說(shuō):“這是我們特有的小菜。”這個(gè)細(xì)節(jié)讓張先生看在眼里,他想:服務(wù)生為什么要向后退兩步呢?后來(lái)得知,服務(wù)生退后兩步說(shuō)話是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)讓張先生折服。即使是世界上最貴的酒店也未必有這樣細(xì)致周到的服務(wù)。
幾年之后,張先生一直在國(guó)內(nèi)發(fā)展,沒有機(jī)會(huì)再去泰國(guó),突然有一天他卻在他生日的時(shí)候意外地收到一封東方飯店的生日賀卡,并附了一封信,一封很溫暖的慰問信。
張老板再次為這樣細(xì)致周到的服務(wù)感動(dòng),他在生日的時(shí)候能夠收到幾年前入住酒店的慰問信讓他激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓如果有機(jī)會(huì)再到泰國(guó)去,一定要住在東方飯店,并且希望說(shuō)服所有的朋友要像他一樣選擇東方飯店。
泰國(guó)的東方飯店在經(jīng)營(yíng)方面的確沒有采用什么創(chuàng)新的辦法,他們只是在慣用的傳統(tǒng)辦法上有更細(xì)致、更周到、更體貼的服務(wù)。他們提供的服務(wù)人性化,讓每位疲憊的旅客都能感受到家的溫暖與體貼。
泰國(guó)的東方飯店在其他飯店僅僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí),他們卻進(jìn)一步挖掘,抓住大量別人不曾在意的、不起眼的細(xì)節(jié),堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面,落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不遺余力地推向極致。由此,他們靠比別人更勝一籌的服務(wù),贏得了顧客的心,飯店的生意天天興隆也是很正常的事情。
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代,做什么事都要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)和發(fā)展,如果只滿足于和別人做得一樣好,或者追逐于某種規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),是最愚蠢的做法。要竭盡全力超越別人,爭(zhēng)創(chuàng)一流做到極致的意念和行動(dòng),就能夠在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中勝出,在激烈的角逐中奪魁!