寶馬的售后服務(wù)

昊天

在這里，真的有人與你

感同身受

服務(wù)的本質(zhì)：滿足別人的需要，成為自己最想成為的人

平常的一天里，成都運通御寶的接待專員陳靜第一個到達店里。

平常的一天里，寶馬車主李妍急匆匆趕到成都御寶經(jīng)銷店。售后顧問前晚告訴她車輛已經(jīng)維修完畢，第二天下午抽時間來取就行。誰知前晚突然被通知參加位于隔壁市的會議，她希望趕緊提完車，盡早趕赴目的地。8：00，經(jīng)銷店還未正式營業(yè)，售后顧問應(yīng)該還在上班路上，沒接到電話。李妍看到了早早在茶水臺前準備的服務(wù)專員陳靜。

三年里積累的寶馬客戶服務(wù)經(jīng)驗將陳靜鍛煉成店里的“自由人”，哪里有需要，只要手頭空閑，她便義不容辭地填補空缺。和技師溝通后得知車輛中午才能整備好，看到李妍的失望和焦急，陳靜將自己的三系車鑰匙交到了李妍手里，告訴李妍說這是店里的試駕車。

下午4：00，李妍將車開回經(jīng)銷店，取回了自己的車，陳靜為她準備了春季多數(shù)女性客戶都愛點的桃花飲。一來二去，李妍成為店里的常客，每次進店都要和陳靜聊上幾句。有時帶著孩子保養(yǎng)車，陳靜會幫忙帶著孩子在兒童區(qū)玩耍，準備孩子喜歡的玩具，讓李妍喘口氣。有人問陳靜，當(dāng)時按照流程做事，如果李妍的車沒修好，建議她打車不就行了嗎，畢竟不知根不知底的，沒必要做這么多吧。陳靜說：我來寶馬店之前自己做點生意，也遇到過急事，從那之后我也最怕別人在和我遭遇同樣的情形時沒能得到及時的幫助。既然車主信任我們，把車交給我們維修和保養(yǎng)，那么我也同樣信任她們，能夠解決她的燃眉之急讓我覺得成就感滿滿。

在這里，真的有人能夠為你解決燃眉之急

服務(wù)的本質(zhì)：不怕麻煩地做好每一件小事

上午8點30分，擔(dān)任北京燕德寶客戶關(guān)系管理專員的李帥一到店便接到電話。

X1女車主周婷，在帶孩子去上課的路上，不知為何車輛機蓋冒煙，觸發(fā)了車輛自動報警。

車子出了問題，孩子又要趕去學(xué)校，周婷不由地慌張焦躁。令她安心的是，電話那頭的聲音溫柔又冷靜。根據(jù)李帥的遠程“指導(dǎo)”，周婷先把車靠邊停下，拿出后備箱的三角指示牌，確保自身安全的情況下等待救援車的到來。與此同時，李帥告訴周婷可以直接把車拖到店里，同時會安排代步車先接小朋友去上課，之后再到店里安排車輛檢查。

而這個并非李帥的本職工作。日常里的她負責(zé)展廳的巡視，布置客戶休息區(qū)環(huán)境，客戶交車后的面訪，匯總和分析客戶的喜好需求、會員俱樂部的維護等等。繁雜的工作中，只要有客戶直接聯(lián)系求助，職責(zé)范圍之外她也會跟進到底，“如果把客戶和別的部門間推來推去，客戶與多個不同部門的人溝通，不但體驗感會變差，這樣溝通的成本也會變得很高”。BMW在經(jīng)銷商端要求“十項承諾”的執(zhí)行，標(biāo)準化的服務(wù)千篇一律，但是好的服務(wù)則各自隱藏著看似平凡實則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻精神。

在這里，你的期待總能

超乎想象

服務(wù)的本質(zhì)：最“挑剔”的客戶決定了我們視野的高度

濟南萬寶行的服務(wù)專員張福瑞第一次見到車主王韜，是在他上班的路上。早晨八點整，距離經(jīng)銷店開業(yè)還有半小時，距離展廳20米遠，王韜將車靠路邊停放，自己彎著腰，巡視地面。張福瑞上前關(guān)切，得到回答令他大吃一驚：王韜希望將自己車輛到車間必經(jīng)路面的雜物全部手動清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈。從王韜有條不紊的形象著裝及后來對店內(nèi)環(huán)境的“苛刻檢視”中，張福瑞察覺到他是一個對整潔程度、私人界限有著近乎極端要求的車主。而服務(wù)這樣“挑剔”的車主，也為張福瑞帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

后來，王韜成為了店里的忠實客戶，每當(dāng)進店保養(yǎng)車輛時，必然會要求張福瑞進行對接。其中發(fā)生了什么？張福瑞在跟進車輛保養(yǎng)時更換全新的座椅套和腳墊等一系列高于清潔度標(biāo)準的操作，加之為保養(yǎng)車輛設(shè)置一米圍欄隔離開來的細節(jié)性做法，最終贏得了王韜的心。

作為一名汽車售后服務(wù)顧問，張福瑞不免被一些客戶問到關(guān)于4S店維修保養(yǎng)的‘“套路”話題。每當(dāng)這時他總會自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對零部件及技術(shù)的嚴格要求及質(zhì)量的精準把控，更重要的是人的不同。通過標(biāo)準之上的服務(wù)，超越客戶的期待，而“挑剔”的客戶又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨一無二的客戶服務(wù)?！?/p>

在這里，有人為你24小時守護

服務(wù)的本質(zhì)：風(fēng)雨兼程，無事便是最大的幸事

2019年的夏天，整個浙江都在密切關(guān)注著臺州臨海的洪水災(zāi)害，這其中也包括寧波運通寶晟的事故車服務(wù)顧問李魯杰。每當(dāng)看到天氣的驟變，他的精神便不自覺地緊張起來——這意味著他隨時會接到新的工作任務(wù)，并且第一時間趕赴現(xiàn)場進行救援。

身處臺風(fēng)天氣頻繁的浙江，作為事故服務(wù)顧問，李魯杰幾乎每年都會面臨至少一次惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。在收到這次救援信息以后，他馬上著手處理救援證明，并待水退之后，立刻前往現(xiàn)場。危急之中更見擔(dān)當(dāng)與信任，客戶見到李魯杰后，二話不說便把車鑰匙交給了他，后來更把他介紹給了自己的親朋好友。

談及這份隨時待命，沒有穩(wěn)定休息時間的工作，李魯杰十分坦然。這份工作他已從事多年，早已習(xí)慣了這樣的工作模式，而且也得到了家里人的理解。不知不覺中，這份工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿足感的重要支撐。在客戶最需要自己的時候及時提供幫助，這份強大的信念感不僅成就了他真誠用心、嚴陣以待的救援態(tài)度和服務(wù)，也讓客戶感受到自己的高效與專業(yè)，并為之感動。

在這里，還有人在默默付出，不求回報

服務(wù)的本質(zhì)：與客戶利益相關(guān)的事，就是我的事

像往常一樣，劉仕杰在廣東粵寶的露天停車場進行驗車。在細致的檢查中，他發(fā)現(xiàn)了車身一處并不顯眼的細小擦痕。憑借豐富的經(jīng)驗，他馬上聯(lián)系到了運輸司機，打聽整個運輸過程有沒有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。除此之外，劉仕杰還抓緊時間與銷售部門對接處理，順利避免了一次推遲交車的發(fā)生。

雖然沒有太多機會能夠直接接觸客戶，但劉仕杰作為庫存管理員所負責(zé)的收車、驗車及交車工作背后，每一步都關(guān)系著后續(xù)車輛的使用以及客戶的滿意程度。別人看見的是日常的零碎工作，而在劉仕杰看來，卻是寶馬對于客戶服務(wù)質(zhì)量的嚴格把控，更是關(guān)系客戶利益的重大承擔(dān)與責(zé)任。盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶所熟知，他依然重視并享受自己的工作。“把客戶利益放在第一位，把客戶的事當(dāng)作自己的事，讓他們在每個環(huán)節(jié)都能體驗到寶馬卓悅服務(wù)，這是我最高興看到的。”在平凡工作的背后，劉仕杰找到了這樣一種不平凡的意義。