電器消費(fèi)滿意度調(diào)研京東成贏家

劉回春

新華財(cái)經(jīng)消息，近日知名第三方數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)字100發(fā)布了《2021年電器消費(fèi)滿意度調(diào)研報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》指出，正品行貨、品質(zhì)品牌等是消費(fèi)者選購電器時(shí)看重的因素。出于對(duì)正品行貨、配送快、送裝一體、退換貨方便等因素的考慮，京東獲得眾多消費(fèi)者信賴，成為消費(fèi)者購買電器的首選平臺(tái)。而消費(fèi)趨勢(shì)的變革，讓品質(zhì)的概念，也從產(chǎn)品本身，擴(kuò)展到商品、服務(wù)、體驗(yàn)等更全面的范圍。

京東成消費(fèi)者購買品質(zhì)電器首選平臺(tái)

眾所周知，3C家電是低頻購買但高頻使用的商品。在通過對(duì)消費(fèi)者選擇進(jìn)行調(diào)研后，數(shù)字100發(fā)現(xiàn)，有63%的消費(fèi)者在選購電器產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)最看重“正品行貨”這一因素。有意思的是，相比價(jià)格，95%的消費(fèi)者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌，這也體現(xiàn)了多年來隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、正品意識(shí)的提高，品質(zhì)品牌成為電器品牌、零售平臺(tái)制勝的關(guān)鍵。

作為電器零售平臺(tái)，京東憑借多年在3C家電領(lǐng)域的深耕，深深贏得了消費(fèi)者的信賴?！秷?bào)告》指出，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，無論從認(rèn)知度看，還是從使用度看，京東都位于電器零售平臺(tái)的第一梯隊(duì)，成為消費(fèi)者購買品質(zhì)電器的首選平臺(tái)。

值得一提的是，京東在為用戶帶來全球海量正品電器產(chǎn)品供應(yīng)的同時(shí)，近年來也為品牌與消費(fèi)者打通了更順暢的溝通渠道。隨著消費(fèi)升級(jí)和零售場(chǎng)景的變革，年輕消費(fèi)群體多元化、個(gè)性化的需求也被京東捕捉。京東基于平臺(tái)海量消費(fèi)大數(shù)據(jù)，打造了以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者深度參與的產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)的C2M反向定制模式。2020年，京東零售的智能制造平臺(tái)與超過1000個(gè)品牌進(jìn)行了深度反向定制（C2M）合作，為其提供新品開發(fā)和上市的系統(tǒng)化解決方案，共同孵化的C2M商品數(shù)量接近2019年的10倍。面向電器行業(yè)，京東以C2M模式打造的榮耀X1智慧屏電視、長輩智能手機(jī)、游戲手機(jī)、游戲本等諸多產(chǎn)品剛一上市就成為爆品，備受消費(fèi)者好評(píng)。

服務(wù)優(yōu)勢(shì)是受推薦關(guān)鍵因素

隨著生活質(zhì)量的提升，人們對(duì)電器有了更高的要求，會(huì)為了升級(jí)產(chǎn)品功能和生活品質(zhì)而購買電器。而在解決了對(duì)產(chǎn)品豐富度和品質(zhì)的需求后，消費(fèi)者對(duì)于電器零售平臺(tái)的物流服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)等意識(shí)也顯著提高。服務(wù)需求的增強(qiáng)，成為以90后為代表的新一代消費(fèi)主力的明顯特征。

數(shù)字100在《報(bào)告》中指出，京東獲得消費(fèi)者信賴的秘訣，也主要是在于其堅(jiān)持提供豐富的正品行貨產(chǎn)品，以及快速的配送服務(wù)、送裝一體/退換貨方便的售后服務(wù)，讓京東在消費(fèi)者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。尤其是產(chǎn)品、客服、配送、售后方面，表現(xiàn)尤其突出。

事實(shí)上，在3C家電行業(yè)深耕多年的京東，不斷通過服務(wù)創(chuàng)新打造引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如京東家電針對(duì)用戶痛點(diǎn)，率先推出了“3030180”服務(wù)，通過“30天價(jià)格保護(hù)，30天質(zhì)量問題退貨，180天質(zhì)量問題換貨”的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除了消費(fèi)者網(wǎng)購家電的顧慮，而預(yù)約送貨、送裝一體等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更推動(dòng)了行業(yè)服務(wù)的提升;京東手機(jī)通過體系化推出的43項(xiàng)“放心換”服務(wù)，全方位保障了用戶選購和售后全流程的權(quán)益;京東之家、京東電腦數(shù)碼專賣店更是在強(qiáng)大履約效率之下，通過“京東到家”功能為消費(fèi)者打造出了“小時(shí)達(dá)”的極致服務(wù)體驗(yàn)。

全渠道融合提升電器消費(fèi)體驗(yàn)

近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展深刻重構(gòu)社會(huì)生活場(chǎng)景，電器零售的邊界逐漸模糊。數(shù)字100的調(diào)查顯示，消費(fèi)者購買電器時(shí)，認(rèn)為重要的步驟是對(duì)比了解產(chǎn)品/品牌信息、選擇購買渠道、去線下店體驗(yàn)。因此，有66%的消費(fèi)者購買電器時(shí)，會(huì)選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對(duì)產(chǎn)品，線下實(shí)際體驗(yàn)。這也意味著，全渠道融合已經(jīng)成為電器消費(fèi)的一大趨勢(shì)。

線上線下全渠道融合的模式正在釋放更強(qiáng)大的零售勢(shì)能，通過線下場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)商品有更清晰的體驗(yàn)，更有助于消費(fèi)決策，而線上購物的便捷和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障，讓商品跨越空間，觸達(dá)更多消費(fèi)者。京東在電器全渠道融合的戰(zhàn)略發(fā)展已經(jīng)走在了行業(yè)前列。截至目前，依托自身的供應(yīng)鏈、物流、技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，面向一、二線城市的京東電器超級(jí)體驗(yàn)店，面向大中城市的京東電器城市旗艦店、京東之家，和面向下沉市場(chǎng)的京東家電專賣店、京東專賣店、京東電腦數(shù)碼專賣店，構(gòu)成了京東的電器線下版圖。通過全渠道融合的模式，京東深入下沉到了全國各地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，解決了農(nóng)村消費(fèi)者曾經(jīng)面臨的品類少、價(jià)格高、品類少、送貨安裝慢，售后無保障的痛點(diǎn)，讓更廣泛的鄉(xiāng)村消費(fèi)者能享受到更豐富、價(jià)格更公正的產(chǎn)品，更便捷的購物體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過正品行貨的充足供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)透明的服務(wù)體系和全渠道融合帶來的極致體驗(yàn)，京東獲得了眾多消費(fèi)者的信賴。未來，京東也將繼續(xù)堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為中心，聯(lián)合合作伙伴不斷打造更高體驗(yàn)的購物場(chǎng)景，給商家和消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。