基于“員工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系設(shè)計(jì)

周曉琴

[摘? ? ? ? ? ?要]? 提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本在于加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理。由于鐵路旅客運(yùn)輸每個(gè)崗位的工作任務(wù)、工作流程、工作成效均有明確的界定，為設(shè)計(jì)量化評(píng)價(jià)體系提供了條件。結(jié)合工作實(shí)踐，以國(guó)家和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了一套以“員工行為銀行”為基礎(chǔ)的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為進(jìn)行考核。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 列車客運(yùn)服務(wù);質(zhì)量量化;考核辦法;積分制

[中圖分類號(hào)]? U695.1+3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）04-0190-02

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)是安全、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利地運(yùn)送旅客，做好旅客運(yùn)輸工作，關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)大局穩(wěn)定。旅客在鐵路旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量直接影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與旅客旅行體驗(yàn)品質(zhì)，提高旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高旅客滿意度、提升鐵路整體形象乃至國(guó)家形象具有重要意義。

如何做好列車客運(yùn)服務(wù)，鐵路生產(chǎn)主管部門和企業(yè)已經(jīng)出臺(tái)多部標(biāo)準(zhǔn)，從運(yùn)輸安全、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律等方面給出了明確、細(xì)致的指導(dǎo)意見，解決了“有章可循、有規(guī)可依”的問題。在工作實(shí)務(wù)中，如何讓這些規(guī)章制度順利落地，如何科學(xué)評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，如何形成培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)員良好工作習(xí)慣的長(zhǎng)效機(jī)制等一系列問題，值得我們深入研究。

筆者結(jié)合工作實(shí)踐，以國(guó)家和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了一套以“員工行為銀行”為基礎(chǔ)的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為進(jìn)行考核，取得了明顯成效。

一、基本思路

鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本在于加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理。由于鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，每個(gè)崗位的工作任務(wù)、工作流程、工作成效均有明確的界定，這就為我們?cè)O(shè)計(jì)量化評(píng)價(jià)體系提供了便利條件?；凇皢T工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系的設(shè)計(jì)借鑒銀行現(xiàn)金賬戶管理的模式，銀行現(xiàn)金賬戶管理的基本操作就是開戶、存取款和掛失銷戶等，本體系也力求簡(jiǎn)潔，易于操作，主要包括以下內(nèi)容。

1.給每個(gè)員工建立一個(gè)行為賬戶，并設(shè)定一個(gè)初始基本分（如：1000分）。

2.根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)與崗位特點(diǎn)，參照各級(jí)有關(guān)規(guī)定，制定一套員工行為規(guī)范與操行評(píng)分細(xì)則（包括加分項(xiàng)、減分項(xiàng)）。

3.每天由員工對(duì)照自己的表現(xiàn)，自查自評(píng)，提交評(píng)分管理人員審批;評(píng)分管理員一方面查漏補(bǔ)缺，一方面審查員工自評(píng)，為自己所管理的員工打分，提交人事部門或人事主管審定。

4.將“行為銀行”的員工賬戶里的“余額”——也就是員工的評(píng)分結(jié)果靈活運(yùn)用于各個(gè)管理環(huán)節(jié)，達(dá)到“打破大鍋飯”、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、共同進(jìn)步的效果，消除企業(yè)內(nèi)不公平、不公開、不公正的現(xiàn)象，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，最終為全體鐵路旅客提供更好的服務(wù)，保證旅客出行舒心安全順暢。

5.企業(yè)決策層和管理層可根據(jù)管理需要，按時(shí)段、部門、工種、級(jí)別等類別對(duì)評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)政策。

二、評(píng)分細(xì)則制定的基本原則

基于“員工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系最核心最重要的部分就是評(píng)分細(xì)則，管理者的價(jià)值觀、意圖、目標(biāo)，主要體現(xiàn)在這一部評(píng)分細(xì)則當(dāng)中，評(píng)分細(xì)則的制定主要遵循以下原則。

（一）全面性原則

評(píng)分細(xì)則應(yīng)該包括且不限于對(duì)以下幾方面的考核，不因工種而異，不因職位職務(wù)而異。

1.德：包括職業(yè)道德、私德和公共道德。為何要考察私德？敬老扶幼、和睦待人等品德，既是職業(yè)道德，也屬于私德和公共道德范疇。作為一名公民、一名家庭成員和一名企業(yè)員工，其應(yīng)有的職業(yè)道德、私德和公德應(yīng)該是一個(gè)統(tǒng)一體，而不是“兩面人”。

2.勤：考查員工對(duì)待工作的基本態(tài)度。

3.能：考查員工掌握職業(yè)技能的程度。

4.績(jī)：考查員工完成工作的情況以及旅客對(duì)服務(wù)的滿意程度。

5.安：安全是鐵路客運(yùn)的生命線。把安全方面的條款單列出來，目的就是時(shí)刻都要敲響警鐘，提醒全體員工不能麻痹大意。發(fā)生安全事故，當(dāng)事人、管理人和責(zé)任人以及同車員工一起扣分，讓全體員工共同管安全。

6.群：考查員工的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力。

7.學(xué)：旨在鼓勵(lì)員工鉆研業(yè)務(wù)、提高職業(yè)技能和創(chuàng)新能力、提升學(xué)力水平。

（二）靈活性原則

制定評(píng)分細(xì)則的靈活性，主要包括以下方面內(nèi)容：

1.對(duì)于無法預(yù)測(cè)的某種具體行為，要能在細(xì)則中找到合適的條款，參照評(píng)分。

2.某行為的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，不一定是單一值，可以給定一個(gè)范圍，實(shí)際操作中根據(jù)其具體情況給分。譬如拾金不昧，就可以根據(jù)物品價(jià)值大小來給分。

3.如果管理者認(rèn)為上述范圍的分值還不足以體現(xiàn)管理意圖，可以請(qǐng)示擁有更高評(píng)分權(quán)限的管理者，在其職權(quán)范圍內(nèi)給定一個(gè)超出評(píng)分范圍的分值。

4.員工自己申請(qǐng)扣分可以減半執(zhí)行;員工可以有為自己申請(qǐng)額外加分或申訴的通道。

（三）對(duì)等性原則

評(píng)分細(xì)則的對(duì)等性原則，主要指以下兩方面的對(duì)等：

1.行為的性質(zhì)或重要性與其相應(yīng)分值對(duì)等、匹配。譬如未及時(shí)巡視廁所和在車廂內(nèi)抽煙，其危害性不同，扣分標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有比較大的差異。

2.針對(duì)同一客體的兩個(gè)相反方向的行為（即保護(hù)和傷害），其加分值和扣分值要基本對(duì)等。譬如，制止乘客爭(zhēng)吵和與乘客吵架兩個(gè)行為，其加分值和扣分值不應(yīng)有很大的差異。

（四）獎(jiǎng)罰分明原則

簡(jiǎn)單來說，一切員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的、符合公序良俗的行為，都應(yīng)得到褒獎(jiǎng)、加分;相反，一切違反公序良俗、員工不應(yīng)該有不應(yīng)該去做的行為，都應(yīng)被否定、扣分。通過這種方式，把中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)、社會(huì)的良知以及企業(yè)的要求傳遞到每一個(gè)員工的心中，指導(dǎo)他們的一舉一動(dòng)、一言一行。

三、評(píng)分依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

基于“員工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系制定的主要依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)有：

1.國(guó)標(biāo)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）。

2.鐵路企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅客列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（Q/BT 364—2006）。

3.國(guó)標(biāo)《公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 9673）。

本辦法與企業(yè)原有的規(guī)章制度、工作流程和工作習(xí)慣有很高的一致性和延續(xù)性，在推進(jìn)實(shí)施過程中，無需修改原有制度和流程，也無需對(duì)員工進(jìn)行普及教育和重復(fù)宣講，可行性非常強(qiáng)。

四、實(shí)施注意事項(xiàng)

為了保證基于“員工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系能切實(shí)地得以落地實(shí)施，在實(shí)踐過程中，有幾點(diǎn)必須注意。

1.員工自評(píng)和管理員評(píng)分，是每個(gè)工作日必做的功課，這一條要寫進(jìn)評(píng)分細(xì)則中，及時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行者加分，拖延、漏報(bào)者扣分。

2.評(píng)分結(jié)果可與員工評(píng)先進(jìn)、晉職、換崗、脫產(chǎn)進(jìn)修、獎(jiǎng)勵(lì)性帶薪休假、送干股等待遇掛鉤，讓員工切身體會(huì)到高分應(yīng)有的回報(bào)。

3.要為員工創(chuàng)造掙分的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的積極性和各種潛能，切實(shí)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大乘客提供貼心周到舒適的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

建立基于“員工行為銀行”的列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量化考核體系，目的是將社會(huì)主義核心價(jià)值觀和鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成為每一個(gè)鐵路客運(yùn)員工的日常行為?！安シN行為，收獲習(xí)慣;播種習(xí)慣，收獲性格;播種性格，收獲命運(yùn)”。對(duì)于鐵路客運(yùn)從業(yè)者來說，這里的“命運(yùn)”，不僅是員工個(gè)人的命運(yùn)，也是企業(yè)的命運(yùn)、行業(yè)的命運(yùn)。每一個(gè)鐵路客運(yùn)從業(yè)者都應(yīng)不忘初心，牢記使命，把個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步融入對(duì)點(diǎn)滴工作的從嚴(yán)要求中，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量而不懈探索。

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