跨境電子商務(wù)專業(yè)核心課程教學體系構(gòu)建探索

柴建華

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，高校相繼開設(shè)跨境電子商務(wù)專業(yè)，高校如何面對新形勢，在構(gòu)建跨境電商專業(yè)核心課程教學體系方面解決還存在的很多亟須解決的問題。以跨境電商函電課程為例，提出實訓(xùn)教學應(yīng)圍繞培養(yǎng)解決跨境電商實際問題能力，通過基于典型工作崗位的情景體驗式項目教學、小組項目任務(wù)驅(qū)動、以評代授以及運用智慧課堂信息化等教學方式開展實訓(xùn)教學。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 跨境電子商務(wù);函電;典型工作崗位;以評代授

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）04-0106-02

一、前言

2019年教育部在相關(guān)學校和行業(yè)提交增補專業(yè)建議的基礎(chǔ)上，確定增補了9個專業(yè)，自2020年起執(zhí)行，其中包括跨境電子商務(wù)專業(yè)。在跨境電商快速發(fā)展得專業(yè)人才急缺的關(guān)鍵階段，教育部審時度勢，決定通過高校特別是高職院校作為培養(yǎng)跨境電商專業(yè)技能人才的源頭來填補缺口，并通過促進產(chǎn)教融合，為跨境電商發(fā)展強化人才支撐，這些對跨境電商行業(yè)而言，是一個利好消息。但對高校來說，在構(gòu)建跨境電商專業(yè)核心課程教學體系方面還有很多亟須解決的問題。

筆者認為跨境電子商務(wù)專業(yè)應(yīng)是以培養(yǎng)符合跨境電商行業(yè)發(fā)展所需的新型外貿(mào)人才為目標，培養(yǎng)系統(tǒng)掌握跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)知識和操作技能，具有較強的計算機技術(shù)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力和團隊合作意識，能勝任跨境電子商務(wù)相關(guān)的工作崗位，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)+物流”各項業(yè)務(wù)的具體規(guī)則，適應(yīng)跨境電商發(fā)展前沿，具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力的技術(shù)技能人才。培養(yǎng)的學生應(yīng)具備開展跨境電商自主創(chuàng)業(yè)能力，畢業(yè)后具備可從事外貿(mào)業(yè)務(wù)員、跨境電商操作專員、跨境電商營銷推廣專員、跨境電商網(wǎng)店管理、跨境電商產(chǎn)品采購、跨境電商圖片處理、跨境電商客戶服務(wù)等相關(guān)工作的職業(yè)能力。毫無疑問，能勝任跨境電子商務(wù)相關(guān)工作崗位的外語應(yīng)用能力越來越被關(guān)注。本文將以核心課程之一的跨境電商函電課程為例進行探索闡述。

二、跨境電商背景下函電課程定位

眾所周知，傳統(tǒng)外貿(mào)函電是以傳統(tǒng)貨物貿(mào)易進出口流程為軸心，通過建立業(yè)務(wù)關(guān)系、詢盤、報盤和還盤以及包裝、運輸、保險、支付方式、申訴和索賠等為主要內(nèi)容開展教學活動設(shè)計，而跨境電商英語函電則是利用跨境電商平臺通過英語函電進行溝通磋商，跨境電商平臺上的業(yè)務(wù)往來主要是通過跨境電商函電來進行磋商的，跨境電商函電運用于貿(mào)易磋商的各個環(huán)節(jié)之中，兩者在貿(mào)易方式上、貿(mào)易流程上以及語言溝通上均有所不同。

跨境電商函電課程是面向跨境電商專業(yè)群學生的一門專業(yè)核心課程，是理論與實踐相結(jié)合的課程，主要包括跨境電商各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)涉及的處理常見業(yè)務(wù)問題的商務(wù)信函，全面呈現(xiàn)各種類型并更新跨境電商的最新業(yè)務(wù)術(shù)語英語表達方式，幫助學生熟悉跨境電商信函內(nèi)容及寫作技巧，提高學生獨立處理業(yè)務(wù)信函的能力。

近年來由于跨境電商的興起和規(guī)模發(fā)展，充分顯現(xiàn)外貿(mào)函電課程的改革必要性，與傳統(tǒng)外貿(mào)函電相比，在內(nèi)容和寫作方式上存在區(qū)別，跨境電商語函電主要是依托跨境電商平臺，如亞馬遜、Wish、eBay、雅虎、速賣通、shopee等，按跨境電商的方式和流程使用函電，一般是使用即時通信軟件、站內(nèi)短信或電子郵件，在使用通信軟件時一般使用網(wǎng)絡(luò)語言，趨向口語化、網(wǎng)絡(luò)化。在溝通的時候，為增強有效性和針對性，常常配以圖片、平臺術(shù)語和規(guī)則等新的形式，以此提高客戶的購物體驗度，最終提高訂單的成交率。

三、基于崗位能力的課程教學要求

跨境電商專業(yè)就業(yè)崗位包括跨境電商專員、跨境電商客服等，其中跨境電商客服崗位能力涉及的課程目標主要是培養(yǎng)學生運用跨境電商平臺函電與客戶進行溝通，開拓跨境電商業(yè)務(wù)的能力以及處理訂單執(zhí)行過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的能力，即培養(yǎng)學生運用函電站內(nèi)信進行跨境電商業(yè)務(wù)實際操作的能力。根據(jù)客服崗位能力，對該課程教學提出明確要求，即通過課程的學習，使學生能夠掌握各種信函的寫作技巧，寫出格式規(guī)范、內(nèi)容正確、語言流暢的函電，達到運用普通信件、電子郵件、站內(nèi)信等方式與客戶進行日常聯(lián)系與業(yè)務(wù)洽談的目的。

跨境電商函電課程教學主要圍繞跨境電商流程即賬號注冊、產(chǎn)品上傳以及前期選品、文案撰寫、售前服務(wù)、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)和客戶營銷等開展的一系列輸入、輸出融合教學。該例重點圍繞售前、發(fā)貨以及售后服務(wù)進行分析。

四、基于專業(yè)背景的實訓(xùn)教學探索

（一）課程體系構(gòu)建目標

對高職院校而言，培養(yǎng)跨境電商領(lǐng)域的創(chuàng)新型、復(fù)合型技術(shù)技能人才刻不容緩。2016年合肥市政府發(fā)布了《合肥市人民政府關(guān)于促進跨境電子商務(wù)發(fā)展若干政策意見》，提出八項支持政策及保障措施。合肥獲批成為全國跨境電商綜合試驗區(qū)試點，這對安徽省的跨境電商來說無疑是個利好消息，為我省跨境電商疏通了道路。

跨境電商專業(yè)課程體系構(gòu)建目標應(yīng)立足本地產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，校、行、企協(xié)同培養(yǎng)人才，加強專業(yè)論證，使課程體系的設(shè)置能緊跟行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)崗位需求，真正培養(yǎng)“理實一體化”的跨境電商復(fù)合型實戰(zhàn)人才。

（二）實訓(xùn)教學方法探索

在跨境電商專業(yè)背景下的函電課程教學一方面需要提升學生的外語基本運用能力、跨文化交際能力，能夠搜索尋找客戶資源，并通過大數(shù)據(jù)和工具分析客戶需求，以亞馬遜為例，能撰寫并優(yōu)化Listing，提煉產(chǎn)品賣點，準確靈活運用基本格式;另一方面要積極探索新的教學方法，實訓(xùn)教學應(yīng)圍繞培養(yǎng)解決跨境電商實際問題能力，除了上面提到的基于典型工作崗位的情景體驗式項目教學以外，還可以采用小組項目任務(wù)驅(qū)動、以評代授、互動翻轉(zhuǎn)課堂以及運用智慧課堂等信息化教學方式。

如在售后服務(wù)中會遇到各種投訴，其中的一項任務(wù)是處理客戶收到貨后不滿意產(chǎn)品而發(fā)生的糾紛，單純讓學生去練習頗顯枯燥，這時可通過小組項目任務(wù)驅(qū)動和信息化教學來完成該項目教學。

例如：客戶收到購買的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)筆套有問題，因此提交了糾紛，抱怨產(chǎn)品有瑕疵，提出部分退款要求，并附有文具瑕疵圖 。

作為該店鋪的客服，Sally將如何處置這樣的糾紛？

Dear Anna，

The photos were received with thanks. Sorry for our careless packing. To express our apology， wed like to refund you $3 for compensating.

Your comments on the products would encourage our business.

Thanks！

Best Regards，

Sally.

上文為Sally的簡單回復(fù)，簡明扼要，語言精練，提出了解決方式。但客戶是否滿意不得而知，還需要進一步溝通。這時可將一種糾紛分為幾個案例，通過超星學習通將班級分為若干組，4～5人一組，2個組（A組和B組）圍繞一個案例糾紛進行對應(yīng)溝通，A組為客服組，B組為客戶組，相互撰寫函電進行磋商。A組需要對應(yīng)B組提出的糾紛進行處理并提出解決辦法，通過超星學習通進行回復(fù)，直至雙方滿意為止，最后教師進行點評打分并對該階段任務(wù)進行總結(jié)。

在售后服務(wù)階段，處理的糾紛和收到貨物與約定不符的情況主要有：貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨等。各組根據(jù)分析討論并回答，所有記錄均在學習通上記載作為考核評價依據(jù)。

在討論上述糾紛時，作為客服組首先應(yīng)分析糾紛原因，判定糾紛是拒絕還是接受，并提供一定的解決方案，所以要去尋找依據(jù)，原因可能是很多因素造成的。

1.如果發(fā)貨的時候產(chǎn)品檢查完好，包括包裹外包裝，那么售后首先要同客戶弄清楚問題所在及原因，然后就可以對癥下藥。順利解決問題后，可以適當?shù)亟o客戶一些安慰，比如下次購買的時候使用優(yōu)惠券或現(xiàn)金券，送個小禮品等，這樣客戶會對店鋪客服留下良好印象，這也是客服慣用策略。

2.由于各種因素，發(fā)貨前沒有檢查過產(chǎn)品是否好壞，是否有錯發(fā)漏發(fā)，而且之后證實確實是自己的問題，這樣的情況要先安慰客戶，并道歉，同時提出一兩個解決的方法讓客戶自己選擇：make compensation of $5？（the amount of compensation depends on the total price of the product and the severity of product defects） ，or re-send a new product and so on.

3.如果存在買家主觀上不喜歡的原因，有可能是客戶對真實產(chǎn)品質(zhì)量不滿意或感覺與描述不符，這時最好的做法就是及時回郵件，表達道歉，表示愿意全部賠款，然后希望客戶為了賣家更好地改進產(chǎn)品或者服務(wù)，能夠說明產(chǎn)品不好的原因并傳照片過來，在無法挽回的情況下，重點在于使客戶不要投訴或為下次購買做鋪墊。

學生在實操過程中，客戶組與客服組可相互交替，可根據(jù)產(chǎn)品特點情況隨機采用不符點和說明退貨原因并回復(fù)，教師根據(jù)函電質(zhì)量進行點評，以評代授。

（三）教學評價考核

教學評價考核應(yīng)“重實操”，重點在于溝通環(huán)節(jié)，真正體現(xiàn)課程重點在于客服溝通與管理，培養(yǎng)學生解決實際問題能力。

五、結(jié)語

跨境電商企業(yè)所需的人才更多偏向于實際操作，但跨境電商實踐課程環(huán)節(jié)多、內(nèi)容廣，而且跨境電商實踐課程具有不同的層次性，高校需通過校行企融合、合作，通過引入跨境電商企業(yè)實踐操作課程，壓縮整合傳統(tǒng)課程形成實用課程，通過典型工作崗位的情景體驗式項目教學、小組項目開展實訓(xùn)教學，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

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編輯 趙瑞峰