某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范對(duì)策探討

王 靜

（甘肅省武威腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，甘肅 武威 733000）

醫(yī)療糾紛難防、難解、難治，是全國(guó)所有醫(yī)院普遍面臨的棘手問題，專業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)、賠償數(shù)額的不斷提高等問題困擾著整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)，不少醫(yī)療糾紛甚至演變?yōu)楸┝_突、群體事件[1]，全國(guó)傷醫(yī)事件屢發(fā)不止，這一現(xiàn)象成為當(dāng)今構(gòu)建和諧社會(huì)一大阻石，如何從醫(yī)院管理的自身因素出發(fā)，預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，合理合法化解醫(yī)患矛盾，是當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需解決的共同難題。本研究通過對(duì)武威市某三甲醫(yī)院2015-2019 年發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析，探討其發(fā)生的原因，并提出相應(yīng)的防范及處理措施，為醫(yī)院有效防范和處理醫(yī)療糾紛提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取武威市某三甲醫(yī)院自2015 年至2019 年5年內(nèi)所發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例75 例作為研究對(duì)象。

1.2 統(tǒng)計(jì)分析

利用Excel 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用構(gòu)成比等指標(biāo)對(duì)醫(yī)療糾紛案例的分布情況及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

2015 年21 例（28.00%），2016 年15 例（20.00%），2017 年15 例（20.00%），2018 年14 例（18.67%），2019 年10 例（13.33%）。

2.2 不同科室醫(yī)療糾紛分布

2015-2019 年，醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)最多的是外科37 例（49.33%），其次是內(nèi)科11 例（14.67%）、眼科9 例（12.00%），如圖1 所示。

圖1 不同科室醫(yī)療糾紛發(fā)生情況分布

2.3 發(fā)生醫(yī)療糾紛原因

2015-2019 年發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因是醫(yī)療服務(wù)有缺陷25 例（33.33%），其次是醫(yī)患溝通技能不足15 例（20.00%）、醫(yī)療核心制度未落實(shí)11 例（14.67%）早期醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范不得力9 例（12.00%）詳見表1。

表1 發(fā)生醫(yī)療糾紛的相關(guān)原因構(gòu)成情況

2.4 醫(yī)療糾紛解決途徑

自愿協(xié)商解決39 例（52.00%），第三方（醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)）調(diào)解30 例（40.00%），法院訴訟解決6 例（8.00%）。

3 討論

3.1 發(fā)生醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析

研究結(jié)果顯示，2015 年醫(yī)療糾紛較多，2016-2019 年醫(yī)療糾紛發(fā)生率相對(duì)較低，分析其原因可能在于醫(yī)院自2015 年后規(guī)范了臨床專科專治管理，明確科室收治范圍，并加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入監(jiān)管力度，使得糾紛發(fā)生率大幅度下降。而在醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室中，以外科糾紛居多，這可能與外科本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜性、效果的不確定性有關(guān)[2]。

對(duì)于醫(yī)療糾紛發(fā)生原因中，醫(yī)療服務(wù)缺陷屬最主要原因，側(cè)面反映出醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平急需提高，結(jié)果還顯示醫(yī)患溝通技能不足也是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要因素，反映出醫(yī)院醫(yī)患溝通缺乏方式、技巧等問題。本研究中，院內(nèi)協(xié)商解決是處理糾紛的主要途徑，選擇該解決途徑可能與院內(nèi)協(xié)商手續(xù)簡(jiǎn)便易行，法律訴訟手續(xù)繁瑣、耗時(shí)長(zhǎng)，很多患方都不愿采取此方式有一定關(guān)系。

3.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因分析

3.2.1 醫(yī)療業(yè)務(wù)水平能力不足

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)因醫(yī)療服務(wù)缺陷而引發(fā)的糾紛占33.33%，相關(guān)研究也表明[3]，在醫(yī)療方面，醫(yī)務(wù)人員臨床基本功不夠扎實(shí)，在落實(shí)醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度打折扣，病歷、護(hù)理記錄單等書寫不夠規(guī)范、記錄不夠詳細(xì)，執(zhí)行手術(shù)等診療操作、護(hù)理操作存在違規(guī)操作等，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因。許多醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)療核心制度未落到實(shí)處有直接關(guān)系，如有的醫(yī)務(wù)人員在病情診斷時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)，開具檢查、檢驗(yàn)無針對(duì)性。當(dāng)疾病出現(xiàn)變化時(shí)，不及時(shí)請(qǐng)教上級(jí)或申請(qǐng)會(huì)診，結(jié)果耽誤病情，引發(fā)糾紛。

3.2.2 缺乏良好的醫(yī)患溝通技能

在患者多次問及病情時(shí)出現(xiàn)不耐煩情緒，不愿花過多時(shí)間聽患者講述自己的擔(dān)憂，對(duì)于不同病情、不同家庭背景、不同受教育程度、不同期望值的患者均采取同一種溝通方式和語氣等，缺乏針對(duì)性和重點(diǎn)性、具體化和特殊化技巧的靈活應(yīng)用。相關(guān)研究也表明[4]，醫(yī)護(hù)人員缺乏良好的溝通技巧，會(huì)使得敏感的醫(yī)患關(guān)系變得更加脆弱,醫(yī)護(hù)人員不注重溝通和交流的方式方法，采用生硬的專業(yè)術(shù)語，會(huì)加劇患者的排斥和恐慌的情緒，導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。

3.2.3 醫(yī)療核心制度未落到實(shí)處

許多醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)療核心制度未落到實(shí)處有直接關(guān)系，如有的醫(yī)務(wù)人員在病情診斷時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)，查房時(shí)“走馬觀花”，開具檢查、檢驗(yàn)無針對(duì)性，手術(shù)適應(yīng)癥較寬，在重大治療項(xiàng)目前未按常規(guī)行病例討論，倉(cāng)促實(shí)施治療。還有些醫(yī)生，當(dāng)疾病出現(xiàn)變化時(shí)，不懂裝懂，也不請(qǐng)教上級(jí)或申請(qǐng)會(huì)診，結(jié)果耽誤病情，引發(fā)糾紛。

3.2.4 早期醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范不得力和法律保護(hù)意識(shí)薄弱

一方面由于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)差，早期處理不得力，有部分科室與患者發(fā)生糾紛時(shí)往往想擅自處理，想方設(shè)法掩蓋事實(shí)真相，甚至私下為患者許下口頭承諾，直至局面無法收拾時(shí)方才上報(bào)醫(yī)院，這時(shí)往往協(xié)調(diào)困難，錯(cuò)失良機(jī)，院方變得很被動(dòng)。另一方面醫(yī)務(wù)人員缺乏法律保護(hù)意識(shí)，為了“人情、關(guān)系”不嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行檢查和治療，直至出現(xiàn)差錯(cuò)產(chǎn)生糾紛，才體會(huì)到法律意識(shí)的重要性。

4 對(duì)策和建議

4.1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療業(yè)務(wù)水平

一是醫(yī)院成立院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行院科兩級(jí)監(jiān)控，持續(xù)落實(shí)、檢查、考核、評(píng)價(jià)、反饋、監(jiān)督、改進(jìn)。二是科室?guī)ь^人應(yīng)帶領(lǐng)科室人員扎實(shí)鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)化臨床醫(yī)師“三基三嚴(yán)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核，促進(jìn)診療操作規(guī)范，拓展各學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)，積極開展院內(nèi)外學(xué)術(shù)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)交流和學(xué)習(xí)[5]。三是要開展以多學(xué)科會(huì)診為主、互聯(lián)網(wǎng)會(huì)診為輔的診療模式，由院內(nèi)外各學(xué)科專家組為患者共同制定規(guī)范化、個(gè)體化診療方案，全面提高疑難危重患者的綜合救治水平，以此降低負(fù)性指標(biāo)發(fā)生率。

4.2 加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，注重針對(duì)性溝通

醫(yī)患溝通不同于普通的溝通行為[6]，需要注意一些技巧的運(yùn)用，醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展形式多樣的溝通技巧培訓(xùn)，以及人文課程的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資醫(yī)師，利用事例講解溝通技巧。在實(shí)際溝通工作中要學(xué)會(huì)使巧勁，進(jìn)行針對(duì)性、重點(diǎn)性溝通，如發(fā)生院內(nèi)感染者、需高難度的手術(shù)患者、已有情緒偏激者、預(yù)計(jì)治療效果不佳者、對(duì)治療期望值過高者、患方為醫(yī)學(xué)知識(shí)者，需多次反復(fù)溝通，要多留意患方情緒狀態(tài)、對(duì)病情認(rèn)知程度和期望值，避免出現(xiàn)強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)，或用易剌激對(duì)方情緒的詞語、過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯等行為，對(duì)已出現(xiàn)糾紛苗頭的，科主任須親自參與指導(dǎo)治療方案，提前做好溝通與干預(yù)。

4.3 落實(shí)醫(yī)療核心制度，注重早期風(fēng)險(xiǎn)防范

在醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[7]。因此，業(yè)務(wù)主管部門要定期深入科室落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，對(duì)問題提出限期整改通知，整改后再行檢查反饋，形成PDCA 管理模式。每周組織專家對(duì)運(yùn)行和終末病歷進(jìn)行抽查考核，并將考核結(jié)果形成通報(bào)下發(fā)科室，按照病歷考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)罰，形成長(zhǎng)效考核機(jī)制。臨床科室要定期開展醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)，重點(diǎn)討論住院超過30 天、非計(jì)劃再次手術(shù)、圍手術(shù)期、疑難危重、出現(xiàn)并發(fā)癥、治療效果不佳等患者病情，提前采取干預(yù)措施。此外，醫(yī)院還要對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)行醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度，對(duì)醫(yī)護(hù)上報(bào)人員進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，提倡主動(dòng)上報(bào)。收集不良事件，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)母深A(yù)和改進(jìn)，是控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保患者安全及醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[8]。

4.4 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)學(xué)習(xí)

定期開展醫(yī)療糾紛案例分析、警示教育，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，能夠從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生[9]。因此，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛認(rèn)知水平參差不齊的情況，首先要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)的教育培訓(xùn)，通過外請(qǐng)知名專家進(jìn)行專題講座，集中學(xué)習(xí)視頻宣教等多種形式，提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺性，提高醫(yī)務(wù)人員的法律保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.5 主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)療安全

患者參與醫(yī)療運(yùn)作，對(duì)于患者的治療安全有很高的臨床價(jià)值，患者作為參與者和監(jiān)督者，一來在就診時(shí)提供真實(shí)病情信息，在參與過程中可獲取相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，提高自己的安全認(rèn)知，更保障了診療服務(wù)的質(zhì)量與安全。二來更真實(shí)了解到自身疾病演變過程，縮減醫(yī)患信息不對(duì)等、現(xiàn)實(shí)結(jié)果與期望值的差距，有利于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

4.6 增加第三方醫(yī)調(diào)委調(diào)解透明度，提升調(diào)解專業(yè)水平

醫(yī)調(diào)委工作人員和專家的鑒定評(píng)估工作流程,如果缺乏有效的監(jiān)督，或者監(jiān)督僅僅流于形式，有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件的升級(jí)[10]。因此，在專家評(píng)估責(zé)任大小時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)醫(yī)患雙方均在場(chǎng)，且由第三方調(diào)解委員會(huì)監(jiān)督專家資質(zhì)及法定程序是否科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，評(píng)估專家和調(diào)解人員是否與醫(yī)患雙方存在利害關(guān)系，若醫(yī)患雙方對(duì)其中環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)疑，均應(yīng)給予合理答復(fù)或整改合理后進(jìn)行。再次，醫(yī)調(diào)委可聘請(qǐng)一批懂法律、政策、醫(yī)療，又善于處理問題的人員，形成調(diào)解小組，提高調(diào)解效力和水平。

綜上所述，醫(yī)院作為醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要因素方，通過加大醫(yī)療質(zhì)量和安全管理力度，提升醫(yī)療技術(shù)水平，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)會(huì)識(shí)別和干預(yù)早期醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，重視溝通技巧和法律學(xué)習(xí)等，在很大程度上可預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生，確保醫(yī)院利益不受影響，在此基礎(chǔ)上增加第三方醫(yī)調(diào)委調(diào)解合理透明、公平高效的調(diào)解力度，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的有效處理,保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。