新發(fā)展理念下的云南民航服務(wù)型人才培養(yǎng)策略的思考

劉昆

摘 要：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)離不開一批優(yōu)秀的管理人員，但同時(shí)也不可或缺一批業(yè)務(wù)技能精湛、敬業(yè)精神崇高的服務(wù)型人才。在信息化加速推進(jìn)社會(huì)發(fā)展的當(dāng)代，社會(huì)對(duì)于服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)和類別正發(fā)生著快速的變化，筆者以助推民航地面服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，通過研究酒店服務(wù)行業(yè)“金鑰匙”模式發(fā)展軌跡，結(jié)合新發(fā)展理念和云南民航服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出一條自主培育云南民航服務(wù)型人才的發(fā)展道路，以滿足未來航空市場(chǎng)多元化服務(wù)的需求。

關(guān)鍵詞：金鑰匙;云南民航;服務(wù)型人才;培養(yǎng)策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的洪流，在大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的支持下為人類需求的延展插上了騰飛的翅膀，服務(wù)行業(yè)正面臨著由過去傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化推送，演變?yōu)橐粋€(gè)充滿個(gè)性化的創(chuàng)意行業(yè)。國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十四五”規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)中已明確提出，要加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)。作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿之一，全球航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)亦隨著時(shí)代的變遷悄然發(fā)生著快速的轉(zhuǎn)變，民用機(jī)場(chǎng)將徹底告別過去單純保障旅客乘機(jī)的單一化功能屬性，取而代之的將演變?yōu)榧?、住、行、娛、購為一體的綜合性體驗(yàn)場(chǎng)所，在大數(shù)據(jù)背景的催生下，定制服務(wù)、“智能化”等高端和個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)將逐步成為未來機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)。

作為面向東南亞、南亞的國家級(jí)門戶樞紐機(jī)場(chǎng)--昆明長(zhǎng)水國際機(jī)場(chǎng)，培養(yǎng)一批能為旅客提供全方位、高品質(zhì)服務(wù)的人才隊(duì)伍，是助推云南民航跨越式發(fā)展不可或缺的因素，亦是踐行新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，契合時(shí)代變革的必然要求。而要打造和培養(yǎng)一支優(yōu)秀的航空地面服務(wù)人才隊(duì)伍，擁有一套良好的人才培養(yǎng)制度是前提條件。當(dāng)前，民航業(yè)對(duì)于地面服務(wù)型保障人員的職業(yè)技術(shù)通道設(shè)計(jì)普遍較為單一，且通道設(shè)置較偏向于技術(shù)型人才的培養(yǎng)，對(duì)于服務(wù)型專項(xiàng)保障人員技能水平的考核認(rèn)定較為缺乏。對(duì)此，筆者結(jié)合自身所處的行業(yè)環(huán)境，思考運(yùn)用酒店服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”模式，對(duì)云南民航業(yè)如何培養(yǎng)服務(wù)型人才進(jìn)行一些探討。

一、金鑰匙的概念與服務(wù)理念

（一）基本概念

金鑰匙-- "Concierge"，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言詞。它是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn);是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣;也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80多年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展20余年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。

（二）服務(wù)理念

金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。其服務(wù)理念為：

金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）。

金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

（三）金鑰匙申請(qǐng)條件

申請(qǐng)人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平）至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)。

（四）金鑰匙模式對(duì)民航服務(wù)的啟發(fā)

作為高端服務(wù)代表的民航業(yè)，自誕生以來就被人們?cè)诜?wù)品質(zhì)方面寄予了“厚望”，而隨著行業(yè)大眾化的推廣，民航服務(wù)水平卻在一次次突發(fā)事件中飽受“質(zhì)疑”，如何找到一條行之有效的服務(wù)品質(zhì)提升之路，成為許多民航人為之探尋的方向?！敖痂€匙”服務(wù)模式以建立行業(yè)標(biāo)桿的方式，從人本的角度出發(fā)，給予服務(wù)主體—“人”高度的價(jià)值認(rèn)同感，從而成功開啟了高端酒店服務(wù)時(shí)代。他山之石，可以攻玉。民航服務(wù)業(yè)與酒店服務(wù)業(yè)在理念基礎(chǔ)上是互通，其最高宗旨和理想狀態(tài)與“金鑰匙”服務(wù)理念相差無幾，因此，不妨借鑒酒店行業(yè)在服務(wù)發(fā)展上的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行民航服務(wù)改進(jìn)和提升。

二、地面服務(wù)型人才培養(yǎng)面臨的瓶頸

由云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)與香港怡中航空合資組建的云南機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“云南地服”）成立于2009年9月，公司主營業(yè)務(wù)就是代理昆明地區(qū)非基地航空公司的地面乘機(jī)服務(wù)，公司內(nèi)部絕大多數(shù)崗位都是以服務(wù)性質(zhì)為主，是昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)服務(wù)展示的重要窗口。由于缺乏良好的服務(wù)型人才培養(yǎng)機(jī)制，公司服務(wù)型人才隊(duì)伍建設(shè)相對(duì)較為落后，分析其原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）缺乏行業(yè)技能認(rèn)證

目前，民航業(yè)已暫停對(duì)地面服務(wù)保障員工的職業(yè)技能鑒定與認(rèn)證工作，云南機(jī)場(chǎng)地服員工僅有部分“老員工”持有民航客運(yùn)員技能等級(jí)證書，且該證書主要考核民航地面服務(wù)崗位員工對(duì)旅客運(yùn)輸知識(shí)的掌握情況，側(cè)重點(diǎn)在于崗位知識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提升沒有實(shí)質(zhì)性的幫助。從宏觀環(huán)境看，整個(gè)民航業(yè)在對(duì)民用航空服務(wù)水平進(jìn)行價(jià)值衡定方面，缺乏一個(gè)行業(yè)認(rèn)同符號(hào)，使得員工沒有自我提升和展示的行業(yè)舞臺(tái)。

（二）缺乏內(nèi)部培養(yǎng)

提升公司服務(wù)品質(zhì)，提高員工服務(wù)技能一直是云南地服公司為之不懈努力和奮斗的目標(biāo)。但公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升，多從外部層面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、檢查、考核，員工多是被迫接受和執(zhí)行，內(nèi)部為服務(wù)型員工建立的職業(yè)發(fā)展通道幾乎沒有，服務(wù)崗位處于公司崗位鏈的最底端。公司對(duì)員工的服務(wù)水平?jīng)]有過程和總體評(píng)價(jià)，薪酬待遇上也對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的體現(xiàn)不大，對(duì)員工的積極性挫傷較大。

（三）缺乏自我價(jià)值認(rèn)可

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)下國人的價(jià)值觀中，屬于非理想型行業(yè)，服務(wù)行業(yè)被人們冠以缺乏技術(shù)含量、報(bào)酬低廉、工作繁雜等稱謂。社會(huì)價(jià)值觀的不認(rèn)同，使得我們員工自身對(duì)服務(wù)崗位就缺乏較強(qiáng)的認(rèn)同感。以云南地服為例，公司內(nèi)由于業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)行了崗位轉(zhuǎn)崗考試，處于服務(wù)崗位的員工爭(zhēng)先報(bào)名進(jìn)行轉(zhuǎn)崗，大量服務(wù)水平良好，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的員工流向了技術(shù)型崗位，頭等艙服務(wù)、登機(jī)口服務(wù)等窗口服務(wù)崗位高水平服務(wù)人員留存不足，嚴(yán)重制約了公司服務(wù)質(zhì)量提升。

三、建構(gòu)民航金鑰匙模式，培養(yǎng)服務(wù)型人才

曾經(jīng)的“金鑰匙”成員以服務(wù)五星級(jí)酒店而榮耀，半個(gè)世紀(jì)后的今天，五星級(jí)酒店以擁有多名“金鑰匙”成員而榮耀。從金鑰匙服務(wù)品牌成功的啟發(fā)中，我們可以依據(jù)民航業(yè)自身的行業(yè)特征進(jìn)行二次創(chuàng)新，組建云南民航“金鑰匙”模式地面服務(wù)評(píng)定組織機(jī)構(gòu)，為云南民航服務(wù)人才提供行業(yè)與社會(huì)認(rèn)可，打造民航業(yè)本土的地面服務(wù)“金鑰匙”品質(zhì)。

（一）成立組織機(jī)構(gòu)

任何一個(gè)具有公信力的專業(yè)國際組織，成立之初都是規(guī)模簡(jiǎn)單，成員較少的，但伴隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，未來將占據(jù)可觀的行業(yè)資源，助力企業(yè)向前發(fā)展。可以由云南航產(chǎn)投集團(tuán)牽頭進(jìn)行組建籌劃，邀請(qǐng)?jiān)颇厦窈綐I(yè)各單位共同加入該組織，實(shí)現(xiàn)區(qū)域行業(yè)內(nèi)的資源共享，并從業(yè)內(nèi)挑選服務(wù)管理及培訓(xùn)專家共同組成鑒定專家團(tuán)隊(duì)，同時(shí)邀請(qǐng)國際酒店“金鑰匙”成員或國際同類的組織機(jī)構(gòu)專家給予管理層面和技術(shù)層面上的指導(dǎo)。

（二）設(shè)定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

隨著昆明長(zhǎng)水國際機(jī)場(chǎng)的不斷發(fā)展和完善，整個(gè)航站區(qū)與廠區(qū)將合力形成一個(gè)大型綜合服務(wù)基地，屆時(shí)將竭盡所能的為旅客提供他想要的服務(wù)?；诶ッ骱娇崭畚磥戆l(fā)展的定位，云南民航“金鑰匙”模式下的服務(wù)成員定位就是開啟航空港新型服務(wù)的鑰匙。作為航空港最高服務(wù)水平的代表，從外形、工作經(jīng)驗(yàn)、語言水平、突發(fā)事件處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力等多方面進(jìn)行入行標(biāo)準(zhǔn)定位，考核的形式和流程可以借鑒酒店金鑰匙入行考評(píng)。

（三）企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變定位，建立價(jià)值認(rèn)同

在組織機(jī)構(gòu)建立的基礎(chǔ)之上，各成員單位要注重對(duì)服務(wù)崗位管理觀念的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)文化，在員工薪酬待遇及職業(yè)通道管理方面，給予員工相應(yīng)的價(jià)值體現(xiàn)，可以嘗試星級(jí)服務(wù)水平等級(jí)與薪酬等級(jí)掛鉤，同時(shí)在評(píng)優(yōu)、晉升等多方面給予激勵(lì)。此外，鼓勵(lì)員工積極參與到民航地面服務(wù)“金鑰匙”模式考評(píng)活動(dòng)當(dāng)中，引導(dǎo)服務(wù)崗位員工向服務(wù)技能專業(yè)化的道路發(fā)展，為培育本土的“金鑰匙”模式創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境。

（四）創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)，獲取社會(huì)價(jià)值

“金鑰匙”模式下民航服務(wù)員的價(jià)值所在，即獲得旅客服務(wù)的認(rèn)可，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)，提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平。對(duì)于首批通過 “金鑰匙”模式考核的民航服務(wù)員，可以推薦至昆明機(jī)場(chǎng)的窗口服務(wù)崗位，成為幫助旅客解決所有問題的“金鑰匙”，或者運(yùn)用于高端旅客服務(wù)崗位，為機(jī)場(chǎng)高層次的旅客（VVIP）提供全方位服務(wù)。在各類場(chǎng)合充分展示“金鑰匙”模式下民航服務(wù)員的技能所在，樹立服務(wù)標(biāo)桿，為該類員工創(chuàng)造出廣闊的社會(huì)價(jià)值認(rèn)同。

四、結(jié)語

一個(gè)行業(yè)的服務(wù)品牌符號(hào)的建立是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的過程，它需要幾代人為之不辭辛勞。在新發(fā)展理念的背景之下，云南要走民航經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省的道路，培養(yǎng)民航特色服務(wù)人才隊(duì)伍任重而道遠(yuǎn)?！敖痂€匙”服務(wù)型人才培養(yǎng)模式，在一定程度上彌補(bǔ)了服務(wù)型人才培養(yǎng)的不足，為未來云南民航的人才隊(duì)伍高質(zhì)量建設(shè)和發(fā)展提供了重要的借鑒意義。

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