面向博物館展陳設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)研究方法

■于 娜，呂 玥，張小帆，許 科，周潔雨 Yu Na & Lv Yue & Zhang Xiaofan & Xu Ke & Zhou Jieyu

(1.南京林業(yè)大學(xué)家居與工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇南京 210037；2.南京博物院，江蘇南京 210016；3.南京師范大學(xué)地理科學(xué)學(xué)院，江蘇南京 210024）

近年來(lái)，隨著文化行業(yè)在國(guó)家政策引導(dǎo)下的蓬勃發(fā)展，針對(duì)博物館領(lǐng)域的研究連年增長(zhǎng)，研究重點(diǎn)從形式、內(nèi)容開(kāi)始轉(zhuǎn)向服務(wù)與體驗(yàn)。博物館展陳設(shè)計(jì)在行業(yè)術(shù)語(yǔ)上有博物館展覽、博物館陳列、博物館陳列展覽等諸多說(shuō)法，本文中統(tǒng)一采用“展陳設(shè)計(jì)”表述。博物館展陳的首要目的是傳播信息、教育公眾，由此區(qū)別于其他場(chǎng)所的展陳。

展陳設(shè)計(jì)研究分為對(duì)內(nèi)容的設(shè)計(jì)研究、對(duì)形式的設(shè)計(jì)研究和對(duì)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)研究，已有研究大多集中在對(duì)形式的研究，主要是定性的討論或?qū)€(gè)案的分析，數(shù)字化展陳形式逐漸成為潮流趨勢(shì)；內(nèi)容研究包括對(duì)內(nèi)容構(gòu)成和敘述手法的研究；用戶體驗(yàn)研究主要集中在對(duì)數(shù)字博物館、服務(wù)設(shè)計(jì)、博物館App的體驗(yàn)研究，國(guó)內(nèi)對(duì)展陳設(shè)計(jì)的體驗(yàn)研究相對(duì)較少。本文從用戶角度出發(fā)，探討博物館展陳設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)研究模型和方法。

1 博物館展陳設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)研究模型

1.1 概況與分析

博物館展陳設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)由人、展陳要素和人與展陳之間的交互而產(chǎn)生，具有主觀性、整體性、情境性的特征[1]。國(guó)內(nèi)外具有代表性的用戶體驗(yàn)研究模型都是圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)領(lǐng)域提出而并不適用于博物館展陳場(chǎng)景。國(guó)內(nèi)學(xué)者常將用戶體驗(yàn)簡(jiǎn)化為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)層次，或以杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）提出的表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層為參考[2-3]。簡(jiǎn)·帕克（Jean Parker）和羅伊·巴蘭坦（Roy Ballantyne）提出了將觀眾體驗(yàn)分為身體體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、復(fù)元體驗(yàn)等十個(gè)方面的觀眾體驗(yàn)構(gòu)成圖，這基本可以涵蓋博物館展陳中用戶體驗(yàn)的所有維度，但諸如復(fù)元體驗(yàn)、反省體驗(yàn)等區(qū)分過(guò)于細(xì)致，這十種體驗(yàn)之間的關(guān)系和層級(jí)也并不外顯[4]。本文在前人研究的基礎(chǔ)上將博物館展陳設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)根據(jù)體驗(yàn)層次分為感官體驗(yàn)、娛樂(lè)體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)和情感體驗(yàn)（圖1），其中感官體驗(yàn)、娛樂(lè)體驗(yàn)是表層的、短暫的、體驗(yàn)，在其刺激下，用戶進(jìn)入認(rèn)知體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的層次；在大部分情況下，娛樂(lè)體驗(yàn)相當(dāng)于用戶進(jìn)入認(rèn)知與情感體驗(yàn)層次的催化劑，但娛樂(lè)體驗(yàn)并不是必須存在的層次；認(rèn)知體驗(yàn)即為對(duì)認(rèn)知的加工，是博物館教育目的的表現(xiàn)，它與情感體驗(yàn)相互交融、促進(jìn)；情感體驗(yàn)處于用戶體驗(yàn)的最深層。感官、娛樂(lè)、認(rèn)知、情感體驗(yàn)在博物館展陳中的具體來(lái)源如表1所示。

■圖1 用戶體驗(yàn)研究模型

■圖2 娛樂(lè)體驗(yàn)

■圖3 南京博物院神獸畫(huà)像磚

■圖5 南京博物院數(shù)字畫(huà)展

1.2 感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)，指通過(guò)刺激視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感受器官而產(chǎn)生的直接生理體驗(yàn)，感官體驗(yàn)的舒適度決定了用戶進(jìn)入深層次體驗(yàn)的主觀能動(dòng)性。在參觀過(guò)程中的感官體驗(yàn)主要涉及視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)體驗(yàn)；視覺(jué)是信息攝入的重要來(lái)源，展陳的空間、陳列、燈光、色彩等信息都是基于視覺(jué)的傳達(dá)；聽(tīng)覺(jué)的輸入按功能可分為語(yǔ)音、音樂(lè)、音效三種類(lèi)別，在現(xiàn)代博物館展陳設(shè)計(jì)中，為了減輕視覺(jué)的負(fù)載，語(yǔ)音也逐漸成為信息的傳播載體，音樂(lè)容易喚起人們的情緒與情感，而音效起到提示、導(dǎo)向的作用，但博物館中的音效運(yùn)用較少；觸覺(jué)包括皮膚對(duì)環(huán)境中溫濕度的感受和互動(dòng)中的觸覺(jué)感受，環(huán)境溫濕度是觸覺(jué)體驗(yàn)的基本需求。

1.3 娛樂(lè)體驗(yàn)

娛樂(lè)體驗(yàn)是用戶在參觀過(guò)程中獲得愉快、刺激、歡樂(lè)、沉溺等情緒的體驗(yàn)[2]。娛樂(lè)體驗(yàn)仍然是處于表層的體驗(yàn)，它是介于最表層的感官體驗(yàn)和更深層的情感與認(rèn)知體驗(yàn)之間的一種體驗(yàn)，是擴(kuò)展情感與認(rèn)知體驗(yàn)的捷徑通道。博物館與觀眾的關(guān)系層次分為被動(dòng)接受信息的行為層、感受到接受的信息只有特定“階級(jí)”才能理解的抗拒層和積極主動(dòng)了解信息的表演層[5]；當(dāng)用戶獲得娛樂(lè)體驗(yàn)時(shí)，更容易跨過(guò)行為層、抗拒層而直接進(jìn)入到表演層，此時(shí)博物館展陳的信息將會(huì)得到最大程度的傳播（圖2）。

娛樂(lè)是人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏生活下的重要需求。在國(guó)內(nèi)展陳設(shè)計(jì)中，娛樂(lè)體驗(yàn)主要來(lái)源于展品本身、展陳方式和互動(dòng)，例如，南京博物院中，畫(huà)像磚上神獸吐舌的神態(tài)讓觀眾感到十分有趣（圖3）；陶器展廳中，陶俑整整齊齊擺成了做早課的陣列，富有生活的氣息（圖4）；背景畫(huà)上設(shè)置的小窗，觀眾往往忍不住打開(kāi)觀看的沖動(dòng)，觀看其中更加詳細(xì)的景象（圖5-圖6）。

1.4 認(rèn)知體驗(yàn)與情感體驗(yàn)

認(rèn)知體驗(yàn)是用戶參展時(shí)發(fā)現(xiàn)、探索、學(xué)習(xí)、理解新事物的過(guò)程中獲得的體驗(yàn)，是博物館傳播信息最重要的目的之一[6]。標(biāo)簽、展板等說(shuō)明性圖文和語(yǔ)音是用戶獲得認(rèn)知體驗(yàn)的主要途徑。用戶所接收信息的可讀性是認(rèn)知體驗(yàn)的基礎(chǔ)，影響用戶認(rèn)知體驗(yàn)的因素有：一、展陳本身的信息傳達(dá)，二、不同個(gè)體由年齡、性別、生活環(huán)境、文化積累等因素所影響的偏好，三、用戶認(rèn)知處理的能力，包括處理的耐力、深度等[7]；第一個(gè)因素屬于外界的客觀存在，而第二和第三個(gè)因素則屬于人的主觀因素，在不同個(gè)體間呈現(xiàn)較大的差異。

情感體驗(yàn)是指用戶在參展過(guò)程中獲得敬畏、懷舊、愛(ài)、共鳴等感性評(píng)價(jià)的體驗(yàn)，是最深層的體驗(yàn)。在情感化設(shè)計(jì)中，目前的研究一般從唐納德g諾曼（Donald Arthur Norman）提出的本能層、行為層、反思層三個(gè)方面出發(fā)，而反思層與通俗意義上的情感體驗(yàn)最為接近[8-9]。但在博物館參觀的實(shí)際場(chǎng)景中，用戶由于認(rèn)知受限、視覺(jué)疲勞等因素很難進(jìn)入到情感體驗(yàn)的層面，當(dāng)用戶接收到展陳中的情感化表達(dá)才會(huì)獲得情感體驗(yàn)[10-12]。展陳的情感化表達(dá)可以通過(guò)靜態(tài)的、動(dòng)態(tài)的或互動(dòng)的方式呈現(xiàn)，比如在南京大屠殺逝世同胞紀(jì)念館中，遇難同胞照片墻上密密麻麻擺滿了相片，極具沖擊力（圖7）；在科舉博物館中，科考場(chǎng)景復(fù)原運(yùn)用數(shù)字技術(shù)將考生的動(dòng)態(tài)形象地呈現(xiàn)在觀眾面前（圖8）。目前國(guó)內(nèi)博物館展陳的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究在近幾年逐步引入了更科學(xué)的方法，并且積累了一些理論基礎(chǔ)；但在具體應(yīng)用中仍然基于經(jīng)驗(yàn)主義。

表1 用戶體驗(yàn)示意

在參觀過(guò)程中，認(rèn)知體驗(yàn)和情感體驗(yàn)在用戶自發(fā)狀態(tài)下是互相促進(jìn)、相輔相成的。認(rèn)知積累產(chǎn)生理解與共鳴，促生情感體驗(yàn)，情感體驗(yàn)使用戶主動(dòng)探索、學(xué)習(xí)，獲得更多的認(rèn)知體驗(yàn)。但在參觀結(jié)束后，認(rèn)知體驗(yàn)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)鞏固的情況下逐漸被淡忘，情感體驗(yàn)則構(gòu)建了最深層的記憶，用戶內(nèi)心被觸動(dòng)的情感難以抹去。

2 用戶體驗(yàn)的表征形式及研究方法

目前用于博物館的用戶體驗(yàn)研究方法遵循如圖9所示的規(guī)律，首先界定一個(gè)可以反映博物館展陳設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)的概念，繼而分析不同的表征形式，從而決定了研究工具及方法。

常用于博物館展陳體驗(yàn)的表征概念有兩種，一是基于SOR模式的愉悅度、喚醒度和支配度三個(gè)維度，不少學(xué)者認(rèn)為愉悅度和喚醒度就可以涵蓋用戶在博物館中的情感體驗(yàn)，即用戶的愉悅程度和興奮刺激程度。愉悅度和喚醒度在現(xiàn)有的研究中有兩種表征形式—語(yǔ)義表征和圖像表征，在語(yǔ)義表征方面，有學(xué)者用“緊張—放松”的5點(diǎn)量表獲取觀眾的愉悅程度，放松情緒與愉悅相對(duì)應(yīng)，但愉悅的對(duì)立情緒卻并不僅僅與緊張情緒相對(duì)，當(dāng)用戶感到疲憊、壓抑等不愉悅的情緒時(shí)，這些情緒都不能納入到緊張的情緒概念中，因此用“緊張—放松”的情緒量表來(lái)反映用戶愉悅程度是片面的[13]。在圖像表征方面，情緒體驗(yàn)的自我評(píng)估法（Self-Assessment Mannequin,SAM研究法）是一種不依靠文字而是用圖像語(yǔ)言評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的方法，即通過(guò)三行分別表示用戶愉悅度、喚醒度和支配度的圖像量表獲取用戶的情感體驗(yàn)[14]；該方法的優(yōu)勢(shì)在于，可以避免觀眾所聲稱的與他們的真實(shí)情況之間的誤差，更直觀地反映用戶體驗(yàn)，但需要考慮的是，支配度的概念表述對(duì)于普通觀眾來(lái)說(shuō)是否過(guò)于抽象。

另一種表征博物館體驗(yàn)的概念是吸引力（Attracting Power）和持續(xù)力（Holding Power）。這兩個(gè)概念的表征指標(biāo)即吸引力指數(shù)和持續(xù)力指數(shù)的計(jì)算方式在不同的實(shí)際應(yīng)用中也有所差異，一般認(rèn)為吸引力指數(shù)是指目標(biāo)群體中停下來(lái)看展覽的樣本數(shù)占比。皮爾特（Peart)將持續(xù)力指數(shù)定義為實(shí)際觀看時(shí)間除以所需的最小觀看時(shí)間，例如，如果一件展品所需的最小觀看時(shí)間為30秒，而一個(gè)人實(shí)際停留了10秒，則保持力為0.33。有學(xué)者用停駐時(shí)長(zhǎng)的均值作為持續(xù)力指數(shù)，該方式便于比較不同展陳用戶持續(xù)力指數(shù)的差異，但反映不出個(gè)體持續(xù)力指數(shù)的量級(jí)[15]。雖然計(jì)算方式略有不同，但他們均使用跟蹤觀察法記錄觀眾的人數(shù)、反應(yīng)和時(shí)間[16]。

其他研究方法也都在概念-形式-方法的規(guī)律中，由此可類(lèi)推出其他可用于博物館用戶體驗(yàn)的研究方法，比如迪·馬特奧(Di Matteo)[17-18]發(fā)現(xiàn)環(huán)境音頻中的語(yǔ)音存在率（包含語(yǔ)音存在的錄音占總錄音數(shù)量的比例）與用戶心理狀態(tài)呈現(xiàn)出顯著相關(guān)性，結(jié)合上述規(guī)律，可將用戶參觀過(guò)程中言語(yǔ)表述的時(shí)間與參觀總時(shí)間的占比定義為言語(yǔ)存在率，作為展陳設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的語(yǔ)言量化表征概念進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。

■圖6 南京博物院數(shù)字畫(huà)展（小窗打開(kāi)后）

■圖7 侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館照片墻

■圖8 科舉博物館考場(chǎng)復(fù)原

■圖9 博物館展陳用戶體驗(yàn)研究方法推導(dǎo)圖

3 結(jié)語(yǔ)

國(guó)內(nèi)外提出了很多用戶體驗(yàn)研究模型，但這些模型都有其適用的場(chǎng)景，在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，本文總結(jié)的感官體驗(yàn)、娛樂(lè)體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)研究模型相對(duì)更適用于博物館展陳設(shè)計(jì)的場(chǎng)景。在研究方法方面，國(guó)內(nèi)起步相對(duì)較晚，但近年來(lái)已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)出定量化的研究趨勢(shì)，并取得了初步的成果。在此基礎(chǔ)上本文總結(jié)提煉了研究方法的思路，根據(jù)該推導(dǎo)思路，結(jié)合其他領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)研究，可以類(lèi)推出更多樣化的研究方法，對(duì)拓寬博物館展陳設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的研究視角具有指導(dǎo)意義。