多措并舉，中信銀行切實加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

趙思佳

近年來，中信銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入貫徹落實監(jiān)管要求，通過完善體制機(jī)制建設(shè)、加強(qiáng)全流程管控、開展培訓(xùn)和宣傳教育、提升金融服務(wù)體驗等方面，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

加強(qiáng)頂層設(shè)計，完善體制機(jī)制建設(shè)

中信銀行堅持“以客戶為中心”，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)和公司治理范圍，明確在董事會下設(shè)立專項消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策有效執(zhí)行。總行層面打造消保專職團(tuán)隊，37家一級分行均配備專兼職消保人員，并配置消保專項預(yù)算，用于全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

制度方面，中信銀行進(jìn)一步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度，包括1項基本制度、11項專項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營銷宣傳管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)品質(zhì)工作考核評價管理辦法、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系；另一方面，修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法、新產(chǎn)品和新服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核管理辦法、產(chǎn)品與服務(wù)信息披露和查詢管理辦法和消費(fèi)者權(quán)益投訴管理辦法等已有制度，進(jìn)一步完善管理機(jī)制。

堅持嚴(yán)抓共管，不斷加強(qiáng)消保全流程管控

中信銀行從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)加強(qiáng)消保全流程管控。

事前協(xié)調(diào)方面，明確提出“依法審核、獨(dú)立審核、事前審核、消保為先、分級負(fù)責(zé)、兩級審核”的消保審核六項原則，上線新產(chǎn)品新服務(wù)線上消保審核系統(tǒng)，實現(xiàn)消保審核全流程線上化處理，有效促進(jìn)審核流程規(guī)范。事中管控方面，聚焦銷售合規(guī)管理，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，通過建立銷售雙錄專區(qū)、加強(qiáng)雙錄管理、加強(qiáng)營銷人員合規(guī)警示教育等方式，持續(xù)規(guī)范銷售行為。事后監(jiān)督方面，堅持問題導(dǎo)向、及時調(diào)整改進(jìn)，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，通過投訴分析、聚類分析、熱點分析，查找發(fā)現(xiàn)金融消費(fèi)者意見相對集中的問題，及時反饋相關(guān)部門，從加強(qiáng)系統(tǒng)、流程、規(guī)則等方面進(jìn)行調(diào)整和完善改進(jìn)。

加大培訓(xùn)宣教，“信守溫度”服務(wù)理念深入人心

為有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升員工服務(wù)能力，中信銀行持續(xù)加大消保培訓(xùn)力度，使該行“信守溫度”服務(wù)品牌理念深入人心。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式，及時傳達(dá)文件精神，系統(tǒng)介紹客戶信息收集、查詢、使用規(guī)范要求和禁令。根據(jù)2020年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全行累計5.3萬人參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試。

為切實履行企業(yè)社會責(zé)任，中信銀行主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)意識。2020年，中信銀行共組織公眾教育宣傳活動28357場，發(fā)送宣傳資料661.82萬余份，累計受眾人數(shù)超過4284.45萬人。除了專項宣教活動，中信銀行還以“非接觸式”宣傳方式，常態(tài)化開展金融知識普及活動。內(nèi)容包括介紹非法集資、電信詐騙、銀行卡盜刷、疫情相關(guān)的金融詐騙陷阱等，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺遠(yuǎn)離非法金融活動，避免盲目投資和沖動交易。在宣傳形式上積極創(chuàng)新，制作微信圖文、微動漫、短視頻等形式活潑、易于消費(fèi)者接受的宣傳材料。在人民銀行組織的“普及金融知識 守住‘錢袋子”優(yōu)秀視頻評選活動中，中信銀行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動一等獎。

聚焦客戶需求，不斷提升金融服務(wù)能力

中信銀行牢固樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，并加大對特殊群體客戶需求的關(guān)注力度，多措并舉，不斷提升金融服務(wù)能力。

一是制定《中信銀行無障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》，通過制定靈活、變通的業(yè)務(wù)規(guī)則，對因視力或肢體障礙影響書寫能力的客戶，在信用卡開卡等業(yè)務(wù)辦理方面提供便捷的辦理條件。通過應(yīng)用錄音錄像設(shè)備、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施，替代障礙人士的手寫抄錄，避免因無法按照傳統(tǒng)方式落實監(jiān)管業(yè)務(wù)規(guī)定，而無法完成業(yè)務(wù)辦理的情況。二是完成“生僻字”系統(tǒng)改造。中信銀行積極響應(yīng)社會號召，在人行科技司的指導(dǎo)下，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業(yè)務(wù)辦理的問題，為社會各行業(yè)解決生僻字難題提供了切實可行的“中信銀行方案”。三是切實解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難。中信銀行高度重視老年客戶金融服務(wù)保障能力建設(shè)，積極踐行國家戰(zhàn)略，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺，以“幸福+，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福1+6”老年服務(wù)生態(tài)體系。同時，通過保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推出老年客戶專屬信用卡“如意卡”、為老年大學(xué)開發(fā)線上報名繳費(fèi)系統(tǒng)、在網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口服務(wù)老年客戶等需要特殊照護(hù)的群體、專門為老年客戶推出“幸福專線”服務(wù)等，進(jìn)一步提高對于老年客戶等特殊群體的銀行服務(wù)保障能力。

下一步，中信銀行將持續(xù)細(xì)化完善消保各項工作，對內(nèi)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，對外加大金融知識宣教力度、不斷提升服務(wù)水平，積極履行社會責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范自身經(jīng)營行為，推動形成公開、公正、公平的市場環(huán)境和市場秩序。