精細(xì)化服務(wù)在無償獻(xiàn)血服務(wù)中的運(yùn)用探討

付小玲，于陸陸

嘉峪關(guān)市中心血站，甘肅嘉峪關(guān) 735100

無償獻(xiàn)血是一種公益事業(yè)，但對于獻(xiàn)血者而言，也是一種重要的應(yīng)激源，靜脈穿刺疼痛、穿刺部位出血等不適均會(huì)對每一位獻(xiàn)血者的生理、心理等均造成不良影響，引發(fā)強(qiáng)烈的應(yīng)激反應(yīng)，甚至?xí)档瞳I(xiàn)血者的獻(xiàn)血積極性、熱情等[1]。 既往有研究表明[2]：獻(xiàn)血者的文化素質(zhì)、工作性質(zhì)等均決定了對獻(xiàn)血事業(yè)的理解程度，而對無償獻(xiàn)血事業(yè)的理解程度又決定了獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時(shí)的心理狀態(tài)、積極性、配合度等。 有學(xué)者認(rèn)為[3-4]：在掌握獻(xiàn)血者不同職業(yè)、性別、年齡等因素的情況下，給予針對性的護(hù)理服務(wù)，可提高其對無償獻(xiàn)血服務(wù)的認(rèn)知度，減輕獻(xiàn)血者應(yīng)激反應(yīng)，促使其在愉悅、積極的狀態(tài)下完成獻(xiàn)血服務(wù)，有助于獻(xiàn)血工作順利開展。 該研究結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對無償獻(xiàn)血工作中存在的問題及精細(xì)化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行深入的分析。

1 無償獻(xiàn)血工作存在的問題

1.1 管理環(huán)節(jié)存在漏洞

采血人員與無償獻(xiàn)血者之間缺乏溝通、交流，大部分采血工作人員讓無償獻(xiàn)血者填寫完相關(guān)的表格后，就開始采血，并沒有進(jìn)行有效的溝通，也沒有了解無償獻(xiàn)血者的輸血史、妊娠史等，這就會(huì)導(dǎo)致工作人員不能分門別類地采集血液[5]。 這樣不僅會(huì)降低工作人員的工作效率，還會(huì)浪費(fèi)大量的血液。

1.2 無償獻(xiàn)血工作制度不透明

1.2.1 用血制度不透明 大部分無償獻(xiàn)血都是為了幫助更多的人才去獻(xiàn)血，目的是公益的，他們對自己所獻(xiàn)出的血液只有一個(gè)要求，就是可以挽救那些需要輸血的患者。 但大部分血站的用血制度并不透明，無償獻(xiàn)血者也不知道自己所獻(xiàn)的血液用于何處，也不知道自己的血液是否被血庫接納[6-7]。 另外，部分無償獻(xiàn)血也會(huì)對獻(xiàn)出血液的使用費(fèi)用進(jìn)行質(zhì)疑：為什么獻(xiàn)血是無償?shù)?，但醫(yī)院輸血確需要繳納費(fèi)用。 雖然醫(yī)院將血液采集、運(yùn)輸以及貯存等為由，但這樣一筆費(fèi)用，還是讓無償獻(xiàn)血者疑惑，甚至部分獻(xiàn)血者會(huì)覺得相關(guān)機(jī)構(gòu)會(huì)通過無償獻(xiàn)血的形式為牟利，這樣不僅影響了血站的整體形象，還不利于無償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展。

1.2.2 缺乏完善的無償獻(xiàn)血激勵(lì)機(jī)制 雖然幫助他人是無償獻(xiàn)血者的最大目的，但其給予患者的愛心也需要得到社會(huì)的肯定、認(rèn)可，激勵(lì)本身就是一種肯定[8]。 但大部分血站只重視獻(xiàn)血者獻(xiàn)出的血液，并沒有對獻(xiàn)血者給予激勵(lì)，也沒有落實(shí)還血補(bǔ)償[9]。 相關(guān)研究表明[10]：在無償獻(xiàn)血者需要血液時(shí)，可以對其獻(xiàn)出血液的3 倍量進(jìn)行無償使用。但在實(shí)際工作過程中，并沒有貫徹落實(shí)，為了用血，無償獻(xiàn)血者必須在繳費(fèi)完成、開具各種證明之后才能使用血液，這一定程度上影響了無償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血積極性[11]。

1.2.3 人員培訓(xùn)制度不健全 血液的安全性與采血工作質(zhì)量也有著極為密切的聯(lián)系，因此把好采血質(zhì)量關(guān)也極為重要。血站在招聘工作人員時(shí)，一般只通過考試的方式進(jìn)行，并沒有具體考察相關(guān)專業(yè)知識，這就需要血站加強(qiáng)對入職人員的培訓(xùn)。 但在實(shí)際工作過程中，血站并沒有重視對新入職人員的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致工作人員整體素質(zhì)偏低，在采血時(shí)極易由于自身因素而降低采血質(zhì)量。

1.3 無償獻(xiàn)血者心理問題

無償獻(xiàn)血對于獻(xiàn)血者而言本身就是一種應(yīng)激源，獻(xiàn)血者容易出現(xiàn)緊張、焦慮、不安等不良情緒。影響無償獻(xiàn)血者心理健康的因素主要有以下幾點(diǎn)：①環(huán)境因素：舒適、整潔的獻(xiàn)血環(huán)境，可以平復(fù)獻(xiàn)血者的情緒，采血車一般在繁華的路段，但這些地方人流量較大，雖然有助于采集到更多的血液，但車內(nèi)空氣不佳、擁擠、噪聲大、溫度高等均會(huì)導(dǎo)致無償獻(xiàn)血出現(xiàn)焦慮、 煩躁等不良情緒[12]。②近期健康狀況：無償獻(xiàn)血工作能否順利進(jìn)行與獻(xiàn)血者的身體狀況聯(lián)系密切。例如，如果在饑餓、空腹?fàn)顟B(tài)下獻(xiàn)血，獻(xiàn)血者會(huì)處于一種應(yīng)激狀態(tài)，增加交感神經(jīng)、副交感神經(jīng)的興奮性，引起迷走神經(jīng)反射，導(dǎo)致血管短暫性擴(kuò)張，降低外周阻力，減少腦部血流量。穿刺時(shí)產(chǎn)生的疼痛感會(huì)導(dǎo)致無償獻(xiàn)血者全身精神高度緊張，引起廣泛性的小血管擴(kuò)張[13]。 ③潛在遺傳因素：無償獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血之前要填寫《獻(xiàn)血登記表》以及《健康狀況征詢表》，對于部分由于遺傳因素而不能獻(xiàn)血的人員，工作人員要耐心、細(xì)致地做好解釋工作，避免加重獻(xiàn)血者的心理負(fù)擔(dān)。 ④性格特點(diǎn)：性格也是影響無償獻(xiàn)血者心理健康狀況的一個(gè)重要因素。無償獻(xiàn)血者的行業(yè)以及職業(yè)分布廣泛，人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化，性格各有不同。⑤個(gè)人認(rèn)知水平：無償獻(xiàn)血者的認(rèn)知層次不同，大部分獻(xiàn)血者會(huì)充滿高度的榮譽(yù)感，情緒飽滿、精神愉快，對血站的適應(yīng)能力較強(qiáng)，可以主動(dòng)、積極地配合采血人員。但也有部分無償獻(xiàn)血者對于獻(xiàn)血是否會(huì)影響自身身體健康狀況不了解，看到粗大的針頭，會(huì)感到恐懼，產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)[14]。

1.4 出現(xiàn)出血、瘀血、血腫等情況

無償獻(xiàn)血靜脈采血時(shí)極易出現(xiàn)出血、瘀血、血腫等情況，原因有以下幾點(diǎn)：①壓迫止血的面積較小，靜脈采血時(shí)穿刺針不僅穿刺了皮膚的表面，而且扎入到了靜脈血管中，皮膚表面、血管壁的針眼如果不在一個(gè)點(diǎn)上，此時(shí)按壓很容易造成滲血、瘀血[15]。 ②靜脈采血后按壓時(shí)間較短，也會(huì)導(dǎo)致出血，大部分獻(xiàn)血者認(rèn)為按壓1 min左右即可。③邊揉邊按：靜脈采血后如果邊揉邊按，不僅不利于采血部位形成血栓，還會(huì)加快血液運(yùn)行。 ④靜脈采血后如果上衣袖子勒得較緊，會(huì)導(dǎo)致局部血液運(yùn)行不暢，進(jìn)而引發(fā)滲血。

2 精細(xì)化服務(wù)對策

2.1 強(qiáng)化血站管理工作

工作人員在采血時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血者的溝通、交流，盡可能減輕患者不良情緒，防止出現(xiàn)強(qiáng)烈的獻(xiàn)血反應(yīng)。血站加強(qiáng)對采血人員穿刺技術(shù)、護(hù)理方法等多方面的培訓(xùn)，提高其采血技巧，確保采血過程順利進(jìn)行。

2.2 建立信息公開制度

血站應(yīng)將自身的管理模式與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的明細(xì)對接單公開，讓社會(huì)公眾對其工作行為進(jìn)行監(jiān)督[16]。 還可以公開血液貯存、采集、運(yùn)輸?shù)馁~單，解釋清楚有償用血與無償獻(xiàn)血，打消社會(huì)公眾的疑慮。另外，要從社會(huì)公眾的切身利益出發(fā)，了解公眾所關(guān)心的無償獻(xiàn)血信息是什么，而后將其通俗易懂的公開，增強(qiáng)社會(huì)公眾對血站的信任感。

2.3 加強(qiáng)心理干預(yù)

血站加強(qiáng)《獻(xiàn)血法》、獻(xiàn)血政策、獻(xiàn)血知識的宣傳，讓更多公眾了解到獻(xiàn)血對自身身體健康無害，每次獻(xiàn)血200～400 mL 反而對自身脾、肝有益[17]。 通過加強(qiáng)無償獻(xiàn)血工作的宣傳，形成無私奉獻(xiàn)、樂于助人的良好氛圍。在無償獻(xiàn)血工作中，保證獻(xiàn)血者的隱私，是一項(xiàng)極為重要的工作，在采集血液前，血站工作人員需要了解獻(xiàn)血者的姓名、年齡、性別、家庭住址、身份證號碼、健康資料、聯(lián)系方式、實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果等，以上信息均為獻(xiàn)血者的隱私，需要得到保障。獻(xiàn)血過程中應(yīng)重視“人文關(guān)懷”，樹立“以人為本”的工作理念，將無償獻(xiàn)血者的需求放在第一位，為獻(xiàn)血者盡可能提供舒適的服務(wù)、照護(hù)。獻(xiàn)血人員應(yīng)保證儀表端莊、態(tài)度和藹、語氣溫和，熱情地接待獻(xiàn)血者。通過交流、溝通的方式了解獻(xiàn)血者的受教育程度、理解能力等，為獻(xiàn)血者普及獻(xiàn)血的相關(guān)知識，盡可能消除其疑惑、焦慮等不良情緒，促使獻(xiàn)血者以穩(wěn)定、良好的心態(tài)看待無償獻(xiàn)血工作。 改善采血工作環(huán)境，物品陳列井然有序，可播放舒緩、柔和的音樂，為獻(xiàn)血者倒水，提供按壓針眼的小棉球（創(chuàng)可貼）等，讓獻(xiàn)血者感受到親切、溫暖、關(guān)愛，得到獻(xiàn)血者對于獻(xiàn)血工作的支持、理解等。及時(shí)向獻(xiàn)血者告知獻(xiàn)血后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，例如心悸、皮膚濕冷、嘔吐、惡心、胸悶、頭暈?zāi)垦！⒚嫔n白等，對于出現(xiàn)過度換氣、精神極度緊張的獻(xiàn)血者，應(yīng)及時(shí)停止采血，指導(dǎo)其平臥、松開腰帶、衣領(lǐng)等，配合巡回（體檢醫(yī)生）醫(yī)師展開搶救。

2.4 掌握正確的采血按壓止血方法

正常情況下，人體凝血的時(shí)間在1～3 min。靜脈采血之后，采血人員應(yīng)告知獻(xiàn)血者適當(dāng)延長按壓時(shí)間、擴(kuò)大壓迫面積、掌握正確的按壓方法，合理調(diào)節(jié)袖子的松緊度。采血完成之后，工作人員應(yīng)及時(shí)采用（創(chuàng)可貼保護(hù)針眼，囑獻(xiàn)血者自己按壓針眼，并用自粘帶輔助止血），告知其不可隨意挪動(dòng)按壓位置，避免出現(xiàn)出血、瘀斑、血腫等情況。

3 總結(jié)

無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，包含了血液采集、貯存、運(yùn)輸、檢驗(yàn)等工作。血站應(yīng)重視對血站工作人員的培訓(xùn)，細(xì)致地講解無償獻(xiàn)血的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓工作人員了解血站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)形式，貫徹落實(shí)崗前培訓(xùn)，要求血站工作人員在采集血液時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與獻(xiàn)血者的溝通、交流，根據(jù)獻(xiàn)血者的心理狀況以及認(rèn)知能力，給予個(gè)性化的心理疏導(dǎo)，盡可能減輕獻(xiàn)血者的不良情緒，保障無償獻(xiàn)血工作順利開展。