《危機(jī)管理心理學(xué)手冊》

黃雯 著

中國法制出版社

2020.10

128.00元

黃雯

二級心理咨詢師、美國馬里蘭大學(xué)ICISF個(gè)體/群體危機(jī)干預(yù)認(rèn)證LPE領(lǐng)導(dǎo)力潛能認(rèn)證教練、安贊咨詢公司危機(jī)管理項(xiàng)目總監(jiān)。5年法律行業(yè)和10年心理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，為企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校及社會團(tuán)體提供危機(jī)管理與危機(jī)干預(yù)支持超過1000小時(shí)。

本書從進(jìn)行心理危機(jī)管理所必需了解的基本概念和知識要點(diǎn)，危機(jī)管理與干預(yù)的相關(guān)理論和流派，心理工作者進(jìn)行組織危機(jī)管理的流程、技術(shù)與工具，危機(jī)管理的案例解析等方面進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的整理分析。引用了大量的事例和個(gè)案，列明各種災(zāi)難、事故、暴力、創(chuàng)傷、災(zāi)后心理危機(jī)、自殺等危機(jī)干預(yù)的具體操作步驟。旨在讓更多的人乃至全社會共同關(guān)注心理危機(jī)的干預(yù)和危機(jī)管理，幫助從業(yè)者掌握判斷和處理心理危機(jī)的科學(xué)方法。

危機(jī)管理心理學(xué)基礎(chǔ)

案例：從一次“搞砸了”的危機(jī)團(tuán)輔，聊聊什么是危機(jī)管理

這天，X顧問給我打來電話，一開口就說自己“搞砸了”。

事情的經(jīng)過是這樣的，某公司有位重要的管理者在辦公室里猝死，但一周后該公司的HR才聯(lián)絡(luò)了他們的心理服務(wù)供應(yīng)商，要求馬上找個(gè)顧問去做一場“團(tuán)體危機(jī)輔導(dǎo)”。這位HR當(dāng)時(shí)很著急，于是心理服務(wù)公司的客戶經(jīng)理對事情進(jìn)行簡單了解后就趕緊找到X顧問，請他接手這個(gè)工作。X顧問也感受到了客戶經(jīng)理傳遞過來的客戶的焦急情緒，非常配合地與客戶公司快速確定了時(shí)間，交代客戶公司安排好會議室后，就帶著助手趕了過去。結(jié)果到現(xiàn)場之后卻發(fā)現(xiàn)會議室并沒有按要求準(zhǔn)備。會議室被安排在一個(gè)半開放的非常大的空間（危機(jī)團(tuán)輔需要保證一定的隱私性，適當(dāng)大小的空間能使參與者更易產(chǎn)生安全感和連接感），除了直接參加危機(jī)輔導(dǎo)的十多名員工，還有七八名管理者和HR要坐在“外圍”“旁聽”。X顧問知道這樣的空間和設(shè)置不符合專業(yè)團(tuán)輔的操作要求，好不容易說服他們更換了會議室，把“旁聽”人數(shù)減少到了兩名HR，并在團(tuán)輔開始前，和助手一起親自動手搬桌椅布置新會議室的場地，終于讓團(tuán)輔在原定時(shí)間“正?！遍_始。

盡管場所和設(shè)置已經(jīng)接近專業(yè)的規(guī)范，可這個(gè)危機(jī)小組輔導(dǎo)的工作讓他從一開始就感覺很艱難，員工們都表現(xiàn)得非常壓抑，對X顧問引導(dǎo)的表達(dá)和互動也不配合，甚至在輔導(dǎo)進(jìn)行到一半時(shí)，一名男性組員憤然離席，走到門口大聲地和在門邊坐著“圍觀”的HR說：“你們搞的這是什么，這有什么用？！”當(dāng)時(shí)的場面真是非常尷尬。團(tuán)輔結(jié)束后與X顧問對接的HR也很生氣，責(zé)怪X顧問不專業(yè)，甚至表示再也不會使用這家心理服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)了。

X顧問說到這兒覺得很受挫，他從業(yè)多年都沒有遇到過這種情況。X顧問認(rèn)為自己這么認(rèn)真努力地工作，是真心地想幫助那些員工。他反復(fù)地回想，認(rèn)為自己在專業(yè)操作上好像也沒什么問題，怎么會造成這種局面？他實(shí)在是想不明白又很委屈，情緒幾近崩潰。

看他如此沮喪，我很想安慰他，同時(shí)也很好奇到底這次危機(jī)團(tuán)輔是怎么“搞砸”的，于是向他詢問了三個(gè)我認(rèn)為很關(guān)鍵的問題：

（1）公司這么著急地想讓顧問過去做團(tuán)輔的原因是什么？

（2）猝死事件發(fā)生后公司整體的應(yīng)激反應(yīng)情況是怎樣的？

（3）參加輔導(dǎo)小組的成員是如何確定的？

X顧問聽到這三個(gè)問題時(shí)，反應(yīng)是既困惑又茫然，茫然是因?yàn)樗麑@三個(gè)問題毫無準(zhǔn)備，無法快速地說出答案，同時(shí)，他的困惑可能也是很多心理顧問的困惑：這三個(gè)問題看起來和危機(jī)團(tuán)輔的“專業(yè)技術(shù)”并沒有太大的關(guān)系吧？心理顧問好像更應(yīng)該關(guān)心場地、設(shè)置、流程、開場白、如何普及危機(jī)知識、如何處理情緒等專業(yè)技術(shù)性的問題。但如果我說這三個(gè)問題才是決定一場危機(jī)團(tuán)輔是否有效的基礎(chǔ)，你會不會覺得意外呢？

似乎一個(gè)危機(jī)顧問的專業(yè)性就應(yīng)該體現(xiàn)在“如何使用奇跡式提問”“如何共情”“該用情感反應(yīng)技術(shù)還是澄清技術(shù)”這樣的專業(yè)技術(shù)問題上，而“為什么要進(jìn)行團(tuán)輔？”“有沒有比團(tuán)輔更好的干預(yù)方式？”“誰需要進(jìn)行團(tuán)輔？”“在什么時(shí)機(jī)做團(tuán)輔更合適？”之類的問題常常被當(dāng)成無關(guān)緊要的非專業(yè)的問題，有些同行可能會否認(rèn)，說他們并沒有認(rèn)為這些問題不重要，但那些經(jīng)常為組織提供服務(wù)的顧問不能忽略這樣的現(xiàn)實(shí)：“做不做危機(jī)干預(yù)，什么時(shí)候做，怎么做”，這些問題常常是組織（客戶）一個(gè)電話就決定了的。那么，把一些需要做出專業(yè)判斷的問題交由非專業(yè)的組織（客戶）來決定，真的是因?yàn)檫@些問題不重要嗎？

也難怪我們的心理顧問會有這些問題無關(guān)緊要的錯覺，因?yàn)槲覀儫o論是在專業(yè)學(xué)習(xí)中，還是在工作實(shí)踐中，接觸更多的其實(shí)是如何做好“危機(jī)干預(yù)”的專業(yè)訓(xùn)練，而對于什么是“危機(jī)管理”卻知之甚少。就像之前的案例中被忽略的問題一樣，很多心理顧問完全沒有思考過“危機(jī)管理”和“危機(jī)干預(yù)”有什么關(guān)系，兩者的區(qū)別在哪里。還有些顧問知道“危機(jī)管理”很重要，也知道與組織共同進(jìn)行危機(jī)管理工作很重要，但具體到要怎么做的問題上卻顯得有心無力。特別是在危機(jī)心理服務(wù)已經(jīng)越來越市場化和商業(yè)化的趨勢下，“強(qiáng)勢甲方”的主導(dǎo)使得專業(yè)服務(wù)失去標(biāo)準(zhǔn)和控制，也有很多心理顧問懷抱著想要幫助他人的熱心，用做公益的方式來為組織提供服務(wù)，結(jié)果到了組織里面卻水土不服，甚至兩敗俱傷。

很多組織中的危機(jī)處理人員因?yàn)橹R和經(jīng)驗(yàn)的缺乏，對于“危機(jī)干預(yù)”存在誤解，認(rèn)知還停留在“找個(gè)心理老師來談?wù)勗挕薄白屝睦眍檰枎е鰝€(gè)團(tuán)輔或者小活動”“做做心理測驗(yàn)看看誰出毛病了”的層面，早些年甚至還有企業(yè)在造成多人死亡的嚴(yán)重生產(chǎn)事故后，想請心理顧問馬上給當(dāng)事員工做的危機(jī)干預(yù)是“讓顧問帶著大家玩一下，放松放松”。

在錯覺和誤解的影響下，無論是經(jīng)歷危機(jī)的組織，還是提供危機(jī)服務(wù)的顧問，都沒有意識到：那些不在“危機(jī)管理”框架下隨意進(jìn)行的“危機(jī)干預(yù)”行動，本就是可能引發(fā)不確定后果，甚至引發(fā)次生危機(jī)的高風(fēng)險(xiǎn)行為。在組織情境下，“危機(jī)干預(yù)”不是必需的，“危機(jī)管理”卻是必需的。