全流程體驗驅(qū)動的智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計研究

王雁琳　張凌浩

摘要：以全流程體驗的眼光，通過優(yōu)化交互指引的設(shè)計，引導消費者在智能家用掃地機器人使用過程中得到最佳的用戶體驗。通過桌面研究對交互指引的概念及設(shè)計原則進行系統(tǒng)性闡述，總結(jié)出智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計的特質(zhì)和趨勢。靈活運用全流程體驗相關(guān)理論，指明其在驅(qū)動智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計中的重要性與現(xiàn)存不足?；诖藢χ悄芗矣脪叩貦C器人交互指引的一般原則和開發(fā)提出系統(tǒng)性策略與方法。全流程體驗驅(qū)動的智能家用掃地機器人交互指引創(chuàng)新升級可以有效地降低新用戶的初次使用學習成本，增加老用戶對產(chǎn)品功能更新的驚喜感。

關(guān)鍵詞：掃地機器人 交互指引 體驗設(shè)計 全流程 智能家居

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0056-03

引言

智能家用掃地機器人被廣泛應用于室內(nèi)環(huán)境清潔。消費升級背景下，高技術(shù)不斷更新，目前智能掃地機器人的更新迭代依舊以技術(shù)驅(qū)動為主。通過不斷優(yōu)化搭載的高科技測距傳感器，以更智能的導航系統(tǒng)，實現(xiàn)清掃功能。市場上掃地機器人總體呈現(xiàn)智能化、集成化和功能化趨勢。而隨著功能的增多，操作隨之復雜化，產(chǎn)品易用性降低，設(shè)計漸漸偏離以人為本的中心目標。如今，智能家用掃地機器人在使用中存在如下問題：用戶由于對掃地機器人產(chǎn)品不熟悉以及無法理解說明書內(nèi)容，在使用過程中常產(chǎn)生挫敗感以至于想放棄使用掃地機器人;用戶在操作掃地機器人時由于不理解任務邏輯而造成錯誤率增高，但產(chǎn)品說明書卻并未提供針對性解決方法，用戶感到孤立無援;除此之外，用戶常常為了立刻清掃，一鍵開啟清掃功能后，就會忽略產(chǎn)品的其他功能，從而對產(chǎn)品性價比產(chǎn)生懷疑。由此可見，在使用智能家居中，用戶常陷入困境以至于半途而廢或局限于使用特定功能，通常沒有一個完整的體驗流程，更談不上存在心流體驗。而交互指引，則是帶領(lǐng)用戶去探索產(chǎn)品的“說明書”，好的交互指引，是讓用戶產(chǎn)生出探索的快感。通俗地說，全流程體驗是“路”而交互指引是“車”，對交互指引的深入研究將會更好地帶領(lǐng)用戶完成目標，獲得意義與價值。因此，本文重新對智能家用掃地機器人的全流程體驗進行梳理，提出交互指引設(shè)計的策略。

一、交互指引的概述

（）交互指引的基本概念

1.交互指引的定義：交互指引是通過互動式手段或方法帶領(lǐng)既定對象快速、愉悅地達到目標的過程。有效的交互指引可以通過提醒、暗示、限制等多種途徑引導用戶完成交互任務。

2.交互指引的形式：交互指引在形式上最初以傳統(tǒng)印刷手冊出現(xiàn)，后進入互聯(lián)網(wǎng)時代，交互指引開始以數(shù)字化呈現(xiàn)，例如視頻指引、模型操作演示、交互式電子手冊、應用程序引導等。交互指引主要通過交互式工具提示來改善用戶交互方式。現(xiàn)如今，靜態(tài)的工具提示升級成動態(tài)的、智能的甚至于可交互的。

3.交互指引的類型：交互指引在類型上主要分為產(chǎn)品導覽和功能提示。

（1）產(chǎn)品導覽：通過交互式提示逐步指導用戶完成特定工作流程，并突出顯示他們實現(xiàn)特定目標所需的區(qū)域，例如圖1中Go Animates提供的頁面導覽，教導用戶如何創(chuàng)建他們的第一個視頻。通常開發(fā)人員和產(chǎn)品經(jīng)理會通過以下兩種方法進行產(chǎn)品導覽的交互指引設(shè)計：逐步法，即引導用戶完成所有可用的選項。用戶在使用產(chǎn)品之前將會選擇選項并定制專屬體驗，然而新手用戶卻因很難發(fā)現(xiàn)自己需要的功能從而導致放棄使用;問詢法，即僅向用戶詢問絕對必要的信息，并提供智能的默認設(shè)置。這種方法會增加用戶的使用，但用戶在使用產(chǎn)品中的依舊會產(chǎn)生不少的困惑。

（2）功能提示：網(wǎng)站或應用程序放置的上下文幫助消息，用于展示新功能以推動現(xiàn)有用戶采用新功能，如圖2所示，F(xiàn)eedly等平臺使用其來提供提示并突出顯示他們希望用戶注意的熱點。

交互指引，更像一個“腳手架”，是用來支持和補充產(chǎn)品設(shè)計以促進用戶與其良好溝通。對于用戶來說，任何用戶都無法通過自己的直覺立刻理解平臺上所有的信息。交互指引的價值在于降低學習成本，迅速上手使用產(chǎn)品;被告知有價值的信息，減少時間和精力開支;預知內(nèi)容，使用戶愉快地使用產(chǎn)品。

（二）交互指引的設(shè)計原則

1.利用人類思維的隱喻：善于利用人類思維的隱喻，將降低產(chǎn)品使用時的陌生感和失敗恐懼心理。在利用人類思維隱喻的前提上可以通過感官對交互指引進行設(shè)計比如視覺上的文字、色彩、圖像、造型;聽覺上的模擬現(xiàn)實隱喻性聲效;觸覺上的產(chǎn)品材質(zhì)、震動反饋和手勢操作等。

2.適應不同認知水平的用戶：設(shè)計理想的交互指引需要準確掌握用戶目標，用戶在相關(guān)產(chǎn)品使用方面的經(jīng)驗水平以及用戶對于產(chǎn)品本身的熟悉程度。目前提倡的是一種漸進式的自適應系統(tǒng)：隨著新用戶不斷地了解產(chǎn)品，漸進性地進行新功能和復雜功能的交互指引，例如圖3INine Manual網(wǎng)站針對不同的用戶進行細分，并對不同認知水平的用戶呈現(xiàn)不一樣的界面，但此解決方案也有著約束用戶的缺點，用戶不再愿意在短暫使用過程中還去探索新功能。

3.良好的信息組織方式與合理的任務流：在確定用戶任務和角色之后，設(shè)計師通過對信息的重新設(shè)計與規(guī)劃，將產(chǎn)品功能模塊分組，建立出合理的任務流，引導用戶完成目標任務。在交互指引設(shè)計中可以充分利用格式塔心理學，分組了解與整理信息。合理的任務流規(guī)劃，可確保用戶擁有按順序?qū)崿F(xiàn)目標的高級步驟，并優(yōu)化潛在的用戶流。

4.快速鎖定用戶注意力：為減輕認知負擔，在設(shè)計交互指引時應盡量集中會分散注意力的元素并引入令人驚喜的功能（例如彈出效果）使用戶可以無意識地被吸引，以便用戶輕松轉(zhuǎn)移注意力并實現(xiàn)任務目標。同時，這種情況也將帶來除了特定刺激因素被關(guān)注其余元素的重要變化將不會被用戶所發(fā)現(xiàn)，由此在交互指引設(shè)計時應充分考慮任務所處情境，究竟是需要注意的特定事件還是希望用戶處理大量信息，根據(jù)實際情況靈活處理設(shè)計。

5.小規(guī)模：精簡，是設(shè)計經(jīng)久不衰的原則。此處的精簡不僅僅是簡單性，而是不斷剔出無價值的任務流。通過敏捷設(shè)計和精益設(shè)計的方法發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中低效率。不斷地迭代評估，以識別出最大的用戶價值。由于交互指引的存在是為了引導用戶開展任務與使用功能，以用戶價值作為參考點，有助于確定有價值的任務流，廢除不必要的任務流。通過不斷地評估篩選和清除，確保剩下的有價值的任務流可以平穩(wěn)運行。

二、智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計的特質(zhì)與趨勢

（一）智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計的特質(zhì)

在明確交互指引的基本概念之后，筆者選取科沃斯、iRobot、Neato等多個品牌掃地機器人進行細致探究。并梳理出目前主流智能家用掃地機器人交互指引呈現(xiàn)的五個特點：

1.應用程序為主要信息載體：伴隨著智能掃地機器人的出現(xiàn)，信息從傳統(tǒng)紙質(zhì)已然過渡到了應用程序上。主流智能家用掃地機器人的操作集中于在APP應用上，包括設(shè)定清掃時間，清掃區(qū)域等，基本上囊括了機器人的所有功能。在應用程序的交互指引上，與智能家電的手機端APP一樣，基本圍繞蒙層遮罩、紅點氣泡提示進行，如圖4，信息較多且操作有一定難度。

2.紙質(zhì)說明部分內(nèi)容多且雜：紙質(zhì)說明部分主要分為說明書、機身貼紙?zhí)崾竞屯獍b三個部分。目前說明書的主要作用是提示用戶進行掃地機器人線上應用程序的下載以及快速開始使用掃地機器人;機身貼紙的存在是由于為了補充說明書提示的不足，更直觀地在實體產(chǎn)品上標明操作的位置;外包裝主要是展現(xiàn)產(chǎn)品形態(tài)和基本信息。另外，一些品牌企業(yè)會在紙質(zhì)說明部分進行相關(guān)系列產(chǎn)品的廣告投放。

3.融入高技術(shù)語音指引：聽覺是更能引起人產(chǎn)生豐富情感體驗的信息獲取途徑。語音指引部分主要分為了兩個方面，其一是通過語音指導用戶進行操作。如ilife掃地機器人融入了語音技術(shù)，通過語音技術(shù)即可實現(xiàn)更加便捷簡單的操作;其二是通過語音給用戶以反饋。如科沃斯T5地寶在懸空時候會提示用戶此項錯誤操作會造成清潔任務的中斷。高技術(shù)的發(fā)展給智能產(chǎn)品帶來了前所未有的機遇，掃地機器人作為一個相對小巧靈活的產(chǎn)品，愈來愈智能化。

4.視頻與小動畫結(jié)合：除了文字化的指引提示，為了增強用戶記憶，現(xiàn)階段智能家用掃地機器人通過視頻和小動畫結(jié)合的方式增加用戶學習使用產(chǎn)品時的趣味。類型主要分為兩種，一種是穿插于應用程序的交互指引之中，如iRobot通過主題人物的動畫貫穿操作始終，更加趣味化和生動，很大程度上消除了用戶第一次使用掃地機器人時的陌生感;另一種是完整的視頻操作，而由于操作步驟繁雜，基本上是通過將完整視頻分段，用戶可以進行挑選觀看視頻。一般這種視頻是在企業(yè)官網(wǎng)上或者在APP較深的層級中。

5.建立社群論壇：除了自我學習了解產(chǎn)品獲取直接經(jīng)驗，社會學習通過觀察和模仿他人同樣可以增加經(jīng)驗。人具有強烈的社會性，現(xiàn)在建立社群論壇的掃地機器人品牌并不是很多，企業(yè)并不能完全百分百對用戶感同身受，而這時社群中紛雜多樣的用戶群就發(fā)揮出了作用，用戶可以在論壇中找到新奇的功能點和操作方式，以及進行社交和產(chǎn)品測試，從而構(gòu)建并完善企業(yè)生態(tài)。

總體來說，主流智能家用掃地機器人的交互指引主要以應用程序為信息載體，并通過視頻動畫等形式進行交互內(nèi)容輔助。在交互形式上通過高技術(shù)融合推出語音指引形式，更加方便簡潔。最后通過社群論壇等形式營造企業(yè)生態(tài)圈，用戶可以分享心得，體驗新產(chǎn)品新功能。

（二）智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計的趨勢

隨著科技的不斷進步，消費升級背景下用戶需求的不斷增加，目前，80后、90后人群逐漸成為消費的主力軍，與傳統(tǒng)的消費觀念相比，這部分人群對掃地機器人等智能化產(chǎn)品表現(xiàn)出更高的認知度、認可度和需求量。筆者從全流程體驗設(shè)計的視角，結(jié)合交互指引發(fā)展文獻資料，總結(jié)歸納出了智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計趨勢。

1.以人為本：優(yōu)秀的產(chǎn)品交互設(shè)計，用戶應當有順暢的學習與使用感受，根本在于提高用戶的認知效率。以人為本的設(shè)計強調(diào)對于“人”的關(guān)注。掃地機器人產(chǎn)品面向的人群較為豐富，多角色、多場景決定了交互指引在設(shè)計時需要考慮清楚人在情境下的真正訴求。而用戶角色逐漸復雜化，用戶認知水平的不同導致需要接受的交互引導類型不同。交互指引的發(fā)展中將充分使用人工智能，利用AI進行個性化推薦，創(chuàng)造出一個定制的交互指引。并隨著用戶的使用，發(fā)揮提前預測用戶行為等優(yōu)勢，建立出更加完整的交互指引管理系統(tǒng)。在體驗層面，讓用戶預知服務的流程以及運作方式，有助于降低用戶對于未知流程的不確定性，確保自然流暢的體驗。

2.系統(tǒng)體驗：掃地機器人交互指引的設(shè)計絕不是單一的，它囊括了對于用戶從認知到反思的整個系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，從長度上是全流程的時間劃分，在高度上是不同體驗所產(chǎn)生的效果。掃地機器人的使用特點是多次、頻繁，在每個階段的需求不同導致對應的設(shè)計手段也需要靈活變通。目前掃地機器人的交互指引涵蓋了包裝、紙質(zhì)說明書、APP等各個方面，但體驗上會讓人覺得有些許混亂，并且沉浸感不足。之后的設(shè)計是如何通過系統(tǒng)統(tǒng)籌，規(guī)劃好交互指引出現(xiàn)的方式、時間介入點等，從而給用戶帶來一致的系統(tǒng)性體驗。

3.極簡優(yōu)化：用戶在使用掃地機器人交互指引的時間其實很短暫，與此同時用戶希望越快越好?，F(xiàn)階段掃地機器人的功能復雜，技術(shù)發(fā)展迅速，交互指引既需要把“功能”最快地展現(xiàn)在用戶面前，同時也擔任了一個“翻譯”的工作。目前交互指引存在冗長的問題，利用極簡設(shè)計的原則，刪除所有多余的元素，集中用戶的注意力，守護住設(shè)計的主要目標，清晰地傳達信息。站在全局的角度思考統(tǒng)籌，將一個個單一的、極簡的交互指引進行組合搭配，可以給用戶帶來不一樣的定制批量化產(chǎn)品體驗。

三、全流程體驗驅(qū)動的智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計策略構(gòu)建

（—_）全流程體驗相關(guān)理論

全流程體驗設(shè)計源于“體驗設(shè)計”。從體驗作為記憶的“再出現(xiàn)”和“再使用”可以看出體驗的生成是一個依時間逐步展開的過程。全流程體驗設(shè)計即是從時間維度來分析體驗，用戶與產(chǎn)品（服務或系統(tǒng)）之間的關(guān)系。Larry Keeley于1994年首次提出5E體驗框架，以企業(yè)視角將體驗分成五個階段，分別是誘導-接觸-沉浸-結(jié)束-拓展。而辛向陽提出的EEI模型以事件體驗者的角度將期許（Expectation）、事件（Event）和影響（Impact）作為一段經(jīng)歷不可分割的部分。Patrick Newbery和Kevin Famham以設(shè)計師的角度通過考慮產(chǎn)品，體驗在隨時間推移過程中如何交付價值，以及即使在創(chuàng)新或產(chǎn)品設(shè)計過程的早期階段也必須考慮創(chuàng)造價值，他們提供了消費者旅程圖，始終貫徹對于消費者、體驗、商業(yè)目標關(guān)注。并且將事件的發(fā)生分為七個階段，分別為認知-思考-購買-初次使用-持續(xù)使用-終止使用-重塑。然而目前的全流程體驗設(shè)計方法研究中，應用于智能家電交互指引中存在以下問題：（1）體驗上：局限于對各個階段流程的洞察梳理，缺少各個階段進程發(fā)展的關(guān)注。智能家電行業(yè)的特殊性，在體驗的整體把控上需要加快亦或者放慢用戶對階段性流程的理解和使用。（2）用戶上：缺少對于進程中用戶aha時刻的關(guān)注。用戶接觸到產(chǎn)品進入體驗，卻并不能理解其工作原理以及其實際價值。而這些瞬間，往往會產(chǎn)生情感沖動，甚至影響用戶是否使用產(chǎn)品的決定。而交互指引介入可以幫助用戶快速到達aha時刻。（3）價值上：現(xiàn)階段國內(nèi)體驗設(shè)計的思考重點關(guān)注了體驗階段去滿足用戶需求創(chuàng)造價值。缺失兼顧企業(yè)角度思考如何去拉新，突出品牌獨特價值，提供獨特體驗。

（二）全流程體驗驅(qū)動的智能家用掃地機器人交互指引設(shè)計策略

基于上述問題，筆者以消費者旅程圖為基準，嘗試將用戶的使用流程劃分為初次使用、持續(xù)使用、重塑三個階段，并將用戶的認知與思考貫穿其中如圖5，在此基礎(chǔ)通過深入調(diào)研對用戶進行洞察發(fā)掘需求，提出適用于智能家用掃地機器人的“交互指引的全流程體驗設(shè)計策略”。

1.核心路徑引導設(shè)計：在智能家用掃地機器人的使用體驗中，用戶通常會陷入邊緣路徑依賴的情況。即沒有經(jīng)過專業(yè)訓練，以及沒有足夠理解能力去掌控局面的用戶將難以采用核心路徑去處理任務。為了完成用戶目標與產(chǎn)品目標，需要對目前存在的信息架構(gòu)問題進行優(yōu)化和解決。掃地機器人交互指引中包含的信息量大，但容器不足，從而導致用戶形成概念的時間較長且不能很好地通過產(chǎn)品傳遞出價值。具體策略可以先整理信息的體量，其次對分類、導航和標簽系統(tǒng)進一步優(yōu)化完善，后續(xù)通過這些系統(tǒng)與用戶的系列動作連接貫通，整理出功能核心路徑。為突出核心路徑，避免層級感過重，可以將邊緣路徑以模態(tài)或動效銜接等交互方式在手機端顯示，而核心路徑則以任務流的方式逐步展開。規(guī)劃核心路徑是一切設(shè)計的前提，采取合適的交互指引能更自然更生動地帶領(lǐng)邊緣路徑的用戶來到核心路徑進行操作。

2.定制化交互指引設(shè)計：用戶對產(chǎn)品的熟悉度存在差異性，各類用戶需要的互動式指引并不一致，設(shè)計需要滿足不同認知水平的用戶。新手用戶更需要整體的操作引導方式符合邏輯、任務步驟合理且循序漸進;而老用戶則希望可以直達功能本身，省去不必要的指引。在現(xiàn)有的掃地機器人交互指引設(shè)計中，各種類型的用戶在統(tǒng)一的直線式邏輯中向目標前進，操作瑣碎且容易被打斷。定制適應不同類型用戶的交互指引是解決該問題的突破口，在具體策略上可以依據(jù)工業(yè)設(shè)計中的大規(guī)模定制思想，把交互指引分步驟拆解，進行組合搭配，設(shè)計出符合不同類型用戶的定制化交互指引。在用戶操作產(chǎn)品時，對用戶的操作方式和路徑進行智能評估或采取問詢的方式以確定用戶類型，從而推薦定制化交互指引。

3.實體產(chǎn)品行為引導性設(shè)計：掃地機器人由于技術(shù)的限制，目前在產(chǎn)品本身上優(yōu)化和變動的可能性較低。但產(chǎn)品形象并不是造成用戶體驗障礙的原因，反而是產(chǎn)品上的人機交互界面、按鈕和開關(guān)等引起了系列問題。主要圍繞著兩個方面，—方面是開機、關(guān)機以及電源鍵的位置用戶很難發(fā)現(xiàn)，并且容易弄混;另一方面是由于配件的安裝問題，用戶對于安裝和拆卸等方式產(chǎn)生疑惑。由于產(chǎn)品的技術(shù)特殊性，無法對產(chǎn)品按鈕的位置隨意移動，由此需要利用交互指引對這些按鈕的位置、按鈕的象征進行解釋。同時可以結(jié)合包裝設(shè)計，在拆解包裝的過程中對部件的操作順序進行指引，最大程度地利用這些互動式指引讓用戶更能體會到品牌和產(chǎn)品的價值。

4.個性化的感性表達設(shè)計：目前掃地機器人的品牌視覺形象并不飽滿，往往只強調(diào)了主題色。故目前存在著缺少情感交流的問題，用戶在全流程體驗時，從紙質(zhì)標簽到電子說明書的系統(tǒng)整體體驗上較弱。智能家居與家庭的關(guān)系密不可分，由此需要更加系統(tǒng)地以品牌的角度在IP形象設(shè)計、界面設(shè)計等方面加入情感誘因來建立用戶和產(chǎn)品之間的情感締結(jié)。優(yōu)秀的品牌視覺要做到用戶參與和讓用戶發(fā)現(xiàn)，利用交互指引的具有互動式操作的特點能夠改變用戶只能被動接受的狀態(tài)，可以讓用戶在體驗中不斷地感受到成長與收獲逐漸對品牌系列產(chǎn)品產(chǎn)生興趣促使消費。

結(jié)論

一個完整又簡潔明了系統(tǒng)的交互指引，可減輕用戶初次使用復雜產(chǎn)品的恐懼感。交互指引其根本目的是新用戶通過交互引導消除產(chǎn)品陌生感，快速上手掃地機器人;老用戶快速掌握新型產(chǎn)品的功能操作。交互指引在用戶使用智能家電的每一個體驗階段都有著重要的作用，區(qū)別于傳統(tǒng)的印刷品，它的交互性和指引性都有了很大提升。它作為事件進程中的關(guān)鍵因素，決定著事件的發(fā)生、進程與結(jié)束。在全流程體驗驅(qū)動下交互指引的設(shè)計能更牢牢關(guān)注在時間的推移下洞察體驗中的訴求，更能針對性地去解決問題，造就美好體驗。讓用戶更愉悅、更快速地完成任務目標，同時提高消費者滿意度、提升企業(yè)口碑。