基于服務(wù)設(shè)計(jì)理論的重慶夜游APP設(shè)計(jì)

黃 潔，張永鋒

（四川美術(shù)學(xué)院，重慶401331）

1 研究背景

1.1 夜景品質(zhì)提升的內(nèi)涵與需求

“兩江四岸”作為 “山水之城”的核心地帶，其山水環(huán)繞、高低起伏的地勢地貌，賦予了重慶與眾不同的城市空間立體感、層次感，視覺效果飽滿。山、水、城、橋等重慶特有空間景觀要素構(gòu)成得天獨(dú)厚的城市照明藝術(shù)空間載體。在促進(jìn)重慶城市夜游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市空間品質(zhì)提升等城市發(fā)展導(dǎo)向下，夜景建設(shè)與夜景品質(zhì)成為關(guān)注的對(duì)象，兩江四岸的城市夜景品質(zhì)提升不僅在視覺藝術(shù)層面，還包括周邊的服務(wù)品質(zhì)。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的理論與方法

服務(wù)設(shè)計(jì)主要產(chǎn)生和發(fā)展于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信、工業(yè)設(shè)計(jì)和管理學(xué)等領(lǐng)域，由于服務(wù)本身的復(fù)雜性以及服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科交叉性，其理論和方法體系正處于逐步完善中。隨著信息社會(huì)生活方式與審美情趣的變化，服務(wù)設(shè)計(jì)逐步走向更廣闊和更深遠(yuǎn)的領(lǐng)域。

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是 “用戶為先、追蹤體驗(yàn)流程、涉及所有接觸點(diǎn)、打造完美的用戶體驗(yàn)”，其核心是提升同理心，設(shè)計(jì)師將自己作為 “人物角色”代入每個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，作為 “參與者”親身體驗(yàn)流程，設(shè)身處地對(duì)他人的情緒和情感作認(rèn)知性覺知、把握與理解；其次是分析目標(biāo)物服務(wù)設(shè)計(jì)的規(guī)律和特征，準(zhǔn)確獲取與表達(dá)服務(wù)接觸點(diǎn)，針對(duì)研究目標(biāo)及周邊事物集成知識(shí)，體系性整合創(chuàng)新，提升目標(biāo)物的品質(zhì)內(nèi)涵。

1.3 夜游趨勢與夜游服務(wù)

當(dāng)前夜間旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)保持著穩(wěn)步增長態(tài)勢，但中國夜游還處于初級(jí)階段，產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客和居民的消費(fèi)需求，市場在快速發(fā)展的同時(shí)，存在諸多需要解決的痛點(diǎn)。城市或景區(qū)夜游發(fā)展為旅游目的地帶來了夜游品質(zhì)提升機(jī)會(huì)，具有較大的市場潛力。為延長游客駐留時(shí)間、提高過夜率與消費(fèi)指數(shù)，各夜游景區(qū)推出多種形式的夜間旅游產(chǎn)品。從根本上說，夜游經(jīng)濟(jì)的核心是夜游環(huán)境的品質(zhì)與夜游服務(wù)體驗(yàn)。

夜游服務(wù)是指通過系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)，為游客在夜游時(shí)提供服務(wù)，向游客提供更好的夜游體驗(yàn)，為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同價(jià)值。夜游服務(wù)設(shè)計(jì)是從游客的需求出發(fā)，運(yùn)用創(chuàng)造性的、以人為本的、游客參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容。

2 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

2.1 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)的現(xiàn)狀

夜游成為外地游客打卡重慶的新方式，是不可忽略的重慶旅游市場。重慶城市夜游的核心區(qū)為兩江四岸，夜景景點(diǎn)、觀賞點(diǎn)、游覽線路、游覽方式在各種旅游攻略中已經(jīng)有基本介紹，但每逢節(jié)假日，網(wǎng)紅夜游景點(diǎn)人滿為患，服務(wù)設(shè)施與服務(wù)體系跟不上，夜游質(zhì)量受到影響。針對(duì)重慶兩江四岸核心區(qū)夜游，暫無專門的服務(wù)體系設(shè)計(jì)，游客只能從一些旅游攻略上查詢夜游景點(diǎn)的介紹與夜游線路的建議，這些零散的信息并不足以解決游客在夜游時(shí)遇到的問題，無法滿足游客的需求。

為提升重慶兩江四岸夜游的品質(zhì)，通過追蹤夜游體驗(yàn)流程，以用戶思維為切入點(diǎn)，全方位研究夜游的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓夜游出行更方便、更安全、更有趣，獲得更好的夜游感受。

2.2 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)的問題分析

對(duì)重慶兩江四岸核心區(qū)游客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶夜游服務(wù)存在以下問題：1）重慶夜景有特色，值得看，但核心景點(diǎn)的觀景點(diǎn)人流量大，產(chǎn)生擁擠問題，不利于有序觀景與安全疏散；2）夜游信息獲取不便捷，網(wǎng)上的夜游信息多但良莠不齊，無法便利找到準(zhǔn)確的夜游信息；3）夜游配套的服務(wù)設(shè)施不完備；4）夜游交通不方便，沒有針對(duì)夜游的交通線路系統(tǒng)；5）夜游消費(fèi)不可控，夜游景區(qū)的消費(fèi)情況不明，導(dǎo)致夜游花費(fèi)超出計(jì)劃；6）夜游安全問題，夜間比白天更容易發(fā)生安全問題；7）對(duì)于夜游中出現(xiàn)的問題，反饋后不能及時(shí)處理和解決。

綜上所述，重慶的夜景有特色，是夜游的目的地之一。夜游市場火熱，但由于整體的服務(wù)品質(zhì)不夠，夜游體驗(yàn)感并不好。究其原因，現(xiàn)有夜游模式?jīng)]有基于游客的需求提供全面化、系統(tǒng)化的服務(wù)，無法讓游客具有便利舒適的游覽體驗(yàn)。

重慶作為久負(fù)盛名的夜景城市，在網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳下，夜游景區(qū)的人流量不斷增多，通過對(duì)游客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于游覽線路、觀賞點(diǎn)位、交通組織、服務(wù)設(shè)施等方面缺少系統(tǒng)性，夜游的體驗(yàn)感并不佳。為推動(dòng)夜游品質(zhì)的提升，通過對(duì)現(xiàn)有夜游模式及旅游者的需求分析，作出夜游發(fā)展規(guī)劃，依托空間特色建設(shè)夜景藝術(shù)精品，完善夜游周邊配套設(shè)施，提升服務(wù)品質(zhì)，在提供便利服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)夜游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)設(shè)計(jì)

重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)設(shè)計(jì)以游客需求為中心，旨在提高現(xiàn)有的服務(wù)并創(chuàng)造新的服務(wù)，讓游客滿意，從夜游服務(wù)全局出發(fā)，明確游客所處的目標(biāo)群體，創(chuàng)建適合游客的夜游場景，并對(duì)目標(biāo)游客在夜游不同階段中的不同服務(wù)接觸點(diǎn)的行為、態(tài)度和情緒進(jìn)行分析，了解游客的需求，解讀游客的痛點(diǎn)，優(yōu)化游客的夜游感受，定義夜游系統(tǒng)的優(yōu)化方向和設(shè)計(jì)模式，做出滿足大眾需求的夜游服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)硬件的提升與建設(shè)需要大量的資金投入與時(shí)間，而軟件的提升，可以通過調(diào)研統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有條件，編排優(yōu)質(zhì)方案，最大限度利用好本地設(shè)施，迅速提升服務(wù)質(zhì)量。以重慶智慧城市建設(shè)的大數(shù)據(jù)及移動(dòng)終端應(yīng)用為技術(shù)背景，提出重慶兩江四岸夜游服務(wù)APP架構(gòu)，并采用實(shí)地模擬法感受預(yù)設(shè)夜游線路的完整過程，以夜游體驗(yàn)為依據(jù)，以滿足游客的夜游需求為目標(biāo)，提出夜游服務(wù)APP設(shè)計(jì)的具體思路。

3.1 用戶特征

重慶夜游人群從年齡分布看，20～29歲、30～39歲兩個(gè)年齡段的人群約占70%，僅90后就占一半左右。從性別分布看，男性占55%，女性占45%，男性略高于女性。60%的人表示在夜游前會(huì)粗略地制定行程計(jì)劃，但有30%的人表示制作夜游計(jì)劃的體驗(yàn)并不好，10%的人認(rèn)為該環(huán)節(jié)極為繁瑣且浪費(fèi)時(shí)間。人們大多依賴互聯(lián)網(wǎng)查找夜游攻略，包括景點(diǎn)介紹、路線、住宿飲食和停車點(diǎn)等信息，這些是其主要需求點(diǎn)。重慶夜游人群屬性分析圖如圖1所示。

圖1 重慶夜游人群屬性分析圖

3.2 行為過程

總的來說，游客夜游行為過程可以分為收集夜游信息，制作夜游攻略或計(jì)劃，尋找夜游景點(diǎn)及其觀景平臺(tái)，夜景觀賞、拍照留影、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)播，夜市購物或夜宵，返程酒店。

通過對(duì)游客的觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)在夜游時(shí)間段集中的情況下，原本輕松有趣的夜游過程變得擁擠煩悶，主要表現(xiàn)在以下方面：

1）觀景平臺(tái)排隊(duì)問題。晚上開始呈現(xiàn)夜景的時(shí)間段，觀景平臺(tái)的人流量特別大，出現(xiàn)擁擠、排隊(duì)觀看夜景現(xiàn)象。

2）夜游線路規(guī)劃問題。網(wǎng)絡(luò)上的夜游信息鋪天蓋地，游客不知道從哪里獲取最合適的信息，跟風(fēng)去一些熱度高的景點(diǎn)，造成景區(qū)擁堵。

3）景點(diǎn)停車問題。很多游客對(duì)重慶的道路和語言不熟悉，找不到夜游景點(diǎn)的位置，到景點(diǎn)后又出現(xiàn)停車難的問題。

因此，夜游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)上述問題，提出解決方案，提升用戶夜游體驗(yàn)感。

3.3 設(shè)計(jì)藍(lán)圖

設(shè)計(jì)重點(diǎn)是構(gòu)建大數(shù)據(jù)通信交互平臺(tái)，集合移動(dòng)端與平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，變傳統(tǒng)夜游方式為智慧夜游，提升用戶體驗(yàn)感。設(shè)計(jì)藍(lán)圖主要從觸點(diǎn)、行為、交互前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)支持等幾項(xiàng)內(nèi)容立體式描述服務(wù)行為。

1）智選夜游線路。用戶使用移動(dòng)端查詢夜游景點(diǎn)信息，獲取用戶數(shù)據(jù)和授權(quán)許可并確認(rèn)用戶當(dāng)前位置，后臺(tái)的導(dǎo)航系統(tǒng)經(jīng)過位置篩選后為用戶顯示附近夜游景點(diǎn)供其選擇，并智能推薦最優(yōu)夜游路線。

2）預(yù)定夜游時(shí)間。依據(jù)夜游大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與現(xiàn)場狀況，用戶可在移動(dòng)端系統(tǒng)內(nèi)自選觀景時(shí)間預(yù)約排隊(duì)或依據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)整夜游時(shí)間。觀景區(qū)現(xiàn)場需要設(shè)置相應(yīng)終端設(shè)施，提供服務(wù)與管控。

3）智能實(shí)時(shí)停車。依據(jù)周邊停車場位置與停車狀況信息，推送最佳停車位置。

4）集成夜游信息。從游覽、餐飲、酒店、交通、旅游商品、咨詢、投訴等方面全方位集成平臺(tái)信息，打造一站式夜游服務(wù)平臺(tái)。

重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖如圖2所示。

圖2 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

4 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)APP設(shè)計(jì)

4.1 設(shè)計(jì)框架

針對(duì)夜游過程存在的問題，依據(jù)夜游服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，結(jié)合夜游方式與特征，設(shè)定夜游服務(wù)系統(tǒng)APP框架。

1）基于用戶地理位置及出行方式等特征的夜游景點(diǎn)與線路推薦等。

2）基于大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控的觀景點(diǎn)推薦時(shí)間與排位預(yù)定。

3）基于出行方式與實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)分析的?？奎c(diǎn)選擇或停車場位置推薦。

4）基于游覽用戶特點(diǎn) （本地、外地、職業(yè)、關(guān)注點(diǎn)等）來源的景點(diǎn)信息介紹。

5）基于交互效果的界面設(shè)計(jì)與交互方式。

6）基于夜游評(píng)價(jià)、夜游推薦、夜游交流的夜游傳播方式。

7）基于多通道的信息注冊方式。支持QQ、支付寶和微信等用戶快速登錄。

綜上所述，夜游服務(wù)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)分為三大模塊，其操作流程見圖3。

圖3 信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

4.2 界面設(shè)計(jì)

交互界面大小依據(jù)智能端尺寸而定。在APP界面設(shè)計(jì)中，關(guān)注用戶閱讀引導(dǎo)與人機(jī)交互的便捷性，注重信息的有效傳遞，讓用戶能理解和獲取夜游的相關(guān)信息。同時(shí)，突出夜游領(lǐng)域的全流程、多方位特色服務(wù)，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的夜游APP不僅為用戶提供非常貼心的夜游服務(wù)，還將成為用戶交流與夜游推廣的平臺(tái)。夜游APP特色功能在于為游客提供全面的夜游信息，為游客制定個(gè)性化的夜游路線，給游客提供最周到的服務(wù)咨詢。游客通過線上的便捷交互，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的夜游體驗(yàn)。夜游APP界面示意圖見圖4。

圖4 重慶兩江四岸核心區(qū)夜游服務(wù)APP界面設(shè)計(jì)方案

5 結(jié)論

在夜游與夜游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，以用戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)點(diǎn)的夜游服務(wù)設(shè)計(jì)將提升夜游的品質(zhì)內(nèi)涵。在物聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)游客特征、行為方式、心理需求，構(gòu)建夜游服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，提供全體系服務(wù)設(shè)計(jì)，將其轉(zhuǎn)化為基于移動(dòng)終端的夜游服務(wù)信息APP的具體功能，協(xié)助游客獲得便捷、舒適的夜游體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域是廣泛的，探討基于大數(shù)據(jù)信息的夜游服務(wù)APP設(shè)計(jì)，只是夜游服務(wù)的一個(gè)小分支，更多基于游客體驗(yàn)的夜游服務(wù)設(shè)計(jì)還需研究與探索。