通過(guò)“12345”群眾訴求工單辦理促醫(yī)療管理工作

“12345”群眾訴求工單作為信訪訴求來(lái)源的途徑之一，傾聽(tīng)群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過(guò)派發(fā)工單的方式將訴求反饋給衛(wèi)健主管部門(mén)及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理，且將處理結(jié)果的滿意度納入考核標(biāo)準(zhǔn)，有利于督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪工作的開(kāi)展和醫(yī)院管理工作的完善，有利于衛(wèi)健主管部門(mén)對(duì)全系統(tǒng)醫(yī)療行為進(jìn)行管理和治理。

一、資料與方法

對(duì)2018～2020年上半年全衛(wèi)健系統(tǒng)受理的“12345”群眾訴求工單，運(yùn)用Excel表格從投訴原因等方面進(jìn)行錄入整理，并分層分析。

二、結(jié)果

（一）總數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)2018～2020年某區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)群眾訴求工單，2018年上半年受理工單127件，2019年上半年受理工單386件，2020年上半年受理工單735件，由“表1”可知，“12345”群眾訴求工單數(shù)量逐年上升。

表1 某區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)“12345”群眾訴求工單統(tǒng)計(jì)（n）

（二）涉及成因歸類。通過(guò)比較2018～2020年群眾訴求工單統(tǒng)計(jì)，知情同意導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛、醫(yī)院管理不善導(dǎo)致的溝通不暢、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等方面的投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，診療技術(shù)導(dǎo)致的投訴占比較為平穩(wěn)。將原因進(jìn)行歸類，詳見(jiàn)“表2”。

表2 群眾訴求工單涉及成因分析（n%）

三、投訴原因分析

（一）現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展不能完全滿足患者的期望值。近三年群眾訴求工單中醫(yī)療技術(shù)導(dǎo)致的投訴量占比接近一成。大部分存在訴求人醫(yī)療性知識(shí)缺乏，潛在性預(yù)期較高。訴求人的預(yù)期是希望醫(yī)生能將患者的疾病治愈，延長(zhǎng)壽命和平安出院，但現(xiàn)有醫(yī)療水平不能保證每種疾病的治療效果都達(dá)到訴求人的預(yù)期。在此基礎(chǔ)上，訴求人及家屬對(duì)醫(yī)生的技術(shù)和職業(yè)道德產(chǎn)生質(zhì)疑。同時(shí)，由于醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療的知識(shí)和理解不對(duì)等，導(dǎo)致深入地溝通和科學(xué)普及難以進(jìn)行，訴求人可能會(huì)就同一區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)同種疾病的治療預(yù)后進(jìn)行比較，從而主觀地認(rèn)為治療過(guò)程存在不足。

（二）部分工單存在診療水平欠佳或醫(yī)患溝通缺陷的問(wèn)題。涉及醫(yī)療糾紛的群眾訴求工單中，存在如下問(wèn)題：一是個(gè)別醫(yī)療行為存在手術(shù)指征把握不嚴(yán)、術(shù)中及圍手術(shù)期處理存在瑕疵等問(wèn)題，更多的是存在醫(yī)患溝通和知情同意制度落實(shí)不到位，誘發(fā)甚至激化矛盾的情形；二是部分訴求人在簽訂知情同意書(shū)和醫(yī)患溝通備忘錄時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的溝通未能使訴求人完全明白溝通內(nèi)容包含的意義，甚至個(gè)別醫(yī)務(wù)人員怠于語(yǔ)言溝通，僅完善書(shū)面的形式溝通，為產(chǎn)生糾紛埋下隱患；三是訴求人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴后，接待處置人員的溝通也至關(guān)重要，有時(shí)會(huì)存在溝通人員與訴求人的交流過(guò)程中，不認(rèn)真傾聽(tīng)訴求人意見(jiàn)的現(xiàn)象，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

（三）非治療的醫(yī)院行為以及公衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中存在服務(wù)態(tài)度需要改善的情形。非治療的醫(yī)院行為主要是指患者在掛號(hào)、繳費(fèi)等窗口位置或者醫(yī)院其他位置與工作人員交流過(guò)程，患者會(huì)直接觀察不同部門(mén)工作人員的服務(wù)態(tài)度，包括言語(yǔ)和行為，如工作人員言語(yǔ)粗暴直接給人留下負(fù)面印象，患者在就醫(yī)過(guò)程中會(huì)隨機(jī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿意。另外，在公衛(wèi)服務(wù)有關(guān)的投訴中，大部分是基于醫(yī)務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知的不對(duì)等，因醫(yī)務(wù)人員解釋不到位或者不能得到服務(wù)對(duì)象的充分理解，加上用語(yǔ)、表情生硬等原因，即被以“服務(wù)態(tài)度不好”等原因投訴。

四、完善醫(yī)院管理工作的建議

醫(yī)院管理工作中存在的問(wèn)題需要從醫(yī)療技術(shù)、治療效果、知情同意、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和患者需求方面進(jìn)行總結(jié)和分析，通過(guò)不斷提升診療水平、提高服務(wù)態(tài)度，以不斷完善管理，提升患者滿意度。

（一）加大醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)力度，不斷提高診療水平。通過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)、開(kāi)展學(xué)術(shù)講座、開(kāi)展“三基”培訓(xùn)等方式，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，提高診斷的準(zhǔn)確性和治療的有效性，從而促進(jìn)醫(yī)院整體診療水平提升，降低患者對(duì)治療效果的不滿意率。

（二）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)組織開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)、表彰醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)典型事例及個(gè)人等方式，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心可體現(xiàn)在接待、治療、手術(shù)、回訪和復(fù)查等方面，可要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期測(cè)評(píng)內(nèi)部人員，提升醫(yī)務(wù)人員督促責(zé)任感。

（三）強(qiáng)化溝通能力訓(xùn)練，促進(jìn)醫(yī)患之間有效溝通。醫(yī)務(wù)人員在開(kāi)展診療活動(dòng)前應(yīng)充分和患者溝通，醫(yī)患之間的信任度建立在告知義務(wù)的履行上。溝通包含書(shū)面溝通和口頭溝通，書(shū)面溝通主要體現(xiàn)在知情同意書(shū)和醫(yī)患溝通備忘錄，醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)是履行醫(yī)療管理法律法規(guī)的重要環(huán)節(jié)；口頭溝通主要體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員如何使用語(yǔ)言、表情、動(dòng)作讓患者理解檢查治療行為的必要性、效果和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，從而更有針對(duì)性地配合治療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)和溝通技巧的培訓(xùn)，促使醫(yī)務(wù)人員提高溝通能力，合法、高效地開(kāi)展醫(yī)患溝通。

（四）加大科普宣傳力度，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱。衛(wèi)生主管部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用傳統(tǒng)媒體和各類新媒體，針對(duì)性宣傳醫(yī)療科普知識(shí)、就醫(yī)流程、公衛(wèi)管理制度等，提升醫(yī)療服務(wù)受眾對(duì)醫(yī)療行為的理解程度，引導(dǎo)和支持相關(guān)社會(huì)系統(tǒng)，以指導(dǎo)患者及其家屬建立正確的治療觀點(diǎn)。

五、結(jié)語(yǔ)

“12345”群眾訴求工單是人民群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的重要渠道，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公眾溝通互動(dòng)的重要平臺(tái)。我們應(yīng)正確認(rèn)識(shí)工單受理、處置工作對(duì)促進(jìn)醫(yī)療管理工作的重要意義，不斷優(yōu)化群眾就醫(yī)環(huán)境，提高診療的準(zhǔn)確性，建立正確的醫(yī)療理念，采取有效措施鈍化醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。