保險公司績效管理中平衡計分卡的運用

蘇珉

在現(xiàn)代社會下，公司需要切實加強績效管理工作，全面地提高員工參與工作積極性，以促進(jìn)自身穩(wěn)定健康發(fā)展。隨著社會發(fā)展，平衡計分卡得到了有效發(fā)展。平衡平衡計分卡屬于將企業(yè)績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合的一種管理手段。在平衡計分卡下，公司可以兼顧績效工作與運營工作。因此，公司需要積極地將平衡計分卡用于績效管理中，保證績效管理效果以及發(fā)展效果。本文主要分析了保險公司績效管理的價值，研究了平衡計分卡基本框架，探究了平衡計分卡在我國保險公司績效評價中的應(yīng)用方法，希望為保險公司績效管理工作提供一定的思路，強化保險公司平衡計分卡應(yīng)用效果。

一、引言

當(dāng)前，平衡計分卡這種績效管理方法得到了諸多公司關(guān)注。對于保險公司而言，其需要根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，合理將平衡計分卡融入到績效管理工作之中。在應(yīng)用平衡計分卡時，保險公司需要研究自身發(fā)展戰(zhàn)略，以提高自身經(jīng)營水平。此外，保險公司需要總結(jié)平衡計分卡在績效管理工作中的應(yīng)用經(jīng)驗，進(jìn)而優(yōu)化績效管理工作。

二、保險公司績效管理的價值

在激烈的競爭環(huán)境下，保險公司需要謀求自己生存發(fā)展空間，其中就要準(zhǔn)確地開展戰(zhàn)略定位工作，明確指出自身發(fā)展方向，以便增強自身發(fā)展競爭力。由于科學(xué)的績效管理工作可指引公司發(fā)展工作，幫助公司完成發(fā)展戰(zhàn)略，保險公司需要高度的重視績效管理工作。而績效評價則是績效管理工作的重點。以往，保險公司主要將財務(wù)業(yè)績作為績效評價體系構(gòu)建的依據(jù)，而公司會從財務(wù)業(yè)績的角度，評價績效管理工作。財務(wù)性業(yè)績指標(biāo)包括兩大類別，一類是市場導(dǎo)向指標(biāo)，另一類是財務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)。市場導(dǎo)向指標(biāo)包括股票市場價格、股票市場價格年增長率等。在市場導(dǎo)向指標(biāo)下，公司需要關(guān)注投資者收益，避免投資利益受損。財務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)反應(yīng)著公司的經(jīng)營狀況，經(jīng)營發(fā)展水平。為達(dá)到某種利益，公司會以某種手段操縱財務(wù)數(shù)據(jù)，這樣會影響自身發(fā)展水平、形象、競爭力。

由于傳統(tǒng)的績效評價、管理方式存在發(fā)展劣勢，保險公司需要選擇合適的績效管理方式、手段，以深化發(fā)展績效管理工作。市場導(dǎo)向指標(biāo)、財務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)兩者屬于同一類型的指標(biāo)，即財務(wù)類型的指標(biāo)。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的背景下，公司僅僅應(yīng)用一種類型的指標(biāo)，難以全面地掌握自身經(jīng)營發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在新的發(fā)展階段下，公司除了需要從財務(wù)指標(biāo)中了解自身經(jīng)營發(fā)展情況之外，也需要關(guān)注非財務(wù)指標(biāo)，從非財務(wù)指標(biāo)中獲知自身經(jīng)營發(fā)展情況，以此構(gòu)建科學(xué)的運營發(fā)展戰(zhàn)略。非財務(wù)指標(biāo)應(yīng)包含顧客滿意度、對顧客需求的反應(yīng)速度、企業(yè)的創(chuàng)新能力等。當(dāng)前，公司需要在績效體系建設(shè)中將財務(wù)性業(yè)績指標(biāo)與非財務(wù)性業(yè)績指標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)而提升績效管理水平。

三、平衡計分卡基本框架

平衡計分卡包括四項內(nèi)容，財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。財務(wù)維度。平衡計分卡為公司財務(wù)管理工作服務(wù)，公司通過應(yīng)用平衡計分卡可以更好地展示自身財務(wù)工作情況，包括銷售收入總額、營業(yè)利潤率、資本報酬率以及經(jīng)濟(jì)附加值等。公司則需要根據(jù)自身財務(wù)狀況，科學(xué)地協(xié)調(diào)管理財務(wù)工作。客戶維度。在激烈的競爭環(huán)境下，公司需要圍繞著客戶開展經(jīng)營工作，推出客戶所滿意的產(chǎn)品。若是公司不能夠獲得客戶的青睞，就容易喪失發(fā)展競爭力。內(nèi)部流程維度。平衡計分卡強調(diào)創(chuàng)新、發(fā)展、優(yōu)化公司內(nèi)部流程，以提高工作效率與質(zhì)量。學(xué)習(xí)與成長維度。人力、信息系統(tǒng)以及激勵機制是學(xué)習(xí)成長維度重要構(gòu)成要素。公司要注重提高員工工作能力，做好信息反饋工作，構(gòu)建完善激勵機制。

四、平衡計分卡在我國保險公司績效評價中的應(yīng)用

（一）財務(wù)方面——保護(hù)相關(guān)利益集團(tuán)的利益

追求利益最大化是保險公司重要的目標(biāo)，為提升自身經(jīng)營水平，保障自身經(jīng)營效益，保險公司就需要關(guān)注自身財務(wù)工作，切實維護(hù)自身發(fā)利益。同時公司還需要保護(hù)相關(guān)人員的利益，以提高相關(guān)人員經(jīng)濟(jì)收入水平。公司需要確定財務(wù)發(fā)展目標(biāo)，即提高收益、降低成本、增加收入、降低風(fēng)險。之后，公司需要圍繞著目標(biāo)出發(fā)，開展管理工作。工作事項包括：關(guān)注股票市場價格年增長率、凈資產(chǎn)利潤率等，分析財務(wù)指標(biāo)變動的原因，進(jìn)而探究解決問題的策略。同時盡可能地降低經(jīng)營成本，提高資金利用率。此外，積極地挖掘自身發(fā)展?jié)摿?，制定科學(xué)的戰(zhàn)略。從融資風(fēng)險率、負(fù)債經(jīng)營率中，可以了解到自身發(fā)展?fàn)顟B(tài)，預(yù)測自身發(fā)展風(fēng)險。所以，公司需要注重滾關(guān)注這些指標(biāo)，并構(gòu)建風(fēng)險應(yīng)對策略，以此提高自身抗風(fēng)險能力。

（二）客戶方面——向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)型

由于客戶關(guān)系著自己的生存發(fā)展，保險公司需要將客戶作為經(jīng)營發(fā)展的重點。在發(fā)展中，公司需要了解市場發(fā)展情況，搜集客戶信息，獲知客戶需求，進(jìn)而開發(fā)合適的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，從而滿足客戶需求。在平衡計分卡下，公司需要將客戶需求滿足程度轉(zhuǎn)化為可測評的指標(biāo)，從中分析自身發(fā)展運行以及服務(wù)工作存在哪些不完善之處，以便優(yōu)化客戶服務(wù)工作。公司需要鞏固現(xiàn)有的保險市場，維護(hù)老客戶，同時要開發(fā)新客戶，以提高市場占有率。此外，公司需要關(guān)注客戶服務(wù)事項，構(gòu)建完善客戶服務(wù)體系，從而提升客戶服務(wù)水平。比如，建立反饋渠道，指派人員負(fù)責(zé)管理客戶反饋信息，并采取合理措施，解決客戶問題。

（三）內(nèi)部經(jīng)營過程——業(yè)務(wù)流程的重組

隨著社會發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程越來越不能夠提高保險公司經(jīng)營水平以及經(jīng)營效率了。當(dāng)前，保險公司需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高自身業(yè)務(wù)發(fā)展水平。本次從創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)探究了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。

創(chuàng)新：創(chuàng)新乃是社會發(fā)展的驅(qū)動力，也是保險公司促進(jìn)自身發(fā)展的驅(qū)動力。市場、客戶都是公司在創(chuàng)新方面重點關(guān)注的內(nèi)容，公司在搜集、分析市場、客戶信息時要注重挖掘客戶需求。其中，公司要主動地做好研究、設(shè)計新產(chǎn)品以及服務(wù)工作。之后，公司需要評價自身所做的新產(chǎn)品開發(fā)工作、設(shè)計工作等。而新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出的新產(chǎn)品的數(shù)量、服務(wù)項目是否能夠滿足客戶需求等都是公司針對以上工作開展評價工作的依據(jù)。

經(jīng)營：在經(jīng)營發(fā)展的過程中，保險公司需要持續(xù)性地做好產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化、升級等工作。同時保險公司需要完善服務(wù)工作，將服務(wù)工作貫徹在各個工作環(huán)節(jié)之后總。對于公司員工來講，其需要主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以往，保險公司主要通過了解自身財務(wù)運營情況、財務(wù)信息數(shù)據(jù)等，評價經(jīng)營工作。在平衡計分卡下，經(jīng)營評價事項愈加細(xì)化。針對經(jīng)營狀況，公司可以將產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)等作為評價指標(biāo)。同時公司還需要繼續(xù)尋找與經(jīng)營狀況相關(guān)的指標(biāo)、數(shù)據(jù)等，進(jìn)而保證經(jīng)營評價質(zhì)量，從而提升自身經(jīng)營水平。

售后服務(wù)：售后服務(wù)工作關(guān)系著保險公司穩(wěn)定發(fā)展水平，關(guān)系著客戶發(fā)展利益，因此保險公司需要重視該項工作。在開展完售后工作之后，公司就需要展開售后服務(wù)工作。其中，公司可以把客戶售后反饋處理時間，客戶對售后工作的滿意度等作為售后服務(wù)評價的依據(jù)。

傳統(tǒng)方法與平衡計分卡在公司內(nèi)部經(jīng)營管理中發(fā)揮的作用、應(yīng)用的方式、方向等存在差異。一是在應(yīng)用傳統(tǒng)方法時，公司側(cè)重于監(jiān)督、管理、優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營管理工作。而在應(yīng)用平衡計分卡時，公司側(cè)重于考慮客戶需求，注重規(guī)范財務(wù)行為。二是在應(yīng)用傳統(tǒng)方法時，公司側(cè)重于關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)工作。而在應(yīng)用平衡計分卡時，公司側(cè)重于將產(chǎn)品、服務(wù)工作與經(jīng)營工作進(jìn)行充分地結(jié)合，并積極地推進(jìn)全過程管理工作。公司通過將平衡計分卡應(yīng)用內(nèi)部運營管理中可以最大限度地提升自身發(fā)展水平，所以越來越多的企業(yè)主動地引進(jìn)了平衡計分卡，并應(yīng)用平衡計分卡開展績效管理與運營管理工作。

（四）學(xué)習(xí)與成長方面——潛在的長遠(yuǎn)利益

為促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，保險公司需要關(guān)注學(xué)習(xí)與成長類發(fā)展指標(biāo)，科學(xué)地評估自身學(xué)習(xí)與成長狀況。學(xué)習(xí)與成長是由員工的能力和態(tài)度、信息系統(tǒng)能力、激勵機制三大部分所組成的。保險公司需要認(rèn)真地分析這些要素，并不斷地優(yōu)化評價工作。評價員工的能力和態(tài)度涉及的指標(biāo)包括，員工素養(yǎng)，員工工作完成效率，員工工作質(zhì)量，員工工作熱情，員工參與培訓(xùn)的態(tài)度，員工進(jìn)步情況等。評價信息化程度的指標(biāo)包括，信息系統(tǒng)反應(yīng)時間，信息覆蓋率，員工信息溝通時間以及質(zhì)量，接受、交換信息渠道的數(shù)量等。評價激勵機制應(yīng)用水平的指標(biāo)包括，員工工作建議提出的數(shù)量，員工工作效果，員工協(xié)作能力等。為提高員工工作積極性，保險公司需要建立健全激勵機制，以更好地獎勵為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工。同時保險公司需要科學(xué)地引導(dǎo)員工落實工作，定期組織培訓(xùn)活動，以此促進(jìn)員工成長、發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，保險公司需要將平衡計分卡作為經(jīng)營績效工作開展的依據(jù)，有效地監(jiān)督自身經(jīng)營運作工作。此外，保險公司需要根據(jù)經(jīng)營績效管理情況，探究合適自身發(fā)展的方法，以激發(fā)自身發(fā)展活力。

（作者單位：工銀安盛人壽保險有限公司陜西分公司）