全媒體時代城市書房志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素

作者簡介：楊戴花（1978— ），韶關(guān)市圖書館館員。

關(guān)鍵詞：志愿者;服務(wù)質(zhì)量;影響因素;“風(fēng)度書房”

摘 要：全媒體時代志愿者的服務(wù)質(zhì)量對城市書房的優(yōu)化發(fā)展具有重要作用，文章以韶關(guān)市“風(fēng)度書房”為例，通過用戶訪談?wù){(diào)查和專家咨詢，評估了志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)體系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)包括綜合素質(zhì)、服務(wù)供給、服務(wù)能標(biāo)和服務(wù)效果4大類，具體分為服務(wù)意識、個人素養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)及時性、服務(wù)連續(xù)性、個性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴展12個具體指標(biāo)。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）01-0120-05

1 背景

當(dāng)今社會已經(jīng)進入全媒體時代，全媒體具有豐富性、多樣性、個性化、開放性等特征，為圖書館服務(wù)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，全媒體時代圖書館的服務(wù)也隨之發(fā)生變化，使圖書館能夠更好地為讀者提供近距離服務(wù)，如構(gòu)建城市書房[1]。近年來，越來越多的城市開始著手建設(shè)新型公共閱讀空間——城市書房，并形成了別具一格的運營模式，依托城市書房開展的閱讀推廣活動也各具特色，城市書房已經(jīng)成為業(yè)界的關(guān)注熱點[2]。韶關(guān)市的“風(fēng)度書房”便是其中的代表，“風(fēng)度書房”采用政府主導(dǎo)、社會力量參與的建設(shè)方式，精準(zhǔn)對接群眾需求，為市民帶來了全新的公共閱讀體驗，高質(zhì)量地提升了公共文化服務(wù)水平。同時，“風(fēng)度書房”也在不斷探索新媒體時代下的創(chuàng)新服務(wù)模式，向規(guī)?；?、優(yōu)質(zhì)化、特色化、品牌化方向提檔升級，探求如何將單一的公共圖書館服務(wù)空間打造為城市文化客廳，解決品牌IP、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)、矩陣宣傳等問題，提升服務(wù)效能和社會效益[3]。

城市圖書館是丈量社會文明、檢測精神厚度之地。為將“風(fēng)度書房”打造成城市文明空間，呈現(xiàn)“人心善、風(fēng)物美”的韶關(guān)氣質(zhì)，韶關(guān)市首批“風(fēng)度書房”啟用以來，就向社會公開招募了志愿者，負責(zé)定期整理、輪換圖書并服務(wù)群眾。目前，“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)團隊已達1，321人，志愿者上崗服務(wù)人次達1，143人次，服務(wù)時長達11萬小時?！帮L(fēng)度書房”通過打造專業(yè)的志愿者隊伍，發(fā)揮公眾自治的服務(wù)能力，推動公共閱讀空間由政府單一管理向公眾自治轉(zhuǎn)變。志愿者服務(wù)成為“風(fēng)度書房”優(yōu)化發(fā)展的中堅力量，而如何提高志愿者服務(wù)質(zhì)量，成為“風(fēng)度書房”進一步發(fā)展的關(guān)鍵。

2 研究設(shè)計

“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析共分為三個階段：首先，征集用戶意見，獲取適用于志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)。征集用戶意見主要通過訪談的方式，現(xiàn)場隨機采訪30名讀者，詢問他們對服務(wù)質(zhì)量的要求，隨后采用歸納的方法總結(jié)評價指標(biāo)。采訪時間為2020年6月1日—6月20日。其次，征求專家意見，獲取志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。征求專家意見主要通過線上咨詢的方式，邀請10名圖書館領(lǐng)域?qū)＜裔槍χ驹刚叻?wù)質(zhì)量指標(biāo)進行評價，隨后基于評價數(shù)據(jù)，采用因子分析法構(gòu)建評價指標(biāo)體系。專家咨詢共經(jīng)歷了兩輪，時間為2020年6月22日—6月30日。再次，調(diào)查用戶的主觀評價，了解用戶對志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價、存在的問題以及驗證志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的具體影響。調(diào)查用戶的主觀評價主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，隨機選取112名用戶進行問卷調(diào)查，獲取有效問卷101份，調(diào)查時間為2020年7月5日—7月20日。

3 用戶關(guān)于志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)

征詢用戶的意見是非常有必要的，因為服務(wù)的最終目的就是持續(xù)滿足用戶的需求，用戶對服務(wù)質(zhì)量要求的統(tǒng)計指標(biāo)見表1。

4 基于專家意見的志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系

征詢專家的意見是非常有必要的，因為根據(jù)專業(yè)性的評估能夠?qū)χ笜?biāo)進行優(yōu)化，構(gòu)建合理的評價指標(biāo)體系。筆者采用因子分析法分析志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，構(gòu)建了評價指標(biāo)體系。

4.1 有效性檢驗

筆者采用KMO和Bartlett的球形度檢驗進行有效性檢驗，一般來說當(dāng)KMO值大于0.7，且Bartlett球形檢驗Sig.<0.05，說明各變量間具有相關(guān)性，因子分析有效。

針對志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)因子分析的KMO和Bartlett檢驗結(jié)果見表2。首先是KMO的值為0.915，大于閾值0.7，說明變量之間是存在相關(guān)性的，符合要求;其次是Bartlett球形檢驗的結(jié)果，Sig.值為0.000，小于0.05，通過有效性檢驗。由此可見，志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)適合進行因子分析。

4.2 公因子方差

公因子方差分析就是分析幾個公因子方差的累計貢獻率，累計貢獻率越高說明解釋率越高。一般來說，當(dāng)公因子方差大于0.7時，就可以認為變量能被很好表達。

針對志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)因子分析的公因子方差分析結(jié)果見下頁表3。樣本數(shù)據(jù)的公因子方差可以分為“初始”列和“提取”列，分別表示提取公因子前后指標(biāo)變量的公因子方差大小。上述15個變量的公因子方差介于0.771～0.946之間，均大于0.7，說明這15個變量指標(biāo)在經(jīng)過公因子轉(zhuǎn)化后能夠比較可靠地保留原始變量數(shù)據(jù)的信息內(nèi)容。

4.3 構(gòu)造因子變量

初始特征值表示的是因子分析法相關(guān)系數(shù)矩陣的初始特征根值，是評價所選公因子重要程度的參考值，一般情況下選取特征值大于1的成分作為公因子。

針對志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)因子分析的特征根、方差貢獻率及累計貢獻率見表4。前4個成分的特征值都大于1，分別為5.457、3.577、1.012，剩余的11個成分的特征值均小于1，因此前4個公因子能夠很好地代表原始數(shù)據(jù)所包含的相關(guān)信息。此外，公因子的累積貢獻率值顯示，前4個公因子的方差累積貢獻率為91.701%，大于90%，說明前4個公因子能夠很好地代表原始數(shù)據(jù)進行分析。

4.4 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

針對志愿者服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)因子分析旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣見下頁表5，是對成分矩陣所作的Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化正交旋轉(zhuǎn)得到的結(jié)果，可以更加清楚地看出每個變量在4個公因子上的因子載荷。“公因子1”由服務(wù)意識、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識決定，其在主因子上的載荷分別為0.925、0.883、0.816，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個指標(biāo)反映了志愿者的綜合素質(zhì)，可以將“公因子1”稱為“綜合素質(zhì)指標(biāo)”?！肮蜃?”由變量服務(wù)及時性、服務(wù)連續(xù)性、個性化服務(wù)決定，其在主因子上的載荷分別為0.764、0.799、0.801，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)提供，可以將“公因子2”稱為“服務(wù)提供指標(biāo)”。“公因子3”由變量溝通能力、咨詢能力、檢索能力決定，其在主因子上的載荷分別為0.747、0.823、0.960，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)能力，可以將“公因子3”稱為“服務(wù)能力指標(biāo)”?！肮蜃?”由變量服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴展決定，其在主因子上的載荷分別為0.721、0.835、0.798，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)效果，可以將“公因子3”稱為“服務(wù)效果指標(biāo)”。

5 志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

征詢用戶的評價是非常有必要的，可以進一步了解志愿者的服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)的影響。筆者采用5級李克特量表評價志愿者服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)，分值越高，評價水平越高。

5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

統(tǒng)計用戶對志愿者服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)的平均分見表6。志愿者服務(wù)質(zhì)量的平均值為3.96，大于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明“風(fēng)度書房”志愿者的服務(wù)質(zhì)量整體上令用戶滿意。綜合素質(zhì)指標(biāo)、服務(wù)供給指標(biāo)、服務(wù)能力指標(biāo)、服務(wù)效果指標(biāo)四大指標(biāo)的平均值分別為3.63、3.42、4.00、3.30，均大于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明志愿者的綜合素質(zhì)較高，服務(wù)供給、服務(wù)能力和服務(wù)效果也能得到用戶的認可。然而，個別細化指標(biāo)較差的問題仍然存在，專業(yè)知識、個性化服務(wù)、服務(wù)擴展的平均值分別為2.89、2.65、2.41，均小于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明志愿者的專業(yè)知識不夠，個性化服務(wù)能力不足，服務(wù)擴展水平較低。

5.2 數(shù)據(jù)分析

志愿者服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)分析見下頁表7。模型調(diào)整后的R2值為0.892，自變量能夠很好地解釋因變量。模型分析中的F值為101.018，顯著性水平為.000，小于0.05，模型分析結(jié)果是有效的。

服務(wù)意識、個人素養(yǎng)、服務(wù)及時性、服務(wù)連續(xù)性的Beta分別為0.163、0.388、0.519、0.428，均為正，Sig.值分別為0.037、0.016、0.012、0.015，均小于0.05，說明服務(wù)意識、個人素養(yǎng)、服務(wù)及時性、服務(wù)連續(xù)性變量對志愿者服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。

專業(yè)知識、個性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴展的Beta分別為0.609、0.685、0.704、0.724、0.821、0.602、0.613、0.621，均為正，Sig.值分別為0.006、0.001、0.000、0.000、0.000、0.009、0.005、0.003，均小于0.01，說明專業(yè)知識、個性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴展對志愿者服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響。

總的來說，上述12個變量均對志愿者服務(wù)質(zhì)量具有顯著正向影響，驗證了用戶和專家的評價結(jié)果。

6 結(jié)語

筆者通過用戶要求、專家評估、用戶評價三輪咨詢或調(diào)查，獲取了“風(fēng)度書房”志愿服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)體系，包括4個一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)，4個一級指標(biāo)為綜合素質(zhì)指標(biāo)、服務(wù)供給指標(biāo)、服務(wù)能力指標(biāo)和服務(wù)效果指標(biāo)，12個二級指標(biāo)包括服務(wù)意識、個人素養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)及時性、服務(wù)連續(xù)性、個性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴展。

調(diào)查結(jié)果顯示，“風(fēng)度書房”志愿者的服務(wù)質(zhì)量整體令用戶滿意，志愿者的綜合素質(zhì)、服務(wù)供給、服務(wù)能力、服務(wù)效果也能令用戶滿意，但也存在一定問題，如志愿者的專業(yè)知識不夠、個性化服務(wù)能力不足、服務(wù)擴展水平較低。因此，為了更好地提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量，“風(fēng)度書房”可以重點強化志愿者的專業(yè)知識培訓(xùn)，提升志愿者的差異化服務(wù)能力，拓展志愿者的眼界和見識。

參考文獻：

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[3] 張?zhí)旌?建在市民家門口的圖書館：韶關(guān)市“風(fēng)度書房”提升基層公共文化服務(wù)水平[J].時事報告，2018（6）：50-51.

（編校：崔 萌）