服務質量持續(xù)改進在血站采血護理中的應用效果探討

劉牧靜 何柳萍 陳前英

【摘要】目的：對血站采血護理中應用服務質量持續(xù)改進的效果進行探討。方法：選擇血站采血者800例，時間2018年8月至2020年8月，隨機進行分組，400例接受常規(guī)護理納入對照組，剩余400例進行服務質量持續(xù)改進納入觀察組，比較采血成功率以及護理服務滿意率。結果：兩組一次采血成功率、報廢血樣數據相比分別為觀察組100.00%、0.00%，對照組99.00%、1.50%，有明顯差異，存在統計學意義（P<0.05）。采血護理服務滿意率比較結果，觀察組滿意率99.50%對比對照組滿意率97.50%，差異顯著，有統計學意義（P<0.05）。結論：在血站采血護理中應用服務質量持續(xù)改進的效果確切，主要應用價值為提高采血者對護理服務的滿意率，有助于血站采血護理服務水平不斷提高。

【關鍵詞】血站;采血護理;服務質量持續(xù)改進;采血成功率;報廢血樣;護理滿意率

血站作為醫(yī)療體系中必不可少的一個組成，肩負著采集血液、供應血液的重擔，采血護理服務質量直接決定著采血質量，需要根據實際情況制定相應的護理對策，并嚴格執(zhí)行護理服務規(guī)范，不斷提高護理服務質量[1]。服務質量持續(xù)改進在血站采血護理中的應用，需要通過多種手段和渠道去收集相關的文獻資料或者工作實踐記錄，明確血站采血護理的特殊性[2]。采血者年齡大小不一，文化水平高低不齊，對于采血工作的認識存在較大誤差，一成不變的護理服務難免造成誤會，引起采血者的不滿[3]。因此需要結合工作實際，針對采血者的個體差異完善相應的護理模式和流程，盡可能滿足每個采血者的護理服務需求，提高護理服務滿意率，提高采血的成功率，保證血站采血護理工作的順利進行[4]。

1.資料與方法

1.1一般資料

選擇2018年8月至2020年8月期間血站采血者800例進行研究分析，采用數字隨機法按1：1比例分成兩組，每組400例，對照組男性215例，女性185例，年齡22歲-52歲，平均年齡（37.54±2.64）歲，觀察組男性208例，女性192例，年齡22歲-53歲，平均年齡（37.87±2.57）歲。采血者均為義務獻血，自愿獻血。獻血者年齡>20歲，無貧血、糖尿病、高血壓等基礎疾病，知情且自愿參加本次研究。

1.2方法

（1）對照組

本組采取常規(guī)采血護理干預措施，采血前為獻血者進行簡單的血液化驗，明確血型、是否有貧血、血液疾病等，保證采血安全性。對獻血者進行采血知識宣教，詳細接受采血的操作過程、安全性，尤其是向其介紹采血不會影響人體健康，血液在短時間內即可補充完整，不會出現貧血問題。向患者說明采血針進行穿刺時可能出現疼痛，疼痛輕微，一般可耐受。

（2）觀察組

本組采取服務質量持續(xù)改進模式，第一，成立相關護理小組，選出組長和組員，組長由血站護理工作經驗超3年的護理人員擔任，負責日常管理事務，護理人員編排，工作排班等。同時對護理人員進行工作監(jiān)督和指導。定期組織護理人員參加護理培訓，對血站采血護理中常見的問題及引發(fā)獻血者對護理服務不滿意的原因進行匯總并分析，找出其中的護理服務不足，并針對主要的問題進行相應培訓和改正，提高護理服務水平和責任意識。第二，在獻血者等待采血的時間段內，護理人員需向其發(fā)放與獻血和采血相關的健康教育手冊，通過圖文并茂的方式為獻血者展示采血的全過程，并且將采血過程中一些常見的問題進行圖解，幫助其更好地了解采血工作和護理服務工作。第三，加強采血巡視工作，護理人員要各司其職，堅守崗位，對負責的獻血者進行流動性的實時巡視，觀察獻血者穿刺點是否滲血、鼓包、針頭脫落等，及時處置。同時在巡視過程中對獻血者進行指導，指導其正確握拳、放松，促進血液順利采集。第四，獻血者采血完成后，要對其進行囑咐，使用醫(yī)用棉球對穿刺點進行適度按壓5min，以免滲血或者青腫。患者采血后發(fā)生青腫問題時，要對患者進行解釋，是按壓時間不夠或者方式不當引起的現象，屬于正常反應，休息幾天可自行消退，無需擔心，也不需要治療，不會影響健康。第五，在獻血者采血的過程中，護理人員要加強與之交流與溝通，詢問獻血者的采血感受體驗如何，并且詢問其對血站采血護理有何意見，引導獻血者提供問題和建議，從中積累經驗教訓，不斷完善血站采血護理服務內容與方式。同時可以通過交談了解到不同年齡段、背景的人對采血護理的需求差異，以此制定差異化的護理服務水平，以此滿足不同類型獻血者的護理服務需求。

1.3評價指標

比較血站采血成功率（一次采血成功率及血樣報廢率）以及護理服務滿意率。護理服務滿意率評價采取問卷調查方式，由護理人員在獻血者采血完成后，下發(fā)自制調查問卷，調查獻血者對血站采血護理服務人員態(tài)度、采血操作專業(yè)性、采血時間、采血疼痛、健康教育等方面的滿意程度，采取計分制，滿分100分，劃分為三個等級，分別為非常滿意（>85分）、一般滿意（60-85分）、不滿意（<60分），非常滿意與一般滿意納入滿意率計算。

1.4統計學處理

采血成功率以及護理滿意率數據，均使用率（%）表示，接受χ2檢驗，采用SPSS22.0統計學軟件處理數據，P<0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 血站采血成功率情況

血站采血成功率情況比較結果，觀察組一次采血成功率100.00%，與對照組99.00%成功率比較更高，血樣報廢率0.00%，與對照組1.50%相比更低，差異均有統計學意義（P<0.05），如表1所示。

2.2 血站采血護理服務滿意率

血站采血護理服務滿意率結果比較，觀察組滿意率99.50%對比對照組滿意率97.50%，差異顯著，有統計學意義（P<0.05），如表2所示。

3.討論

現如今，我國醫(yī)療體系逐漸健全，醫(yī)療護理服務的開展也越來越人性化，百姓對于醫(yī)療護理服務質量的要求也有所提高，需要醫(yī)療護理人員立足于工作實際，從護理服務特點和面對的護理人群特點出發(fā)，不斷完善護理意識與內容，豐富護理手段，滿足患者護理服務需求，提高護理服務質量[5]。血站作為一個特殊的醫(yī)療系統部門，接觸的不是患者，而是健康的獻血者，患者身體條件良好，但是年齡跨度大、性格各異，在采血過程中容易發(fā)生不良事件，影響獻血者對采血護理服務的不滿意，形成糾紛[6]。采血護理服務中的問題主要來源于獻血者對采血工作認識不足，再加上護理人員服務理想滯后，機械被動提供服務，人員有限，質量環(huán)節(jié)易被忽視等，均可引發(fā)護理投訴事件，造成不好的社會影響[7]。服務質量持續(xù)改進模式在血站采血護理中的應用，可以通過組間相應的護理服務小組，交流護理服務經驗，并通過收集各種護理服務文獻報道，總結并分析采血護理服務的要點、常見問題和注意事項[8]。根據日常工作模式和流程，找到解決問題的途徑，并進行落實與實施，不斷強化護理服務工作監(jiān)督和考評，保證護理服務工作高效開展[9]。通過在采血前對獻血者進行健康教育、下發(fā)采血科普手冊等，可以提高獻血者對采血的認識，明確采血流程和可能發(fā)生的問題，以此做好生理和心理準備，積極配合采血，提高采血成功率[10]。對獻血者進行言語交流，可以實時指導其正確進行采血動作，采血后妥善按壓采血穿刺點，減少青腫問題發(fā)生。同時可以通過不斷交流了解不同獻血者對采血護理服務的認知及不滿，提出相應的改進意見，從中選擇可行、合理意見進行落實，持續(xù)改進服務質量[11]。

本研究中獻血者的采血成功率情況比較，觀察組一次采血成功率明顯高于對照組，而血樣報廢率明顯低于對照組，說明質量持續(xù)改進可提高采血成功率。觀察組護理滿意率高于對照組，提示在護理服務中應用質量持續(xù)改進可不斷完善護理流程，滿足獻血者的實際護理需求。

綜上所述，服務質量持續(xù)改進應用在血站采血護理中具有良好效果，可提高采血成功率和護理服務滿意率，具有很高的應用價值。

【參考文獻】

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中山市中心血站獻血服務科，廣東 中山 528400