醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分析

徐愷，周廣清

解放軍第九七一醫(yī)院信息科，山東青島 266071

為解決傳統(tǒng)的門診窗口服務(wù)模式中，患者在掛號、收費(fèi)窗口的排隊等候難題，簡化門診就醫(yī)流程，二級以上醫(yī)院普遍建設(shè)了醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，使得患者能夠通過醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，自行掛號、繳費(fèi)、查詢打印費(fèi)用清單、檢查單、化驗(yàn)單、發(fā)票等，方便了群眾就醫(yī)，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)依托的設(shè)備，醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)分為二種類型：基于自助機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)和基于手機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)。 從目前情況看，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)蓬勃發(fā)展，在功能上略強(qiáng)于手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，但隨著智能手機(jī)以及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)相對于手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，功能優(yōu)勢越來越小，加上高昂的建設(shè)和維護(hù)成本，市場需求將逐漸減少，而手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)方興未艾，是醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展方向，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院的體現(xiàn)和建設(shè)重點(diǎn)。

1 發(fā)展概況

計算機(jī)技術(shù)在我國改革開放的40 年期間得到了迅速發(fā)展，人才力量雄厚，加上計算機(jī)支持所有的軟件開發(fā)平臺和編程語言，計算機(jī)技術(shù)自然而然地率先應(yīng)用于醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)。 通過期刊文獻(xiàn)分析，2011 年上海市中醫(yī)院依托自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，推出了以全程自助服務(wù)為特點(diǎn)的“門診一站式”付費(fèi)服務(wù)模式[1]，實(shí)現(xiàn)“六自助”：自助掛號、自助預(yù)約、自助充值、自助查詢、自助確認(rèn)費(fèi)用、自助報告打印。自助機(jī)的核心是計算機(jī)，計算機(jī)配備觸摸屏省去了鍵盤和鼠標(biāo)；配備讀卡器讀取身份證、社?？āy聯(lián)卡等卡介質(zhì)信息，配備掃描器讀取條形碼、二維碼信息；配備打印機(jī)打印掛號條、檢查化驗(yàn)報告、費(fèi)用清單等；配備紙幣點(diǎn)驗(yàn)設(shè)備接受紙幣。

隨著智能手機(jī)的普及，微信、支付寶等各種手機(jī)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，特別是國家層面對“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院的幫扶推動，依托智能手機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)得到了迅速發(fā)展，越來越受到群眾的歡迎。

2014 年2 月14 日，武漢大學(xué)口腔醫(yī)院首家將微信引進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，借助微信平臺，實(shí)現(xiàn)在線掛號、支付、查詢醫(yī)囑、口腔健康教育視頻點(diǎn)播等功能[2]。

2014 年5 月28 日，支付寶宣布了“未來醫(yī)院計劃”，5 月29 日， 溫州醫(yī)大一附院上線支付寶；5 月30 日，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心上線支付寶服務(wù)窗口。實(shí)現(xiàn)在線掛號、候診、繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)報告以及醫(yī)患互動等[3]。

經(jīng)過5 年多的發(fā)展升級，手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)有的依托微信的“公眾號”和支付寶的“生活號”[4-5]，有的依托政府主導(dǎo)建設(shè)的區(qū)域診療平臺[6]，有的依托行業(yè)公司研發(fā)的移動醫(yī)療服務(wù)平臺[7-9]。群眾通過手機(jī)即可進(jìn)行掛號，查詢繳費(fèi)信息、檢查單、化驗(yàn)單、院區(qū)導(dǎo)航、視頻問診，通過微信、支付寶的零錢、余額以及銀聯(lián)卡、社?？ǖ慕壎ㄖЦ夺t(yī)療費(fèi)用。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)和手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)[10-11]相同：都要與醫(yī)院信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，獲取掛號、檢查化驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用等醫(yī)療數(shù)據(jù)；與銀聯(lián)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用銀聯(lián)卡結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用；與醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用醫(yī)療保險個人賬戶支付醫(yī)療費(fèi)用或進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算；與微信、支付寶結(jié)算平臺聯(lián)網(wǎng)，微信、支付寶結(jié)算平臺再與銀聯(lián)和醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用微信、支付寶結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用。

3 優(yōu)勢和功能比較

3.1 運(yùn)行成本

對于醫(yī)院來說，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)高很多。二者都有軟件系統(tǒng)的研發(fā)及維護(hù)成本，但自助機(jī)設(shè)備成本很高。 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，自助機(jī)從幾十臺到幾百臺，有落地式和壁掛式，平均每臺5 萬左右，還需要維修、更換、硬件升級。

3.2 繳費(fèi)、查詢、打印功能

自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)需要患者操作自助機(jī)，進(jìn)行繳費(fèi)，查詢打印費(fèi)用明細(xì)、檢查化驗(yàn)報告等；手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)會將這些信息主動推送到患者手機(jī)，更方便患者查詢、繳費(fèi)等操作。這些信息保存在手機(jī)里面比打印在紙上更便于會診交流，而且降低成本。有些醫(yī)院的PACS 系統(tǒng)與手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)配合，將CT、MR等檢查圖像推送到患者手機(jī)上，不但方便患者到其他醫(yī)院會診，而且節(jié)約膠片成本。

自助機(jī)實(shí)現(xiàn)微信、支付寶支付的方式一般采用“被動式掃碼付”，也稱“條碼付”或“刷卡付”，由自助機(jī)上的掃碼器讀取患者手機(jī)上微信或支付寶的付款授權(quán)碼，完成付款。也有的自助機(jī)將患者的門診ID 信息、費(fèi)用信息與醫(yī)院的賬號信息結(jié)合，生成唯一的二維碼，患者使用微信、支付寶掃描功能掃描這個二維碼，完成付款。

國家層面支持電子發(fā)票[12]，明確了電子發(fā)票的法律效力，可用作報銷憑證及其他憑證。有些地區(qū)正在推動電子發(fā)票的手機(jī)推送，自助機(jī)的打印功能越來越不重要。

3.3 分時預(yù)約掛號

手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能更好地滿足分時預(yù)約掛號，患者在家里面通過手機(jī)就能與醫(yī)生約定就診時間，精確到分鐘，即方便患者本人，又能夠讓醫(yī)生對于需要接待患者的數(shù)量和時間段有預(yù)先的了解，安排好出診計劃。而自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)需要患者到達(dá)醫(yī)院后才能操作，分時預(yù)約對于患者來說已經(jīng)沒有意義。

3.4 支付手段

目前來說，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的功能優(yōu)勢在于現(xiàn)金支付和醫(yī)療保險個人賬戶支付，但隨著微信、支付寶打通醫(yī)保支付，這種優(yōu)勢很快減弱或消失。

根據(jù)國家醫(yī)保局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國公民參加基本醫(yī)療保險的參保率達(dá)97%。參保群眾的醫(yī)保個人賬戶里面都有一定的金額。門診就醫(yī)時，群眾更希望首先使用醫(yī)保個人賬戶的金額支付醫(yī)療費(fèi)。在門診進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門診大病、門診工傷、門診生育等參保患者，甚至希望通過自助系統(tǒng)完成醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算，將總費(fèi)用分為醫(yī)保統(tǒng)籌部分和個人負(fù)擔(dān)部分，患者只需要繳納個人負(fù)擔(dān)部分。傳統(tǒng)的做法是到人工窗口，使用POS 機(jī)扣減個人醫(yī)保賬戶的金額，用以支付醫(yī)療費(fèi)用，又產(chǎn)生了排隊等候問題。為滿足群眾需求，2015 年前后，一些地區(qū)陸續(xù)向定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了醫(yī)療保險個人賬戶的操作（查詢、扣費(fèi)、退費(fèi)等）技術(shù)接口。由于計算機(jī)強(qiáng)大的軟件開發(fā)功能，使得自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)基本上普及了醫(yī)療保險個人賬戶的支付功能[13]，患者通過自助機(jī)使用醫(yī)療保險個人賬戶的金額支付門診費(fèi)用。目前只有少數(shù)醫(yī)院的手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，通過“人臉識別”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了微信、支付寶的社?？ń壎?，能使用醫(yī)療保險個人賬戶的金額支付醫(yī)療費(fèi)用，甚至有少數(shù)醫(yī)院的手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行門診醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算，徹底打通了微信、支付寶進(jìn)行門診醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的通道[14]。2016 年11 月，國家人社部發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020 行動計劃的通知》，提出“開放社?？ㄖЦ督Y(jié)算接口，支持與各類社會支付渠道的應(yīng)用集成，建設(shè)統(tǒng)一、開放的醫(yī)保結(jié)算接口”等，該政策使醫(yī)保的移動支付成為必然趨勢。

該院2017 年—2020 年上半年門診自費(fèi)患者的支付方式比例。需要說明的是：該院2018 年3 月份引進(jìn)了手機(jī)自助服務(wù)系統(tǒng)，但沒有打通醫(yī)保支付，沒有自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)金、醫(yī)?？?、銀聯(lián)卡均為窗口繳納或POS 機(jī)刷卡支付。微信支付包括微信零錢和微信綁定銀聯(lián)卡的支付，支付寶支付包括支付寶余額和支付寶綁定銀聯(lián)卡的支付。 見表1。

表1 2017—2020 上半年醫(yī)院門診自費(fèi)患者的支付方式比例（%）

表1 數(shù)據(jù)顯示，微信、支付寶的支付比例顯著上升，現(xiàn)金、銀聯(lián)支付比例顯著下降。 隨著國家政策的導(dǎo)向及技術(shù)的進(jìn)步，微信、支付寶、銀聯(lián)等支付手段會得到更廣泛地應(yīng)用，現(xiàn)金支付比例更趨降低，只需要保留少量的現(xiàn)金支付自助機(jī)或者僅在人工窗口現(xiàn)金支付。

因此，從支付方式來看，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的支付優(yōu)勢逐漸減弱甚至消失。

3.5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

2018 年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[15]，服務(wù)對象是復(fù)診患者，針對部分常見病、慢性病，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過圖文、視頻方式問診隨訪，做出診斷和建議，通過移動支付方式支付診療費(fèi)用，進(jìn)行藥品配送。只有手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)才能更好地完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能。

3.6 其他功能

手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能完成醫(yī)院導(dǎo)航、就醫(yī)反饋、推送健康資訊和醫(yī)院資訊等。 手機(jī)屬于個人擁有的物品，隨時隨地自由使用，這是自助機(jī)無法相比的。

4 結(jié)論

通過以上分析對比，手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)是醫(yī)院信息化、智能化建設(shè)的重點(diǎn)和方向，向操作簡單化、智能化發(fā)展。

醫(yī)院對自助機(jī)的需求數(shù)量會逐漸減少，預(yù)計5 年以后，醫(yī)院只需要少量的具有紙幣支付和打印功能的自助機(jī)。 這種趨勢應(yīng)引起自助機(jī)服務(wù)廠商的重視。

其他行業(yè)如火車站、機(jī)場，也在向無票化或票證電子化發(fā)展，手機(jī)自助服務(wù)系統(tǒng)正在向各行各業(yè)滲透發(fā)展。