基于現(xiàn)況調(diào)查的某三甲醫(yī)院行政總值班問題探討及機(jī)制研究

■ 方 新 馬顯赫 劉怡華

醫(yī)院行政總值班制度是處理醫(yī)院非工作時(shí)間醫(yī)療、行政、后勤保障、消防保衛(wèi)等各方面事務(wù)的管理行為，承擔(dān)醫(yī)院非工作時(shí)間的行政管理職能，已在現(xiàn)代醫(yī)院管理實(shí)踐中成為共識(shí)[1]。2018年國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)的通知》，明確行政總值班是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度建設(shè)、保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)[2]。

醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)院管理需做到全天候24小時(shí)無縫隙管理[3]。行政總值班是確保醫(yī)院良性運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，充分發(fā)揮行政總值班效能具有重要意義。本研究通過分析北京市某三級(jí)甲等?？漆t(yī)院行政總值班管理體系的現(xiàn)況，旨在發(fā)現(xiàn)目前行政總值班管理工作可能存在的問題，探索三級(jí)?？漆t(yī)院在加強(qiáng)行政總值班管理工作、充分發(fā)揮行政總值班效能方面的可行舉措。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究的調(diào)研單位為一所以診治各種復(fù)雜、疑難和重癥心血管疾病的國家級(jí)三級(jí)甲等專科醫(yī)院，醫(yī)院設(shè)有35個(gè)病房，實(shí)際開放床位數(shù)1 279張。2019年度門診量801379人次，急診手術(shù)量852人次，住院74 519人次，外科手術(shù)14 808例，介入診療52 720例[4]。醫(yī)院約60%的門診患者來自京外，專科醫(yī)院大?？?、小綜合的學(xué)科設(shè)置特點(diǎn)，疑難重癥疾病診療的復(fù)雜多變，患者就醫(yī)的多樣困惑，只升不降的門急診量，周末門診的開設(shè)，種種原因都致使醫(yī)院在非工作時(shí)間對具有統(tǒng)籌決策權(quán)的管理行為的需求度更為迫切。該院的總值班體系包含臨床值班、護(hù)理值班和行政總值班三方面。行政總值班實(shí)施“院領(lǐng)導(dǎo)聽班，職能部門中層干部帶頭值班，職能部門干部職工共同履行值班職責(zé)”的值班原則。

1.2 研究方法

選取 2019年1～12月該院行政總值班處理事件記錄及2019年7月值班人員數(shù)據(jù)（醫(yī)院值班制度調(diào)整前），采用Excel進(jìn)行整理分析。調(diào)研內(nèi)容包括值班人員范圍、值班層級(jí)、值班時(shí)間、值班待遇、存在的問題等方面。

2 結(jié)果

通過對行政總值班具體事件以及發(fā)生次數(shù)的統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示2019年行政總值班共處理事件195次，協(xié)調(diào)院外會(huì)診情況發(fā)生次數(shù)最多達(dá)69次，其次為患者關(guān)于掛號(hào)就醫(yī)咨詢的事件19次，再次為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系類事件19次，第4位為患者擅自離院事件報(bào)備17次，詳見表1。

表1 行政總值班2019年處理事件統(tǒng)計(jì)

該院2019年7月行政總值班人員共71人，醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)背景的只有6人，僅占8.45%。從年齡分層看，平均年齡為（37.83±7.46）歲，以31～50歲年齡段為主，占76.06%；性別比差別不大，男性占54.93%，女性占45.07%；從工作年限看，工齡＞10年的為主，占52.11%。

3 討論

醫(yī)院行政總值班是公立醫(yī)院管理中的重要組成部分，也是醫(yī)療安全的重要防線，經(jīng)過調(diào)研，某三甲醫(yī)院行政總值班仍存在管理中的一些問題，還需通過提升行政總值班管理的服務(wù)效能，使行政總值班的管理目標(biāo)更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以實(shí)現(xiàn)結(jié)果的科學(xué)性、專業(yè)性。

3.1 值班人員自身主觀性因素

研究發(fā)現(xiàn)，某三甲醫(yī)院行政總值班人員的主動(dòng)性較低，這可能與其對行政總值班工作的重要性和自身站位認(rèn)識(shí)不夠，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)有關(guān)[5]。行政總值班人員多缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)相關(guān)教育背景，而醫(yī)院的行政總值班工作與臨床相關(guān)事件相關(guān)度較高，比如醫(yī)患糾紛處理、院內(nèi)外緊急會(huì)診等，因此，其管理過程中必然存在“外行”管理“內(nèi)行”的不足，同時(shí)，專業(yè)背景的缺失，處理全院性突發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急事件的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔悖苯佑绊懶姓傊蛋嗟目傮w質(zhì)量，也使得總值班的專業(yè)度、臨床及患者對總值班的信任度大大降低[6]。三是行政總值班人員為兼職管理，在正常工作時(shí)間外承擔(dān)總值班任務(wù)，存在一定的疲憊和倦怠感。

3.2 值班管理體系因素

醫(yī)院行政總值班定期培訓(xùn)機(jī)制不健全；監(jiān)督檢查機(jī)制不健全；總值班獎(jiǎng)懲措施不完善；值班內(nèi)容中重要的院外會(huì)診工作實(shí)現(xiàn)困難。

3.3 值班環(huán)境因素

值班設(shè)施（如桌椅、床鋪等）陳舊；值班公共資源（如洗浴用品、紙巾等）缺乏；值班辦公設(shè)備落后；值班衛(wèi)生條件待加強(qiáng)等。

4 建議

在調(diào)研基礎(chǔ)上進(jìn)行充分地探討和調(diào)整，本研究旨在探索更加合理科學(xué)的管理方案和值班細(xì)則，力求在最大程度上發(fā)揮醫(yī)院行政總值班效能的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)集體需要和個(gè)人滿意度結(jié)合的最大化，現(xiàn)提出對策與建議如下。

4.1 建立合理的值班人員梯隊(duì)

值班人員范圍目前主要問題是在職能部門在職管理人員和已退休管理、護(hù)理人員二者之間做出選擇。二者各有利弊，由職能部門在職人員兼職值班會(huì)存在涉及人員廣泛、培訓(xùn)范圍大、影響值班人員日常工作、排班困難、意見難統(tǒng)一等問題，而由已退休的職能部門或護(hù)理人員專職值班會(huì)存在對醫(yī)院工作信息脫節(jié)、培訓(xùn)難度大、高年資同志值班期間健康憂患多等問題。

在二者各有利弊的情況下如何選擇？抓重點(diǎn)，找核心。筆者認(rèn)為行政總值班作為醫(yī)院非工作時(shí)間的總調(diào)度部門，具備調(diào)度全院資源的權(quán)力，能夠參與值班是醫(yī)院對值班人員的信任和認(rèn)可，而對于一名合格盡職的職能部門管理人員而言亦是職責(zé)和義務(wù)所在。由此確定值班人員范圍為職能部門的管理人員。

4.2 更新修訂值班制度，調(diào)整值班細(xì)則

規(guī)范和完善行政總值班工作制度，明確行政總值班人員的職責(zé)權(quán)限，并明確各培訓(xùn)處室的培訓(xùn)職責(zé)，建立維護(hù)醫(yī)院正常秩序、調(diào)動(dòng)積極性、保障可持續(xù)運(yùn)行的總值班管理機(jī)制，使各項(xiàng)工作做到有章可循，有據(jù)可依。在執(zhí)行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進(jìn)行政總值班制度的完善與落實(shí)，有效約束和規(guī)范值班人員的管理行為[7]。

4.2.1 進(jìn)一步明確值班人員進(jìn)入和退出的年齡條件。人性化調(diào)整值班人員準(zhǔn)入和退出條件，由值班人員退休日期倒推5年起不安排總值班，將加入總值班工作年限條件由入院滿3年減少為滿2年，減少較高年資值班人員，增加青年骨干值班人員，在保證值班人員人數(shù)相對平衡基礎(chǔ)上，既實(shí)現(xiàn)對新入職員工綜合協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)和歷練，也體現(xiàn)對高年資員工的人文關(guān)懷。

4.2.2 科學(xué)測算排班。結(jié)合值班人員對于原有排班順序的意見，醫(yī)院在對排班順序進(jìn)行多種形式的測算后，將原“工作日、國慶、春節(jié)、周末+其他節(jié)假日”4個(gè)排班序列調(diào)整為“工作日+周末、國慶+春節(jié)、其他節(jié)假日”3個(gè)排班序列，有效解決了1個(gè)月內(nèi)可能會(huì)值班2次、1年內(nèi)國慶和春節(jié)有時(shí)出現(xiàn)同一人值班的問題。

4.2.3 增加值班補(bǔ)休待遇。為保證職工值班后工作狀態(tài)，在原有值班勞務(wù)補(bǔ)貼的基礎(chǔ)上，增加了周一至周四工作日值班后可補(bǔ)休半日的待遇（需與科室負(fù)責(zé)人溝通，僅限當(dāng)日有效）。

4.3 加強(qiáng)值班培訓(xùn)

4.3.1 提高政治站位，增強(qiáng)值班主動(dòng)性和積極性。在培訓(xùn)中注重加強(qiáng)黨的理論知識(shí)，提高值班人員政治站位和主觀能動(dòng)性，從思想上加強(qiáng)值班人員的重視度和責(zé)任感，由內(nèi)而外自發(fā)地增強(qiáng)值班意愿。

4.3.2 制定值班“紅寶書”手冊，及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。該院行政總值班人員約計(jì)80人，來自不同的行政管理崗位，具備不同的教育背景，60%無醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)習(xí)背景。而經(jīng)統(tǒng)計(jì)2019年行政總值班處理事項(xiàng)，與醫(yī)療工作相關(guān)的事項(xiàng)占總量的95.3%，這也為加強(qiáng)值班人員培訓(xùn)提出了更高要求。為此該院編制包含院內(nèi)院外通訊錄、各類醫(yī)療、后勤、保衛(wèi)、傳染病防控應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容的值班系列手冊，并根據(jù)醫(yī)院的工作安排及時(shí)更新發(fā)放醫(yī)療工作資料，保證值班人員及時(shí)接收到最新的醫(yī)院管理資訊。

4.4 改善值班設(shè)施條件，增加員工歸屬感

給予值班人員人文關(guān)懷。在物質(zhì)上，對值班室進(jìn)行重新規(guī)劃布置，更新陳舊多年的辦公、生活設(shè)施，增加公共洗護(hù)用品，提高值班環(huán)境舒適度；在精神上，給予關(guān)心、幫助和支持，讓值班人員感受到組織的溫暖和歸屬感。

4.5 建立健全醫(yī)院突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案

建立健全傳染病、消防應(yīng)急等事件應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)演練，提高應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件的緊急協(xié)調(diào)處理能力，行政總值班在新冠肺炎疫情防控期間發(fā)揮了重要作用，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)文件精神及工作安排，保障醫(yī)院新冠肺炎疫情防控工作的順利開展，助力北京市乃至全國疫情防控事業(yè)。

4.6 發(fā)揮信息化作用，運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

初步修訂制度及細(xì)則后，通過信息化途徑對職能部門值班人員及院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分的二次調(diào)研和征求意見，最終制定能讓大多數(shù)人滿意的制度和細(xì)則。建議將PDCA循環(huán)原理應(yīng)用到行政總值班管理中，通過信息化手段不定期開展調(diào)研，聽取意見和建議，不斷改善值班管理工作以滿足不斷發(fā)展變化的值班需求。

4.7 建立考核獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用

加強(qiáng)總值班人員管理，建立考核機(jī)制，由院長辦公室、黨委辦公室、人力資源處等相關(guān)職能部門共同組織實(shí)施值班考核工作，建議進(jìn)一步細(xì)化獎(jiǎng)懲條件和細(xì)則，將考核結(jié)果與個(gè)人評優(yōu)評先、職務(wù)聘任、科室績效等工作掛鉤。建立不定期抽查督導(dǎo)機(jī)制，跟蹤考察值班人員的在崗履職情況、值班記錄登記情況、業(yè)務(wù)流程理論知識(shí)掌握情況、值班問題實(shí)際處理能力情況，考核督查結(jié)果納入干部考察選拔的內(nèi)容之一。充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制和督導(dǎo)機(jī)制的正向激勵(lì)作用。

4.8 納入培養(yǎng)考察干部的途徑

把對值班人員的培養(yǎng)作為對醫(yī)院管理干部的培養(yǎng)途徑之一。讓行政總值班人員感受到承擔(dān)行政總值班工作是醫(yī)院對他們的信任和培養(yǎng)，提高其值班責(zé)任感、使命感、責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，并通過值班工作提高其處理日常事務(wù)及全院性突發(fā)應(yīng)急事務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、靈活應(yīng)變能力[8]。

4.9 建議政府部門協(xié)助搭建通暢的專科醫(yī)院非工作時(shí)間院外會(huì)診渠道

作為一所?？漆t(yī)院，雖然可以在一定程度上滿足非工作時(shí)間院外會(huì)診工作需要，但仍希望北京市相關(guān)部門能協(xié)助建立更為通暢的非工作時(shí)間院外會(huì)診渠道和機(jī)制，以最大程度地保證患者的醫(yī)療安全。

總之，行政總值班制度作為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要構(gòu)成和管理職能的必要補(bǔ)充，在醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用與日俱增。通過以上措施，能有效地解決總值班管理中存在的問題，使各項(xiàng)管理活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到過程規(guī)范化、結(jié)果同質(zhì)化的目標(biāo)，使總值班管理實(shí)現(xiàn)由粗放性到科學(xué)性的轉(zhuǎn)變，提高行政總值班執(zhí)行力，促進(jìn)醫(yī)院整體管理質(zhì)量和水平的提高，保障醫(yī)院在非日常辦公時(shí)間的正常運(yùn)行，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧[9]。