數(shù)字化轉(zhuǎn)型新抓手：業(yè)務(wù)場景式學(xué)習(xí)

高松 馮曉晉

在VUCA時(shí)代，自上而下的管控型管理已經(jīng)過時(shí)，自下而上的賦能管理正在興起。賦能組織與管理的未來趨勢是什么？本刊邀請賦能管理著名學(xué)者、創(chuàng)課群落創(chuàng)始人、華東理工大學(xué)高松教授，聚焦賦能敏捷組織建設(shè)，賦能業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方法論等領(lǐng)域，為讀者帶來最新的研究成果與前沿案例。

隨著互聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，我們正快速進(jìn)入一個(gè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化時(shí)代。數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)型無疑是系統(tǒng)工程，需要完成從數(shù)據(jù)驅(qū)動、技術(shù)構(gòu)建，到業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、流程再造、組織重塑、文化浸潤等一系列變革。在這一轉(zhuǎn)型過程中，HR、企業(yè)大學(xué)、傳統(tǒng)的組織發(fā)展，學(xué)習(xí)發(fā)展部門如何能夠參與并賦能這個(gè)過程？

顯然，傳統(tǒng)的基于人才發(fā)展的培訓(xùn)方法是不夠的。數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)學(xué)習(xí)需要重新定義，需要探索創(chuàng)新的學(xué)習(xí)賦能之道，來助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與變革。

企業(yè)數(shù)字化的三個(gè)抓手

對用戶價(jià)值的創(chuàng)造是數(shù)字化的起點(diǎn)。近年來，新新人類掀起了全新的消費(fèi)潮流，如泡泡瑪特的禮物盲盒、元?dú)馍值慕】碉嬃稀⒅艽蟾鞒械闹袊欧üに嚺c文化金飾等。個(gè)性化、多樣化、體驗(yàn)化、中國潮，成為全新的消費(fèi)潮流。

大眾市場與大眾產(chǎn)品時(shí)代將逐漸過去。這就需要精準(zhǔn)的客戶畫像，高頻的客戶互動，從一次交易到生命周期服務(wù)，在大數(shù)據(jù)和算法的基礎(chǔ)上，如何為用戶提供更加精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、合適的產(chǎn)品與服務(wù)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)在于如何通過數(shù)字化驅(qū)動為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

全新用戶價(jià)值的創(chuàng)造是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動來實(shí)現(xiàn)的，這就需要用數(shù)字化將整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈打通和重構(gòu)。數(shù)字化有兩個(gè)重要方向。一個(gè)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化，另一個(gè)是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化。第一個(gè)方向是指用數(shù)字化為現(xiàn)有的業(yè)務(wù)提效。例如，應(yīng)用于生產(chǎn)制造類企業(yè)，將數(shù)字化應(yīng)用于智能制造、柔性化生產(chǎn)、自動化工廠，大大提升效率、降低成本。第二個(gè)方向是消費(fèi)端數(shù)字化，用數(shù)據(jù)刻畫精準(zhǔn)的消費(fèi)者畫像，有針對性地采取廣告、推廣等營銷活動。未來的趨勢應(yīng)該是將這兩張網(wǎng)疊加在一起，創(chuàng)造一個(gè)以需求驅(qū)動研發(fā)、生產(chǎn)、交付整條業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的全新數(shù)字化業(yè)務(wù)模式。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革的重要基礎(chǔ)是數(shù)字化組織能力的建設(shè)，所有的轉(zhuǎn)型就是基于組織中的人，從理念到行為的轉(zhuǎn)變。組織數(shù)字化能力的建設(shè)不僅意味著數(shù)字技術(shù)能力的提升，還有數(shù)字化商業(yè)思維的改變。組織應(yīng)當(dāng)更加敏捷高效，成為自我驅(qū)動型的賦能敏捷組織。這其中數(shù)字化人才培養(yǎng)及文化建設(shè)是兩個(gè)關(guān)鍵抓手。而組織需要思考的是，如何引入數(shù)字化人才，同時(shí)讓現(xiàn)有人員如何培養(yǎng)數(shù)字化思維。

從TD到BD，學(xué)習(xí)的全新價(jià)值定位

面臨企業(yè)數(shù)字化時(shí)代的挑戰(zhàn)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)部門需要對學(xué)習(xí)進(jìn)行全新定義及價(jià)值定位。學(xué)習(xí)是組織對環(huán)境的動態(tài)適應(yīng)過程，企業(yè)經(jīng)營本身就是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)不僅是人才發(fā)展手段，還能為業(yè)務(wù)發(fā)展及組織轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展活動需要From business， With business， For business， 也就是，學(xué)習(xí)的需求來源于業(yè)務(wù)、和業(yè)務(wù)相伴相生、支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。

傳統(tǒng)基于人才發(fā)展的培訓(xùn)體系，無法支持企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。企業(yè)學(xué)習(xí)需要?jiǎng)?chuàng)新重構(gòu)，基于BD（業(yè)務(wù)發(fā)展）的學(xué)習(xí)體系建設(shè)是未來的趨勢。與TD（學(xué)習(xí)發(fā)展）學(xué)習(xí)體系的崗位能力模型不同，BD學(xué)習(xí)體系的構(gòu)建起點(diǎn)是企業(yè)的戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)問題，通過梳理企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，繪制賦能業(yè)務(wù)的全景圖。所有的課程與內(nèi)容開發(fā)，應(yīng)當(dāng)基于業(yè)務(wù)的真實(shí)場景，能夠直接賦能與指導(dǎo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐。

從組織和業(yè)務(wù)場景切入

業(yè)務(wù)發(fā)展BD學(xué)習(xí)體系的應(yīng)用場景很多，從數(shù)字化戰(zhàn)略的解碼與梳理、數(shù)字化創(chuàng)新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)模式的探索、業(yè)務(wù)運(yùn)營績效的提升，到知識管理與萃取，組織文化的建設(shè)等。

支付寶大學(xué)的學(xué)習(xí)體系就是業(yè)務(wù)發(fā)展BD學(xué)習(xí)體系的典范。支付寶大學(xué)的愿景是“幫助4 000萬戶商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級”，它的使命是“學(xué)習(xí)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值”，價(jià)值觀是“從客戶出發(fā)，發(fā)展業(yè)務(wù)，發(fā)展大學(xué)”。支付寶大學(xué)基于這一使命，愿景和價(jià)值觀，打造了全新的學(xué)習(xí)體系，大大推動了業(yè)務(wù)的發(fā)展，從被動的學(xué)習(xí)任務(wù)的認(rèn)領(lǐng)者和接受者，成為業(yè)務(wù)部門的合作伙伴。

正如波特所說，戰(zhàn)略就是創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值定位，并指導(dǎo)內(nèi)部的運(yùn)營。支付寶大學(xué)的定位非常清晰，它服務(wù)于阿里生態(tài)，如各行業(yè)各階段的商家、服務(wù)商等，著眼于商業(yè)經(jīng)營能力的提升。具體方法就是讓商家?guī)椭碳?，用商業(yè)實(shí)踐激發(fā)商業(yè)實(shí)踐。在運(yùn)營時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)制、宣教結(jié)合，適應(yīng)多變場景，從而應(yīng)對生態(tài)量級的學(xué)習(xí)發(fā)展任務(wù)。

從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中找尋賦能機(jī)會

賦能業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不能成為一句空話，這就需要梳理企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈條，找尋學(xué)習(xí)賦能的機(jī)會。

支付寶大學(xué)內(nèi)部尋找業(yè)務(wù)賦能機(jī)會，是通過畫“業(yè)務(wù)策略樹”來理解業(yè)務(wù)和切入點(diǎn)的。多數(shù)公司的業(yè)務(wù)，拆解下來通常都是樹狀結(jié)構(gòu)的，由主線的業(yè)務(wù)策略和支線的業(yè)務(wù)動作構(gòu)成。這里面，有所謂傳統(tǒng)意義的不會錯(cuò)的部分，也有創(chuàng)新延展的部分。這個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)通常不是力量平均分配的，一定有具備強(qiáng)優(yōu)勢的部分，也有薄弱的環(huán)節(jié)。通過畫業(yè)務(wù)策略樹，就能夠厘清業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)與價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)，從而鎖定學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會。根據(jù)這個(gè)策略樹，支付寶大學(xué)把大學(xué)的著力點(diǎn)和業(yè)務(wù)的著力點(diǎn)統(tǒng)一起來。

業(yè)務(wù)價(jià)值鏈不僅包括組織內(nèi)部，還可以從產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)的視角來觀察。例如，商飛大學(xué)正在配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行供應(yīng)商的培育工作。飛機(jī)制造需要幾百萬個(gè)零部件，在疫情下，為全球供應(yīng)鏈的安全，需要提高國產(chǎn)化的速度，因此，幫助采購部門進(jìn)行國內(nèi)供應(yīng)商的宣傳、篩選與培育，成為商飛大學(xué)的重要任務(wù)。

培訓(xùn)內(nèi)容需賦能業(yè)務(wù)場景

傳統(tǒng)培訓(xùn)從崗位能力模型出發(fā)，規(guī)劃學(xué)習(xí)地圖，決定課程內(nèi)容。數(shù)字化時(shí)代的學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)場景Context，是業(yè)務(wù)場景決定學(xué)習(xí)內(nèi)容（Content is king， but context is kingdom）。那么，如何緊跟業(yè)務(wù)場景，賦能業(yè)務(wù)場景呢？答案是：緊跟當(dāng)下業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)場景，鎖定痛點(diǎn)難題，開發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容，推動學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏大主題，支付寶大學(xué)將它轉(zhuǎn)化為微觀命題，即商家如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，讓商家?guī)椭碳?。這個(gè)做法就是歸納與演繹。具體而言就是發(fā)掘商家中的優(yōu)秀數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，將它提煉總結(jié)成具有規(guī)律性的知識產(chǎn)品。基于真實(shí)業(yè)務(wù)場景提煉總結(jié)出來的案例可以“一魚多吃”，迅速傳播和復(fù)制，既可以形成課程，也可以通過宣教結(jié)合的方式啟發(fā)其他商家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

復(fù)星培養(yǎng)投資經(jīng)理的方法是案例學(xué)習(xí)法。在一個(gè)投資經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目中，公司要求學(xué)員分組做案例復(fù)盤，而不是上課來發(fā)展投資經(jīng)理。這些案例都來自真實(shí)的業(yè)務(wù)場景，以復(fù)星真實(shí)的歷史投資項(xiàng)目為素材，如復(fù)星收購豫園，收購地中海俱樂部等。案例復(fù)盤的導(dǎo)師就是當(dāng)年投資人，投資經(jīng)理作為導(dǎo)師代入感很強(qiáng)，可以使學(xué)習(xí)迅速進(jìn)入業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)場景。

復(fù)盤和業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)推演

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，面臨大量的創(chuàng)新業(yè)務(wù)與不確定性。如何幫助高管與業(yè)務(wù)部門共同探索未知、達(dá)成共識、實(shí)現(xiàn)商業(yè)認(rèn)知的迭代升級，這是學(xué)習(xí)部門能夠發(fā)揮的重要作用。

面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有很多戰(zhàn)略問題需要高管共識、澄清與探尋。此時(shí)，戰(zhàn)略解碼工作坊等產(chǎn)品就非常有效，能夠達(dá)成戰(zhàn)略落地計(jì)劃產(chǎn)出、人才發(fā)展與工具方法沉淀三個(gè)目的。戰(zhàn)略解碼工作坊由高管參加，用時(shí)三天兩夜，以戰(zhàn)略平衡記分卡為基本工具，中間穿插小組PK競賽，產(chǎn)出豐富，收獲巨大。

隨著業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新迭代，獨(dú)角獸企業(yè)美菜，在2020年的組織架構(gòu)調(diào)整幾乎是近年來最頻繁的一年。尤其是面臨社區(qū)團(tuán)購這個(gè)當(dāng)下最熱的賽道，美團(tuán)、滴滴、拼多多等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的全力投入，形成了人才爭奪的形勢。這樣的形勢，決定了無法從成熟企業(yè)和模式里去萃取經(jīng)驗(yàn)。需要復(fù)當(dāng)下的盤，做業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)，將經(jīng)營和學(xué)習(xí)融為一體。有些優(yōu)秀企業(yè)將團(tuán)隊(duì)分成紅藍(lán)軍團(tuán)，扮演敵我雙方，實(shí)戰(zhàn)模擬、相互攻防，在這個(gè)過程中獲取真知是非常值得借鑒的方法。

數(shù)字化學(xué)習(xí)需要閉環(huán)思維

傳統(tǒng)培訓(xùn)的最大痛點(diǎn)是很難評估成果，尤其是業(yè)務(wù)與商業(yè)成果。賦能業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)，只有形成閉環(huán)，與業(yè)務(wù)實(shí)踐緊密咬合，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果的真實(shí)獲取，而這一閉環(huán)的完成，也是管理者自身從理念到行為“知行合一”的閉環(huán)的完成。

支付寶大學(xué)有幾個(gè)從學(xué)習(xí)到實(shí)踐的閉環(huán)。一是宣教閉環(huán)。其含義是從案例傳播入手，聚集流量與人群，形成學(xué)習(xí)社區(qū)，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行持續(xù)影響。最后，通過鏈接推進(jìn)業(yè)務(wù)合作機(jī)會。

二是業(yè)務(wù)漏斗閉環(huán)。從商家的業(yè)務(wù)經(jīng)營漏斗出發(fā)，如何提高每一層的轉(zhuǎn)化率，就是學(xué)習(xí)培訓(xùn)的貢獻(xiàn)點(diǎn)。例如，支付寶大學(xué)的業(yè)務(wù)伴跑營系列項(xiàng)目，經(jīng)過實(shí)踐的數(shù)據(jù)積累，證明對于商家的經(jīng)營是有實(shí)效的。從學(xué)習(xí)觸點(diǎn)到業(yè)務(wù)結(jié)果，一步到位很難，但是環(huán)環(huán)相扣的設(shè)計(jì)，卻可以起到閉環(huán)的實(shí)際作用。

三是鏈接與造場，推動業(yè)務(wù)閉環(huán)。這個(gè)重點(diǎn)是推動業(yè)務(wù)部門與客戶的多場景合作對話，支付寶大學(xué)會跟業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一起造很多與客戶相關(guān)的培訓(xùn)、共創(chuàng)的場，把業(yè)務(wù)的解決方案融合進(jìn)培訓(xùn)課程里面去，在共創(chuàng)的環(huán)節(jié)里面會讓業(yè)務(wù)小二一起參與進(jìn)來。最終呈現(xiàn)給客戶“知識+產(chǎn)品”的立體解決方案。

益海嘉里集團(tuán)的經(jīng)銷商卓越運(yùn)營項(xiàng)目同樣通過業(yè)務(wù)閉環(huán)，產(chǎn)出實(shí)際業(yè)績成果。這個(gè)項(xiàng)目是從益海嘉里渠道老化，面臨變革的真實(shí)業(yè)務(wù)場景入手。項(xiàng)目目標(biāo)是提高經(jīng)銷商生意質(zhì)量，提升營銷組織能力。這個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目對經(jīng)銷商卓越運(yùn)營模型進(jìn)行了知識萃取與打造，創(chuàng)新型地構(gòu)建了前線銷售與經(jīng)銷商共同組建的賦能生意聯(lián)合體，并通過敏捷共創(chuàng)項(xiàng)目落地方法論，與業(yè)務(wù)部門共同落地實(shí)踐，取得了重大的業(yè)績改善成果。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要學(xué)習(xí)型組織和成長性思維

在一個(gè)變化的環(huán)境中，組織如何應(yīng)變？

行動學(xué)習(xí)的提出者瑞文斯教授提出了一個(gè)著名的公式：L（learning）>C（change）。組織的學(xué)習(xí)速度一定要超越環(huán)境的變化速度。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織與文化，是提高組織學(xué)習(xí)速度的關(guān)鍵。組織應(yīng)該雇傭與鼓勵(lì)極具好奇心的人，有成長思維的人，這些人把任何一個(gè)場景和困難當(dāng)作探索的機(jī)會，能夠自我學(xué)習(xí)、自我驅(qū)動。這就是奈飛文化所強(qiáng)調(diào)的雇傭自我擔(dān)當(dāng)?shù)摹俺赡耆恕薄?/p>

為了推動組織更加敏捷高效，GE克勞頓領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心早在2014年專門開發(fā)了快速工作“Fast work”工具方法，而IBM也在同一時(shí)期開始開發(fā)強(qiáng)調(diào)TLM（Transformational Leadership Model），這些老牌企業(yè)都在鼓勵(lì)各組織單元對之前的深思熟慮，想好再做的工作方法進(jìn)行再思考，開始形成以客戶為中心，不斷敏捷迭代，學(xué)習(xí)邊做邊優(yōu)化調(diào)整的新工作之道。

這一學(xué)習(xí)文化是與賦能敏捷組織變革潮流相關(guān)的。在一個(gè)迅速變化的環(huán)境下，組織要敏捷創(chuàng)新，就需要改變傳統(tǒng)管控式的管理模式，向一線授權(quán)，激發(fā)一線團(tuán)隊(duì)與員工內(nèi)心的活力與能量。在這個(gè)形勢下，人人都是CEO，自我驅(qū)動、創(chuàng)新共識、敏捷進(jìn)化，就成為組織文化建設(shè)的方向。

※※※※※

數(shù)字化時(shí)代，組織學(xué)習(xí)的速度要大于環(huán)境變化的速度，組織才能夠生存與發(fā)展。從這個(gè)意義上說，所有的企業(yè)都應(yīng)該是具備成長性思維的學(xué)習(xí)型組織，從TD到BD，從業(yè)務(wù)和組織場景出發(fā)，從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈出發(fā)來尋找學(xué)習(xí)賦能之道，經(jīng)營即學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)即經(jīng)營，構(gòu)建我們的學(xué)習(xí)力，也是構(gòu)建企業(yè)的競爭力。

【2020年11月28日，由中國企業(yè)大學(xué)百人會主辦，支付寶大學(xué)承辦的共創(chuàng)沙龍活動在杭州舉行。本文來自于閉門沙龍的集體共創(chuàng)智慧?！?/p>