微信提升醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務的效果

劉玉華，楊振儒，張秀菊，趙曉東，劉丹鳳，翟俊霞

（河北省醫(yī)學情報研究所查新咨詢室，河北 石家莊 050071）

醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務為醫(yī)學科研立項和成果鑒定提供了信息支撐，可促進我國醫(yī)藥衛(wèi)生科技創(chuàng)新，其客觀性和公正性也得到了國家科技管理部門、評審專家和科研工作者的充分肯定。黨的十八大和十九大均提出了" 健康中國" 的建設目標，在國家大力鼓勵醫(yī)藥衛(wèi)生科技創(chuàng)新的大環(huán)境下，醫(yī)藥衛(wèi)生科技查新咨詢服務項目的數(shù)量和創(chuàng)新程度逐年遞增。查新咨詢服務作為服務產(chǎn)業(yè)的一部分，為貫徹落實《國務院關于加快科技服務業(yè)發(fā)展的若干意見》的精神[1]，提升醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務的效果成為醫(yī)學信息工作者亟需解決的問題。服務模式的創(chuàng)新可推動醫(yī)藥衛(wèi)生科技查新咨詢服務的發(fā)展[2-4]，微信可以同時為一個和多個用戶搭建一個溝通、交流的互動平臺，而且不受時間和地域的限制，可發(fā)送文字、圖片和鏈接信息，使信息交流的方式更加豐富，信息形式更加多樣。目前微信已經(jīng)用于眾多行業(yè)的管理中，且獲得了良好的效果[5，6]。本所查新機構將微信用于醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務中，與查新用戶建立微信聯(lián)系，提一步提升了服務效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2020 年3 月～6 月于河北省醫(yī)學情報研究所辦理地市級醫(yī)學科研究立項的查新用戶100 名作為研究對象，均來自河北省各地市級三級醫(yī)院，職稱最低為中級，性別不限，年齡40～49 歲，學歷本科或碩士。根據(jù)是否加入本所查新機構的微信管理將研究對象分為微信組和對照組，每組50名。兩組查新用戶的屬地分布、職稱、性別、年齡和學歷比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性，見表1。

表1 兩組查新用戶一般資料比較（n,）

表1 兩組查新用戶一般資料比較（n,）

1.2 方法

1.2.1 微信組 采用微信管理，包括建立醫(yī)學查新咨詢服務微信管理群和查新人員的個人微信。醫(yī)學查新咨詢服務微信管理群：本所查新機構由科室主任指導，創(chuàng)建微信群，本科室全體人員實名制參與，采用PPT、圖片、Word 文件和鏈接的形式在群內發(fā)布相關信息。推送內容：①查新的常規(guī)知識普及：辦理立項查新的流程、查新咨詢委托單文件和需要提交的材料；②科研管理部門發(fā)布的課題立項文件的轉發(fā)：每年科研管理部門發(fā)布的課題立項文件的時間基本相同，文件發(fā)布后是查新高峰期，在文件發(fā)布前提前提醒查新用戶來辦理，避免查新高峰期，文件下發(fā)后第一時間將文件轉發(fā)到群里，讓查新用戶及時了解文件內容和精神，另外也可提醒查新用戶準備申報課題需要提交的其他文件；③及時解答查新用戶提出的問題；④收集查新用戶對查新有關的意見和建議。查新人員與查新用戶的個人微信：交流內容：①查新人員通過朋友圈發(fā)送查新用戶關注的共性問題、辦理時間及流程，科研管理部門發(fā)布的課題立項文件，提醒查新用戶提前辦理查新的有關內容；②查新人員向查新用戶核實委托單一般資料有疑問的信息；③向查新用戶請教課題有關的知識背景、關鍵詞和創(chuàng)新點；④查新人員及時向查新用戶反饋查新結果；⑤查新用戶向查新人員及時了解查新過程中的疑問及查新進展。

1.2.2 對照組 常規(guī)管理，采用電話咨詢或來查新機構辦理業(yè)務時現(xiàn)場進行上述問題的交流或咨詢。

1.3 觀察指標 比較兩組出具查新報告時間、查新知曉率、提前查新率、對查新機構的滿意率、對查新人員的滿意率及對查新報告的滿意率。出具查新報告時間：自訂立查新合同到查新報告完成的時間；查新知曉率：記錄知曉科研需要作查新的查新用戶數(shù)量，計算查新知曉率；提前查新率：記錄在科研管理部門發(fā)布課題立項文件前來辦理的查新用戶數(shù)量，計算提前查新率；對查新機構的滿意率：從查新機構的形象（包括查新用戶以后會主動申請查新服務和對科研是否有幫助）和環(huán)境（包括網(wǎng)絡環(huán)境和服務時間）2個方面進行評價；對查新人員的滿意率：從態(tài)度、溝通效果和是否滿足個性化需要方面進行評價；對查新報告的滿意率：從查新報告的準確性、全面性和客觀性方面進行評定[7]。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 17.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（）表示，組間比較采用成組t檢驗；計數(shù)資料用[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

對照組和微信組出具查新報告時間分別為（22.43±4.66）d 和（14.57±3.25）d，微信組短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=3.782，P=0.005）。與對照組比較，微信組查新知曉率、提前查新率、對查新機構的滿意率和對查新人員的滿意率均較高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；兩組對查新報告的滿意率比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），見表2。

表2 兩組查新用戶各指標比較[n（%）]

3 討論

本所查新機構2017 年、2018 年和2019 年的查新課題總量均達到2000 多項，與前幾年相比[8]，查新課題總量顯著升高，且呈逐年遞增的趨勢，其中2019 年已經(jīng)接近2500 項。有研究表明，廣西醫(yī)學科學信息研究所2013 年和2014 年查新課題總量突破了1900 項[9]，表明查新機構查新課題總量均有逐年遞增的趨勢，另外近幾年課題的內容復雜，系列研究的查新課題百分比增加，大課題、系列研究課題的創(chuàng)新點多，查新人員的工作量大，部分系列研究課題的創(chuàng)新多達10～20 個，其工作量可能與3～4個單一課題的查新工作量相當。因此，在查新人員固定的情況下，為保證醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務的效果，利用高科技手段提高查新咨詢服務的效果勢在必行。

每年4～6 月份為查新業(yè)務為高峰期，高峰期的出現(xiàn)是由于該段時間為地市級科研計劃立項申報時間段?？蒲泄芾聿块T要求提交查新報告的時間一般不超過一個半月，有些查新用戶忙于臨床工作，甚至忽略了科研管理部門發(fā)布的提交查新報告的信息，在規(guī)定截止時間的前才來辦理查新業(yè)務，導致查新高峰弊端顯現(xiàn)，短期內堆積大量的查新課題，而有限的查新人員為完成任務，不得不利用業(yè)余時間加班，導致超負荷工作，即使加班，出具查新報告的時間也明顯延長。查新咨詢工作是一項細致、嚴謹?shù)男畔⒓庸すぷ?，盡管有專業(yè)對口的查新人員來完成，且努力提高醫(yī)藥衛(wèi)生查新人員醫(yī)學背景知識，但是也需要時間熟悉專業(yè)知識，如果時間不允許，熟悉專業(yè)知識的時間就會明顯縮短，導致對專業(yè)知識的熟悉程度不夠深，嚴重影響查新報告的質量。另外一方面也降低了對查新用戶的服務效果，且超負荷工作不利于查新人員的身體健康，尤其是對眼睛和頸椎易造成傷害[10]。由于地市級立項期間為查新高峰期，因此本研究選擇辦理地市級醫(yī)學科學立項的查新用戶作為研究對象，來評價微信用于提升醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務的效果。

屬地省會城市、中級職稱、年富力強和具有碩士學歷的醫(yī)學科研工作者科研意識強，另外不同性別對微信的關注度不同，三級醫(yī)院的科研力量強，也會影響查新用戶的科研意識，因此本研究選擇來自三級醫(yī)院的查新用戶，分析兩組查新用戶對醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務效果的評價，可客觀地反映微信的應用效果。

本研究顯示，與對照組比較，微信組出具查新報告時間短，對查新機構的滿意率和對查新人員的滿意率均較高，提示將微信用于醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務中可縮短出具查新報告的時間，提高查新用戶對查新機構的滿意率和對查新人員的滿意率。另外，本研究發(fā)現(xiàn)，兩組查新用戶對查新報告的滿意率基本一致，分析原因為查新人員的認真工作有效保證了查新報告的質量。

在微信群及通過微信朋友圈通過普及查新有關知識，發(fā)布立項查新時間，提醒查新用戶提前查新，使查新用戶了解查新高峰期，避免查新沖突，一方面減輕了查新人員單位時間的工作量，提高了服務效果，另一方面也提高了查新用戶辦理查新的效率。查新人員與查新用戶之間通過個人微信及時溝通和交流查新有關事宜，提高了工作透明度，也拉近了查新機構與查新用戶之間的距離，提高了查新機構的品牌形象，提高了查新用戶對查新機構及查新人員的滿意度，改善了服務效果[11，12]。本研究結果表明，微信組查新知曉率和提前查新率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），提示本所查新機構的微信管理對提升服務效果起到了明顯的促進作用。

醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務的查新用戶來源廣泛，主要包括臨床工作者、科研院所的科研工作者、醫(yī)學院校的教師和醫(yī)藥企業(yè)的科研工作者，在完成報告的過程中始終貫穿與查新用戶的交互，查機用戶對查新的認知程度、對查新員的配合程度影響查新的效率，也影響查新報告的質量。因此，在科技查新服務中查新用戶的角色至關重要。本所查新機構將進一步擴大醫(yī)學查新咨詢服務微信管理的規(guī)模，將全省查新用戶盡可能的納入微信管理，以進一步提升本所醫(yī)學查新咨詢服務的效果。

綜上所述，將微信用于醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務，可提高查新效率，提升查新用戶對查新機構和查新人員的滿意率，從而提升服務效果，增強了醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目查新咨詢服務機構的關注度，也提升了醫(yī)學信息服務的形象，值得查新咨詢服務部門借鑒。