基于產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度視角下的維權(quán)分析

余睿超 蔣麗

當今，“中國制造”的產(chǎn)品遍布世界，但在世界范圍內(nèi)的制造業(yè)生產(chǎn)鏈上，“中國制造”在21世紀10年代仍處于中低端的位置。國外壟斷了芯片制造業(yè)，發(fā)動機制造業(yè)等把握全球經(jīng)濟動脈的核心產(chǎn)業(yè)。同時，發(fā)達國家為了形成技術(shù)壁壘從而保護本國產(chǎn)業(yè)，所以對產(chǎn)品質(zhì)量管理方面制定了苛刻的技術(shù)標準。我國制造業(yè)每年仍然發(fā)生著不少品牌產(chǎn)品質(zhì)量問題。如“奔馳女車主維權(quán)事件”等，引起國內(nèi)外廣泛關(guān)注，嚴重損害了“中國制造”在國際上的聲譽?！爸袊圃臁币呦驀H的門檻是通過國際認證，當前主流的國際認證標準是ISO9000質(zhì)量體系。企業(yè)通過ISO9000認證不僅能夠在保證質(zhì)量的前提下有效控制成本，減少浪費并提高生產(chǎn)率，而且能夠加強企業(yè)的綜合管理水平。此外，顧客將對來自有質(zhì)量體系認證的企業(yè)產(chǎn)品更感興趣，行之有效的質(zhì)量體系也能改進產(chǎn)品質(zhì)量。雖然我國引進國際化的產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度后，產(chǎn)品標準化程度得到了一定發(fā)展，但我國企業(yè)國際化認證范圍小，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)認證并不普遍的問題仍較為突出。全球市場的激烈競爭形勢，我國企業(yè)更需要加強產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管力度，培養(yǎng)企業(yè)“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略意識。本文將立足中國國情，從產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度視角梳理我國產(chǎn)品質(zhì)量管理方面的成效和問題，通過“奔馳女車主維權(quán)事件”案例，深入分析當今時代下，我國法律在品牌產(chǎn)品質(zhì)量管理方面存在的不足，借鑒日本、西歐等發(fā)達經(jīng)濟體的管理經(jīng)驗和產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度，盡可能為完善我國產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度提供相關(guān)法律對策，為使我國成為全球范圍內(nèi)的質(zhì)量強國添磚加瓦。

一、“奔馳女車主維權(quán)事件”始末及分析

“奔馳女車主維權(quán)事件”事件是有形產(chǎn)品——汽車發(fā)動機質(zhì)量問題與無形產(chǎn)品——售后服務(wù)質(zhì)量，共同造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題。在項目產(chǎn)品質(zhì)量管控的理論研究方面，上市企業(yè)阿里巴巴集團率先提出了質(zhì)量中臺的概念，如圖。質(zhì)量中臺的結(jié)構(gòu)為提升用戶體驗與優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量提供了優(yōu)秀的平臺。此外，產(chǎn)品質(zhì)量管理不僅需要企業(yè)的努力，更少不了法律的督查。產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度的完善可以借鑒國際知名企業(yè)的管理經(jīng)驗，從而提高社會整體質(zhì)量管理水平。按規(guī)定汽車企業(yè)應(yīng)該依據(jù)供應(yīng)商提供的技術(shù)資料和產(chǎn)品說明書了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，并組織質(zhì)檢人員到供應(yīng)商的生產(chǎn)線上進行調(diào)查?！拔靼怖潜捡Y4S店”侵犯車主知情權(quán)在于：事發(fā)后并未直接向車主交代車輛PDI檢查是否真實，檢查人員資質(zhì)狀況，質(zhì)檢期間檢查項目及其結(jié)果。由此可以看出：“西安利之星奔馳4S店”質(zhì)量中臺的環(huán)節(jié)完全失控?？赡艿脑蛟谟冢好焚惖滤埂け捡Y（中國）對“西安利之星奔馳4S店”的管控不到位;汽車4S店長期利用廠家和消費者的信息不對稱，以次充好，謀取暴利;汽車消費者長期對4S店“宰客”行為的不作為，滋長了4S店牟利的野心?？傊嚵悴考髽I(yè)要嚴格監(jiān)控產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以加強產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。“奔馳女車主維權(quán)事件”的起因在于產(chǎn)品質(zhì)量未達標。

二、產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度改革方向及立法建議

1.建立科學的數(shù)據(jù)處理方法，引導公眾實現(xiàn)風險溝通。隨著時代的推移，“00后”的新一代消費群體已經(jīng)走上歷史舞臺，消費支付方式、獲知商業(yè)信息的渠道也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日趨透明，商品各方面的信息對比變得越來越容易。汽車銷售企業(yè)需要注意消費群體的變化，同時重視消費者的知情權(quán)。注重“質(zhì)量中臺”環(huán)節(jié)承上啟下的品質(zhì)把控作用，提高消費者風險溝通的意識和能力。在一定程度上，汽車產(chǎn)銷過程中廠商和消費者的信息不對稱導致了汽車4S店有機可乘。汽車廠商應(yīng)該擁抱新技術(shù)，將先進的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用到全國范圍內(nèi)的4S店的管理及實際的汽車生產(chǎn)作業(yè)當中，進而實現(xiàn)對全產(chǎn)業(yè)鏈智能化管理。通過應(yīng)用新型的管理手段與生產(chǎn)技術(shù)，來提升整個汽車的生產(chǎn)效率以及汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

2.構(gòu)建項目管理體系，提升質(zhì)量管理水平。完善產(chǎn)業(yè)鏈并構(gòu)建項目管理體系有利于提升良品率。陳云亮指出，項目質(zhì)量管理最終產(chǎn)出項目產(chǎn)品，無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品均為項目管理的結(jié)果。在實踐中，無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品往往相輔相成，共同存在。中華人民共和國目前已經(jīng)發(fā)布了對汽車制造企業(yè)進行產(chǎn)品質(zhì)量管理的相關(guān)法律規(guī)定，也發(fā)布了汽車產(chǎn)品上市銷售的過程中進行監(jiān)測與管理的文件，如《強制性產(chǎn)品認證標志管理辦法》、《3C認證管理》、《國家環(huán)保型式核準》等。然而，在產(chǎn)品實際的銷售過程中，汽車制造企業(yè)次品報告數(shù)遠低于消費者前往機構(gòu)檢測出的報告數(shù)。造成這一結(jié)果的可能原因是：一方面，汽車制造企業(yè)本身對報告不夠重視;另一方面，汽車制造企業(yè)也欠缺獲取次品產(chǎn)生數(shù)據(jù)的渠道，因此無法形成報告。此外，部分汽車制造企業(yè)對次品率有所誤解，認為上報次品率會影響企業(yè)汽車產(chǎn)品的銷量與品牌知名度，進而影響其市場占有率。因此，汽車制造企業(yè)寧愿壓低上報的次品率。綜上，汽車制造企業(yè)加大產(chǎn)品上市后的產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注力度，是推進我國汽車質(zhì)量與銷量同步提升，推動汽車制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

3.提高消費者維權(quán)意識與維權(quán)能力，政府提供法律支持。在新的消費場景下，消費者自身的權(quán)益保護必須對新的變量因素及時作出應(yīng)對。當務(wù)之急，需要完善相關(guān)法律法規(guī)，加快新產(chǎn)品與新服務(wù)的質(zhì)量和標準體系建設(shè)，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。在消費者維權(quán)途徑方面，線上一體化服務(wù)平臺為維權(quán)提供了更多的方式。2020年3月12日，上海市消費者權(quán)益保護委員會宣布“長三角消費微投訴云平臺”正式上線，該平臺做出了簡單投訴72小時解決等承諾，實現(xiàn)了消費者與商戶間的信息同步。這些舉措是政府近年來給消費者維權(quán)提供的法律支持，但是如何提高消費者維權(quán)意識與維權(quán)能力更是值得思考的問題。消費者遇到權(quán)益糾紛之所以不能有效解決，一方面在于消費者維權(quán)意識淡薄，缺乏相關(guān)的維權(quán)處置經(jīng)驗;另一方面在于媒體對于維權(quán)方面的報道質(zhì)量有待提高。在政府提供更多法律支持的大環(huán)境下，主流媒體應(yīng)對維權(quán)案件作出更為完善的宣傳與解釋，提高消費者維權(quán)意識;消費者也應(yīng)當提高《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識儲備，以提高維權(quán)能力。

三、結(jié)語

我國在著力加快汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的同時，應(yīng)當保障產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度體系完善，達到鼓勵創(chuàng)新與保障安全的雙重目標。創(chuàng)新的方式在于數(shù)據(jù)處理能力的提升，保障安全的路徑在于企業(yè)自身的質(zhì)量管理水平的提升、政府的監(jiān)督與法律制度的保障，消費者自身法律意識的提高。在全球產(chǎn)品國產(chǎn)化的背景下，中國應(yīng)對合資產(chǎn)品采取更加具體有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度。在當今時代下，新消費場景不斷涌現(xiàn)，要想織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)，完善消費者維權(quán)服務(wù)體系離不開各方的合作與努力。培育壯大新消費，優(yōu)化消費環(huán)境，能夠加快推動消費升級，為穩(wěn)就業(yè)、促增長做出更大貢獻。

（作者單位：廣西師范大學）