《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程教學(xué)模式的探討

王婷

摘 要：社會(huì)進(jìn)程在不斷的加快，加速了科技的進(jìn)步和革新，汽車(chē)品牌的發(fā)展也呈現(xiàn)百花齊放的景象，汽車(chē)保有量每年增加，極大地促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)至上的時(shí)代，汽車(chē)售后服務(wù)接待越來(lái)越受到汽車(chē)商務(wù)與服務(wù)相關(guān)企業(yè)的重視。本文根據(jù)筆者多年來(lái)從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，淺談《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程教學(xué)采用任務(wù)型教學(xué)模式的必要性。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)教學(xué)方法 任務(wù)型教學(xué)模式 團(tuán)隊(duì)精神

1 引言

隨著每年我國(guó)居民汽車(chē)保有量的增加，汽車(chē)維修企業(yè)、汽車(chē)整車(chē)及零部件銷(xiāo)售企業(yè)、汽車(chē)保險(xiǎn)公司等如雨后春筍般涌現(xiàn)，汽車(chē)后市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于具備高認(rèn)知、高技能和高素養(yǎng)的服務(wù)型人才的需求不斷增強(qiáng)。各中職院校面向社會(huì)需求，努力培養(yǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)企業(yè)所需要的既能熟練運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)流程及技巧，又能熟悉汽車(chē)結(jié)構(gòu)、故障診斷的新服務(wù)型人才。各中職院校在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)建設(shè)中，不斷摸索，不斷改進(jìn)課程設(shè)計(jì)，不斷尋求適合的教學(xué)方法，筆者根據(jù)十幾年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探討一下對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)中《汽車(chē)售后服務(wù)接待》這門(mén)課程的教學(xué)方法的改進(jìn)。

2 《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程的重要性

本課程是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專業(yè)必修的一門(mén)專業(yè)核心課程，是在學(xué)習(xí)了汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)電器、汽車(chē)故障分析等課程，具備了汽車(chē)整體結(jié)構(gòu)認(rèn)知能力的基礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)的一門(mén)理實(shí)結(jié)合的課程，內(nèi)容包括新車(chē)從進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至使用至回收?qǐng)?bào)廢，其中各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)。通過(guò)這門(mén)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠基本滿足汽車(chē)售后服務(wù)接待的崗位需求，具備基本從業(yè)素質(zhì)和汽車(chē)售后接待能力，為從事汽車(chē)售后服務(wù)接待工作奠定基礎(chǔ)。因此《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程對(duì)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一門(mén)考驗(yàn)綜合能力的重要課程，如何上好這門(mén)課，采用何種教學(xué)模式能取得良好的教學(xué)效果一直都是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)建設(shè)的重中之重。

3 《汽車(chē)售后服務(wù)接待》不適合采用傳統(tǒng)教學(xué)方法

早些年，《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程教學(xué)采用理論、實(shí)際相分離的傳統(tǒng)教學(xué)方法，筆者發(fā)現(xiàn)這種教學(xué)方法存在以下弊端。

1、在傳統(tǒng)的教學(xué)過(guò)程中，教師教，學(xué)生被教;教師講，學(xué)生聽(tīng);教師提問(wèn)，學(xué)生回答;教師是學(xué)習(xí)過(guò)程的主體，而學(xué)生只純粹是客體，這種填充式的教學(xué)，學(xué)生即使在課堂上能對(duì)答如流，但一旦到實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，拿到任務(wù)單后，還是會(huì)出現(xiàn)無(wú)從下手，不知所措的情景。學(xué)生對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通能力較差，理論與實(shí)操嚴(yán)重脫節(jié)。

2、傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)程使得學(xué)生總是被動(dòng)地學(xué)習(xí)，忽視了學(xué)生在課堂教學(xué)中的主體地位，忽視了學(xué)生之間存在的個(gè)體差異，扼殺了學(xué)生的創(chuàng)造力，造成他們?nèi)狈ε行缘胤治鰡?wèn)題和獨(dú)立思考、解決問(wèn)題的能力，往往學(xué)過(guò)的知識(shí)不能融會(huì)貫通，不能舉一反三。

3、單一、枯燥的傳統(tǒng)教學(xué)方法培養(yǎng)不出企業(yè)所需要的人才。汽車(chē)售后服務(wù)接待是面向客戶的，而客戶不是一成不變的，客戶所碰到的問(wèn)題也是千變?nèi)f化的，這就要求學(xué)生必須具備良好的溝通能力和實(shí)際解決問(wèn)題的能力，從而更好、更快地適應(yīng)企業(yè)的需要。

4 任務(wù)型教學(xué)模式的應(yīng)用

隨著汽車(chē)教改的推進(jìn)，這幾年筆者嘗試在《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程教學(xué)中采用任務(wù)型教學(xué)模式，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性極大提高。

1、課程體系的改變。圍繞企業(yè)崗位需求，建立以工作任務(wù)為導(dǎo)向的實(shí)訓(xùn)和理論相結(jié)合的課程體系。以企業(yè)典型工作為載體，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)任務(wù)單元，在任務(wù)單元中將理論知識(shí)、技能、能力的培養(yǎng)融入在一起，構(gòu)成一門(mén)系統(tǒng)的課程。

2、教學(xué)場(chǎng)地的準(zhǔn)備。任務(wù)型教學(xué)場(chǎng)地既要有理論學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，學(xué)生以小組模式，一般一張桌子五個(gè)人，配以一臺(tái)電腦，講臺(tái)配有高清攝像頭，能將教師的示范或課件投影到多個(gè)投影屏幕上，以便各小組同學(xué)都能清晰地看到教師示范;同時(shí)還要根據(jù)汽車(chē)4S店的展廳設(shè)置實(shí)訓(xùn)室，明確各區(qū)，如車(chē)輛展示區(qū)、前臺(tái)接待、洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、精品展示區(qū)，以便學(xué)生在任務(wù)演練過(guò)程能身臨其境，提高演練效果。

3、以學(xué)生為主體的新教學(xué)模式的實(shí)施

采用任務(wù)型教學(xué)模式，在教學(xué)過(guò)程中不再是教師為主體，教師以引導(dǎo)為主，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主觀性，以能力培養(yǎng)為核心，重新構(gòu)建學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生的社會(huì)交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和專業(yè)能力。

（1）布置任務(wù)

每一個(gè)情景任務(wù)都由一個(gè)4S店所面臨的現(xiàn)實(shí)情景引入。比如：一名顧客到店準(zhǔn)備給愛(ài)車(chē)做保養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)店里環(huán)境雜亂，人員調(diào)配混亂，從而選擇直接離店。對(duì)此情景進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)生思考：顧客離店的原因是什么？那做為服務(wù)顧問(wèn)要如何做好接待前準(zhǔn)備工作。這些問(wèn)題，既能有效的引起學(xué)生的興趣和思考，又能將知識(shí)點(diǎn)合理的貫穿其中，還對(duì)實(shí)際工作有指導(dǎo)價(jià)值。

（2）引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)

在傳授知識(shí)點(diǎn)方面進(jìn)行了一定的改變，以往是以教師講授為主，任務(wù)型教學(xué)模式以引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，例如讓學(xué)生去尋找接待前的準(zhǔn)備工作要做哪些方面？利用魚(yú)骨圖把完成任務(wù)所需的知識(shí)體系列出來(lái)，學(xué)生利用書(shū)本或電腦去尋找相關(guān)資料，完成知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)。小組成員之間可以互相幫助，完成工作頁(yè)的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師注重引導(dǎo)學(xué)生善于思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行自問(wèn)自答。

（3）分組展示任務(wù)實(shí)施過(guò)程

各小組在學(xué)習(xí)討論的基礎(chǔ)上，針對(duì)任務(wù)單制定出解決方案。小組成員分工明確，共同努力，積極探討，制定出完善的方案。教師可適當(dāng)指導(dǎo)學(xué)生各關(guān)鍵點(diǎn)，幫助學(xué)生找出易錯(cuò)的地方，記錄有待改進(jìn)之處，必要時(shí)可引導(dǎo)學(xué)生再次修改方案，不斷在實(shí)踐中提高學(xué)生的綜合能力。在方案展示環(huán)節(jié)，學(xué)生分角色演練，每個(gè)小組在觀看他組演練時(shí)候，認(rèn)真觀察，勤于思考，把不合理的地方，或者更好的建議記錄下來(lái)，演練結(jié)束再進(jìn)行探討。

（4）任務(wù)實(shí)施點(diǎn)評(píng)

任務(wù)實(shí)施后的點(diǎn)評(píng)有自評(píng)、互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。自評(píng)環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生自我批評(píng)，自我審視的精神;互評(píng)環(huán)節(jié)鍛煉學(xué)生的觀察力、批判性分析問(wèn)題的能力，最后是教師的點(diǎn)評(píng)，圍繞這次任務(wù)的知識(shí)點(diǎn)掌握情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、與客戶溝通能力、禮儀的規(guī)范性、任務(wù)實(shí)施的效果性等方面做出綜合評(píng)價(jià)。

《汽車(chē)售后服務(wù)接待》學(xué)科學(xué)生的綜合成績(jī)以每個(gè)任務(wù)的成績(jī)?yōu)橹?，輔以期末試卷，促使學(xué)生重視每次的任務(wù)演練，同時(shí)避免期末臨時(shí)抱佛腳，應(yīng)付考試的現(xiàn)象。

5 任務(wù)型教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)

筆者發(fā)現(xiàn)，《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程實(shí)施任務(wù)型教學(xué)模式后，教學(xué)效果顯著提高。

5.1 極大地提高學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性

以情景模式引出任務(wù)，以自學(xué)方式尋找信息，以探討方式制定計(jì)劃，以表演方式展示方案，整個(gè)教學(xué)過(guò)程以學(xué)生為主導(dǎo)，充分激發(fā)學(xué)生的興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，給學(xué)生平臺(tái)，讓每個(gè)學(xué)生都有展示自己的機(jī)會(huì)。教師要充分利用學(xué)生好奇心強(qiáng)的特點(diǎn)，巧妙設(shè)置懸念，把學(xué)生帶入情境中去，調(diào)動(dòng)學(xué)生完成任務(wù)的積極性。

5.2 鍛煉學(xué)生的溝通能力和批判性分析問(wèn)題能力

在實(shí)際崗位中，汽車(chē)售后服務(wù)接待是面向客戶的，服務(wù)顧問(wèn)是為客戶解決售后問(wèn)題，為客戶服務(wù)的，因此溝通能力和解決問(wèn)題能力是本課程所要鍛煉的重點(diǎn)。各小組成員在接到任務(wù)單后各抒己見(jiàn)，互相探討，集思廣益尋求解決方案，在互相辯駁的過(guò)程中就極大地鍛煉了學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力。在小組互評(píng)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生之間互相點(diǎn)評(píng)任務(wù)演練過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，讓學(xué)生去分析有沒(méi)更好的解決方案，只有他們經(jīng)過(guò)分析推理、提問(wèn)思考的方式去消化所學(xué)的內(nèi)容，才會(huì)是更結(jié)構(gòu)化、更純粹、更可靠的知識(shí)。

5.3 培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神

任務(wù)型教學(xué)模式采用小組合作學(xué)習(xí)的方式，由不同能力，不同性格的學(xué)生組成，為了完成共同的任務(wù)，會(huì)進(jìn)行任務(wù)分工，小組成員間互相促進(jìn)完成任務(wù)，將個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾〗M之間的競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，在互相幫助的過(guò)程中，有能力的學(xué)生得到更好地發(fā)展，中等能力的學(xué)生得到鍛煉，能力稍差的學(xué)生得到了幫助，群體之間互補(bǔ)作用得到充分發(fā)揮。每個(gè)學(xué)生取得的成績(jī)都是對(duì)小組的貢獻(xiàn)，小組的成績(jī)又來(lái)自于小組成員的共同努力，這種成績(jī)會(huì)成為學(xué)生產(chǎn)生榮譽(yù)感，從而自覺(jué)投入更多的努力，互相激發(fā)，同時(shí)有助于學(xué)生創(chuàng)新能力的拓展。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，筆者認(rèn)為《汽車(chē)售后服務(wù)接待》課程的教學(xué)應(yīng)采用任務(wù)型教學(xué)模式。當(dāng)然科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，未來(lái)會(huì)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才提出更高的要求，中職院校始終秉承為適應(yīng)社會(huì)需要，為社會(huì)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的學(xué)生的初衷，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改革教學(xué)模式，不斷提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，不忘初心，砥礪前行。

參考文獻(xiàn)：

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[2]米興榮.運(yùn)用“任務(wù)型”教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力.《考試周刊》2016年51期.