以“知識(shí)流”為核心的高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合及虛擬業(yè)務(wù)組構(gòu)建研究

吳溢華 王政軍

（青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，山東青島 266109）

0 引言

當(dāng)前，高校圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，讀者呈現(xiàn)出更個(gè)性化、更深層次的知識(shí)需求，以處理紙質(zhì)文獻(xiàn)為核心的組織業(yè)務(wù)流程已不能適應(yīng)其發(fā)展的需要。面對(duì)讀者新的知識(shí)需求，我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃，如北京大學(xué)圖書(shū)館率先落實(shí)“以人為本”的理念，從以“文獻(xiàn)流”為核心組織業(yè)務(wù)和設(shè)置部門(mén)轉(zhuǎn)向以“信息流”為核心組織業(yè)務(wù)和設(shè)置部門(mén)，取消了傳統(tǒng)的采訪、編目、流通、閱覽等部門(mén)，重新規(guī)劃建成資源建設(shè)、學(xué)習(xí)支持、研究支持、信息化與數(shù)據(jù)等中心[1]。這種突顯用戶(hù)信息需求類(lèi)型的業(yè)務(wù)流程再造，有效整合和優(yōu)化了圖書(shū)館人力資源，更好地實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。然而，對(duì)于中小型高校圖書(shū)館，缺乏高端服務(wù)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)型人力資源，普遍存在人力資源不夠豐富、學(xué)科等深層次服務(wù)積淀不夠深厚的問(wèn)題，在開(kāi)展研究支持、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)時(shí)，難以為用戶(hù)提供服務(wù)背后所涵蓋的知識(shí)深度和精準(zhǔn)度。因此，只有整合與設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)，才能使跨職能部門(mén)的“知識(shí)”協(xié)同服務(wù)于用戶(hù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)效率。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館在業(yè)務(wù)流程中圍繞“知識(shí)流”細(xì)化圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程，打通部門(mén)業(yè)務(wù)界限，形成人員能力互補(bǔ)，發(fā)揮了圖書(shū)館館員的技能特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)人員整合、技能型人員資源共享。本文將以青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館為例，引用科學(xué)管理方法對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解，提出以“知識(shí)流”為基礎(chǔ)構(gòu)建虛擬業(yè)務(wù)組，融合管理各種業(yè)務(wù)，支持職能部門(mén)業(yè)務(wù)，并在分析圖書(shū)館組織關(guān)系和知識(shí)流模型的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合方式進(jìn)行論述并示例詮釋。

1 青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館業(yè)務(wù)發(fā)展

1.1 發(fā)揮技能特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人員資源共享

人力資源是圖書(shū)館業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素之一。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中能夠充分利用館員跨部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自主形成的能力特長(zhǎng)。與大型圖書(shū)館相比，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館根據(jù)工作或項(xiàng)目需要從各職能部門(mén)抽調(diào)人力建立跨機(jī)構(gòu)虛擬團(tuán)隊(duì)機(jī)會(huì)并不多。因此，當(dāng)單項(xiàng)業(yè)務(wù)量比較集中時(shí)，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館常常統(tǒng)籌抽調(diào)全館人員跨部門(mén)協(xié)作打“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。在 “攻堅(jiān)戰(zhàn)”工作結(jié)束后，大多數(shù)館員又回歸于相對(duì)簡(jiǎn)單的日常業(yè)務(wù)工作中。長(zhǎng)久的工作習(xí)慣使全員具備跨部門(mén)開(kāi)展工作的意識(shí)，并積累了較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)圖書(shū)館館員具備一定程度的個(gè)性化能力，有的人專(zhuān)長(zhǎng)于某一細(xì)分專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有的人擅長(zhǎng)資料檢索、信息組織、信息技術(shù)、工具應(yīng)用、外語(yǔ)服務(wù)等技能，有的人善于心理攻關(guān)、協(xié)調(diào)合作等交流工作。在實(shí)際工作中，發(fā)揮圖書(shū)館館員的技能特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)人員整合、技能型人員資源共享。

1.2 深化知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

在以紙質(zhì)文獻(xiàn)為中心到以用戶(hù)為中心的知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型深化過(guò)程中，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館主要進(jìn)行了以下3 個(gè)方面的工作：一是在組織機(jī)構(gòu)調(diào)整方面，從業(yè)務(wù)、條件支撐、對(duì)外關(guān)系考慮，將實(shí)體職能機(jī)構(gòu)規(guī)劃為7 大中心和1 個(gè)辦公室：資源建設(shè)中心、特色資源中心、讀者服務(wù)中心、學(xué)習(xí)支持中心、研究支持中心、信息技術(shù)中心、發(fā)展研究中心和圖書(shū)館辦公室；二是在人員培訓(xùn)方面，利用派館員外出培訓(xùn)、請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)館講座、館員大學(xué)堂交流等方式提升全體館員業(yè)務(wù)能力，并利用向全館匯報(bào)外出培訓(xùn)內(nèi)容等方式放大學(xué)習(xí)效益，同時(shí)各部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)踐或業(yè)務(wù)規(guī)劃在全館講解以增進(jìn)了解跨部門(mén)業(yè)務(wù)，調(diào)整人員開(kāi)展新型業(yè)務(wù)；三是在新型業(yè)務(wù)布局中，工作重心逐漸轉(zhuǎn)向新型業(yè)務(wù)，調(diào)整到新部門(mén)的員工能順利開(kāi)展常規(guī)工作，留守原部門(mén)的職工開(kāi)始走進(jìn)各學(xué)院調(diào)研用戶(hù)深層需求，各項(xiàng)業(yè)務(wù)布局與工作規(guī)劃也能同步跟上，新型服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)局順利，但由于綜合能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)難以一蹴而就，在推進(jìn)深層業(yè)務(wù)進(jìn)程中館員能力局限逐漸顯現(xiàn)。

2 圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程分解

從傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館再到智慧圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中，圖書(shū)館從資源的提供者變成信息導(dǎo)航員和知識(shí)服務(wù)者。其業(yè)務(wù)組織也以“文獻(xiàn)流”為核心逐漸匯入易于復(fù)制的“信息流”和更細(xì)化的“知識(shí)流”。這些新的業(yè)務(wù)流縱橫交錯(cuò)融入到各類(lèi)工作內(nèi)容中，為用戶(hù)提供所需要的“知識(shí)”。為探求業(yè)務(wù)流所需要的技術(shù)能力，充分發(fā)揮圖書(shū)館館員的個(gè)人專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化分解，為打通部門(mén)業(yè)務(wù)界限、形成人員能力互補(bǔ)打下了基礎(chǔ)。

2.1 圍繞“知識(shí)流”細(xì)化業(yè)務(wù)流程

在手工圖書(shū)館時(shí)代，是以借閱文獻(xiàn)服務(wù)為主，以紙質(zhì)為載體進(jìn)行知識(shí)傳遞；在電子信息資源服務(wù)的現(xiàn)代，圖書(shū)館增加了信息技術(shù)手段傳遞知識(shí)；在智能化知識(shí)服務(wù)時(shí)代，增加了知識(shí)管理、軟件分析、智能化設(shè)備等工具輔助提供細(xì)化知識(shí)服務(wù)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，變化的是知識(shí)載體和服務(wù)工具，但其服務(wù)實(shí)質(zhì)仍然是為用戶(hù)提供知識(shí)，其區(qū)別是知識(shí)服務(wù)的細(xì)化程度和具體的手段、方式。當(dāng)前，豐富的技術(shù)手段為細(xì)化圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程提供了便利。從純粹的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程來(lái)看，主要是圍繞“知識(shí)流”提供服務(wù)，提高其組織效率?！傲鳌笔强茖W(xué)和物理學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)基礎(chǔ)概念，用來(lái)描述物質(zhì)或能量的轉(zhuǎn)移運(yùn)行狀態(tài)。這一概念被引申到知識(shí)管理領(lǐng)域，就形成了“知識(shí)流”，受到了學(xué)者Teece[2]、Szulanski[3]、Holtshouse[4]等關(guān)注。但是，對(duì)于“知識(shí)流”的研究時(shí)間較短，至今尚未形成較為統(tǒng)一的概念。本文綜合國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家的觀點(diǎn)，認(rèn)為知識(shí)流離不開(kāi)知識(shí)主體、知識(shí)客體和知識(shí)轉(zhuǎn)移運(yùn)行的狀態(tài)，提高這三因素組合的服務(wù)效率和質(zhì)量，就需要圍繞“知識(shí)流”對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。Frederick Taylor提出了為改進(jìn)工人生產(chǎn)所進(jìn)行的科學(xué)管理方法是通過(guò)時(shí)間—?jiǎng)幼餮芯俊⑷蝿?wù)分析、工作專(zhuān)門(mén)化、裝配線(xiàn)和改進(jìn)工資發(fā)放制度等辦法達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的[5-6]。此方法用于圖書(shū)館業(yè)務(wù)方面，就是要對(duì)業(yè)務(wù)流程細(xì)化、分解出同類(lèi)工作進(jìn)行工作專(zhuān)門(mén)化。據(jù)此，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分解，同類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行合并，解析工作專(zhuān)門(mén)化所需要的知識(shí)及技能，可以形成相對(duì)穩(wěn)定的橫向業(yè)務(wù)組，打通部門(mén)業(yè)務(wù)界限，構(gòu)建虛擬業(yè)務(wù)組，促進(jìn)部門(mén)間人員能力互助、業(yè)務(wù)相互融合。

2.2 分類(lèi)整合業(yè)務(wù)內(nèi)容

對(duì)圖書(shū)館相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整合，主要涉及資源建設(shè)和服務(wù)工具建設(shè)以及資源服務(wù)和各類(lèi)深層次知識(shí)服務(wù)。資源建設(shè)包括紙質(zhì)資源和數(shù)字資源建設(shè)，具體涉及文獻(xiàn)資源的采集、整合、揭示等；服務(wù)工具建設(shè)包括軟件工具和硬件工具建設(shè)；資源服務(wù)包括紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱和電子資源獲取，二者都不需要太細(xì)化的知識(shí)支持，在當(dāng)前條件下，用戶(hù)很容易獲取紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，也容易自助獲取電子資源；深層次知識(shí)服務(wù)包括查新查收查引、學(xué)科服務(wù)、虛擬咨詢(xún)服務(wù)等常規(guī)業(yè)務(wù)，課題咨詢(xún)、申報(bào)服務(wù)，專(zhuān)利與知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析及服務(wù)，科研態(tài)勢(shì)分析、科研工具應(yīng)用與科研數(shù)據(jù)服務(wù)，決策咨詢(xún)與支持服務(wù)，研究數(shù)據(jù)服務(wù)與管理等[1]。

各類(lèi)深層次知識(shí)服務(wù)種類(lèi)繁多、形式多樣，但其核心都離不開(kāi)細(xì)化的學(xué)科知識(shí)和各類(lèi)工具使用技能方面的數(shù)據(jù)知識(shí)支持。各類(lèi)深層次知識(shí)服務(wù)核心業(yè)務(wù)的工作流程基本類(lèi)似，主要有6 個(gè)步驟：（1）檢索資源，根據(jù)特定需求確定檢索字段及檢索詞，檢索方法則大同小異；（2）篩選資源，對(duì)所檢索資源進(jìn)行篩選、清洗成所需要的數(shù)據(jù)源；（3）學(xué)習(xí)資源，根據(jù)知識(shí)服務(wù)具體需要進(jìn)行不同程度的學(xué)習(xí)；（4）數(shù)據(jù)分析，利用數(shù)據(jù)庫(kù)所附帶工具對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行可視化分析，必要時(shí)輔用專(zhuān)門(mén)的工具軟件；（5）內(nèi)容分析，結(jié)合可視化的數(shù)據(jù)對(duì)相關(guān)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析；（6）形成服務(wù)成果或直接按需求提供服務(wù)。需要的通用業(yè)務(wù)技能：一是資源檢索技能，這是圖書(shū)館館員最基本的業(yè)務(wù)技能，可以隨工作經(jīng)驗(yàn)的積累而不斷提升；二是數(shù)據(jù)篩選和分析技能，需要一定的經(jīng)驗(yàn)支持，但更重要的是館員辨析資源所需要的知識(shí)背景；三是資源管理、分析工具的使用技能，數(shù)據(jù)庫(kù)附帶的工具可以智能實(shí)現(xiàn)基本功能。

因此，以上工作流程中所涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能與實(shí)踐積累和個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)關(guān)系密切，多項(xiàng)技能疊加形成的累積效應(yīng)對(duì)最終的服務(wù)質(zhì)量影響巨大。而它們所涉及的資源內(nèi)容清洗、理解、吸收、分析、學(xué)習(xí)又與相應(yīng)的學(xué)科知識(shí)、業(yè)務(wù)背景密切相關(guān)。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館大多數(shù)館員的專(zhuān)長(zhǎng)是以個(gè)人興趣為基礎(chǔ)自行提升的，因此應(yīng)以發(fā)揮特長(zhǎng)為突破口，統(tǒng)籌規(guī)劃和強(qiáng)化學(xué)科背景的職能崗位訓(xùn)練，積極調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，為跨部門(mén)提供知識(shí)支持服務(wù)。

2.3 合并同類(lèi)業(yè)務(wù)

通過(guò)上述業(yè)務(wù)及服務(wù)內(nèi)容解析可知，完成各職能部門(mén)工作既需要學(xué)習(xí)完成相關(guān)特色業(yè)務(wù)所需要的資源建設(shè)、資源檢索及專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的特定技能，又需要一些可以協(xié)同應(yīng)用到各類(lèi)服務(wù)中的學(xué)科知識(shí)、數(shù)據(jù)處理知識(shí)和相關(guān)專(zhuān)長(zhǎng)技能。把這些業(yè)務(wù)進(jìn)行合并形成橫向虛擬業(yè)務(wù)組，協(xié)同完成職能部門(mén)工作。

2.3.1 知識(shí)支持業(yè)務(wù)

隨著知識(shí)服務(wù)的深入和細(xì)化，圖書(shū)館館員只有內(nèi)化吸收知識(shí)，才能提供更好的服務(wù)。但當(dāng)前對(duì)圖書(shū)館員能力要求過(guò)多[7-8]，既要會(huì)用各種工具，又要具備較強(qiáng)的檢索技能，還要以知識(shí)為支撐提供深層次服務(wù)。對(duì)于每一位館員來(lái)說(shuō)，關(guān)注學(xué)科背景，精通一項(xiàng)知識(shí)或技能專(zhuān)長(zhǎng)是常態(tài)，但若兼顧更多細(xì)化的學(xué)科知識(shí)則難度巨大?？墒且恍┥顚哟沃R(shí)服務(wù)確實(shí)需要圖書(shū)館館員具備細(xì)化的學(xué)科知識(shí)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才要求就很高，需要掌握法學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、自然科學(xué)等多個(gè)學(xué)科的知識(shí)，并能夠?qū)⑾嚓P(guān)不同學(xué)科知識(shí)進(jìn)行融合創(chuàng)新形成獨(dú)特能力[9-10]。鑒于此，具備特長(zhǎng)知識(shí)的圖書(shū)館館員可以組成知識(shí)團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)支持服務(wù)，同一學(xué)科知識(shí)可以協(xié)同應(yīng)用到各職能部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)中，也可以從知識(shí)角度對(duì)各類(lèi)深層次知識(shí)服務(wù)給予建議和指導(dǎo)，并回答知識(shí)類(lèi)咨詢(xún)。

2.3.2 數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)

隨著科研數(shù)據(jù)量急劇增加，數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)引起業(yè)界關(guān)注。左志林[11]對(duì)我國(guó)38 所 985 高校調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：2 所學(xué)校設(shè)置了數(shù)據(jù)館員崗位，32 所學(xué)校在其他服務(wù)中開(kāi)展了與數(shù)據(jù)館員職責(zé)相關(guān)的工作。不管是否設(shè)置專(zhuān)職數(shù)據(jù)館員，開(kāi)展相關(guān)工作都需要了解科研數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)能力要求。顧立平[12]匯聚整理眾多數(shù)據(jù)專(zhuān)家、數(shù)據(jù)館員及100 多位研究生課題內(nèi)容后，認(rèn)為科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)主要包括數(shù)據(jù)創(chuàng)建、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)保存、數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)重用等6 項(xiàng)內(nèi)容，完成這些工作需要數(shù)據(jù)館員具備科研數(shù)據(jù)技術(shù)能力?？死锬萚13-14]認(rèn)為科研數(shù)據(jù)技術(shù)能力包括科研數(shù)據(jù)管理、分析、存儲(chǔ)與利用能力，元數(shù)據(jù)創(chuàng)建能力，統(tǒng)計(jì)能力，編程能力等。這些能力常常與職能部門(mén)崗位密切相關(guān)，如資源建設(shè)崗位利于培養(yǎng)元數(shù)據(jù)創(chuàng)建能力，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、編程能力更容易在技術(shù)部門(mén)培養(yǎng)，科研數(shù)據(jù)分析、管理等能力更容易來(lái)自于科研支持部門(mén)。然而這些技能常常以經(jīng)驗(yàn)特長(zhǎng)的形式被專(zhuān)長(zhǎng)館員掌握。將這些館員形成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組，就能夠更好地協(xié)同完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

2.3.3 專(zhuān)長(zhǎng)技能應(yīng)用

在圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，科研數(shù)據(jù)理解力、溝通交流能力、合作能力等非技術(shù)能力也至關(guān)重要[9]。如良好的口頭與書(shū)面表達(dá)能力，良好的溝通交流技巧，能與不同群體有效合作，能處理機(jī)密信息并尊重隱私，能將復(fù)雜事務(wù)清晰表示或展示，能包容動(dòng)態(tài)、不確定的環(huán)境，能主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境[15]。再如創(chuàng)新解決超常規(guī)問(wèn)題所需要的創(chuàng)新思維，應(yīng)對(duì)特殊用戶(hù)所需要的心理學(xué)知識(shí)，這些能力和性格、思維方式、情商、工作積累等密切相關(guān)。它們雖然不是處理學(xué)科、數(shù)據(jù)等深層服務(wù)所需要的核心技術(shù)能力，但卻是開(kāi)展深層次業(yè)務(wù)所必需的素養(yǎng)。如果將具備這些特殊專(zhuān)長(zhǎng)的人員組成特殊的業(yè)務(wù)組，協(xié)同貫穿到各項(xiàng)工作中，協(xié)助職能部門(mén)工作人員更順暢的完成服務(wù)工作，那么將更加有助于提升工作效率和質(zhì)量。例如可以參與頭腦風(fēng)暴法發(fā)揮創(chuàng)新能力協(xié)助解決疑難問(wèn)題，可以參與到院系調(diào)研、服務(wù)交流等工作中發(fā)揮親和力、溝通能力等。

上述學(xué)科知識(shí)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)知識(shí)業(yè)務(wù)和專(zhuān)長(zhǎng)技能應(yīng)用被同類(lèi)合并后形成學(xué)科知識(shí)、數(shù)據(jù)知識(shí)和專(zhuān)長(zhǎng)技能3 個(gè)業(yè)務(wù)組。他們來(lái)自職能部門(mén)又輔助職能部門(mén)開(kāi)展服務(wù)。研究其組織關(guān)系及知識(shí)流，可以更好地明確人員關(guān)系，明晰知識(shí)流向。

3 圖書(shū)館組織關(guān)系及知識(shí)流模型

虛擬業(yè)務(wù)組工作的開(kāi)展可以突破原有職能部門(mén)界限，特殊館員具有雙向隸屬關(guān)系。與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)流，也不是簡(jiǎn)單地從職能部門(mén)流向用戶(hù)。探究圖書(shū)館職能部門(mén)與業(yè)務(wù)組的關(guān)系模型以及知識(shí)流形成模型，可以更好地開(kāi)展虛擬業(yè)務(wù)組工作。

3.1 圖書(shū)館職能部門(mén)與業(yè)務(wù)組關(guān)系模型

由具有相似特長(zhǎng)的圖書(shū)館館員虛擬組成業(yè)務(wù)組成員。學(xué)科知識(shí)和數(shù)據(jù)知識(shí)業(yè)務(wù)組為各個(gè)職能部門(mén)協(xié)同提供知識(shí)支持服務(wù)，從而促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)。如閱讀推廣工作在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的支持下，可以開(kāi)展更細(xì)分的知識(shí)主題閱讀推廣活動(dòng)，可以進(jìn)一步推進(jìn)閱讀領(lǐng)讀、深層推薦、內(nèi)容解析等工作的開(kāi)展。在編目校核工作中可以按分類(lèi)號(hào)排序后分學(xué)科進(jìn)行校核，以提高編目數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和校核速度。在文獻(xiàn)采購(gòu)工作中，可以選擇更核心、更有利用價(jià)值的學(xué)科文獻(xiàn)。在紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱中，可以推薦更符合用戶(hù)需求的核心書(shū)籍。專(zhuān)長(zhǎng)技能組是輔助知識(shí)更好的在知識(shí)業(yè)務(wù)組、職能部門(mén)業(yè)務(wù)組和用戶(hù)之間更有效的流動(dòng)。具體的圖書(shū)館職能部門(mén)與業(yè)務(wù)組關(guān)系模型如圖1 所示。

在以上業(yè)務(wù)組提供知識(shí)和技能支持下，職能部門(mén)業(yè)務(wù)館員可以更好地開(kāi)展深層知識(shí)服務(wù)工作。甚至在沒(méi)有學(xué)科館員和數(shù)據(jù)館員等專(zhuān)業(yè)人員的情況下，也可以組團(tuán)開(kāi)展相關(guān)的學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育，以全面提高科研工作者及后備人員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)[16]。在這樣的工作氛圍下，有利于促進(jìn)館員加速成長(zhǎng)為合格的專(zhuān)業(yè)學(xué)科館員和數(shù)據(jù)館員。以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討知識(shí)流向可以更加科學(xué)地管理業(yè)務(wù)組和職能部門(mén)。

圖1 圖書(shū)館職能部門(mén)與業(yè)務(wù)組關(guān)系模型

3.2 知識(shí)流形成模型

在圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作中，“知識(shí)流”包括顯性知識(shí)流和隱性知識(shí)流[17]，更多的是在圖書(shū)館館員和用戶(hù)之間不斷轉(zhuǎn)化和產(chǎn)生。從這個(gè)角度來(lái)看，知識(shí)流的內(nèi)涵可以理解為知識(shí)在組織內(nèi)外部各種載體上按照一定規(guī)則流動(dòng)的過(guò)程和處理機(jī)制[18-19]。這里的知識(shí)流動(dòng)與轉(zhuǎn)化包含4 種類(lèi)型：一是在各個(gè)業(yè)務(wù)組內(nèi)不同特長(zhǎng)圖書(shū)館館員之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)移，其過(guò)程是把業(yè)務(wù)組內(nèi)個(gè)人特長(zhǎng)知識(shí)流向小組群體，主要作用是促進(jìn)小組內(nèi)不同細(xì)分專(zhuān)長(zhǎng)知識(shí)成員相互協(xié)作；二是在業(yè)務(wù)組對(duì)職能部門(mén)提供知識(shí)支持服務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)移，其過(guò)程是把業(yè)務(wù)組專(zhuān)長(zhǎng)知識(shí)流向與此相關(guān)的服務(wù)者群體，促進(jìn)服務(wù)者知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化與產(chǎn)生，從而提升整體服務(wù)水平；三是圖書(shū)館整體在對(duì)用戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)內(nèi)容時(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)移，其過(guò)程是把圖書(shū)館知識(shí)專(zhuān)長(zhǎng)流向用戶(hù)群體，促進(jìn)服務(wù)者與用戶(hù)之間知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化與產(chǎn)生；四是用戶(hù)組對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行的知識(shí)應(yīng)用反饋內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)循環(huán)促進(jìn)，圖書(shū)館對(duì)反饋知識(shí)的吸收與利用，促進(jìn)圖書(shū)館進(jìn)一步提高知識(shí)服務(wù)水平，并有利于開(kāi)啟新一輪知識(shí)流服務(wù)。具體的知識(shí)流模型如圖2 所示。

4 業(yè)務(wù)整合內(nèi)容分析與示例

圖2 知識(shí)流模型

圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合是在明晰“圖書(shū)館組織關(guān)系”基礎(chǔ)上順著“知識(shí)流”而進(jìn)行的業(yè)務(wù)合作。圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合的實(shí)際意義在于既保持原有職能部門(mén)業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，又根據(jù)館員個(gè)人特長(zhǎng)組成虛擬業(yè)務(wù)組優(yōu)化職能部門(mén)工作。在業(yè)務(wù)合作優(yōu)化的過(guò)程中，可以選擇線(xiàn)上線(xiàn)下交流的方式進(jìn)行職能部門(mén)、虛擬業(yè)務(wù)組及各成員間隱性知識(shí)流動(dòng)。但顯性知識(shí)的流動(dòng)則要求更多，既要有方便多方交流、即時(shí)查看及傳遞服務(wù)內(nèi)容的介質(zhì)，又要滿(mǎn)足個(gè)人即時(shí)加工、更新內(nèi)容及內(nèi)容確權(quán)等需求。

4.1 業(yè)務(wù)整合內(nèi)容

圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合應(yīng)基于職能部門(mén)所要完成的工作任務(wù)發(fā)布所要協(xié)助完成的內(nèi)容，虛擬業(yè)務(wù)組則按特長(zhǎng)匹配相關(guān)任務(wù)，虛擬融入業(yè)務(wù)，提供特需服務(wù)。

（1）職能部門(mén)內(nèi)容發(fā)布。在圖書(shū)館常規(guī)業(yè)務(wù)中，每個(gè)職能部門(mén)均有自己的核心業(yè)務(wù)，需要一定的核心專(zhuān)長(zhǎng)技能和實(shí)踐鍛煉。如資源建設(shè)中心的采訪、編目技能，科研支持中心的科研服務(wù)及分析經(jīng)驗(yàn)技能，信息技術(shù)中心的信息技術(shù)技能，讀者服務(wù)中心、學(xué)習(xí)支持中心、發(fā)展研究中心等部門(mén)的工作技能和個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)積累等。在處理各職能部門(mén)核心業(yè)務(wù)時(shí)，掌握專(zhuān)長(zhǎng)技能的館員是常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流程、工作內(nèi)容的制定者、執(zhí)行者和主導(dǎo)者，在工作的過(guò)程中，他們很清楚本職能部門(mén)在新形勢(shì)下開(kāi)展業(yè)務(wù)所欠缺的知識(shí)或技能。他們可以按照工作所需隨時(shí)按程序進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布，由更專(zhuān)長(zhǎng)的人員給以補(bǔ)缺，同時(shí)他們自己的專(zhuān)長(zhǎng)技能也可以協(xié)同發(fā)揮到其他需要的跨部門(mén)工作中，部門(mén)和人員之間互助完成工作，這就是虛擬業(yè)務(wù)組所要發(fā)揮的作用。

（2）虛擬業(yè)務(wù)組融合服務(wù)。虛擬業(yè)務(wù)組主要作用在于支持職能部門(mén)開(kāi)展工作的同時(shí)促進(jìn)知識(shí)、數(shù)據(jù)流動(dòng)。他們分解各職能部門(mén)中學(xué)科、數(shù)據(jù)、專(zhuān)長(zhǎng)等業(yè)務(wù)知識(shí)，優(yōu)化職能部門(mén)業(yè)務(wù)，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)技能人員協(xié)同發(fā)揮業(yè)務(wù)特長(zhǎng)。如學(xué)科知識(shí)型業(yè)務(wù)組在索書(shū)號(hào)校核、專(zhuān)業(yè)新書(shū)推廣、學(xué)科咨詢(xún)、學(xué)科檢索內(nèi)容辨析等方面協(xié)助相關(guān)職能部門(mén)專(zhuān)長(zhǎng)技能型人員克服學(xué)科知識(shí)局限；數(shù)據(jù)知識(shí)型業(yè)務(wù)組在進(jìn)行學(xué)科排名、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等數(shù)據(jù)分析工作中充分發(fā)揮作用，協(xié)同利用相關(guān)知識(shí)；專(zhuān)長(zhǎng)技能型業(yè)務(wù)組可以根據(jù)專(zhuān)長(zhǎng)特色合理融入所需要的工作中，如編目技能可以在數(shù)據(jù)創(chuàng)建、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)保存、特藏資源整理等相關(guān)數(shù)據(jù)規(guī)則的制訂工作中提供數(shù)據(jù)規(guī)范化知識(shí)。這些可以融合的業(yè)務(wù)是職能部門(mén)服務(wù)中涉及的零散知識(shí)或技能需求，可以貫穿于業(yè)務(wù)全程，只有合適的方式才能無(wú)障礙地融入職能部門(mén)工作中。

4.2 業(yè)務(wù)整合方式

在當(dāng)前的技術(shù)條件下，業(yè)務(wù)整合有多種選擇方式，如開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)整合系統(tǒng)或引入?yún)^(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)智能自助實(shí)現(xiàn)。而利用現(xiàn)有條件協(xié)同實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能是本研究探索的重點(diǎn)。

（1）按工作流程自主合作。在工作中，有些業(yè)務(wù)只要確定了工作方法，就可以按流程自助完成工作，并不需要增加更多的管理成本。如編目業(yè)務(wù)學(xué)科分類(lèi)號(hào)校核工作，只需要在信息群內(nèi)發(fā)布校核任務(wù)，接任務(wù)者通過(guò)局域網(wǎng)共享表格標(biāo)注所開(kāi)啟的業(yè)務(wù)，再用自己的工號(hào)打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)找到對(duì)應(yīng)編目批次，按索書(shū)號(hào)排序后直接校核相應(yīng)學(xué)科分類(lèi)號(hào)，完成任務(wù)后再次在共享表格中標(biāo)注，并把需要修改的內(nèi)容上傳至局域網(wǎng)，后續(xù)工作由其他人員自動(dòng)完成。在學(xué)科文獻(xiàn)校核過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)值得推廣的文獻(xiàn)，那么就可以?xún)?yōu)先閱讀并進(jìn)行閱讀推廣，從而提升自己的學(xué)科知識(shí)水平，更好地參與學(xué)科知識(shí)型工作，達(dá)到工作促進(jìn)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)利于工作的良性循環(huán)狀態(tài)。

（2）多手段融合合作方式。虛擬業(yè)務(wù)組在學(xué)科分析、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、專(zhuān)利分析、學(xué)科需求調(diào)研等工作中，介入相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)既需要明確具體業(yè)務(wù)需求，又需要規(guī)范合作權(quán)限與責(zé)任等，還需要考慮不同知識(shí)屬性的“知識(shí)流”業(yè)務(wù)合作方式，隱性知識(shí)在QQ、微信、系統(tǒng)等業(yè)務(wù)群內(nèi)交流，權(quán)責(zé)可以直接對(duì)等到個(gè)人，而顯性知識(shí)服務(wù)成品在加工過(guò)程中，還需要明確介入業(yè)務(wù)的方式、方法、原則等，進(jìn)一步規(guī)范合作，明晰權(quán)責(zé)，選擇更加適合的合作方式。在當(dāng)前技術(shù)條件下有很多選擇，以二維碼進(jìn)行確權(quán)、圖片進(jìn)行傳播是技術(shù)門(mén)檻較低、性?xún)r(jià)比較高的方式。掃描二維碼可以實(shí)現(xiàn)職能部門(mén)、業(yè)務(wù)組、首位負(fù)責(zé)人、專(zhuān)長(zhǎng)負(fù)責(zé)人、個(gè)人負(fù)責(zé)制等各類(lèi)業(yè)務(wù)所涉及的人員組合，信息及時(shí)更新，權(quán)責(zé)和服務(wù)內(nèi)容等更加清晰明確。

4.3 業(yè)務(wù)整合方式示例

當(dāng)前生成二維碼的軟件很多。在二維碼不變時(shí)，內(nèi)容可以隨時(shí)更新，再用軟件把二維碼合并到圖片上，就可以在職能部門(mén)、業(yè)務(wù)組、業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行信息選擇與傳遞。

（1）圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合圖示例。圖3 是利用“草料二維碼”和“美圖秀秀”程序?qū)崿F(xiàn)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合服務(wù)信息圖。選取青島農(nóng)業(yè)大學(xué)校園作為背景圖，列出職能部門(mén)組和虛擬業(yè)務(wù)組二維碼集，在識(shí)別二維碼后還可以進(jìn)一步識(shí)別組員的二維碼集，這是一種文字確權(quán)、信息查詢(xún)、傳遞的簡(jiǎn)易實(shí)現(xiàn)方式。圖3 上的文字直觀表達(dá)服務(wù)類(lèi)型信息，左側(cè)“虛擬業(yè)務(wù)組”二維碼集標(biāo)示出服務(wù)類(lèi)型組成及服務(wù)人員，右側(cè)“職能部門(mén)組”二維碼集標(biāo)示出參與業(yè)務(wù)整合的職能部門(mén)，進(jìn)一步查看二維碼后可以查詢(xún)相關(guān)責(zé)任人參與融合的信息服務(wù)內(nèi)容或職能部門(mén)發(fā)布的任務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)整合圖業(yè)務(wù)解讀。簡(jiǎn)單組合圖片和二維碼就可以通過(guò)二維碼確立部門(mén)、組或個(gè)人的顯性知識(shí)權(quán)限，通過(guò)圖片展示所需要的二維碼集進(jìn)行信息傳遞，達(dá)到“一圖勝千言”的效果。每一個(gè)二維碼集圖代表職能部門(mén)或業(yè)務(wù)組或一項(xiàng)待整合業(yè)務(wù)的組合，根據(jù)圖片可以一目了然地看到整體概貌，進(jìn)一步識(shí)別二維碼可以了解全局視野內(nèi)的局部?jī)?nèi)容，利于信息整理、業(yè)務(wù)管理。但對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，他們一次識(shí)別或關(guān)注相關(guān)業(yè)務(wù)和人員后，就可以根據(jù)群內(nèi)發(fā)布或推送的任務(wù)信息按部就班地開(kāi)展留言接受任務(wù)、留言回復(fù)內(nèi)容鏈接、發(fā)布任務(wù)完成信息提醒，相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)信息提供整合服務(wù)。在實(shí)踐應(yīng)用中還可以根據(jù)需求探索門(mén)檻更低、更利于業(yè)務(wù)整合服務(wù)的方式，條件成熟時(shí)也可以選擇區(qū)塊鏈、人工智能技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)內(nèi)容確權(quán)及自動(dòng)推送業(yè)務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)行職能部門(mén)設(shè)置后的實(shí)際館情，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新研究。首先，對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于專(zhuān)長(zhǎng)知識(shí)和數(shù)據(jù)知識(shí)進(jìn)行“知識(shí)”剝離，形成虛擬橫向業(yè)務(wù)組，對(duì)原有職能部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)支持。降低圖書(shū)館業(yè)務(wù)難度的同時(shí)，使館員充分發(fā)揮特長(zhǎng)、體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)圖書(shū)館館員內(nèi)在動(dòng)機(jī)，形成各有所長(zhǎng)、相互合作、互補(bǔ)共贏的圖書(shū)館組織文化。

圖3 圖書(shū)館業(yè)務(wù)整合服務(wù)信息圖

為進(jìn)一步推進(jìn)工作，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)對(duì)崗位變革進(jìn)行了初步調(diào)整，為本研究涉及的業(yè)務(wù)整合創(chuàng)造了條件。首先，圖書(shū)館分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)共處一室，利于館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注業(yè)務(wù)實(shí)踐，客觀上起到了為業(yè)務(wù)整合掃清行政障礙的作用；其次，要求各部門(mén)進(jìn)行全館通報(bào)月度工作內(nèi)容，讓館員熟悉整體業(yè)務(wù)，為虛擬業(yè)務(wù)組協(xié)同開(kāi)展工作、打通業(yè)務(wù)壁壘進(jìn)行了前期鋪墊；最后，組織各職能部門(mén)館員一起開(kāi)展頭腦風(fēng)暴會(huì)議，增加跨部門(mén)人員對(duì)跨部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)注度、參與感，增進(jìn)跨部門(mén)人員合作意識(shí)，事實(shí)上為青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館可能推進(jìn)的業(yè)務(wù)整合進(jìn)行了行動(dòng)示范。

本文是根據(jù)青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館實(shí)際館情進(jìn)行的理論研究，為實(shí)踐提供了知識(shí)體系、實(shí)施模式框架，但理論和實(shí)踐的融合還需要結(jié)合圖書(shū)館發(fā)展的諸多變量進(jìn)行修正與變通，也需要充分的調(diào)研數(shù)據(jù)支撐，相關(guān)內(nèi)容將在后續(xù)進(jìn)行。