對于空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)的探討

【摘要】現(xiàn)代社會人們出行的方式越來越多樣，在舒適性和快捷性上，航空運輸一直是人們首選的交通運輸方式。乘務(wù)工作是代表航空公司面向乘客、面向市場的第一張面孔，在航空運輸中有著極其重要的地位。因此航空公司若想提升自身形象及整體服務(wù)水平必然要從乘務(wù)工作入手?？粘说膶I(yè)素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在自身的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度上，還體現(xiàn)在每個空乘的外在形象、專業(yè)舉止上。空乘服務(wù)禮儀的有效改善有助于航空公司建立起完善的航空個性化服務(wù)，為不同年齡不同需求的乘客提供切合他們需求的服務(wù)，以免出現(xiàn)航空公司服務(wù)覆蓋不完全，航空客運量流失的情況。本文就空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)進行了一定探討，為提升空乘服務(wù)禮儀水平和建設(shè)航空個性化服務(wù)提出思路，便于航空公司今后改善服務(wù)研究參考。

【關(guān)鍵詞】空乘禮儀;航空服務(wù);客艙服務(wù)

引言：

航空服務(wù)禮儀的優(yōu)劣決定了航空服務(wù)質(zhì)量，其中最為重要的是空乘服務(wù)禮儀，這關(guān)系著航空公司未來的長遠發(fā)展，關(guān)系著國家民航運輸公司的整體形象。乘客在登上飛機后，最先接觸的便是航空公司的空乘服務(wù)，因而空乘服務(wù)的質(zhì)量和水平?jīng)Q定著現(xiàn)今航空公司發(fā)展的下限，要將航空公司的發(fā)展基礎(chǔ)提高，需要從空乘服務(wù)切入，進一步優(yōu)化并改進空乘服務(wù)。為保證航空公司的未來發(fā)展，現(xiàn)階段還需要重點關(guān)注空乘服務(wù)對于航空個性化服務(wù)的建設(shè)作用，有了完善的航空個性化服務(wù)，航空公司才能拓展自身的業(yè)務(wù)寬度，為更多特殊人群提供航空運輸服務(wù)，并且為乘客提供更好的航空體驗。

一、空乘服務(wù)禮儀對航空個性化服務(wù)的幫助

（一）提升航空個性化服務(wù)覆蓋度

大多數(shù)航空服務(wù)能做到對乘客的程序化與標準化，即對乘客的安全提醒、安置座位、存放行李等程序化的航空服務(wù)，空乘人員都能做到極其標準完備。但這樣也在一定程度上顯現(xiàn)了航空服務(wù)的不全面不透徹，以規(guī)?；耐惶缀娇辗?wù)去對待各式各樣的乘客，這顯然是不夠?qū)I(yè)的。面對航空飛機上習慣各異的乘客，航空服務(wù)必須做到更加細化，更具體化地貼合乘客的需求，如此方能完成航空個性化服務(wù)的建設(shè)。而目前看來，建設(shè)航空個性化服務(wù)最為方便穩(wěn)妥的方式便是利用空中乘務(wù)員的特性，對空乘人員進行航空個性化服務(wù)的培訓。唯有人最能了解人的需求，也只有人與人之間的溝通親和力最強。空中乘務(wù)員在完成服務(wù)禮儀的提升與改善中，也將受到關(guān)于航空個性化服務(wù)的培訓，對乘客不同層次的需求，空中乘務(wù)員都能一一對應(yīng)，并完成接待工作。這使航空個性化服務(wù)的覆蓋度不再局限于某些會員制航空，而是延展到了更寬的地方。

（二）提升航空個性化服務(wù)表現(xiàn)力

優(yōu)秀的空乘服務(wù)禮儀不僅能讓航空服務(wù)工作獲得創(chuàng)造性的拓展，還能減少服務(wù)資源的浪費，取得事半功倍的效果。航空個性化服務(wù)離不開乘務(wù)員專業(yè)的綜合素質(zhì)和臨場表現(xiàn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。對不同種類的個性化服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)有不同的應(yīng)對態(tài)度，以確保每一類特殊人群在航空旅行時獲得的體驗都有著質(zhì)量保證。例如應(yīng)對幼齡乘客時，乘務(wù)員便應(yīng)考慮到乘客年齡與心智的特殊性。對于兩周歲以下的嬰幼兒，乘務(wù)員在乘客登機后便應(yīng)向幼兒父母了解他們在飛行過程中會出現(xiàn)的需求，如幼兒的哺乳問題，是否需要提前準備奶粉沖灌場所或者嬰兒用品的更換場所等，以便提前做好供求準備。對于坐在嬰幼兒身邊的乘客也應(yīng)當提前說明，為他們提供降音耳罩或其他服務(wù)，以免嬰幼兒的吵鬧或其他動作影響到鄰座乘客。航空服務(wù)的個性化及完成情況會直接影響乘客對航空服務(wù)的印象，在完成過程中空乘人員的的專業(yè)性就是航空個性化服務(wù)表現(xiàn)力的最好說明。

二、空乘服務(wù)禮儀的實施要求

（一）優(yōu)秀的外在形象

乘客在航空運輸中，最先看到的往往是空乘人員的面孔，他們的外在形象決定了乘客對航空服務(wù)的第一印象。因此空乘人員形態(tài)的魅力在空乘服務(wù)禮儀中尤為重要，在飛行中空乘人員應(yīng)當偏向選擇裝束清新、妝容自然的裝扮，盡量少選用鮮亮扎眼的口紅和不合時宜的眼部色彩，讓空乘人員的整體儀態(tài)顯得優(yōu)雅大方，更具親和力和美觀度。當今社會對空乘服務(wù)禮儀提出的首要要求便是外在形象的優(yōu)秀自然，在這一點上空乘人員應(yīng)當有貼合自己身份和航空服務(wù)理念的裝扮，同時應(yīng)具有一定的服務(wù)氣質(zhì)與專業(yè)涵養(yǎng)，在外形上讓乘客對空乘人員產(chǎn)生信服力，如此才能樹立航空公司在乘客心中的第一印象。同時，空乘人員還應(yīng)注意自己著裝的干凈整潔，按照相關(guān)制度規(guī)定調(diào)整自身的發(fā)型和妝容，保持手和指甲的衛(wèi)生得體，因為手是接觸乘客，服務(wù)乘客是重要部位，乘客在關(guān)注航空衛(wèi)生的同時，自然也會注意到空乘人員身上的衛(wèi)生程度。

（二）得體適宜的服飾

不同的航空公司都為自己的空乘人員設(shè)計了不同特點的衣服，這些衣服大多參照航空公司的服務(wù)理念與行業(yè)標準，表現(xiàn)為干凈大方的空乘套裝。但這些套裝一般都有著相似的形式，以便讓乘客辨認空乘人員的服務(wù)團隊。套裝的設(shè)置包括一件淺色上衣和一條修身下裝，在裝飾上還會為空乘人員配備領(lǐng)帶或絲巾，個別特點鮮明的航空公司還會在領(lǐng)飾的基礎(chǔ)上增加一頂空乘禮帽。這些裝點都讓空乘人員有了服務(wù)面貌上的精氣神。有了合適的空乘服飾，乘務(wù)員在性格和修養(yǎng)上的培養(yǎng)才能表現(xiàn)得更佳?？粘巳藛T在對個人形象進行優(yōu)化的同時，航空公司的形象也會得到改觀。因此空乘人員應(yīng)當合理利用自身的空乘服飾，嚴格按照自身公司設(shè)定的標準，檢查服飾的著裝是否完善，確保衣物的沒有污損，方能執(zhí)行飛行任務(wù)，展現(xiàn)空乘服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。

（三）大方穩(wěn)重的舉止

空乘人員的服務(wù)水平往往取決于其在執(zhí)行飛行任務(wù)時表現(xiàn)出的舉止和儀態(tài)，大方穩(wěn)重的行為舉止可以為航空公司帶來有利的印象，并能保證航空公司的服務(wù)水平。航空公司應(yīng)對空乘人員加以培訓和規(guī)范，制定相應(yīng)的服務(wù)標準，提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在平常的飛行任務(wù)中，空乘人員應(yīng)具備良好的品行修養(yǎng)，對帶乘客要做到禮貌和煦，讓乘客體會到空乘人員待人接物的親和力和感染力。平日中在航空公司需營造良好的禮儀風氣，讓公司內(nèi)部養(yǎng)成相互尊重，謙虛友好的工作氛圍，使空乘人員的行為舉止在平時就能得到培養(yǎng)與規(guī)范。在與乘客進行溝通交談時，空乘人員便應(yīng)表現(xiàn)出良好的談吐，盡量表述清晰，對不明情況的乘客也應(yīng)盡力耐心解釋，讓乘客在飛行中的體驗感和舒適感都達到最佳?？粘巳藛T在交談中應(yīng)表現(xiàn)出溫和的態(tài)度，使人有信賴感和依托感，照顧乘客在特殊情況出現(xiàn)的情緒困擾和情感波動，以實現(xiàn)和乘客之間的有效溝通。

三、航空個性化服務(wù)的其他途徑

（一）服務(wù)流程的個性化

因機場服務(wù)流程的繁瑣性和不確定性，乘客在機場服務(wù)中獲得的體驗便成為了建構(gòu)航空個性化服務(wù)的一大落腳點。航空公司可在機場服務(wù)上設(shè)置個性化服務(wù)流程，為乘客提供更多符合人性的設(shè)計，讓乘客體驗到服務(wù)流程的便利性和人性化。在優(yōu)化機場服務(wù)的同時，航空公司應(yīng)當關(guān)注不同乘客的不同需求，將乘客進行適當分類，可以將其簡單分為普通乘客和特殊乘客。面對普通乘客的機場服務(wù)辦理，航空公司應(yīng)當著重改善流程辦理重點便利性和快捷性，在完成手續(xù)辦理的簡化中同時保留手續(xù)的完整度和可信度，最大程度縮短乘客辦理登記手續(xù)的時間。

（二）布局設(shè)計的個性化

乘客在候機或辦理手續(xù)的過程中，往往會關(guān)注機場各個分區(qū)設(shè)計的合理性和科學性。在機場的公共廁所應(yīng)當設(shè)置為殘障人士服務(wù)的專區(qū)，以及考慮到孕婦和哺乳期婦女的需要，設(shè)置母嬰室以供嬰兒更換尿布、進行哺乳等。各個商業(yè)布局的分布應(yīng)當圍繞乘客的需求來設(shè)計，針對乘客的消費習慣設(shè)計出集中式商業(yè)區(qū)和分散式商業(yè)區(qū)。在人流相對密集的區(qū)域可以采用集中式的商業(yè)區(qū)，對機場當?shù)靥禺a(chǎn)或其他文娛產(chǎn)品進行整合銷售;在人流分散的區(qū)域也可以設(shè)計便利驛站，小型書屋等分散性商業(yè)區(qū)，以營造良好的機場消費氛圍，讓乘客在候機的同時也能享受到休閑娛樂的體驗。從而提升航空服務(wù)的個性化水平，增加空間布局的適用度。

四、結(jié)束語

空乘服務(wù)禮儀對于航空個性化服務(wù)的建設(shè)至關(guān)重要，而單從空乘服務(wù)禮儀這一點來探討，航空公司的形象與服務(wù)水平的優(yōu)劣又在此體現(xiàn)得淋漓盡致。要整體提升航空服務(wù)這一領(lǐng)域的質(zhì)量，需要從增強空乘服務(wù)水平，細化空乘服務(wù)禮儀開始做起。只有將優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)表現(xiàn)出來，航空公司的品牌與形象留在乘客心中，從而立下標桿性的示范。而航空公司的個性化服務(wù)也能提高乘客對飛機旅行體驗的滿意度，在休閑與便利并行的情況下享受航空運輸，從而促進航空服務(wù)領(lǐng)域的良性發(fā)展。

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作者簡介：姓名：卜云，性別：女，出生年月：1992.09，民族：漢族，籍貫：江蘇揚州人，單位：揚州江海職業(yè)技術(shù)學院人文旅游學院空中乘務(wù)專業(yè)，大專，研究方向：空中乘務(wù)教學與管理。