淺析加強電力大客戶業(yè)擴工程管理的重要意義

李程

摘要：隨著電力市場競爭的不斷加劇，供電企業(yè)部門負責人逐漸認識到了服務(wù)的重要性，更加關(guān)注在激烈的市場競爭中以服務(wù)質(zhì)量、效率來取勝，在市場競爭中爭取更多的電力大客戶。供電方與售電方的角色，也會在電力改革中不斷發(fā)生變化，雙方將成為一個有機的整體，你中有我，我中有你。用戶是供電企業(yè)日常服務(wù)的重點，電力大客戶更是關(guān)系到供電企業(yè)日常運營質(zhì)量的核心因素。對電力大客戶進行業(yè)擴管理，是供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，直接關(guān)系到供電企業(yè)的市場形象和信譽度。因此，供電企業(yè)負責人要將電力大客戶作為日常服務(wù)的核心，將業(yè)擴工程管理落實到位，為人們提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的同時，取得自身的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶;業(yè)擴工程;管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 電力大客戶的基本定義與特征

電力大客戶涵蓋的范圍十分廣泛，主要包括：用電量大和用電性質(zhì)特殊的工業(yè)客戶;政府機關(guān)、醫(yī)院、通訊等重要客戶;以燃煤和燃油使用為主的潛在客戶等。

電力大客戶的用電特征主要包括以下幾個方面：首先，電壓等級高、設(shè)備容量大、接線較復雜、與電力系統(tǒng)關(guān)系較緊密，并對其具有的重要影響;其次，電力大客戶多以大中型企業(yè)為主，對供電可靠性要求相對較高;第三，電力大客戶的用電量較大，電費比較多，供電企業(yè)的經(jīng)濟效益受制于其電費的收取質(zhì)量;第四，電力大客戶對相關(guān)電力政策具有明確認知;第五，電力大客戶是供電企業(yè)營銷過程中的重要板塊，直接關(guān)系到供電企業(yè)的整體經(jīng)營績效。

2 電力大客戶業(yè)擴工程的基礎(chǔ)含義和重要意義

電力大客戶業(yè)擴工程，也稱為業(yè)擴報裝。電力大客戶業(yè)擴服務(wù)范圍，主要是對用電客戶的用電申請進行受理到正式對客戶進行并網(wǎng)送電的這一周期。主要屬于供電企業(yè)的售前的服務(wù)范疇。業(yè)擴工程則包含了更多的內(nèi)容，主要為工程設(shè)計、工程審核、工程設(shè)備購買、工程建設(shè)、工程檢查和工程的竣工、驗收等重要環(huán)節(jié)。其管理的內(nèi)容主要包括：一是監(jiān)督與協(xié)調(diào)客戶業(yè)擴工程的進度，二是負責施工現(xiàn)場的勘查與方案的審核，三是負責審查大客戶內(nèi)部電氣工程圖紙與監(jiān)督有關(guān)工作人員對內(nèi)部電氣工程施工的檢查，四是負責評審大客戶供用電合同，并對某些不確定的內(nèi)容進行協(xié)商與確定，五是對大客戶用電中的問題實施協(xié)調(diào)，有效保證電力大客戶真實利益。

3 電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的現(xiàn)狀分析及相關(guān)舉措

電力大客戶業(yè)擴工程，是供電企業(yè)和大客戶用電關(guān)系構(gòu)建過程中不可或缺的重要組成部分。因為在這個過程中，并不存在供電的行為，所以用電報裝工作質(zhì)量直接影響到電力客戶對于供電企業(yè)服務(wù)的滿意度和潛在的客戶數(shù)量。供電企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化、精細化的管理模式，提高業(yè)擴報裝工程質(zhì)量和效率，從根本上對業(yè)擴報裝周期進行縮減，對其流程進行完善。

3.1電力大客戶業(yè)擴工程管理的現(xiàn)狀

一是當前部分供電企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責任制、VIP客戶模式來為電力大客戶提供服務(wù)。但在實際操作過程中，客戶經(jīng)理缺乏對市場的認知，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導致電力主動營銷過程中存在較多問題?？蛻艚?jīng)理沒有結(jié)合大客戶的特征和實際訴求對其進行針對性的服務(wù)，方法、模式過于簡單粗方，嚴重制約了業(yè)擴工程項目質(zhì)量和市場開拓。

二是電力大客戶的不同，決定了其業(yè)擴工程項目存在一定偏差，導致了工程中存在一定問題。部分電力大客戶特別注重供電時效性，這就離不開供電企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責任不明確，實施程序比較繁雜，無法保障在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)擴工程項目，嚴重影響了客戶的利益，供電企業(yè)的整體效益、信譽度。

三是大客戶時代的來臨，意味著信息傳輸更快、容量更大、可靠性更高，電力大客戶業(yè)擴工程項目對管理流程要求更嚴格、更流暢，但是普遍存在與客戶溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴工程項目流轉(zhuǎn)通過紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實現(xiàn)，傳送過程緊密銜接性不夠;服務(wù)過程不夠透明;當前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復核管理系統(tǒng)等為主，無法實現(xiàn)供電企業(yè)資源的整合和信息的共享。

3.2 加做好電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的相關(guān)舉措

3.2.1 加強客戶經(jīng)理的日常培訓

對供電企業(yè)的客戶經(jīng)理開展定期和不定期培訓，豐富知識儲備，積極吸納物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等理論知識，培養(yǎng)符合大客戶時代泛在電力物聯(lián)網(wǎng)要求的復合型電氣人才。提高管理人員素質(zhì)，使其具備經(jīng)營、策劃和技術(shù)等綜合性知識。同時，注重與其他供電企業(yè)進行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目管理質(zhì)量。培養(yǎng)客戶經(jīng)理的責任意識和主動服務(wù)意識，確保其在日常工作過程中的專業(yè)知識、服務(wù)水平和技術(shù)規(guī)范等達標，為電力大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.2應(yīng)用客戶經(jīng)理責任機制

業(yè)擴工程的優(yōu)勢在于其能夠通過“一對一”服務(wù)、差異化管理、綠色通道等新型服務(wù)手段，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度、滿意度、幸福感。電力系統(tǒng)的生產(chǎn)、傳輸、分配與消費四個環(huán)節(jié)將會以大客戶技術(shù)為載體，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能的現(xiàn)代科學技術(shù)徹底實現(xiàn)電力網(wǎng)絡(luò)的萬物互聯(lián)，為電力大客戶提供從現(xiàn)場勘察到裝表接電的全過程服務(wù)，最大程度簡化業(yè)擴工程管理流程。同時，供電企業(yè)要將各項規(guī)章制度落實到位，做好客戶投訴和回訪工作。結(jié)合日常服務(wù)狀況，將責任落實到個人，加大對客戶經(jīng)理的獎懲力度。

3.2.3 注重管理流程和方法

第一，受理業(yè)擴工程之后，客戶經(jīng)理要與客戶進行溝通，對現(xiàn)場勘察時間和勘察流程進行確定，并結(jié)合現(xiàn)場情況和用戶的用電狀況，制定科學合理的供電方案，確保用電計量和計費的合理性。

第二，對接入線路的開放容量、客戶近期用電需求、遠景用電規(guī)劃等進行綜合考量，并有針對性的對供電方案進行編制，將供電過程中的“三審”工作落實到位。

第三，對資質(zhì)審查進行規(guī)范，客戶收到供電方案答復書之后，要委托具備相關(guān)資質(zhì)的電力送變電工程勘察單位和施工單位進行設(shè)計施工。當各項工程基本落實到位后，客戶經(jīng)理要對內(nèi)部相關(guān)設(shè)備進行檢查。完成竣工驗收后，要以竣工報驗資料為依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行業(yè)規(guī)范對相關(guān)文件進行驗收，驗收合格后，在送電申請書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。大客戶時代將是一個延伸到各個電力電氣行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，促進整個電力電氣行業(yè)的生產(chǎn)消費格局發(fā)生變革，對社會資本、人力資源，各種生產(chǎn)要素的重新組合與優(yōu)化，并嚴格按照合理的收費標準進行業(yè)擴收費，注重收費過程管理。

3.2.4 建立常態(tài)例會制度

供電企業(yè)負責人要定期召開業(yè)擴方案會議，對供電方案進行集中審批，最大程度對電力業(yè)擴流程進行簡化。但是隨著大客戶時代通信和信息技術(shù)在各領(lǐng)域的滲透，企業(yè)對“業(yè)務(wù)專一”模式提出了更高的創(chuàng)新性和適應(yīng)性要求。同時，召開例會，對施工圖紙進行審查，向客戶經(jīng)理匯報業(yè)擴工程進度，最大程度保障施工圖紙的科學性和合理性。

4 結(jié)語

電力大客戶業(yè)擴工程項目的精致管理，直接影響到到供電企業(yè)的日常管理質(zhì)量和效率。相關(guān)部門要認真思考電力大客戶服務(wù)工作，立足于供電企業(yè)的整體利益，對電力大客戶業(yè)擴工程流程進行持續(xù)不斷地優(yōu)化提升，為電力大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷提高供電企業(yè)在市場中的核心競爭力。

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