互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷模式提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度分析

張福娣

摘要：電力企業(yè)的發(fā)展情況將會直接影響我國經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展水平。因此，這就需要電力企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系，在確?？蛻魞?yōu)質(zhì)服務(wù)感知度能夠提升的基礎(chǔ)上，為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實現(xiàn)這一目的，就需要跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)新營銷手段，升級電力營銷服務(wù)體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷模式;客戶;問題;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營銷存在的問題

1.1電力企業(yè)的經(jīng)營范圍不斷擴大

當(dāng)前電力營銷發(fā)展的時代背景與之前產(chǎn)生了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化的信息技術(shù)與辦公軟件的普遍應(yīng)用對電力營銷創(chuàng)新工作帶來了很大的便利。但這同時也對電力營銷工作提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，需要有效管控用戶用電的實際情況。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代之下，電力企業(yè)的經(jīng)營范圍不斷擴大，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目數(shù)量也在不斷增加。若是進(jìn)一步提升電力營銷服務(wù)模式僅靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行推廣已經(jīng)無法實現(xiàn)了，而是要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計算機技術(shù)的作用，分析用戶的實際需求，并對用電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的規(guī)劃與設(shè)計，以此來提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。

1.2電力營銷區(qū)域劃分嚴(yán)明

目前，電力營銷都是按照區(qū)域劃分，營銷機構(gòu)分為外包型和電網(wǎng)企業(yè)自有型。無論外包還是自有，都是以營銷區(qū)域劃分，專人負(fù)責(zé)專門區(qū)域的用電、收費、更改戶等業(yè)務(wù)。對客戶的服務(wù)是限時間和限地點的，每一電力客戶只能到一個指定營業(yè)廳去辦理用電業(yè)務(wù)及付費;電網(wǎng)企業(yè)或供電單位有多個營業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，所以難以及時了解客戶的各類信息與動態(tài)需求，有針對性地實施一對一的服務(wù);客戶總是處于被動消費的狀況，不能方便地與電力企業(yè)互動。

1.3電力營銷服務(wù)意識淡薄

目前全國電力信息化建設(shè)進(jìn)程緩慢，在信息化過程中有管理流程混亂、電價營銷單一的問題。在西部偏遠(yuǎn)山區(qū)，電力營銷還是維持傳統(tǒng)的紙質(zhì)營銷、廣播營銷等方式，對于咨詢用電的解答倉促，帶有應(yīng)付心理。營銷中對專業(yè)術(shù)語，不能準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。生產(chǎn)、生活用電高峰期，會通過拉閘限電的方式減少偏遠(yuǎn)地區(qū)的供電量，居民用電客戶對使用的電力消費方案不能完全理解，營銷中的低質(zhì)量服務(wù)引起部分用電客戶的反感。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的策略

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是一個數(shù)據(jù)驅(qū)動、具備全周期運行管理機制的電力服務(wù)產(chǎn)品。憑借互聯(lián)網(wǎng)思想，采用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，把用電客戶當(dāng)作工作中心，以市場為工作導(dǎo)向，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為動力，客戶滿意為目標(biāo)，以服務(wù)的整個業(yè)務(wù)流程為重心，創(chuàng)建了一條完善的前后端協(xié)調(diào)的服務(wù)通道，實現(xiàn)了用電服務(wù)與用電渠道的緊密連接，進(jìn)而促進(jìn)了電力企業(yè)營銷服務(wù)模式向活躍、創(chuàng)新、科學(xué)的轉(zhuǎn)變。

2.1營銷組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的產(chǎn)品營銷模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時，應(yīng)基于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場中消費者的各項需求，并以消費者的需求作為出發(fā)點和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計。同時，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場中的競爭能力得到提升。其次，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的價格營銷模式創(chuàng)新。對于電力企業(yè)的組合營銷策略來說，彈性最大的部分就是價格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價格時，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場中存在的競爭因素，再通過合理的定價方法確定產(chǎn)品的最終價格。最后，電力企業(yè)要適當(dāng)加大與外部企業(yè)的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而搭建電力銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為接下來的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)方面的支持。

2.2建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

首先，必須要打破傳統(tǒng)電力營銷在地理環(huán)境方面的局限性，確保用戶在辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時可以隨處找到一家電力營業(yè)廳，任何營業(yè)廳都可以滿足用戶不同的業(yè)務(wù)處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營業(yè)廳組建成的一個大的營業(yè)廳，而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營業(yè)廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費用，將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門。再次，網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，向電力客戶實施24小時全天候服務(wù)，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務(wù)。最后，多維營業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營業(yè)服務(wù)。而且主動向消費者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，多維營業(yè)廳能夠快速反應(yīng)用戶的需求，提供個性化、差異化的一對一服務(wù)。

2.3提高服務(wù)意識保證科學(xué)高效

互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營銷，要求電力營銷管理、營銷人員明確服務(wù)的對象和服務(wù)意識，真心實意給所有電力客戶服務(wù)。由于城市中的經(jīng)濟水平較高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也比較成熟，所以電力企業(yè)可以建立一些電力營銷網(wǎng)點或自助查詢、繳納電費的機器。在一些用電量高且集中商業(yè)區(qū)電力營銷人員可以加大手機App的推廣力度，從而能夠在最大限度提高“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的受眾面，對于技術(shù)水平相對落后的山區(qū)或農(nóng)村，電力營銷人員應(yīng)開展地推式的營銷活動，確保每一名電力用戶都能夠得到一對一的服務(wù)，以此來提升電力企業(yè)的信譽度。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)積極整合數(shù)據(jù)中心的各類資源，并在此基礎(chǔ)上提供Paas、Iaas、Daas等服務(wù)，保證電力企業(yè)中所有軟件系統(tǒng)都能夠正常運行，從而降低電力企業(yè)軟件運維成本，并提高軟件系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性，為用戶營造出高效、智能的運行環(huán)境。

2.4客戶管理

落實數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理機制來制定營銷計劃的企業(yè)運行管理制度，根據(jù)客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容的偏好以及社會關(guān)系、風(fēng)險信用的評估來對數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和儲存方式進(jìn)行詳細(xì)的分析。通過建立客戶標(biāo)簽庫來實現(xiàn)客戶信息全生命周期的統(tǒng)一管理，促進(jìn)客戶管理工作高效、科學(xué)的進(jìn)行。依據(jù)電力客戶的特點和行業(yè)內(nèi)的一般分類方法，建立客戶標(biāo)簽?zāi)夸洠ㄟ^對客戶數(shù)據(jù)的整體分析，實現(xiàn)將客戶按照某一共同特征進(jìn)行分類，從而固化為相應(yīng)的特征標(biāo)簽，實現(xiàn)客戶標(biāo)簽庫系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴(yán)格按照標(biāo)簽庫的分類，結(jié)合客戶的屬性和行為信息，實現(xiàn)對客戶的標(biāo)識，促進(jìn)客戶肖像的生成，為后期針對客戶實施精確的營銷提供強有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.5加強團(tuán)隊建設(shè)

為了滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務(wù)的發(fā)展需求，迫切需要培養(yǎng)一些懂業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的綜合型人才。所以，人力資源部需要提出更加科學(xué)、有效的現(xiàn)代營銷服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)方案。得助于相關(guān)法律法規(guī)的支持，電力企業(yè)目前正在全心發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。越來越多的業(yè)務(wù)，如業(yè)務(wù)處理、合同簽訂、電能表安裝和受電以及電力檢查等，將不再使用傳統(tǒng)的實施措施而是利用電子方式來實施。除此之外，為了促進(jìn)電力企業(yè)對電力營銷的改革，刺激鼓勵電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷智能互動體系的建設(shè)，有關(guān)部門應(yīng)該頒布相關(guān)的支持政策，來降低電力企業(yè)的運營風(fēng)險，解決其后顧之憂，從而實現(xiàn)客戶用電服務(wù)的智能化、便捷化。

3結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)興起的時代下，我國各大電力企業(yè)需要揚長避短，利用傳統(tǒng)營銷的優(yōu)勢，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的方便快捷特點，利用手機、網(wǎng)絡(luò)、用電客戶相結(jié)合的方式，推廣全方位的營銷，以電力客戶為出發(fā)點，以多樣化科學(xué)有效的營銷策略滿足用電客戶的需求。

參考文獻(xiàn)：

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