綜合醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)狀問題及優(yōu)化策略

王冰冰 | Wang Bingbing

張欽堯 | Zhang Qinyao

王 珊 | Wang Shan

國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）》提出，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)模式為優(yōu)化醫(yī)療就診服務(wù)流程提供支撐[1]。在這種發(fā)展背景下，自助服務(wù)迅速普及，尤其是2016年前后，隨著自助一體機（掛號、繳費、打印報告單三大功能）的廣泛應(yīng)用，自助服務(wù)區(qū)承載的功能迅速擴展，使用率大大增加，影響甚至顛覆了傳統(tǒng)的就醫(yī)流線和功能分區(qū)，成為了門診建筑內(nèi)新的、重要的一部分。

圖1 自助服務(wù)區(qū)空間形態(tài)（a）開放式；（b）半開放式

在現(xiàn)狀使用方面，由于當(dāng)前已建成醫(yī)院的設(shè)計時間大都處于全方位應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)（2016年）之前，因而普遍對自助服務(wù)的考慮不充分、相應(yīng)的空間預(yù)留不足。為了應(yīng)對自助服務(wù)的趨勢，很多醫(yī)院根據(jù)現(xiàn)有空間條件，零星增加自助服務(wù)空間，但因缺少對功能和流線的總體規(guī)劃，經(jīng)常出現(xiàn)空間擁擠、流線交叉等現(xiàn)象。

在既往研究方面，針對綜合醫(yī)院的研究較多集中在人性化[2-4]、行為心理學(xué)[5-7]，室內(nèi)外環(huán)境[8-9]、地區(qū)性等方面[10-11]。智能化視角的研究較少，僅有兩篇碩士論文，《基于智能技術(shù)的醫(yī)院建筑設(shè)計研究》（王惠來，導(dǎo)師梅洪元，2007）[12]與《智能化背景下的大型醫(yī)院門診樓建筑設(shè)計研究》（張嘉偉，導(dǎo)師龍灝，2010）[13]，涉及了同患者相關(guān)的自助服務(wù)部分，但由于當(dāng)時的自助服務(wù)系統(tǒng)功能簡單、開放程度有限，僅僅作為人工掛號的補充，因而獨立和大規(guī)模的自助服務(wù)區(qū)尚未形成，對整體就醫(yī)流程影響不大，也未展開針對性研究。

表1 調(diào)研對象概況①

表2 自助機信息表

表3 首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓的自助機布置情況

針對現(xiàn)狀問題和研究不足，本研究圍繞綜合醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)展開，首先運用觀察法進(jìn)行實地調(diào)研，系統(tǒng)梳理其總體布局、自助機布置和使用管理三方面的基本情況，繼而歸納突出問題，最后提出優(yōu)化策略。研究成果可為智能就醫(yī)模式下綜合醫(yī)院門診樓設(shè)計、改造以及使用管理提供理論依據(jù)，改善環(huán)境質(zhì)量、提升就醫(yī)舒適度。

1 現(xiàn)狀調(diào)研

1.1 調(diào)研對象

研究選取了北京天壇醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院共5家醫(yī)院的門診樓作為調(diào)研對象（表1）。其建設(shè)時間和規(guī)模雖不盡相同，但均為三級甲等綜合醫(yī)院，具有門診量大、智能就醫(yī)模式普及、自助服務(wù)設(shè)施完善等特點，具有一定代表性。

1.2 調(diào)研方法

研究采用觀察法進(jìn)行實地調(diào)研。觀察法是觀察者帶有明確目的，用自己的感覺器官及其輔助工具直接、有針對性地收集資料的調(diào)查研究方法，是系統(tǒng)性觀察、記錄、描述、分析和轉(zhuǎn)譯人們的行為[14]。

本研究中，觀察者利用文字、拍照、繪圖等多種方式對觀察對象進(jìn)行記錄，作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)。

1.3 基本情況

由于現(xiàn)狀問題主要存在于總體布局、自助機布置以及使用管理三方面，因而首先梳理了這三方面的基本情況。

（1）總體布局的基本情況

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，5家醫(yī)院建成時間雖不相同，但目前自助服務(wù)區(qū)均采用“門診大廳集中、各樓層分散”的布局方式。

空間大小方面，首層的自助服務(wù)區(qū)大部分集中于門診大廳內(nèi)、面積最大，少部分分散于走廊等處、面積較小；各樓層的自助服務(wù)區(qū)多分散于走道、繳費廳、候診區(qū)等位置，每處面積較小。

空間形態(tài)方面，大部分以開放式為主，少部分為半開放式（圖1）。

（2）自助機布置的基本情況

自助機按功能分為五類：多功能一體機、掛號繳費機、取單機、檢查預(yù)約機、報道機（表2）。

數(shù)量方面，首層最多，占總量的30%～50%；各樓層相對較少，每層約占5%～12%。以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓為例，總數(shù)為57臺，其中首層34臺、各樓層3～7臺不等（表3）。

（3）使用管理的基本情況

重點考察了輔助患者找到和使用服務(wù)區(qū)的設(shè)施和手段。

第一，均設(shè)置了識別性標(biāo)識，即“自助服務(wù)區(qū)”標(biāo)識。采用空中懸掛或墻面粘貼方式，字體和大小各醫(yī)院不盡相同。

第二，均設(shè)置了說明性標(biāo)識，即如何使用自助機的標(biāo)識。主要為自助機頁面和紙質(zhì)圖示兩種方式。

第三，均未設(shè)置空間分布標(biāo)識，即標(biāo)明各處自助服務(wù)區(qū)位置、及當(dāng)前所處位置的地圖。

第四，均未設(shè)置方向性標(biāo)識，即指向自助服務(wù)區(qū)的標(biāo)識。

第五，均安排了服務(wù)人員，幫助使用自助機。

第六，均未采用排隊管理措施，患者自主選擇隊列，沒有引導(dǎo)欄等設(shè)施。

圖2 首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院首層門診大廳自助服務(wù)區(qū) （a）流線分析圖式；（b）實景圖

2 突出問題

進(jìn)一步分析歸納，自助服務(wù)區(qū)存在以下突出問題。

2.1 總體布局問題

（1）空間大小與位置重要度不匹配

在就診主要流線或重要的位置上，自助服務(wù)區(qū)空間面積不足；而次要流線或患者使用較少的位置，面積過大。

例如首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院。主入口通往門診大廳的通道一側(cè)布置了8臺自助機，在就診高峰時段（上午9時）排隊5人，占用通道約3.2m，剩余寬度2m。從現(xiàn)狀看，此處空間明顯不足、擁擠混亂（圖2）。

又如北京友誼醫(yī)院。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在同一時間，主入口附近的自助服務(wù)區(qū)排隊長、人群擁擠，而次入口處的自助服務(wù)區(qū)則基本無人使用。此類問題在北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院中也都存在。

（2）開放式布局的空間出入口規(guī)劃不細(xì)致

在開放式布局的自助服務(wù)區(qū)中，由于出入口規(guī)劃不細(xì)致而造成流線交叉的問題較為突出。

以北京天壇醫(yī)院為例?；颊呤褂米灾鷻C后會就近選擇“出口”前往電梯廳，同人工窗口和取藥排隊人流形成交叉（圖3）。

2.2 自助機布置問題

（1）位置不當(dāng)存在盲區(qū)

自助機布置在視線不可達(dá)的盲區(qū)，會明顯降低使用率。如北京友誼醫(yī)院入口大廳，在①②排多人排隊的同一時段，第③排自助機因背對主要人流方向，僅有1人使用（圖4）。

（2）方向不當(dāng)導(dǎo)致流線交叉

自助機擺放方向不當(dāng)，會導(dǎo)致排隊人流同其他流線交叉。如北京朝陽醫(yī)院門診樓三層走廊處，自助機排隊人多時，便會干擾走廊行人的正常通行（圖5）。

2.3 使用管理問題

（1）空間分布標(biāo)識與方向性導(dǎo)向標(biāo)識缺失

首先，入口區(qū)域缺少空間分布標(biāo)識。以北京大學(xué)第三醫(yī)院為例，首層設(shè)置了3處自助服務(wù)區(qū)，但由于沒有空間分布圖，患者無從獲知其中兩處較遠(yuǎn)服務(wù)區(qū)的位置，因而大都擁堵在入口附近的自助服務(wù)區(qū)內(nèi)。

其次，方向性導(dǎo)向標(biāo)識缺失或不連貫，導(dǎo)致非醒目位置的自助服務(wù)區(qū)使用率降低。

（2）對特殊患者關(guān)懷不足

調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，在自助機排隊人少時，仍存在人工窗口排長隊現(xiàn)象。通過觀察和詢問得知，部分患者不愿意使用自助機的原因是：①說明太復(fù)雜或太簡單，看不懂；②操作步驟多，經(jīng)常出錯，或者太慢。這部分人群以中老年人為主，他們反應(yīng)慢、對機器不熟悉、甚至有抵觸心理。針對他們，特殊關(guān)懷尚存在不足。

也有部分醫(yī)院，如首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院設(shè)置了老年、殘疾患者專用機，但混置在普通自助機中間，很難被發(fā)現(xiàn)（圖6）。

（3）多臺自助機的排隊方式隨機、缺乏有序管理

調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，多臺自助機并置時，因各隊速度不同，會有人因投機心理而來回?fù)Q隊。這種隨機、缺乏有序管理的排隊方式，也是造成混亂的原因之一

圖3 北京天壇醫(yī)院首層門診大廳中流線交叉情況 （a）流線分析圖式；（b）實景圖

圖4 友誼醫(yī)院門診大廳的自助機使用情況 （a）視線分析圖；（b）①②排自助機使用情況；（c）③排自助機使用情況

圖5 （a）流線分析圖；（b）實景圖

圖6 （a）專用自助機與普通自助機混置在一起；（b）老年、殘疾患者專用自助機

圖7 （a）現(xiàn)狀流線分析圖；（b）細(xì)化出入口后的流線分析圖

圖8 （a）現(xiàn)狀視線分析圖；（b）自助機位置調(diào)整后的視線分析圖

圖9 （a）現(xiàn)狀流線分析圖；（b）自助機位置調(diào)整后的流線分析圖

圖10 單隊式排隊管理示意圖

。

3 優(yōu)化策略

針對上述突出問題，提出以下優(yōu)化策略。

3.1 總體布局策略

（1）加強分散布局

從現(xiàn)狀看，空間擁擠、人流交叉問題嚴(yán)重的自助服務(wù)區(qū)主要位于門診大廳內(nèi)，門診大廳功能過度集中、人流量大，很多問題難以避免。在人工服務(wù)時代，功能集約有利于提高效率，但自助就醫(yī)模式實施以后，集約化的效率優(yōu)勢逐漸消亡，因人流過度集中帶來的弊端卻愈加凸顯。

因而，提出加強分散布局的策略，即依托各樓層或各科室、設(shè)置多點式自助服務(wù)區(qū)，在門診大廳內(nèi)，僅保留針對特殊人群的自助服務(wù)區(qū)。分散布局的好處是，緩解門診大廳過度集中的人流，釋放自助服務(wù)區(qū)、甚至人工服務(wù)區(qū)的面積作為交通及休息空間使用，提升環(huán)境品質(zhì)。

但需要提出，分散布局必須輔以完善的導(dǎo)向標(biāo)識，尤其是自助機的空間分布圖，在入口處便給予患者足夠的信息，然后，再利用方向?qū)驑?biāo)識引導(dǎo)其到達(dá)。

（2）細(xì)化出入口規(guī)劃

明確出入口位置，規(guī)劃好人流路線，可減少各區(qū)域的相互干擾。以北京天壇醫(yī)院為例，可以將進(jìn)出口規(guī)劃在靠近主入口一側(cè)，并采用單隊列排隊方式，人流進(jìn)出將更加有序，也減小了對人工服務(wù)和取藥區(qū)的干擾（圖7）。

3.2 自助機布置策略

（1）位置避免盲區(qū)

首先需考慮視線問題，避免出現(xiàn)盲區(qū)。 如前所述的北京友誼醫(yī)院，B區(qū)域的②③兩排自助機若旋轉(zhuǎn)90°、相對布置，即均可處于患者視線范圍內(nèi)，使用效率將會提高（圖8）。

（2）保證排隊流線同主要流線平行

設(shè)置在主要流線上的自助機，要注意方向，保證排隊流線同交通流線平行，避免交叉（圖9）。

3.3 使用管理策略

（1）完善空間分布與方向性導(dǎo)向標(biāo)識

首先，需要在入口處設(shè)置空間分布標(biāo)識，標(biāo)明自助區(qū)的位置和類型，這也是分散布局策略得以實施的必要條件。

其次，在通往各處自助區(qū)的主要流線上，應(yīng)設(shè)置連貫醒目的方向性導(dǎo)向標(biāo)識，尤其是在走廊轉(zhuǎn)彎、樓梯口等容易迷惑的位置。

（2）加強特殊服務(wù)

針對部分患者不愿使用自助機的問題，提出兩個解決措施。一方面，改善自助機的可操作性，包括編制簡單易懂和醒目的操作說明文字，也包括改進(jìn)操作流程；另一方面，設(shè)置單獨的特殊服務(wù)區(qū)，配置專用機和服務(wù)人員。這樣既可以幫助特殊人群，也可以減少對其他患者的影響。

（3）采用單隊列排隊方式

采用單隊式排隊的管理方式是解決多隊混亂的最好辦法。即將自助區(qū)劃分為統(tǒng)一的使用區(qū)和排隊等候區(qū)，所有患者排為一個隊列，按順序依次進(jìn)入使用區(qū)（圖10）。這種方式可促進(jìn)公平、提高效率、避免混亂。

結(jié)語

隨著智能就醫(yī)模式的普及，綜合醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的重要性日益增加。本文運用觀察法進(jìn)行了實地調(diào)研，系統(tǒng)梳理了當(dāng)前基本情況，分析歸納了突出問題，并提出了優(yōu)化策略。得出以下主要結(jié)論。

（1）自助服務(wù)區(qū)的突出問題

①總體布局方面，空間大小與位置重要度不匹配、開放布局的空間出入口規(guī)劃不細(xì)致；②自助機布置方面，位置不當(dāng)存在盲區(qū)、方向不當(dāng)導(dǎo)致流線交叉；③使用管理方面，導(dǎo)向標(biāo)識不完善、特殊關(guān)懷不足、排隊管理粗放。

（2）自助服務(wù)區(qū)的優(yōu)化策略

①總體布局方面，加強分散布局、細(xì)化出入口規(guī)劃；②自助機布置方面，位置避免盲區(qū)、方向保證排隊流線同主要流線平行；③使用管理方面，完善空間分布和方向性導(dǎo)向標(biāo)識、加強特殊服務(wù)、采用單隊列排隊方式。

智能就醫(yī)方式是未來發(fā)展的必然趨勢，但當(dāng)前采用“自助機”的方式只是智能化過程中的第一步?，F(xiàn)階段，已經(jīng)有部分醫(yī)院開放系統(tǒng)，掛號、查詢報告單等功能均可以通過個人手機終端完成。這種趨勢下，“自助機”這一實體也終將消失，其所處的空間需求也將發(fā)生變化。因此，本研究成果在現(xiàn)階段具有必要性和可行性，但從未來發(fā)展趨勢上看，現(xiàn)存的部分問題可能會自動消亡，而新的問題可能產(chǎn)生。因而，依托智能技術(shù)的發(fā)展軌跡，本研究還將持續(xù)下去。

資料來源：

文中圖片均為作者自攝自繪。

注釋

① 表中數(shù)據(jù)為2018年9月的調(diào)查數(shù)據(jù)。