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    綜合醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)狀問題及優(yōu)化策略

    2021-04-16 03:04:10王冰冰WangBingbing
    華中建筑 2021年4期
    關(guān)鍵詞:流線服務(wù)區(qū)排隊

    王冰冰 | Wang Bingbing

    張欽堯 | Zhang Qinyao

    王 珊 | Wang Shan

    國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)》提出,以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù);利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)模式為優(yōu)化醫(yī)療就診服務(wù)流程提供支撐[1]。在這種發(fā)展背景下,自助服務(wù)迅速普及,尤其是2016年前后,隨著自助一體機(掛號、繳費、打印報告單三大功能)的廣泛應(yīng)用,自助服務(wù)區(qū)承載的功能迅速擴展,使用率大大增加,影響甚至顛覆了傳統(tǒng)的就醫(yī)流線和功能分區(qū),成為了門診建筑內(nèi)新的、重要的一部分。

    圖1 自助服務(wù)區(qū)空間形態(tài)(a)開放式;(b)半開放式

    在現(xiàn)狀使用方面,由于當(dāng)前已建成醫(yī)院的設(shè)計時間大都處于全方位應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)(2016年)之前,因而普遍對自助服務(wù)的考慮不充分、相應(yīng)的空間預(yù)留不足。為了應(yīng)對自助服務(wù)的趨勢,很多醫(yī)院根據(jù)現(xiàn)有空間條件,零星增加自助服務(wù)空間,但因缺少對功能和流線的總體規(guī)劃,經(jīng)常出現(xiàn)空間擁擠、流線交叉等現(xiàn)象。

    在既往研究方面,針對綜合醫(yī)院的研究較多集中在人性化[2-4]、行為心理學(xué)[5-7],室內(nèi)外環(huán)境[8-9]、地區(qū)性等方面[10-11]。智能化視角的研究較少,僅有兩篇碩士論文,《基于智能技術(shù)的醫(yī)院建筑設(shè)計研究》(王惠來,導(dǎo)師梅洪元,2007)[12]與《智能化背景下的大型醫(yī)院門診樓建筑設(shè)計研究》(張嘉偉,導(dǎo)師龍灝,2010)[13],涉及了同患者相關(guān)的自助服務(wù)部分,但由于當(dāng)時的自助服務(wù)系統(tǒng)功能簡單、開放程度有限,僅僅作為人工掛號的補充,因而獨立和大規(guī)模的自助服務(wù)區(qū)尚未形成,對整體就醫(yī)流程影響不大,也未展開針對性研究。

    表1 調(diào)研對象概況①

    表2 自助機信息表

    表3 首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓的自助機布置情況

    針對現(xiàn)狀問題和研究不足,本研究圍繞綜合醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)展開,首先運用觀察法進(jìn)行實地調(diào)研,系統(tǒng)梳理其總體布局、自助機布置和使用管理三方面的基本情況,繼而歸納突出問題,最后提出優(yōu)化策略。研究成果可為智能就醫(yī)模式下綜合醫(yī)院門診樓設(shè)計、改造以及使用管理提供理論依據(jù),改善環(huán)境質(zhì)量、提升就醫(yī)舒適度。

    1 現(xiàn)狀調(diào)研

    1.1 調(diào)研對象

    研究選取了北京天壇醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院共5家醫(yī)院的門診樓作為調(diào)研對象(表1)。其建設(shè)時間和規(guī)模雖不盡相同,但均為三級甲等綜合醫(yī)院,具有門診量大、智能就醫(yī)模式普及、自助服務(wù)設(shè)施完善等特點,具有一定代表性。

    1.2 調(diào)研方法

    研究采用觀察法進(jìn)行實地調(diào)研。觀察法是觀察者帶有明確目的,用自己的感覺器官及其輔助工具直接、有針對性地收集資料的調(diào)查研究方法,是系統(tǒng)性觀察、記錄、描述、分析和轉(zhuǎn)譯人們的行為[14]。

    本研究中,觀察者利用文字、拍照、繪圖等多種方式對觀察對象進(jìn)行記錄,作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)。

    1.3 基本情況

    由于現(xiàn)狀問題主要存在于總體布局、自助機布置以及使用管理三方面,因而首先梳理了這三方面的基本情況。

    (1)總體布局的基本情況

    調(diào)研發(fā)現(xiàn),5家醫(yī)院建成時間雖不相同,但目前自助服務(wù)區(qū)均采用“門診大廳集中、各樓層分散”的布局方式。

    空間大小方面,首層的自助服務(wù)區(qū)大部分集中于門診大廳內(nèi)、面積最大,少部分分散于走廊等處、面積較小;各樓層的自助服務(wù)區(qū)多分散于走道、繳費廳、候診區(qū)等位置,每處面積較小。

    空間形態(tài)方面,大部分以開放式為主,少部分為半開放式(圖1)。

    (2)自助機布置的基本情況

    自助機按功能分為五類:多功能一體機、掛號繳費機、取單機、檢查預(yù)約機、報道機(表2)。

    數(shù)量方面,首層最多,占總量的30%~50%;各樓層相對較少,每層約占5%~12%。以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓為例,總數(shù)為57臺,其中首層34臺、各樓層3~7臺不等(表3)。

    (3)使用管理的基本情況

    重點考察了輔助患者找到和使用服務(wù)區(qū)的設(shè)施和手段。

    第一,均設(shè)置了識別性標(biāo)識,即“自助服務(wù)區(qū)”標(biāo)識。采用空中懸掛或墻面粘貼方式,字體和大小各醫(yī)院不盡相同。

    第二,均設(shè)置了說明性標(biāo)識,即如何使用自助機的標(biāo)識。主要為自助機頁面和紙質(zhì)圖示兩種方式。

    第三,均未設(shè)置空間分布標(biāo)識,即標(biāo)明各處自助服務(wù)區(qū)位置、及當(dāng)前所處位置的地圖。

    第四,均未設(shè)置方向性標(biāo)識,即指向自助服務(wù)區(qū)的標(biāo)識。

    第五,均安排了服務(wù)人員,幫助使用自助機。

    第六,均未采用排隊管理措施,患者自主選擇隊列,沒有引導(dǎo)欄等設(shè)施。

    圖2 首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院首層門診大廳自助服務(wù)區(qū) (a)流線分析圖式;(b)實景圖

    2 突出問題

    進(jìn)一步分析歸納,自助服務(wù)區(qū)存在以下突出問題。

    2.1 總體布局問題

    (1)空間大小與位置重要度不匹配

    在就診主要流線或重要的位置上,自助服務(wù)區(qū)空間面積不足;而次要流線或患者使用較少的位置,面積過大。

    例如首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院。主入口通往門診大廳的通道一側(cè)布置了8臺自助機,在就診高峰時段(上午9時)排隊5人,占用通道約3.2m,剩余寬度2m。從現(xiàn)狀看,此處空間明顯不足、擁擠混亂(圖2)。

    又如北京友誼醫(yī)院。調(diào)研中發(fā)現(xiàn),在同一時間,主入口附近的自助服務(wù)區(qū)排隊長、人群擁擠,而次入口處的自助服務(wù)區(qū)則基本無人使用。此類問題在北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院中也都存在。

    (2)開放式布局的空間出入口規(guī)劃不細(xì)致

    在開放式布局的自助服務(wù)區(qū)中,由于出入口規(guī)劃不細(xì)致而造成流線交叉的問題較為突出。

    以北京天壇醫(yī)院為例?;颊呤褂米灾鷻C后會就近選擇“出口”前往電梯廳,同人工窗口和取藥排隊人流形成交叉(圖3)。

    2.2 自助機布置問題

    (1)位置不當(dāng)存在盲區(qū)

    自助機布置在視線不可達(dá)的盲區(qū),會明顯降低使用率。如北京友誼醫(yī)院入口大廳,在①②排多人排隊的同一時段,第③排自助機因背對主要人流方向,僅有1人使用(圖4)。

    (2)方向不當(dāng)導(dǎo)致流線交叉

    自助機擺放方向不當(dāng),會導(dǎo)致排隊人流同其他流線交叉。如北京朝陽醫(yī)院門診樓三層走廊處,自助機排隊人多時,便會干擾走廊行人的正常通行(圖5)。

    2.3 使用管理問題

    (1)空間分布標(biāo)識與方向性導(dǎo)向標(biāo)識缺失

    首先,入口區(qū)域缺少空間分布標(biāo)識。以北京大學(xué)第三醫(yī)院為例,首層設(shè)置了3處自助服務(wù)區(qū),但由于沒有空間分布圖,患者無從獲知其中兩處較遠(yuǎn)服務(wù)區(qū)的位置,因而大都擁堵在入口附近的自助服務(wù)區(qū)內(nèi)。

    其次,方向性導(dǎo)向標(biāo)識缺失或不連貫,導(dǎo)致非醒目位置的自助服務(wù)區(qū)使用率降低。

    (2)對特殊患者關(guān)懷不足

    調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),在自助機排隊人少時,仍存在人工窗口排長隊現(xiàn)象。通過觀察和詢問得知,部分患者不愿意使用自助機的原因是:①說明太復(fù)雜或太簡單,看不懂;②操作步驟多,經(jīng)常出錯,或者太慢。這部分人群以中老年人為主,他們反應(yīng)慢、對機器不熟悉、甚至有抵觸心理。針對他們,特殊關(guān)懷尚存在不足。

    也有部分醫(yī)院,如首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院設(shè)置了老年、殘疾患者專用機,但混置在普通自助機中間,很難被發(fā)現(xiàn)(圖6)。

    (3)多臺自助機的排隊方式隨機、缺乏有序管理

    調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),多臺自助機并置時,因各隊速度不同,會有人因投機心理而來回?fù)Q隊。這種隨機、缺乏有序管理的排隊方式,也是造成混亂的原因之一

    圖3 北京天壇醫(yī)院首層門診大廳中流線交叉情況 (a)流線分析圖式;(b)實景圖

    圖4 友誼醫(yī)院門診大廳的自助機使用情況 (a)視線分析圖;(b)①②排自助機使用情況;(c)③排自助機使用情況

    圖5 (a)流線分析圖;(b)實景圖

    圖6 (a)專用自助機與普通自助機混置在一起;(b)老年、殘疾患者專用自助機

    圖7 (a)現(xiàn)狀流線分析圖;(b)細(xì)化出入口后的流線分析圖

    圖8 (a)現(xiàn)狀視線分析圖;(b)自助機位置調(diào)整后的視線分析圖

    圖9 (a)現(xiàn)狀流線分析圖;(b)自助機位置調(diào)整后的流線分析圖

    圖10 單隊式排隊管理示意圖

    。

    3 優(yōu)化策略

    針對上述突出問題,提出以下優(yōu)化策略。

    3.1 總體布局策略

    (1)加強分散布局

    從現(xiàn)狀看,空間擁擠、人流交叉問題嚴(yán)重的自助服務(wù)區(qū)主要位于門診大廳內(nèi),門診大廳功能過度集中、人流量大,很多問題難以避免。在人工服務(wù)時代,功能集約有利于提高效率,但自助就醫(yī)模式實施以后,集約化的效率優(yōu)勢逐漸消亡,因人流過度集中帶來的弊端卻愈加凸顯。

    因而,提出加強分散布局的策略,即依托各樓層或各科室、設(shè)置多點式自助服務(wù)區(qū),在門診大廳內(nèi),僅保留針對特殊人群的自助服務(wù)區(qū)。分散布局的好處是,緩解門診大廳過度集中的人流,釋放自助服務(wù)區(qū)、甚至人工服務(wù)區(qū)的面積作為交通及休息空間使用,提升環(huán)境品質(zhì)。

    但需要提出,分散布局必須輔以完善的導(dǎo)向標(biāo)識,尤其是自助機的空間分布圖,在入口處便給予患者足夠的信息,然后,再利用方向?qū)驑?biāo)識引導(dǎo)其到達(dá)。

    (2)細(xì)化出入口規(guī)劃

    明確出入口位置,規(guī)劃好人流路線,可減少各區(qū)域的相互干擾。以北京天壇醫(yī)院為例,可以將進(jìn)出口規(guī)劃在靠近主入口一側(cè),并采用單隊列排隊方式,人流進(jìn)出將更加有序,也減小了對人工服務(wù)和取藥區(qū)的干擾(圖7)。

    3.2 自助機布置策略

    (1)位置避免盲區(qū)

    首先需考慮視線問題,避免出現(xiàn)盲區(qū)。 如前所述的北京友誼醫(yī)院,B區(qū)域的②③兩排自助機若旋轉(zhuǎn)90°、相對布置,即均可處于患者視線范圍內(nèi),使用效率將會提高(圖8)。

    (2)保證排隊流線同主要流線平行

    設(shè)置在主要流線上的自助機,要注意方向,保證排隊流線同交通流線平行,避免交叉(圖9)。

    3.3 使用管理策略

    (1)完善空間分布與方向性導(dǎo)向標(biāo)識

    首先,需要在入口處設(shè)置空間分布標(biāo)識,標(biāo)明自助區(qū)的位置和類型,這也是分散布局策略得以實施的必要條件。

    其次,在通往各處自助區(qū)的主要流線上,應(yīng)設(shè)置連貫醒目的方向性導(dǎo)向標(biāo)識,尤其是在走廊轉(zhuǎn)彎、樓梯口等容易迷惑的位置。

    (2)加強特殊服務(wù)

    針對部分患者不愿使用自助機的問題,提出兩個解決措施。一方面,改善自助機的可操作性,包括編制簡單易懂和醒目的操作說明文字,也包括改進(jìn)操作流程;另一方面,設(shè)置單獨的特殊服務(wù)區(qū),配置專用機和服務(wù)人員。這樣既可以幫助特殊人群,也可以減少對其他患者的影響。

    (3)采用單隊列排隊方式

    采用單隊式排隊的管理方式是解決多隊混亂的最好辦法。即將自助區(qū)劃分為統(tǒng)一的使用區(qū)和排隊等候區(qū),所有患者排為一個隊列,按順序依次進(jìn)入使用區(qū)(圖10)。這種方式可促進(jìn)公平、提高效率、避免混亂。

    結(jié)語

    隨著智能就醫(yī)模式的普及,綜合醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的重要性日益增加。本文運用觀察法進(jìn)行了實地調(diào)研,系統(tǒng)梳理了當(dāng)前基本情況,分析歸納了突出問題,并提出了優(yōu)化策略。得出以下主要結(jié)論。

    (1)自助服務(wù)區(qū)的突出問題

    ①總體布局方面,空間大小與位置重要度不匹配、開放布局的空間出入口規(guī)劃不細(xì)致;②自助機布置方面,位置不當(dāng)存在盲區(qū)、方向不當(dāng)導(dǎo)致流線交叉;③使用管理方面,導(dǎo)向標(biāo)識不完善、特殊關(guān)懷不足、排隊管理粗放。

    (2)自助服務(wù)區(qū)的優(yōu)化策略

    ①總體布局方面,加強分散布局、細(xì)化出入口規(guī)劃;②自助機布置方面,位置避免盲區(qū)、方向保證排隊流線同主要流線平行;③使用管理方面,完善空間分布和方向性導(dǎo)向標(biāo)識、加強特殊服務(wù)、采用單隊列排隊方式。

    智能就醫(yī)方式是未來發(fā)展的必然趨勢,但當(dāng)前采用“自助機”的方式只是智能化過程中的第一步?,F(xiàn)階段,已經(jīng)有部分醫(yī)院開放系統(tǒng),掛號、查詢報告單等功能均可以通過個人手機終端完成。這種趨勢下,“自助機”這一實體也終將消失,其所處的空間需求也將發(fā)生變化。因此,本研究成果在現(xiàn)階段具有必要性和可行性,但從未來發(fā)展趨勢上看,現(xiàn)存的部分問題可能會自動消亡,而新的問題可能產(chǎn)生。因而,依托智能技術(shù)的發(fā)展軌跡,本研究還將持續(xù)下去。

    資料來源:

    文中圖片均為作者自攝自繪。

    注釋

    ① 表中數(shù)據(jù)為2018年9月的調(diào)查數(shù)據(jù)。

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