共建共享理念下保障高校檔案用戶需求的對策

上官小蘭

保障用戶權利、滿足利用需求，實現(xiàn)檔案價值，既是高校檔案部門的使命、職責，又是高校檔案部門生存發(fā)展之道。面對服務對象、檔案需求的變化，檔案部門勢必要調整相應的工作思路、服務策略、利用模式等。隨著信息技術推廣普及、高校教育事業(yè)的快速發(fā)展，以及公眾的信息權利意識覺醒，高校檔案信息需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。進一步加深了高校檔案部門與檔案用戶的供需矛盾，即高校檔案用戶需求的日益增長與高校檔案服務建設的不平衡不充分之間的矛盾，也對提升檔案服務能力形成了倒逼態(tài)勢。然而，囿于社會檔案意識不強、檔案工作邊緣化，高校檔案部門人、財、物資源緊缺的態(tài)勢，當面對用戶日益增長的多樣化、專業(yè)化的檔案利用需求時，檔案部門單獨承擔檔案服務的供給重任就顯得力不從心。因此，檔案部門迫切需要引入新的理念，探討多主體共同參建檔案服務的對策。

共建共享理念是指導我國各項事業(yè)發(fā)展的重要理念，指全民共同參與建設、共享建設成果。其中，共建是發(fā)展的方式和出發(fā)點，解決的是“如何發(fā)展”的問題；共享是發(fā)展的目標和落腳點，解決的是“為了誰發(fā)展”的問題。共建和共享相輔相成、缺一不可。共建共享理念的核心思想可以概括為全民參與、協(xié)同聯(lián)動、面向公眾需求三個方面[1]。共建共享理念是新形勢下指導我國檔案事業(yè)發(fā)展的重要理念[2]。當前，高校檔案工作也需要檔案利益相關方共同參與建設，并共享其發(fā)展成果，保障檔案用戶的需求，也促進高校檔案發(fā)揮作用，實現(xiàn)檔案價值。

一、用戶與需求分析

1.用戶基本情況。當前，高校檔案用戶群體主要是本校的師生，根據(jù)需求目的和類別的不同，可再細分為職工、校友、教師、學生，如表1（見下頁）。

高校職工指各黨政機構、教輔機構、學院等職能部門的工作人員，是高校檔案利用群體的主力軍。這類用戶利用目的明確、需求表述準確、熟識檔案機構設置，他們利用檔案大多是為了解決工作問題，提高管理決策效率，其檔案利用需求大多比較緊急，因此，檔案服務的響應速度直接影響利用滿意度。（2）大學校友。畢業(yè)后，在其人生旅程的重要節(jié)點上，如就業(yè)擇業(yè)、求學深造、升遷升職等，需要檔案發(fā)揮憑證參考作用。校友群體是所有用戶群體中覆蓋面最廣的，是高校檔案利用的關鍵用戶群體。近幾年內，福建師范大學的校友年均檔案利用率高達5000人次，且呈現(xiàn)逐年增長趨勢。大多數(shù)校友返校利用檔案的成本和難度都較大，與母校客觀的物理距離與主觀的心理疏離無形中加劇了查檔困難，讓數(shù)據(jù)跑路代替人跑路，提供“一站式”檔案服務，就彰顯其重要意義。（3）在校師生。他們作為高校教學、科研的主體人群，是圖書館、博物館等文化機構的重點服務對象，也應當被列為高校檔案服務的重點對象。他們是科學研究、文化教育、綜合素質訓練、社會實踐實習、文化休閑等項目、活動的主力人群，對相應配套的信息、服務的需求很旺盛。在校師生和檔案部門同在校園內，但是主動利用檔案的行為卻寥寥無幾，究其原因有二：信息、服務獲取的渠道相對充足，以及檔案意識比較薄弱。面對這一龐大的潛在用戶人群，需對癥下藥，構建起檔案與在校師生之間的橋梁，如加強宣傳、舉辦活動、創(chuàng)建文化休閑空間等。

表1 高校檔案用戶一覽表

2.需求特征分析。

（1）需求數(shù)量不斷增加。事業(yè)發(fā)展、技術進步、意識提高，都刺激著高校檔案需求的增長。目前，學校開展教學、科研、管理、服務等常規(guī)工作需要利用檔案，舉辦的“三重一特”活動，如國內國外領導訪問、教育巡視工作、評建活動、專業(yè)認證、新建擴建項目、歷史沿革梳理、校慶等也需要檔案做材料支撐，簡言之，高校各部門都有檔案利用需求；畢業(yè)生考研考公、就業(yè)出國、個人檔案丟失、升職升遷都需要回校開具檔案證明、補辦材料，或由用人單位到校核查檔案；教職工（含離退休）就政策待遇等問題，通常也要查詢就業(yè)報到、離任退休、職稱聘任文件或政策性文件。總之，高校檔案的利用需求逐漸貫穿到廣大師生工作、生活中，檔案需求領域不斷拓展，需求總量穩(wěn)步增長。

（2）需求質量持續(xù)提升。“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代信息技術不斷取得突破，對各行各業(yè)影響深遠，更是提升了社會大眾的信息敏銳度。高校檔案用戶的需求質量持續(xù)提升，對檔案信息和服務方式都提出了更高的要求。表現(xiàn)一：常規(guī)的檔案查閱、復制已難以滿足要求，而需要提供經(jīng)過加工的、深層次的檔案信息產(chǎn)品，如對在校師生提供文件匯編、專題編研、綜述報告、文創(chuàng)產(chǎn)品等，對畢業(yè)生提供多種語言的認證材料。總之，深層次、個性化、精細化的檔案信息需求已經(jīng)成為一種趨勢。表現(xiàn)二，伴隨自助查詢、遠程服務、在線傳遞等新興服務方式逐漸普及，傳統(tǒng)的“等客上門”“你查我調”的被動服務方式已經(jīng)不能滿足用戶訴求，依靠一臺電腦、一部手機足不出戶就能查檔的需求深入人心。高校檔案用戶也普遍希望能跨越時空限制，通過“一站式”服務方式，快速便捷地解決問題。高校檔案部門應當不斷開拓服務領域，通過App、微博、微信公眾號等多種形式提供便捷服務。

二、需求保障對策建議

共建共享，是以共享成果為目的促發(fā)的共建行為。在共建共享理念的指導下，高校檔案部門應充分發(fā)揮各方力量，重點吸納龐大的用戶群體，共同推進高校檔案服務質量提升；應以檔案用戶為中心，立足公眾的需求，在資源選擇、平臺建設、產(chǎn)品開發(fā)等各項工作中以用戶的有效利用為出發(fā)點[3]。高校各部門多主體共同著力，圍繞保障用戶需求，打通“堵點”、補上“斷點”、推進“重點”。

1.滿足用戶需求：加強檔案資源建設。保障用戶的權利和需求，首要解決的是用戶認為“必須”層面的問題。即保障檔案服務“有米可炊”是首要前提。當前主要任務有二：（1）加強數(shù)字檔案資源建設。隨著高校數(shù)據(jù)治理日漸推進，管理和決策層對數(shù)字檔案資源的需求日益增大。檔案資源形成于各部門，又服務于各部門的業(yè)務發(fā)展?！陡咝n案管理辦法》（教育部2008年第27號令）明確規(guī)定了“實行檔案材料形成單位、課題組立卷的歸檔制度”，然而在實際工作中，該條款僅在規(guī)范傳統(tǒng)載體檔案立卷歸檔上發(fā)揮指導和約束作用，業(yè)務數(shù)據(jù)、公務電子郵件、網(wǎng)頁信息、社交媒體檔案等原生性數(shù)字檔案資源因沒有得到有效收集和管理，存在著巨大的流失風險。為此，檔案部門應強化相關制度建設和工作網(wǎng)絡建設，協(xié)同各部門共建長效的數(shù)字檔案資源保障機制：檔案部門及時主動跟蹤各部門各系統(tǒng)建設動態(tài)，并參與到系統(tǒng)建設工作中，各部門自主自覺地把數(shù)字檔案資源歸檔要求前置，納入系統(tǒng)的招投標文件、合同管理、系統(tǒng)功能建設中，確保數(shù)字檔案資源應歸盡歸，保障檔案資源齊全完整。（2）推進檔案有序開放。長期受檔案保密、以存為主等觀念的影響，加上檔案形成部門對所移交檔案采取“一刀切”式的限制利用的態(tài)度，使“檔案開放”工作相對保守。大部分的檔案仍局限于形成部門和關聯(lián)工作部門利用，無形中提高了利用門檻，易激化用戶便捷利用與檔案部門利用手續(xù)煩瑣之間的矛盾，并使本該開放利用的檔案未及時發(fā)揮作用。因此，在保障檔案保密工作的前提下，檔案部門應聯(lián)合檔案形成部門共同推動檔案的有序開放。樹立及時開放的工作態(tài)度，將與社會、公眾息息相關的政策性文件及時開放，將以往公眾利用率高、需求量大的文件，視情況提前開放。要扎實推進館藏檔案的“解密劃控”工作，由檔案部門提出預備開放的檔案目錄，形成單位參與把關定奪。對現(xiàn)行文件，呼吁各部門落實文件公開屬性源頭認定，嚴格按照“誰制作、誰認定、誰辦理”原則，在文件制作過程中同步確定其公開屬性標識，并保障屬于“主動公開”的文件移交歸檔后仍然保持“本性”。

2.保障用戶體驗：打造“一站式”服務。圍繞用戶“期望”層面的問題，提升用戶體驗。提供方便快捷的服務方式，切實縮短用戶與檔案的物理距離和心理距離，是其關鍵任務。（1）實現(xiàn)在線查檔。隨著信息技術的高速發(fā)展和數(shù)字校園深化建設，實現(xiàn)網(wǎng)上辦公已是常態(tài)。因此，檔案服務也不能滯后，可以構建一個面向用戶的查詢平臺，各位師生憑借工號、學號、身份證號、手機號等登入系統(tǒng)，一鍵查詢已開放的檔案以及和本人工作、學習密切相關的檔案。對比到現(xiàn)場查檔的方式，為用戶節(jié)省了大量的等待時間，也可避免空跑一趟的現(xiàn)象出現(xiàn)。成功建設查詢平臺，離不開學校信息化建設管理部門的統(tǒng)籌規(guī)劃，少不了各業(yè)務部門的配合助力，有賴于學?；A設施設備的成熟配套支撐。（2）打造“跨平臺、跨終端、跨部門”一站式服務。在信息化建設的浪潮下，各部門紛紛推出系統(tǒng)、App程序、微信公眾號等，一個用戶要維護多個系統(tǒng)、程序、公眾號的賬號密碼，熟識多套操作流程的困擾隨之產(chǎn)生。對各類應用系統(tǒng)、程序進行集成，提供“一站式”服務，是常規(guī)有效的應對策略。福建師范大學的信息化建設主管部門為此建設了PC端、移動端的集成平臺：網(wǎng)上辦事大廳和福STAR移動App。檔案部門要借勢發(fā)展、借智作為、借力推進，打造檔案的“一站式”服務，立足集成平臺上的“小窗口”，提供檔案“大服務”，讓“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”來代替“師生來回跑”。

3.激活潛在需求：暢通雙向互動渠道。要攻克令用戶“興奮”層面的問題。暢通互動渠道，點亮合作契機，激發(fā)用戶使用或者體驗檔案熱情，其重點在于要“走出去”，并“請進來”。（1）加大檔案宣傳工作力度，主動走近大眾。開展檔案宣傳工作，長期以來都是培養(yǎng)用戶、釋放潛在需求、促進高校檔案事業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要舉措。當前，高校檔案部門應自覺加大檔案宣傳力度，促使檔案宣傳工作常態(tài)化。要逐漸豐富檔案宣傳內容，不僅要努力宣傳檔案工作、介紹檔案館藏信息、公布檔案建設成果，更應該講好檔案故事、傳承校園文化；要調整創(chuàng)新檔案宣傳方式，充分利用師生群體比較熟悉的官網(wǎng)、微信、微博、短視頻APP等新媒體，編制通俗易懂的知識化產(chǎn)品提供利用；要抓住宣傳時機，如在新生入學、畢業(yè)季、校慶紀念日、重要節(jié)日、先賢誕辰日等重要時間點，順勢推出關聯(lián)的宣傳報道或宣傳活動，引發(fā)廣大師生的情感共鳴。（2）開展特色活動項目，提高檔案用戶的參與度。廣泛發(fā)動公眾參與檔案信息資源建設的形式，可以帶動公眾了解檔案信息、利用檔案信息、提高公眾的檔案需求層次[4]。高校師生是公認的信息素養(yǎng)好、接納新事物能力最快、活力最強的群體。提高師生群體參與度，可以有效激活檔案服務的活力。因此，檔案部門應借助個性化培養(yǎng)周、大學生科技月、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)季等時機，結合思政教育、素質拓展、技能訓練、專業(yè)實習、文化休閑等用戶需求，開展一些特色項目，廣邀師生參與其中，激發(fā)用戶使用或體驗檔案的熱情。