顧客不公平對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響:人際虐待敏感性的角度

唐秀麗, 辜應(yīng)康

(1. 上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué) 會(huì)展與旅游學(xué)院,上海201620;2. 上海第二工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,上海201209)

0 引言

在高顧客接觸服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)人員在與顧客交流互動(dòng)過程中遭遇顧客的不友好或侵犯(如言語侵犯、行為不尊重等) 現(xiàn)象比較普遍, 有些甚至還較為嚴(yán)重(如醉酒打人), 這些都可以歸為顧客不公平[1]。在服務(wù)情境中, 相對(duì)來自同事及上級(jí)的不公平,顧客不公平可以被看作是指向員工的更為普遍的消極行為的來源[2]。因此, 關(guān)注顧客不公平及其對(duì)員工的影響對(duì)服務(wù)型企業(yè)來說具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

已有研究表明工作場所不公平對(duì)員工產(chǎn)生的影響是因人而異的[3]。員工的個(gè)性特征(如人際虐待敏感性) 會(huì)影響其對(duì)顧客不公平的看法, 進(jìn)而影響其在對(duì)客服務(wù)過程中情緒勞動(dòng)策略的選擇,因?yàn)樵谑欠駥㈩櫩偷哪撤N行為知覺為顧客不公平時(shí),個(gè)體的個(gè)性特征有著非常重要的影響。人際敏感性反映了不同個(gè)體對(duì)工作情境中各種各樣人際互動(dòng)反應(yīng)的敏感程度, 是一種相對(duì)穩(wěn)定的人格特質(zhì)[4], 其中人際虐待敏感性是指個(gè)體對(duì)來自他人的消極對(duì)待時(shí)所表現(xiàn)出在認(rèn)知與情感上的反應(yīng)程度。因此, 人際虐待敏感性作為這樣一種個(gè)性特征是否會(huì)使得顧客不公平的影響變得更加嚴(yán)重,使得其對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則的遵守變得更加困難、減少在工作中的投入,正是本研究將要探討的問題。為此,本文以情感事件理論(affective events theory)和資源保存理論(conservation of resource theory)為基礎(chǔ),從員工的視角探討顧客不公平對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響,同時(shí)檢驗(yàn)情緒守則難度和人際虐待敏感性在顧客不公平和員工情緒勞動(dòng)之間的中介與調(diào)節(jié)關(guān)系。

1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

1.1 顧客不公平

由于對(duì)顧客不公平的研究起步晚, 在概念上尚未達(dá)成一致, 代表性的觀點(diǎn)有: Berry 等[1]認(rèn)為顧客不公平是指顧客缺少禮貌、無理、不尊重他人的權(quán)利, 制造不公平, 對(duì)員工甚至其他顧客造成傷害的行為。這些行為通常是不合理的, 但不一定是不合法的。謝禮珊等[5]基于關(guān)鍵事件法提出顧客不公平是指在服務(wù)過程中顧客在言語、行為、態(tài)度等方面對(duì)服務(wù)人員的不尊重,甚至是傷害。Rupp 等[6]認(rèn)為顧客不公平主要是指交往不公平,即顧客與員工在交往過程中對(duì)員工表現(xiàn)出的各種不公平。Van Jaarsveld 等[2]延續(xù)了Rupp 等的思路, 從員工角度指出顧客不公平指的是來自顧客的不公正的行為,是顧客交往不公平和顧客信息不公平的綜合體。其實(shí), 顧客不公平存在于廣泛的、指向員工的顧客消極行為中,如顧客言語侵犯、顧客不文明行為、顧客偏差行為、顧客虐待等。

對(duì)于顧客不公平的構(gòu)成和測量也存在同樣的問題,不同學(xué)者有不同研究角度和研究結(jié)果。Berry等[1]的研究并未指出顧客不公平的構(gòu)成, 而是將做出不公平行為的顧客分為言語侵犯者、求全責(zé)備者、破壞規(guī)則者、投機(jī)取巧者和退貨狂人等5 種類型。謝禮珊等[5]通過對(duì)星級(jí)酒店員工的深度訪談,根據(jù)扎根理論得出顧客不公平包括顧客的過分自我、行為侵犯和言語侵犯等3 個(gè)屬性, 其中顧客的過分自我最為常見,主要體現(xiàn)為不理解員工、誤解員工、推卸責(zé)任、較低的移情能力和提出特殊對(duì)待的要求等。Rupp 等[6]將顧客不公平的構(gòu)成分為人際交往不公平和信息不公平兩個(gè)維度,但在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)維度并不能很好地區(qū)分,因此建議將顧客不公平看作一個(gè)整體概念。本研究即沿用這一思路,將顧客不公平作為一個(gè)整體概念,重點(diǎn)關(guān)注顧客在與員工交往過程中對(duì)員工做出的各種不公平行為。

1.2 顧客不公平對(duì)情緒守則難度和員工情緒勞動(dòng)的影響

根據(jù)情感事件理論,工作情境中的事件會(huì)引發(fā)員工產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)[7]。員工在遭遇顧客不公平行為后會(huì)產(chǎn)生一系列的負(fù)面情感體驗(yàn)如委屈、生氣惱火、厭煩顧客、擔(dān)心害怕等[5]。服務(wù)型企業(yè)通常會(huì)要求員工在與顧客互動(dòng)過程中展現(xiàn)積極情緒如微笑服務(wù),以提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度。在這樣一對(duì)矛盾關(guān)系下,員工將感受到明顯的情緒失調(diào),需要付出更多的努力調(diào)整、控制自己的情緒,以遵守企業(yè)的情緒表達(dá)規(guī)則。根據(jù)資源保存理論,個(gè)體有維持、保護(hù)和獲得資源的動(dòng)機(jī),同時(shí)會(huì)把實(shí)際或潛在的有價(jià)值資源的流失視作威脅[8]。顧客不公平帶來的負(fù)面效應(yīng)顯然增加了員工情緒資源的流失,同時(shí)受到顧客不公平的員工由于厭煩情緒可能會(huì)傾向于減少與顧客的接觸,從而也降低了從顧客那里獲得諸如積極反饋等新的情緒資源的機(jī)會(huì)[9]。因此,在情緒資源流失嚴(yán)重的情形下,員工在對(duì)客服務(wù)中繼續(xù)遵守情緒表達(dá)規(guī)則變得十分吃力,已有研究發(fā)現(xiàn),員工消極情緒感受正向影響其所感受到的遵守情緒守則的難度[10]。這里的情緒守則難度是指員工在服務(wù)過程中保持積極情緒表達(dá)的困難程度[11]。因此,本研究提出如下假設(shè):

H1顧客不公平會(huì)增加員工的情緒守則難度。

情緒勞動(dòng)是指員工對(duì)自己情緒的管理以符合企業(yè)的情緒表達(dá)規(guī)則,包括表面表演和深層表演。因此, 在服務(wù)工作情境中, 員工缺乏展現(xiàn)情緒的自主權(quán),即使內(nèi)心感受到顧客不公平帶來的負(fù)面情緒卻不能直接表現(xiàn)出來,需要通過表面表演或者深層表演的情緒調(diào)節(jié)策略來展現(xiàn)符合顧客要求的情緒。但當(dāng)員工遭遇顧客不公平時(shí)會(huì)傾向于減少提高顧客滿意度的努力,而真情實(shí)意的深層表演比表面表演更能獲得顧客的認(rèn)可[12]。由于深層表演需要員工調(diào)動(dòng)更多的認(rèn)知和心理上的資源以實(shí)現(xiàn)內(nèi)心感受與外在情緒展現(xiàn)統(tǒng)一的目的,根據(jù)資源保存理論,面對(duì)資源損失帶來的心理壓力,人們會(huì)產(chǎn)生保護(hù)現(xiàn)有資源的動(dòng)機(jī),以避免情緒耗竭的出現(xiàn)。因此,在這種情形下,員工會(huì)放棄深層表演,采用不改變內(nèi)心感受、可即時(shí)操作的表面表演完成對(duì)客服務(wù)。已有研究證實(shí),顧客不公平會(huì)改變員工的情緒勞動(dòng)選擇,從而在服務(wù)中更多地采用表面表演[13]。因此,本研究提出如下假設(shè):

H2a顧客不公平會(huì)正向影響員工的表面表演;

H2b顧客不公平會(huì)負(fù)向影響員工的深層表演。

1.3 情緒守則難度的中介作用

如前所述,顧客不公平會(huì)增加員工遵守企業(yè)情緒表達(dá)規(guī)則的難度,但在服務(wù)過程中又不得不遵守企業(yè)的規(guī)定,在這種情形下,盡管員工會(huì)嘗試按照企業(yè)要求展現(xiàn)積極情緒,但無法在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整好內(nèi)心感受進(jìn)行深層表演。因此, 不需要調(diào)動(dòng)更多情緒資源改變內(nèi)心感受的表面表演成為當(dāng)下有效的選擇。在對(duì)旅游企業(yè)員工深度訪談時(shí)發(fā)現(xiàn), 經(jīng)歷過顧客不公平行為的員工都表示無法做到真情實(shí)意的微笑, 迫于對(duì)企業(yè)規(guī)則的遵守只能選擇強(qiáng)顏歡笑。這一情感過程意味著顧客不公平可能是通過情緒守則難度影響員工的情緒勞動(dòng)。已有研究發(fā)現(xiàn)顧客不公平會(huì)使得員工難以遵守情緒守則,從而增加員工的情緒勞動(dòng)[6]。因此,本研究提出如下假設(shè):

H3a情緒守則難度正向影響員工的表面表演;

H3b情緒守則難度負(fù)向影響員工的深層表演。

H4a情緒守則難度在顧客不公平與員工表面表演之間具有中介作用;

H4b情緒守則難度在顧客不公平與員工深層表演之間具有中介作用。

1.4 情緒守則難度的中介作用

工作場所不公平對(duì)員工產(chǎn)生的影響是因人而異的[3]。人際敏感性反映了不同個(gè)體對(duì)工作情境中各種各樣人際互動(dòng)反應(yīng)的敏感程度[4]。不同于對(duì)分配不公平和過程不公平的敏感,這種敏感性代表著一個(gè)人對(duì)人際交往在認(rèn)知和情感上的反應(yīng)強(qiáng)度,關(guān)注范圍更加廣泛,包括在工作環(huán)境中與上級(jí)、同事和顧客的人際交往[14]。人際敏感度高的個(gè)體會(huì)對(duì)來自他人友好或者消極的對(duì)待表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的意識(shí)和反應(yīng)。本研究中只關(guān)注個(gè)體對(duì)人際虐待在認(rèn)知和情感上的反應(yīng)強(qiáng)度。

人際虐待敏感性高的員工更容易受到工作中顧客不公平所帶來負(fù)面效應(yīng)的感染,這種困擾有可能會(huì)發(fā)展出更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒,遵守企業(yè)情緒表達(dá)守則開始變得困難。根據(jù)資源保存理論,由于感受到情緒資源損失的增加,他們會(huì)減少在對(duì)客服務(wù)中精力的投入、降低專注度和情感卷入[14],更有可能采用表面表演的方式應(yīng)對(duì)顧客。而人際虐待敏感性低的員工可能會(huì)認(rèn)為顧客做出不公平行為不是故意的,或者有其他原因,這樣富有彈性的思考會(huì)使得他們受到顧客不公平負(fù)面效應(yīng)的影響較小,能夠較好地遵守企業(yè)的情緒表達(dá)守則,從而可能做到繼續(xù)以深層表演的方式向顧客傳遞真實(shí)的積極情緒。因此,本研究提出如下假設(shè):

H5a人際虐待敏感性在顧客不公平與員工表面表演之間具有調(diào)節(jié)作用,并且這種作用是通過情緒守則難度發(fā)生的,即人際虐待敏感性越高,這種效應(yīng)就越強(qiáng);

H5b人際虐待敏感性在顧客不公平與員工深層表演之間具有調(diào)節(jié)作用,并且這種作用是通過情緒守則難度發(fā)生的,即人際虐待敏感性越高,這種效應(yīng)就越強(qiáng)。

綜上所述, 本研究將理論研究模型繪制如圖1所示, 人際虐待敏感性在顧客不公平與員工情緒勞動(dòng)之間具有調(diào)節(jié)作用,且這種作用是通過情緒守則難度發(fā)生的, 即人際虐待敏感性越高, 這種效應(yīng)就越強(qiáng)。

圖1 研究模型圖Fig.1 Theoretical research model

2 調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)獲取

2.1 調(diào)查設(shè)計(jì)

本研究選取上海服務(wù)型企業(yè)(包括酒店、餐飲、旅行社、景區(qū)、航空等)的一線服務(wù)員工為研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì),主要采用國外比較成熟的量表進(jìn)行各變量的測量。為保證問卷題項(xiàng)表述的清晰性和可理解性, 本研究對(duì)所采用量表均進(jìn)行了英語-漢語- 英語的翻譯處理。所有量表均采用Likert-7點(diǎn)式量表,1 表示極其不符合(極其不贊同),7 表示極其符合(極其贊同)。

(1)顧客不公平。采用Shao 等[15]的顧客不公平量表的中文版本進(jìn)行測量,共8 個(gè)題項(xiàng),如 “提出過分或不合理的要求” “使用不恰當(dāng)?shù)氖謩莼蛘呱眢w語言” “向其他顧客抱怨你的服務(wù)” 等。本研究中,該變量信度為0.938。

(2)情緒守則難度。采用Beal 等[11]的兩題項(xiàng)量表的中文版本進(jìn)行測量, 并將題項(xiàng)描述調(diào)整為 “在整個(gè)服務(wù)過程中做到精力充沛和充滿熱情很困難” “在整個(gè)服務(wù)過程中保持積極的態(tài)度很困難” 。本研究中,該變量信度為0.890。

(3) 人際虐待敏感性。采用Bunk 等[4]人際交往敏感性量表的分量表進(jìn)行測量,并將分量表中的 “上級(jí)” 替換為 “顧客” ,如 “我能夠記得顧客對(duì)我的尊重” “如果顧客對(duì)我撒謊這會(huì)讓我生氣” 等。本研究中,該變量信度為0.878。

(4)員工情緒勞動(dòng)。采用鄔佩君[16]的情緒勞動(dòng)策略量表,該量表是在對(duì)Grandey[17]所開發(fā)量表進(jìn)行翻譯修訂的基礎(chǔ)上形成的。該量表共11 題,其中5 道題測量表面表演, 如 “面對(duì)顧客,我會(huì)假裝心情好的樣子, 即使內(nèi)心并不是如此” , 6 道題測量深層表演,如 “當(dāng)我面對(duì)顧客時(shí),不只外表上看來愉快,內(nèi)心也會(huì)感受愉快” 。本研究中,員工情緒勞動(dòng)信度為0.828,其中表面表演信度為0.859,深層表演信度為0.902。

(5)控制變量。受訪者的性別、年齡、學(xué)歷、月均收入和所從事行業(yè)作為控制變量。

2.2 數(shù)據(jù)獲取

為了保證被試能夠認(rèn)真填寫問卷, 調(diào)研之前先征得各企業(yè)人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理同意,在自愿的前提下將問卷發(fā)放到被試手中。共發(fā)放問卷560 份, 實(shí)際回收有效問卷496 份, 有效率88.6%。其中, 性別方面, 男員工占41.9%, 女員工占58.1%;年齡主要集中在25 歲以下(占31.3%)、26～35 歲(占34.9%)、36～50 (占21.6%) 3 個(gè)年齡段; 學(xué)歷主要集中在高中及中專(占21.6%)、大專及本科(占66.1%)兩個(gè)階段;月均收入方面,2000 元以下的占27.0%, 2001～4000 元的占37.9%, 4001～6000 元的占25.2%,6001～8000 元的占9.1%,8001 元以上的占0.8%;所從事行業(yè)中,酒店員工占38.1%,旅行社員工占31.3%,餐飲店員工占16.5%,景區(qū)服務(wù)員工10.9%,航空服務(wù)及其他占3.2%。

3 研究過程與假設(shè)檢驗(yàn)

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究中各變量的信度都大于0.7,表明各變量內(nèi)部一致性較好、信度較高, 能夠滿足進(jìn)行單一化處理要求。為簡化運(yùn)算分析過程, 對(duì)這些變量進(jìn)行了單一化處理,即取變量所有題項(xiàng)的均值作為該變量的值。最終,各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表1 所示。其中, 顧客不公平與情緒守則難度和員工表面表演顯著正相關(guān)、與人際虐待敏感性和員工深層表演顯著負(fù)相關(guān);情緒守則難度與人際虐待敏感性不相關(guān)、與員工表面表演顯著正相關(guān)、與員工深層表演顯著負(fù)相關(guān);人際虐待敏感性與員工表面表演不相關(guān)、與員工深層表演顯著負(fù)相關(guān);員工表面表演與員工深層表演不相關(guān)。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

3.2.1 主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)于主效應(yīng)及中介效應(yīng)的檢驗(yàn), 本研究按照Baron 等[18]建議的方法分以下4 個(gè)步驟進(jìn)行分析：

(1)在引入控制變量的基礎(chǔ)上, 將自變量(顧客不公平)放入回歸方程,分析自變量對(duì)結(jié)果變量(員工表面表演、員工深層表演)的影響;

(2)在引入控制變量的基礎(chǔ)上, 將自變量(顧客不公平)放入回歸方程,分析自變量對(duì)中介變量(情緒守則難度)的影響;

表1 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)Tab.1 Mean,standard deviation and correlation coefficient of variables

(3)在引入控制變量的基礎(chǔ)上, 將中介變量(情緒守則難度)放入回歸方程,分析中介變量對(duì)結(jié)果變量(員工表面表演、員工深層表演)的影響;

(4)在引入控制變量和自變量的基礎(chǔ)上,再將中介變量(情緒守則難度)引入回歸方程,分析自變量(顧客不公平)和中介變量(情緒守則難度)對(duì)結(jié)果變量(員工表面表演、員工深層表演)的影響。

為避免變量間多重共線性問題,本研究參照國際通行做法,在分析之前先對(duì)各變量做了去中心化處理, M1～M10 為回歸分析模型的編號(hào), 分析結(jié)果如表2 所示。

表2 主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)的層級(jí)回歸分析結(jié)果Tab.2 Main effects and mediating effects test by hierarchical linear model

從表2 可以看出,顧客不公平對(duì)員工表面表演有顯著正向影響(M4), H2a 得到了數(shù)據(jù)的支持; 顧客不公平對(duì)員工深層表演(M8) 有顯著負(fù)向影響,H2b 得到了數(shù)據(jù)的支持。顧客不公平對(duì)情緒守則難度(中介變量)有顯著正向影響(M2), H1 得到了數(shù)據(jù)的支持。情緒守則難度顯著正向影響員工表面表演(M5),H3a 得到了數(shù)據(jù)的支持;而且,當(dāng)顧客不公平與情緒守則難度同時(shí)引入對(duì)員工表面表演的回歸方程時(shí), 顧客不公平對(duì)員工表面表演的影響系數(shù)β變小, 但仍為高度顯著(M6), 且情緒守則難度對(duì)員工表面表演仍有顯著正向影響(M6)。因此,本文得出結(jié)論,員工情緒守則難度在顧客不公平與員工表面表演之間起到部分中介作用。同時(shí), 本文還采用Preacer 等[19]改進(jìn)的Sobel 分析法來檢驗(yàn)中介效應(yīng)的顯著性, 并利用bootstrap 方法構(gòu)造1000 個(gè)樣本來檢驗(yàn)該中介效應(yīng)的穩(wěn)健性[20]。結(jié)果表明,情緒守則難度在顧客不公平與員工表面表演之間所起的中介效應(yīng)是顯著的(Z= 2.441,p= 0.015),其中,Z是中介變量檢驗(yàn)方法的統(tǒng)計(jì)量,對(duì)應(yīng)的bootstrap 檢驗(yàn)結(jié)果顯示該中介效應(yīng)也是穩(wěn)健的,其95%的置信區(qū)間(CIs)不包含0(95%CIs[0.004,0.050]),假設(shè)H4a部分得到了數(shù)據(jù)的支持。

另外, 情緒守則難度對(duì)員工深層表演有顯著負(fù)向影響(M9),H3b 得到了數(shù)據(jù)的支持。但是,當(dāng)顧客不公平與情緒守則難度同時(shí)引入對(duì)員工深層表演的回歸方程時(shí),本研究發(fā)現(xiàn)顧客不公平對(duì)員工深層表演的影響系數(shù)β變?yōu)椴伙@著(M10), 且情緒守則難度對(duì)員工深層表演仍有顯著正向影響(M10)。由此本文得出結(jié)論,員工情緒守則難度在顧客不公平與員工深層表演之間起到完全中介作用。同理, 本文采用Preacer 等[19]改進(jìn)的Sobel 分析法來檢驗(yàn)該中介效應(yīng)的顯著性, 并利用bootstrap 方法構(gòu)造1000個(gè)樣本來檢驗(yàn)該中介效應(yīng)的穩(wěn)健性[20]。結(jié)果表明情緒守則難度在顧客不公平與員工表面表演之間所起的中介效應(yīng)是顯著的(Z=-4.027,p=0.000),對(duì)應(yīng)的bootstrap 檢驗(yàn)結(jié)果顯示該中介效應(yīng)也是穩(wěn)健的,其95%的置信區(qū)間不包含0(95%CIs[-0.073,-0.019]),假設(shè)H4b 得到了數(shù)據(jù)的支持。

3.2.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

關(guān)于人際虐待敏感性的調(diào)節(jié)效應(yīng), 本文采用Cohen 等[21]推薦的方法分以下4 步進(jìn)行驗(yàn)證:

(1)引入控制變量對(duì)結(jié)果變量(員工表面表演、員工深層表演)進(jìn)行回歸分析;

(2)引入自變量(顧客不公平);

(3)引入調(diào)節(jié)變量(人際虐待敏感性);

(4)引入自變量和調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)。為避免變量間多重共線性問題,本研究按照國際通行做法,在分析前先對(duì)各變量做了去中心化處理,M11～M20為回歸分析模型的編號(hào),分析結(jié)果如表3 所示。

表3 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)的層級(jí)回歸分析結(jié)果Tab.3 Moderating effects test by hierarchical linear model

從表3 可以看出,顧客不公平(自變量)與人際虐待敏感性(調(diào)節(jié)變量)的交互項(xiàng)對(duì)員工表面表演有顯著正向影響(M14), 且在繼續(xù)加入中介變量情緒守則難度后(M15)這種調(diào)節(jié)作用仍然存在,表明人際虐待敏感性在顧客不公平對(duì)員工表面表演的作用關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用,且員工人際虐待敏感性越強(qiáng),顧客不公平對(duì)員工表面表演的正向作用關(guān)系越強(qiáng),假設(shè)H5a 得到了數(shù)據(jù)的支持。但是,顧客不公平(自變量)與人際虐待敏感性(調(diào)節(jié)變量)的交互項(xiàng)對(duì)員工深層表演沒有顯著影響(M19), 且繼續(xù)加入中介變量情緒守則難度后(M20)這種調(diào)節(jié)作用仍然不存在,表明人際虐待敏感性在顧客不公平對(duì)員工深層表演的作用關(guān)系中沒有調(diào)節(jié)作用,假設(shè)H5b 沒有得到數(shù)據(jù)的支持。

為直觀體現(xiàn)人際虐待敏感性的調(diào)節(jié)作用, 橫坐標(biāo)分別以高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為基準(zhǔn)[21],縱坐標(biāo)為根據(jù)Lidert-7 點(diǎn)式量表,表述 “表面表演” 指標(biāo)的贊同程度（1～7）,繪制了不同人際虐待敏感性的員工在顧客不公平對(duì)員工表面表演作用關(guān)系中的差別,如圖2 所示。

圖2 顧客不公平對(duì)員工表面表演的影響:人際虐待敏感性的調(diào)節(jié)Fig.2 Influence of customer injustice on employee’s surface acting: Moderated by sensitivity to interpersonal mistreatment

4 研究結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

(1)本研究證實(shí)了顧客不公平會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng),使員工增加表面表演,減少深層表演,與已有研究結(jié)果基本一致[5-6]。根據(jù)情感事件理論和資源保存理論,顧客不公平作為工作情境中的消極情感事件,會(huì)增加員工對(duì)心理資源流失的感受,為了避免資源的進(jìn)一步流失,員工會(huì)更傾向于選擇表面表演,一方面避免了因需要調(diào)動(dòng)更多情緒資源的深層表演所帶來的資源不平衡程度的加劇,另一方面也做到了對(duì)企業(yè)積極情緒表達(dá)守則的遵守,即便表面表演并不利于顧客對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的感受以及企業(yè)績效的提高。

(2)考察了情緒守則難度在兩者關(guān)系中的中介機(jī)制。結(jié)果表明, 顧客不公平會(huì)增加員工對(duì)遵守企業(yè)的積極情緒表達(dá)守則的難度,從而使其表現(xiàn)出更多的表面表演。具體來說, 情緒表達(dá)守則在顧客不公平和員工深層表演之間具有完全中介作用,但在顧客不公平和員工表面表演之間只有部分中介作用,這可能是因?yàn)閱T工深層表演時(shí)外在情緒展現(xiàn)與內(nèi)心真實(shí)感受相一致,遭遇顧客不公平使得這一真情實(shí)感的展現(xiàn)遇到了困難,從而無法做到既遵守企業(yè)的積極情緒表達(dá)守則,又展現(xiàn)由衷的微笑;而員工表面表演時(shí)并沒有改變內(nèi)心的真實(shí)感受,只是在外在情緒表達(dá)上是積極的,當(dāng)遭遇顧客不公平時(shí),員工無法對(duì)其做出回?fù)?只能壓抑內(nèi)心憤怒、委屈等不良情緒,以表面表演的微笑來遵守企業(yè)的情緒表達(dá)守則。

(3)考察了人際虐待敏感性的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明,人際虐待敏感性并沒有通過情緒守則難度在顧客不公平和員工深層表演之間起到調(diào)節(jié)作用,這可能是因?yàn)轭櫩筒还綄?duì)員工深層表演的影響被情緒守則難度完全中介了的緣故; 但人際虐待敏感性在顧客不公平與員工表面表演之間具有調(diào)節(jié)作用,且這種作用是通過情緒守則難度發(fā)生的,即人際虐待敏感性越強(qiáng)的員工越容易能夠感受到顧客不公平,并發(fā)展出更強(qiáng)烈的反應(yīng),從而放大顧客不公平對(duì)情緒守則難度和員工表面表演兩者的負(fù)面效應(yīng)。這一研究揭示了人際虐待敏感性這一重要的邊界條件,印證了工作場所不公平行為對(duì)員工產(chǎn)生的影響是因人而異的觀點(diǎn)[3]。

4.2 管理啟示

服務(wù)型企業(yè)管理者在觀念上應(yīng)意識(shí)到顧客不公平及其影響是不容忽視的。相對(duì)來自同事及上級(jí)的不公平,顧客不公平可以被看作是指向服務(wù)人員更為普遍的消極行為來源[2]。根據(jù)已有研究,顧客不公平確實(shí)會(huì)增加員工的情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)、離職傾向,降低工作績效,同時(shí)對(duì)管理者也造成一種管理困境,即在需要顧客帶來的收益的同時(shí),這種顧客對(duì)員工的不公平行為卻又會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量[22]。因此,管理者在管理員工行為的同時(shí),還應(yīng)該重視對(duì)顧客行為的管理,明確顧客權(quán)力以及對(duì)顧客不公平行為的最大容忍度,避免顧客-員工關(guān)系的過分失衡,并將其納入企業(yè)的正式管理制度,保護(hù)員工的工作積極性,營造良好的服務(wù)氛圍。

對(duì)客服務(wù)過程就是情感傳遞過程, 因此員工的服務(wù)行為本質(zhì)上來說就是一種情緒驅(qū)動(dòng)的行為,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受及員工的服務(wù)績效都與員工的積極情緒密切相關(guān),但顧客不公平卻擾亂了這一關(guān)系的實(shí)現(xiàn),因此管理者還應(yīng)積極幫助員工做好情緒管理工作,為員工提供必要的物質(zhì)和精神支持。比如:①提供針對(duì)顧客不公平的培訓(xùn),可通過定期開展員工經(jīng)驗(yàn)交流或者專項(xiàng)培訓(xùn)的形式,提高員工尤其是工作經(jīng)驗(yàn)較少的年輕員工應(yīng)對(duì)顧客不公平的人際技能,緩沖其所帶來的心理壓力; ②建立員工援助計(jì)劃(EAP),關(guān)注員工情緒變化,一旦發(fā)生顧客不公平,尤其是程度嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣的顧客不公平(如性騷擾)時(shí),企業(yè)應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)以防止類似行為再次發(fā)生; 工作工過程中對(duì)員工進(jìn)行一定的授權(quán)也是非常有效的應(yīng)對(duì)措施;③招聘員工時(shí)可對(duì)人際虐待敏感性進(jìn)行一定的測試,選用更適合服務(wù)工作情境的員工。

5 研究不足與未來展望

本研究還存在一些不足: 一是樣本來源只選擇了旅游企業(yè)一線服務(wù)人員,研究結(jié)論對(duì)其他行業(yè)的適用性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn); 二是收據(jù)收集均采用自我報(bào)告方式,盡管在問卷設(shè)計(jì)和調(diào)研過程中做了一定控制,但仍無法消除社會(huì)稱許行為和同源偏差可能導(dǎo)致的變量間表面高相關(guān)問題。未來可從以下方面繼續(xù)深入研究:一是補(bǔ)充研究模型,關(guān)注對(duì)后續(xù)結(jié)果變量的探討,尤其是增加其對(duì)服務(wù)績效影響的驗(yàn)證。二是注意數(shù)據(jù)收集的多層次性, 尤其是組織層面數(shù)據(jù)的收集,通過跨層分析可以實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的情緒勞動(dòng)更好的理解,不僅有利于降低數(shù)據(jù)收集中社會(huì)稱許行為和同源偏差的影響,還能從多個(gè)層面為企業(yè)管理實(shí)踐提供更有價(jià)值的參考。