資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響

程 豹，周 星，郭功星

1 西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，成都 611130

2 廈門大學(xué) 管理學(xué)院，福建 廈門 361005

3 汕頭大學(xué) 商學(xué)院，廣東 汕頭 515063

引言

懷才不遇、大材小用從古至今都是人類社會(huì)中常有的現(xiàn)象[1]。自改革開放以來，伴隨著中國高等教育的快速發(fā)展，越來越多的高學(xué)歷人才涌入勞動(dòng)力市場(chǎng)，使獲取與之相匹配的工作崗位變得越來越困難，出現(xiàn)了日益嚴(yán)峻的所謂人才高消費(fèi)現(xiàn)象[2-3]。人才高消費(fèi)指企業(yè)常常聘用擁有高學(xué)歷、高技能的員工，但卻未能提供與其受教育程度或技能水平相匹配的工作崗位，以致出現(xiàn)員工被企業(yè)大材小用的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象讓員工覺得自身的優(yōu)勢(shì)未得到充分發(fā)揮，缺乏施展才華的舞臺(tái)，由此產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知[4-5]。一旦員工產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知，不僅給企業(yè)的培訓(xùn)、管理和運(yùn)營造成極大的成本負(fù)擔(dān)[6]，更對(duì)員工自身的工作狀態(tài)和工作行為產(chǎn)生不利影響[7-8]。因此，非常有必要深入探索員工產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知之后可能對(duì)其心理和行為造成的影響及作用機(jī)制。

1 相關(guān)研究評(píng)述

早在20 世紀(jì)90 年代，學(xué)者就已經(jīng)注意到資質(zhì)過剩現(xiàn)象。由于各國政府持續(xù)擴(kuò)大對(duì)高等教育的投入，導(dǎo)致具有高等教育背景的群體迅速擴(kuò)大，這些擁有較高學(xué)歷的人群因擔(dān)心不能及時(shí)就業(yè)而愿意接受臨時(shí)性工作，導(dǎo)致高學(xué)歷人才的未充分就業(yè)[9-10]。此時(shí)，當(dāng)人們?yōu)榧皶r(shí)獲得就業(yè)崗位，而從事與自身能力相比技能要求較低的工作時(shí)，就不可避免地會(huì)產(chǎn)生大材小用的感覺，資質(zhì)過剩感知便油然而生[4-5]。研究表明，一旦員工產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知，將對(duì)員工自身的工作狀態(tài)和行為以及組織的發(fā)展造成負(fù)面影響，如資質(zhì)過剩感知降低員工的幸福感[11]、組織承諾[12]和工作滿意度[13-14]，進(jìn)而導(dǎo)致員工出現(xiàn)怠工行為[15]、退縮性行為[16]、表層扮演[17]、反生產(chǎn)工作行為[18]，抑制其創(chuàng)新行為[19]，甚至出現(xiàn)離職[20-21]、職業(yè)滿意度下降[22]。資質(zhì)過剩感知與員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)存在倒U 形影響關(guān)系[23]，此外員工資質(zhì)過剩感知還會(huì)破壞組織氛圍，對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生不利影響[24]。

通過對(duì)已有研究進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，已有研究在關(guān)注資質(zhì)過剩感知的作用后果時(shí)，主要聚焦于其對(duì)員工角色內(nèi)行為的影響，卻忽視了其對(duì)員工角色外行為的影響[25]。雖然有少數(shù)研究關(guān)注資質(zhì)過剩感知對(duì)組織公民行為的影響[6,26]，但由于組織公民行為一直都被視為評(píng)價(jià)組織整體效能的重要組成部分，且通常帶有一定的應(yīng)激性特征[27]，因此其與員工自發(fā)實(shí)施的角色外主動(dòng)性行為存在明顯差異。尤其在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情景下，顧客的需要復(fù)雜且多變，一線員工在服務(wù)接觸中就需要提供主動(dòng)性的服務(wù)來滿足顧客需要[28]，這種主動(dòng)性服務(wù)對(duì)于提升顧客服務(wù)質(zhì)量感知至關(guān)重要[29]。因此，顧客服務(wù)主動(dòng)性行為與適用于傳統(tǒng)組織形式的組織公民行為不同，它是適用于當(dāng)前服務(wù)業(yè)情景并對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量感知和企業(yè)的成功服務(wù)提供具有重要作用的角色外行為，其是否受到員工資質(zhì)過剩感知的影響，是非常值得關(guān)注并進(jìn)行深入探討的。

在服務(wù)行業(yè)，隨著顧客個(gè)性化和多樣化需求的不斷增加，顧客對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量等提出更高的要求[30]，員工在提供服務(wù)過程中需要投入更多的時(shí)間和精力等，以隨時(shí)滿足顧客的差異化需求[31]。此時(shí)，對(duì)于一線服務(wù)員工而言，他們的和諧式工作激情就顯得尤為重要。和諧式工作激情是指員工在工作過程中產(chǎn)生的強(qiáng)烈積極情緒，并認(rèn)為工作富有意義的心理狀態(tài)[32]，它不僅是服務(wù)員工高效完成基本工作的必要前提，更是員工實(shí)施有益于組織的角色外主動(dòng)性行為的主要?jiǎng)訖C(jī)[33-35]。顯然，對(duì)于這些一線服務(wù)員工而言，一旦產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知，就不可避免地對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生影響，并進(jìn)一步損害其顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，但已有研究卻忽視了對(duì)這一路徑的探索。此外，已有研究忽視了對(duì)具有資質(zhì)過剩感知的員工所處組織環(huán)境，特別是與同事比較后的資質(zhì)過剩感知差異的關(guān)注。研究表明，資質(zhì)過剩感知對(duì)員工態(tài)度和行為的負(fù)向影響往往發(fā)生在當(dāng)員工作為群體一員的情景時(shí)，倘若員工作為孤立個(gè)體出現(xiàn)，此時(shí)資質(zhì)過剩感知的負(fù)面影響則可能不再出現(xiàn)[7]。這表明與同事的比較是資質(zhì)過剩感知對(duì)員工個(gè)體的態(tài)度和行為產(chǎn)生影響，尤其是負(fù)面影響的重要前提和情景[24]。但已有研究在探索資質(zhì)過剩問題時(shí)更多關(guān)注于資質(zhì)過剩感知的個(gè)體，而忽視了資質(zhì)過剩感知差異可能產(chǎn)生的影響[36]。

基于此，本研究基于服務(wù)業(yè)一線員工的問卷調(diào)研，以社會(huì)比較理論為視角[37-38]，探討資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響效應(yīng)及機(jī)制，并探討資質(zhì)過剩感知差異在其中的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果能夠擴(kuò)展對(duì)資質(zhì)過剩感知影響效應(yīng)及機(jī)制的認(rèn)識(shí)，并對(duì)相應(yīng)的管理實(shí)踐提供良好啟示和借鑒。

2 理論分析和研究假設(shè)

2.1 資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為

資質(zhì)過剩感知作為一種個(gè)體的主觀認(rèn)識(shí)，意為員工認(rèn)為自身擁有的受教育水平、工作能力和工作經(jīng)驗(yàn)等超過其自身所處工作崗位所需的基本要求[10]。這種人- 崗不匹配現(xiàn)象往往對(duì)員工的工作狀態(tài)產(chǎn)生不利影響[39-41]。對(duì)于具有資質(zhì)過剩感知的員工而言，盡管員工自身具備比崗位所需更高的能力，但員工并不愿意為企業(yè)實(shí)施更多的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，即在崗位的基本要求之外、自發(fā)且具有長(zhǎng)期導(dǎo)向的持續(xù)主動(dòng)性行為[25,42]。在服務(wù)傳遞的過程中，一線員工的主動(dòng)性服務(wù)行為對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量感知具有重要影響[43]，例如，員工是否能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)顧客的需求變化并及時(shí)根據(jù)顧客需求變化調(diào)整服務(wù)提供策略，這會(huì)對(duì)服務(wù)傳遞的效果產(chǎn)生重要影響[44]。

但由于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為并非員工所處崗位的必需要求，因此一線員工是否實(shí)施這些行為不僅取決于其對(duì)自身能力的客觀評(píng)估，以判斷自己能不能做，還取決于其對(duì)自身狀態(tài)的主觀評(píng)估，以判斷自己要不要做[45]。社會(huì)比較理論認(rèn)為，個(gè)體在缺乏客觀判斷標(biāo)準(zhǔn)的情況下，往往借助他人作為比較的參照依據(jù)，以此進(jìn)行自我評(píng)價(jià)[37-38]。組織中的員工也是如此，同事往往成為他們進(jìn)行社會(huì)比較的首要參考，他們會(huì)將自己的資質(zhì)情況與同事(特別是處于相同或相近崗位的同事)進(jìn)行比較。顯然，感知資質(zhì)過剩的一線服務(wù)員工認(rèn)為自己的能力超過了履行崗位職責(zé)所需[10]，與處于相同崗位的同事相比，他們認(rèn)為自己具有更高的資質(zhì)，因而是能做更多角色外行為(也即顧客服務(wù)主動(dòng)性行為)的，但他們是否要做這些行為，則取決于其主觀意愿。具有資質(zhì)過剩感知的一線服務(wù)員工認(rèn)為他們從事的崗位與其具備的能力不匹配，這種感知讓他們認(rèn)為所從事的工作沒有足夠的挑戰(zhàn)性，無法滿足他們追求更多工作成就感的需要，這會(huì)讓他們覺得把自己的分內(nèi)之事做好就行，沒有必要比同事做更多的角色外工作，因而缺乏實(shí)施更多顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和主觀意愿。因此，本研究提出假設(shè)。

H1資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為具有負(fù)向影響。

2.2 和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情是工作激情的一類，是人們出于內(nèi)心對(duì)所從事工作的喜歡而產(chǎn)生的強(qiáng)烈的想要為工作投入時(shí)間和精力的傾向[32,46]。這種對(duì)工作的強(qiáng)烈投入動(dòng)機(jī)來源于人們對(duì)工作的喜愛自主內(nèi)化為自我身份的一部分[47]。和諧式工作激情通常受到人們內(nèi)心情感狀態(tài)的影響[48-49]，并往往對(duì)其在工作中的行為表現(xiàn)產(chǎn)生影響[35]。當(dāng)人們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生資質(zhì)過剩感知時(shí)，人們認(rèn)為自己擁有的技能、才華和經(jīng)驗(yàn)等無法得到充分發(fā)揮，引起較高水平的消極情緒，進(jìn)而對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生不利影響，降低他們對(duì)工作的喜愛和投入動(dòng)機(jī)，最終導(dǎo)致他們不愿意實(shí)施顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。

社會(huì)比較理論認(rèn)為，人人都自覺或不自覺地通過與他人進(jìn)行比較來了解自己的地位、能力和水平等[37]。組織中的員工同樣如此，他們往往將同一層級(jí)或從事類似工作的其他人員作為參照點(diǎn)，就雙方擁有技能水平、工作成就和職業(yè)晉升等進(jìn)行評(píng)估和比較，以更好地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)[38]。尤其對(duì)于企業(yè)的一線服務(wù)員工而言，由于大家從事的工作具有較高的相似性和較強(qiáng)的自主性，此時(shí)他們更傾向于進(jìn)行社會(huì)比較，以對(duì)自己的工作能力和工作水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并據(jù)此決定自己應(yīng)該以何種工作狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。顯然，具有資質(zhì)過剩感知的員工認(rèn)為自己的能力超過他們從事工作本身所要求的基本技能，此時(shí)，當(dāng)他與其他資質(zhì)適當(dāng)?shù)娜后w進(jìn)行社會(huì)比較時(shí)，就不可避免地產(chǎn)生心理上的落差，認(rèn)為自己的能力沒有得到相應(yīng)的認(rèn)可，大材小用之感油然而生，導(dǎo)致自己的和諧式工作激情大大降低。因此，一線服務(wù)員工的資質(zhì)過剩感知會(huì)對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生負(fù)向影響。

研究表明，和諧式工作激情不僅是組織中員工高效完成工作的必要前提，更是員工實(shí)施可持續(xù)的、有益于組織的角色外主動(dòng)性行為的重要?jiǎng)訖C(jī)[33-34]。對(duì)于一線服務(wù)員工而言，和諧式工作激情不僅是其圓滿完成本職工作的基本前提，更是其決定是否實(shí)施以及以何種程度實(shí)施顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的直接動(dòng)因。當(dāng)一線服務(wù)員工的和諧式工作激情降低時(shí)，就導(dǎo)致他們對(duì)工作價(jià)值和意義的認(rèn)同度下降，并降低他們通過工作的成功認(rèn)可自己以及從工作中獲得成就感的可能性，由此促使他們產(chǎn)生滿足崗位基本要求即可的想法，而不愿意實(shí)施更多角色外行為。一旦他們的和諧式工作激情得到提升，他們實(shí)施顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的意愿也隨之上升。因此，對(duì)于一線服務(wù)員工而言，和諧式工作激情對(duì)其顧客服務(wù)主動(dòng)性行為具有顯著正向影響。

綜上所述，本研究認(rèn)為，一線服務(wù)員工的資質(zhì)過剩感知對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生負(fù)向影響，進(jìn)而降低他們實(shí)施顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的可能性。因此，本研究提出假設(shè)。

H2和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起中介作用。

2.3 資質(zhì)過剩感知差異的調(diào)節(jié)作用

由社會(huì)比較理論可知，人們?cè)诠ぷ髦卸x自己的工作經(jīng)驗(yàn)、能力和技能等社會(huì)特征時(shí)，往往不是根據(jù)純粹客觀的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判，而是通過與周圍群體的比較，在一種比較性的社會(huì)環(huán)境中得出結(jié)論[37]。當(dāng)人們?cè)诒容^之后發(fā)現(xiàn)自己具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，會(huì)覺得自己從事的工作更具有吸引力，進(jìn)而增加對(duì)工作的投入；當(dāng)人們?cè)诒容^之后發(fā)現(xiàn)自己不具備相對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，則往往降低對(duì)所做工作的評(píng)價(jià)，并減少對(duì)工作的投入[50]。因此，根據(jù)社會(huì)比較理論，一線服務(wù)員工的資質(zhì)過剩感知不僅是基于對(duì)自我能力的認(rèn)知，而且還受到與他人進(jìn)行比較之后所產(chǎn)生差異大小的影響[24]。處于企業(yè)一線的服務(wù)員工往往對(duì)自己的資質(zhì)過剩狀況與組織中的其他同事進(jìn)行比較，并通過比較后的資質(zhì)過剩感知差異這一線索，決定其在工作中的和諧式工作激情水平。

具體而言，當(dāng)一線服務(wù)員工的資質(zhì)過剩感知差異較小時(shí)，他們認(rèn)為并非只有自己才遭遇到資質(zhì)過剩的情況，組織中的其他同事同樣被大材小用，因而他們傾向于認(rèn)為資質(zhì)過剩是一種普遍的，甚至合理的現(xiàn)象[7]。同時(shí)，當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較小時(shí)，他們還可能進(jìn)行自我重新定位，重新評(píng)估自己的資質(zhì)過剩狀態(tài)，認(rèn)為自己遭遇的資質(zhì)過剩情況并不是很嚴(yán)重，由此對(duì)自身資質(zhì)過剩的感知程度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。此時(shí)，盡管他們感知到資質(zhì)過剩，但由于資質(zhì)過剩感知差異較小，他們會(huì)認(rèn)為自己的處境其實(shí)并沒有那么糟糕[24]，因而不會(huì)顯著降低其和諧式工作激情。而當(dāng)一線服務(wù)員工的資質(zhì)過剩感知差異較大時(shí)，他們則傾向于認(rèn)為與其他同事相比，自己的資質(zhì)過剩情況尤其嚴(yán)重，同樣都是一線服務(wù)工作，其他同事都可以實(shí)現(xiàn)人盡其才，自己卻懷才不遇，是群體中的例外，由此產(chǎn)生較高的被剝奪感[7]，進(jìn)而降低其和諧式工作激情。因此，基于社會(huì)比較理論，本研究認(rèn)為資質(zhì)過剩感知差異在資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用。因此，本研究提出假設(shè)。

H3資質(zhì)過剩感知差異對(duì)資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，資質(zhì)過剩感知差異越大，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情的負(fù)向作用越強(qiáng)。

結(jié)合H2和H3揭示的關(guān)系，可以進(jìn)一步推斷，資質(zhì)過剩感知通過和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為產(chǎn)生的間接影響受到資質(zhì)過剩感知差異的調(diào)節(jié)，即和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間的中介效應(yīng)強(qiáng)度受到資質(zhì)過剩感知差異的影響，資質(zhì)過剩感知差異越大，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情的負(fù)向作用越強(qiáng)，使和諧式工作激情傳遞的資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為影響的中介效應(yīng)也越強(qiáng)。因此，本研究提出假設(shè)。

H4資質(zhì)過剩感知差異調(diào)節(jié)和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間所起的中介作用，資質(zhì)過剩感知差異越大，和諧式工作激情所起的中介作用越強(qiáng)。

綜上所述，本研究的研究框架見圖1。

圖1 研究框架Figure 1 Research Framework

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究對(duì)象和數(shù)據(jù)采集過程

根據(jù)研究需要，本研究的樣本選自上海等地的6 家服務(wù)型企業(yè)，所有被試均為具備高顧客接觸特征的一線服務(wù)員工，如大堂經(jīng)理和前臺(tái)工作人員等。在問卷的發(fā)放和回收過程中得到企業(yè)人力資源部經(jīng)理的支持和配合。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確配對(duì)和真實(shí)性，在問卷發(fā)放前分別對(duì)問卷進(jìn)行編碼，同時(shí)另附一份研究介紹，一并裝入信封中，請(qǐng)員工仔細(xì)閱讀研究介紹并自主決定是否參加該調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，以無記名方式填答，之后將填好的問卷裝入新的信封并進(jìn)行密封以保護(hù)隱私，最后交于調(diào)研工作人員進(jìn)行回收[51]。

為降低同源偏差的影響[52]，本研究同時(shí)采用配對(duì)和分階段的方式收集數(shù)據(jù)。第1 階段為2017 年5 月，收集員工的資質(zhì)過剩感知和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)，由員工填答，向110 個(gè)部門發(fā)放1 400 份問卷，收回986 份有效問卷。第2 階段為2017 年7 月，收集員工的和諧式工作激情數(shù)據(jù)，向第1 階段填答問卷有效的員工發(fā)放問卷，收回698 份有效問卷。第3 階段為2017 年9 月，收集員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為數(shù)據(jù)，由部門主管填答，向第2 階段填答問卷有效的員工所在部門的主管發(fā)放問卷，收回493 份有效問卷。剔除回答不完整和無法配對(duì)的73 份問卷，最終得到80 名部門主管和420 名員工的有效問卷，主管問卷的有效回收率為72.727%，員工問卷的有效回收率為30%，平均每個(gè)部門有5.250 名員工填答問卷。對(duì)于員工人口統(tǒng)計(jì)特征，女性261 人，占62.143%；男性159 人，占37.857%。20 歲～30 歲的員工204 人，占48.572%；31 歲～35 歲的78 人，占18.571%；36 歲～40 歲的52 人，占12.381%；大于40 歲的86 人，占20.476%。大專及以上學(xué)歷301 人，占71.667%。工作年限在2 年以內(nèi)的員工141 人，占33.572；在2 年～5 年的200 人，占47.619%；在6 年～10 年的67 人，占15.952%；在10 年以上的12 人，占2.857%。

3.2 測(cè)量工具

鑒于本研究均采用成熟英文量表測(cè)量關(guān)鍵變量，因此對(duì)各個(gè)量表進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆g和回譯，并邀請(qǐng)本研究領(lǐng)域的專家和4 名企業(yè)員工進(jìn)行預(yù)測(cè)試，對(duì)疑問之處進(jìn)行修改直至達(dá)成共識(shí)，以確保問卷的可行性。測(cè)量變量的具體題項(xiàng)和Cronbach′s α 系數(shù)見表1。除控制變量外，均采用Likert 5 點(diǎn)評(píng)分法測(cè)量調(diào)查問卷的題項(xiàng)，1 為很不符合，5 為非常符合。

表1 變量測(cè)量題項(xiàng)Table 1 Measuring Items of Variables

(1) 資質(zhì)過剩感知。本研究采用MAYNARD et al.[13]的9 題項(xiàng)量表測(cè)量資質(zhì)過剩感知，在本研究中該量表的α 系數(shù)值為0.701。

(2) 和諧式工作激情。本研究采用VALLERAND et al.[53]的7 題項(xiàng)量表測(cè)量和諧式工作激情，在本研究中該量表的α 系數(shù)值為0.762。

(3) 顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。本研究采用RAUB et al.[25]的7 題項(xiàng)量表測(cè)量顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，在本研究中該量表的α 系數(shù)值為0.861。

(4) 資質(zhì)過剩感知差異。本研究參考已有研究的做法[54-55]，通過計(jì)算同部門員工資質(zhì)過剩感知的標(biāo)準(zhǔn)差測(cè)量資質(zhì)過剩感知差異。標(biāo)準(zhǔn)差越大，表明資質(zhì)過剩感知的差異越大。

(5) 控制變量。參考已有研究[54]，在個(gè)體層次上，將員工的性別、年齡、學(xué)歷和工齡作為控制變量。在團(tuán)隊(duì)層次上，將部門規(guī)模作為控制變量，以排除其對(duì)因變量的干擾。

4 數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

4.1 概念區(qū)分效度的驗(yàn)證性因子分析

運(yùn)用Amos 22.0 考察資質(zhì)過剩感知、和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的區(qū)分效度。這3 個(gè)變量的量表均不少于7 個(gè)題項(xiàng)，且均為單維度概念，因此本研究采用打包策略中的誤差相關(guān)法處理數(shù)據(jù)[56]。表2 給出驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，與其他模型相比，3因子模型的適配指數(shù)最優(yōu)，χ2(116) = 265.145，IFI=0.920，TLI= 0.905，CFI= 0.919，RMSEA= 0.055，表明前述3 個(gè)變量在內(nèi)涵和測(cè)量方面具有較好的區(qū)分效度。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果Table 2 Results for Confirmatory Factor Analysis

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表3 給出本研究中關(guān)鍵變量和控制變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)，未出現(xiàn)異常值。由表3 可知，資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，r= - 0.407，p＜ 0.010；資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，r= - 0.265，p＜0.010；和諧式工作激情與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，r= 0.393，p＜ 0.010，這為后續(xù)的假設(shè)驗(yàn)證提供了初步證據(jù)。另外，員工的年齡與工齡具有很強(qiáng)的相關(guān)性，r= 0.446，p＜ 0.010，這可能導(dǎo)致多重共線性。因此，本研究最終選擇性別、年齡和學(xué)歷作為控制變量。

表3 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)Table 3 Mean, Standard Deviation and Correlation Coefficients of Variables

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

4.3.1 主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

由于本研究是以部門為單位收集的嵌套數(shù)據(jù)，因此采用多層線性模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。首先設(shè)置以資質(zhì)過剩感知為結(jié)果變量的零模型，分析結(jié)果表明，資質(zhì)過剩感知的組內(nèi)方差為0.330，組間方差為0.420，組內(nèi)方差占總方差的44%。這一結(jié)果表明，有接近一半的變異來自組內(nèi)，說明在同一部門內(nèi)，員工感知的資質(zhì)過剩具有較大的差異，適合進(jìn)行多層線性模型分析。本研究分別設(shè)置以和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為作為結(jié)果變量的零模型。分析結(jié)果表明，和諧式工作激情的χ2= 526.368，df= 79，p＜ 0.010，ICC1 = 0.531；顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的χ2=146.680，df= 79，p＜ 0.010，ICC1 = 0.137。二者均符合統(tǒng)計(jì)分析要求，可以進(jìn)行進(jìn)一步的多層線性分析。

表4 給出多層線性模型的回歸結(jié)果，模型4 和模型5 檢驗(yàn)資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間的關(guān)系，模型1 和模型2 檢驗(yàn)資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情之間的關(guān)系，模型4 和模型6 檢驗(yàn)和諧式工作激情與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間的關(guān)系，模型7 檢驗(yàn)和諧式工作激情的中介作用，模型1、模型2 和模型3 檢驗(yàn)資質(zhì)過剩感知差異在資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情之間的調(diào)節(jié)作用。

①在控制員工的性別、年齡、學(xué)歷和部門規(guī)模后，資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為有顯著的負(fù)向影響，模型5 中β = - 0.263，p＜ 0.010，H1得到驗(yàn)證；②模型2 中，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情也有顯著的負(fù)向影響，β = - 0.127，p＜ 0.010；③模型6 中，和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為有顯著的正向影響，β = 0.509，p＜ 0.010；④模型7 中，和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為有顯著的正向作用，β = 0.458，p＜ 0.010，但此時(shí)資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響下降，由模型5 的- 0.263 下降為模型7 的- 0.200，顯著性沒有改變，表明和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起部分中介作用，H2得到驗(yàn)證。

本研究運(yùn)用EDWARDS et al.[57]提出的Bootstrapping 法的Process 程序進(jìn)一步檢驗(yàn)中介效應(yīng)的顯著性。檢驗(yàn)結(jié)果表明，資質(zhì)過剩感知通過和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的間接效應(yīng)值為- 0.099，95%置信區(qū)間為[- 0.157，- 0.056]，不包含0，且p＜ 0.010。該結(jié)果表明，和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起顯著的中介作用，H2得到驗(yàn)證。

4.3.2 資質(zhì)過剩感知差異的調(diào)節(jié)作用

H3考察資質(zhì)過剩感知與資質(zhì)過剩感知差異的跨層次調(diào)節(jié)效應(yīng)，本研究將個(gè)體層次的自變量資質(zhì)過剩感知采用組中心化處理，并將資質(zhì)過剩感知的組均值及其與資質(zhì)過剩感知差異的組間交互項(xiàng)置于部門層次加以控制。由表4 的模型3 可知，在加入控制變量、資質(zhì)過剩感知組均值、資質(zhì)過剩感知組均值與資質(zhì)過剩感知差異的交互項(xiàng)后，資質(zhì)過剩感知與資質(zhì)過剩感知差異的交互項(xiàng)對(duì)和諧式工作激情有顯著的負(fù)向影響，β = - 0.081，p＜ 0.010，表明資質(zhì)過剩感知差異對(duì)資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。

表4 層級(jí)回歸檢驗(yàn)結(jié)果Table 4 Results for Hierarchical Regression Test

為了更清晰地揭示資質(zhì)過剩感知差異的調(diào)節(jié)效應(yīng)，本研究以高于和低于均值1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為標(biāo)準(zhǔn)，將資質(zhì)過剩感知差異劃分為高、低兩組，并繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，見圖2。由圖2 可知，對(duì)于高資質(zhì)過剩感知差異部門的員工，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情的負(fù)向影響更強(qiáng)，β = - 0.239，p＜ 0.010；對(duì)于低資質(zhì)過剩感知差異的部門員工，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情的負(fù)向影響相對(duì)較弱，β = - 0.158，p＜ 0.010。因此，H3得到驗(yàn)證。

圖2 資質(zhì)過剩感知差異的調(diào)節(jié)效應(yīng)Figure 2 Moderating Effect of Perceived Overqualification Difference

4.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

根據(jù)EDWARDS et al.[57]的研究，本研究運(yùn)用Bootstrapping 法分析在不同資質(zhì)過剩感知差異水平下，和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起中介效應(yīng)的顯著性差異，分析結(jié)果見表5。

表5 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果Table 5 Test Results for the Moderated Mediation Effect

由表5 可知，當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較小，即低資質(zhì)過剩感知差異時(shí)，和諧式工作激情的間接效應(yīng)顯著，β = - 0.067，p＜ 0.010，99.5%置信區(qū)間為[- 0.137,- 0.013]，不包含0；當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較大，即高資質(zhì)過剩感知差異時(shí)，這種間接效應(yīng)也顯著，β = - 0.152，p＜ 0.010，99.5%置信區(qū)間為[- 0.259, - 0.047]，不包含0；在資質(zhì)過剩感知差異的不同水平下，其間接效應(yīng)的差異顯著，Δβ = - 0.085，p＜ 0.050，95%置信區(qū)間為[0.010, 0.159]，不包含0。因此，H4得到驗(yàn)證。

由表5 可知，當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較小時(shí)，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情有顯著的負(fù)向影響，β =- 0.172，p＜ 0.010，99.5%置信區(qū)間為[- 0.278, - 0.060]，不包含0；當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較大時(shí)，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情有顯著的負(fù)向影響，β = - 0.386，p＜ 0.010，99.5%置信區(qū)間為[- 0.536, - 0.244]，不包含0；在資質(zhì)過剩感知差異的不同水平下，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情影響的差異顯著，Δβ = - 0.214，p＜ 0.010，99.5%置信區(qū)間為[0.050, 0.391]，不包含0。因此，H3得到進(jìn)一步驗(yàn)證。

5 結(jié)論

本研究基于社會(huì)比較理論，引入和諧式工作激情作為中介變量和資質(zhì)過剩感知差異作為調(diào)節(jié)變量，通過一項(xiàng)針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的多階段(3 個(gè)時(shí)間點(diǎn))、多來源(420 名員工和與之匹配的80 名主管)的調(diào)查研究，以實(shí)證研究方法檢驗(yàn)員工資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響及作用機(jī)制。研究結(jié)果表明，①資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為具有顯著的負(fù)向影響；②和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起中介作用；③資質(zhì)過剩感知差異正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知與和諧式工作激情之間的關(guān)系，當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異越大時(shí)，資質(zhì)過剩感知對(duì)和諧式工作激情的負(fù)向影響就越強(qiáng)；④資質(zhì)過剩感知差異進(jìn)一步調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知通過和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的間接影響，當(dāng)資質(zhì)過剩感知差異較大時(shí)，資質(zhì)過剩感知通過和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的間接影響會(huì)增強(qiáng)。

5.1 理論貢獻(xiàn)

(1)本研究豐富了資質(zhì)過剩感知影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的相關(guān)研究。本研究發(fā)現(xiàn)，盡管感知到資質(zhì)過剩的員工在能力或經(jīng)驗(yàn)上可以實(shí)施顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，但在實(shí)際工作過程中，他們卻缺乏實(shí)施這些行為的動(dòng)機(jī)，因而表現(xiàn)出較低程度的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。這在一定程度上豐富了資質(zhì)過剩感知影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的相關(guān)研究，彌補(bǔ)了已有研究中關(guān)于資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為關(guān)系的研究缺口。特別地，由于已有關(guān)于資質(zhì)過剩感知和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的研究多基于西方國家背景，本研究基于中國一線服務(wù)員工開展調(diào)研，檢驗(yàn)資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響，為資質(zhì)過剩感知和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的相關(guān)研究提供了不同文化背景的實(shí)證證據(jù)。

(2)本研究證實(shí)和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為關(guān)系之間的中介作用，打開了資質(zhì)過剩感知影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的作用“黑箱”。盡管在過去較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，研究者對(duì)組織中的情緒及其可能產(chǎn)生的作用有所關(guān)注，但這些研究多關(guān)注于作為一個(gè)概述性的情緒維度，未能對(duì)具體的情緒類別展開研究。本研究通過引入和諧式工作激情這一特殊的、直接影響員工工作狀態(tài)并且在現(xiàn)代服務(wù)勞動(dòng)中起關(guān)鍵作用的情緒類別，探索資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的作用機(jī)制，證實(shí)了和諧式工作激情在資質(zhì)過剩感知與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為關(guān)系之間的中介作用。

(3)本研究基于社會(huì)比較理論，考察資質(zhì)過剩感知差異在資質(zhì)過剩感知作用于和諧式工作激情與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)資質(zhì)過剩感知作用的邊界條件。已有研究表明，資質(zhì)過剩感知給企業(yè)員工的心理和行為帶來諸多不利影響，往往是建立在與同事進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上[7,24]。但遺憾的是，已有研究在探討資質(zhì)過剩問題時(shí)，忽視了對(duì)員工與同事比較的資質(zhì)過剩感知差異的關(guān)注[36]。本研究通過資質(zhì)過剩感知差異這一線索，證實(shí)了資質(zhì)過剩感知差異在資質(zhì)過剩感知作用于和諧式工作激情與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，由此發(fā)現(xiàn)資質(zhì)過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的一個(gè)重要邊界條件。

(4)本研究將研究情景設(shè)置在服務(wù)業(yè)中，擴(kuò)展了資質(zhì)過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的外部有效性。由于服務(wù)傳遞過程難以通過完全的標(biāo)準(zhǔn)化角色行為得以完成，這就要求企業(yè)的一線服務(wù)員工需要投入更多的情緒勞動(dòng)，以保持飽滿的和諧式工作激情，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的成功傳遞。一旦一線服務(wù)員工產(chǎn)生資質(zhì)過剩感知，則很可能對(duì)其和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為產(chǎn)生不利影響，但已有研究未能對(duì)這一關(guān)系進(jìn)行有效探索。本研究較大程度彌補(bǔ)了這一研究不足，并在一定程度擴(kuò)展了資質(zhì)過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的外部有效性。

5.2 管理啟示

(1)對(duì)企業(yè)招聘的啟示。多并不意味著好，本研究結(jié)果表明，資質(zhì)過剩感知引發(fā)和諧式工作激情的下降，繼而員工不愿意實(shí)施更多的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。因此，企業(yè)在進(jìn)行人才招聘的過程中不應(yīng)該唯學(xué)歷論或唯名校論，而應(yīng)該根據(jù)崗位需要，務(wù)實(shí)地尋求與之相適應(yīng)的人才，以實(shí)現(xiàn)人- 崗匹配，最大程度地發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動(dòng)性。

(2)對(duì)企業(yè)進(jìn)行員工管理的啟示。關(guān)注員工的情緒變化，提升員工的積極情緒，促使員工保持和諧式工作激情。本研究結(jié)果表明，和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為具有正向影響，但員工的資質(zhì)過剩感知對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生抑制作用。因此，企業(yè)應(yīng)該從員工的情緒入手，積極關(guān)注員工的情緒變化，對(duì)員工出現(xiàn)的負(fù)面情緒進(jìn)行干預(yù)，提升其積極情緒，并通過建立科學(xué)的晉升體系、進(jìn)行員工培訓(xùn)和開展集體活動(dòng)等方式刺激員工保持和諧式工作激情，以促使其盡可能實(shí)施更多的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，提升企業(yè)績(jī)效。

(3)對(duì)企業(yè)文化的啟示。注重營造公平氛圍，盡可能降低員工的資質(zhì)過剩感知差異。一旦員工的資質(zhì)過剩感知差異較大時(shí)，他們認(rèn)為其他同事都能人盡其才，只有自己懷才不遇，這會(huì)強(qiáng)化資質(zhì)過剩感知對(duì)其和諧式工作激情的負(fù)面影響。顯然，企業(yè)應(yīng)該盡可能避免這一情況的出現(xiàn)。這需要從企業(yè)文化入手，在企業(yè)中營造公平的文化氛圍，不僅做到針對(duì)某一個(gè)體的人盡其才，而且最大程度地做到針對(duì)全體員工的人人盡其才，以降低員工的資質(zhì)過剩感知差異，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造最大化。

5.3 研究不足和展望

①由于資質(zhì)過剩感知和和諧式工作激情均采用員工主觀的自我評(píng)價(jià)，因此數(shù)據(jù)分析結(jié)果仍有可能受到共同方法偏差的影響，未來研究可以采用更加多元的研究設(shè)計(jì)來提高測(cè)量的準(zhǔn)確性。②本研究?jī)H探究和諧式工作激情的中介作用，未探究其他的中介機(jī)制。本研究結(jié)果表明，和諧式工作激情并未起到完全中介作用，未來研究可進(jìn)一步探索其他作用路徑，如基于情感事件理論，探究成就需求在二者之間的中介作用。③本研究未能對(duì)資質(zhì)過剩感知的影響因素進(jìn)行探討。事實(shí)上，掌握資質(zhì)過剩感知的影響因素，不僅有助于人力資源管理者更好地應(yīng)對(duì)資質(zhì)過剩感知帶來的不利影響，而且能為更好地實(shí)現(xiàn)人- 崗匹配提供理論層面的支撐。因此，未來研究可以對(duì)資質(zhì)過剩感知的影響因素進(jìn)行深入探索。