政務(wù)微博運(yùn)用中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

趙瑞濤

（黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，黑龍江 大慶 163319）

所謂政務(wù)微博是指各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和官員借助網(wǎng)絡(luò)信息化方式開(kāi)通的官方微博賬戶(hù)，開(kāi)展收集意見(jiàn)、了解民意、傳播信息等服務(wù)民眾的功能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問(wèn)政、網(wǎng)下解決政府公共管理實(shí)際問(wèn)題的一種微博的類(lèi)型，具有主體多元性、內(nèi)容簡(jiǎn)潔性、信息傳播高效性和影響力具有彈性等主要特征。

一、政務(wù)微博運(yùn)用現(xiàn)狀

1.政務(wù)微博提升了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，使各部門(mén)協(xié)同工作成為新常態(tài)，提升了問(wèn)政效果。如，2017年四川省阿壩州九寨溝地震，“四川發(fā)布”“四川地震局”“九寨溝管理局”等四川政務(wù)微博矩陣協(xié)同，在地震期間消除謠言，及時(shí)向民眾反應(yīng)第一資訊，提升了政府的服務(wù)能力，加快了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”落地。

2.政務(wù)微博涉及的范圍越來(lái)越大，吸引的民眾越來(lái)越多，其影響力也越趨權(quán)威。政務(wù)微博誕生于2009年8月，2009年末中國(guó)第一個(gè)政務(wù)微博“桃源網(wǎng)”正式運(yùn)營(yíng)。據(jù)2018年1月23日在人民日?qǐng)?bào)、微博、新浪網(wǎng)共同舉行的“初心·使命·新征程——2018政務(wù)V影響力峰會(huì)”公布的 《2017政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》 信息，截至2017年末，經(jīng)由新浪微博APP認(rèn)證的政務(wù)微博多達(dá)17.4萬(wàn)個(gè)，政務(wù)微博的總發(fā)博數(shù)量為8092萬(wàn)，同比增長(zhǎng)了8%，政務(wù)微博的總關(guān)注量為24.6億，同比增長(zhǎng)了12%。

3.政務(wù)微博提高政府工作效率，促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，帶動(dòng)了民眾參政議政，推進(jìn)了民主監(jiān)督。政務(wù)微博對(duì)社會(huì)輿論起著風(fēng)向標(biāo)的作用，能及時(shí)引導(dǎo)民眾，并且能夠以政府發(fā)布權(quán)威的信息來(lái)抵制小道消息，掌握與網(wǎng)絡(luò)遙言競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。政務(wù)微博在參與公共管理的過(guò)程中彼此間的協(xié)調(diào)配合可以為民眾提供更快速、更優(yōu)良的公共服務(wù)。

二、政務(wù)微博運(yùn)用存在的問(wèn)題及原因分析

1.政務(wù)微博功能定位不明確。當(dāng)前有很多政務(wù)微博沒(méi)有明確的定位、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)理念，發(fā)布內(nèi)容較為隨意，沒(méi)有針對(duì)性。它們的開(kāi)通是為了跟風(fēng)、追熱潮，開(kāi)通后更新幾次就不再進(jìn)行管理，產(chǎn)生的“僵尸博”擾亂微博市場(chǎng)，浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源。其根本原因是政務(wù)微博開(kāi)通時(shí)，就沒(méi)有明確的目的、類(lèi)型。不清楚針對(duì)的服務(wù)對(duì)象，也沒(méi)有明確的服務(wù)概念，更不清楚開(kāi)通政務(wù)微博之后要達(dá)到的效果及內(nèi)容方向。一部分基層政務(wù)微博的開(kāi)通只是為了完成上級(jí)政府部門(mén)的規(guī)定，而并不是自己主動(dòng)開(kāi)通的，這種被迫開(kāi)通的政務(wù)微博，本身的目的就是以交差為主，所以根本不會(huì)得到重視，使政務(wù)微博失去原本意義。

2.政務(wù)微博缺乏完善的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。我國(guó)通過(guò)指定部門(mén)工作人員兼任或者專(zhuān)屬人員輪流監(jiān)管，進(jìn)行所屬部門(mén)政務(wù)微博的日常維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，這兩種模式可以概括出以下三類(lèi)問(wèn)題：一是缺少專(zhuān)業(yè)工作人員管理政務(wù)微博，難以保證良好運(yùn)營(yíng)。二是同一微博賬號(hào)前后對(duì)同一事件觀點(diǎn)不一致，使民眾處于矛盾狀態(tài)，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，不利社會(huì)安定。三是工作行程存在空白漏洞。導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因是對(duì)政務(wù)微博的重視程度不足。首先，政務(wù)微博管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)多是由宣傳部門(mén)或辦公室的工作人員兼職，而這些同志不僅要做好本身的工作，還要監(jiān)管政務(wù)微博，往往左支右絀顧及不到。其次，由于人員的輪流監(jiān)管，每個(gè)工作人員都有著自己的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、見(jiàn)解，導(dǎo)致一個(gè)政務(wù)微博在不同時(shí)間對(duì)同一事件或類(lèi)似事件的觀點(diǎn)、看法相差很大。再次，標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不當(dāng)，晚六點(diǎn)下班后和周六周日等節(jié)假日沒(méi)人對(duì)微博進(jìn)行管理，若要求管理人員在休息時(shí)間進(jìn)行工作又不合常理。這些導(dǎo)致了政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。

3.法律上缺乏健全的監(jiān)管法規(guī)。在政務(wù)微博的監(jiān)管上，還缺少很多明確且詳細(xì)的權(quán)威規(guī)定，如，政務(wù)微博的條件、認(rèn)證條件以及可以發(fā)表的內(nèi)容。政務(wù)微博在我國(guó)還未引起充分的重視，沒(méi)有建立起完善且細(xì)致的管理準(zhǔn)則或者管理?xiàng)l例，缺少正確的規(guī)范指引。

微博興起后，我國(guó)出臺(tái)過(guò)一些與之相關(guān)的規(guī)定，但是沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的或者是一個(gè)相對(duì)細(xì)致的管理?xiàng)l例，只有很少的地區(qū)自己出臺(tái)了相應(yīng)的政策規(guī)定，但是針對(duì)政務(wù)微博整體來(lái)說(shuō)，這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如，目前政務(wù)微博的認(rèn)證體系本質(zhì)上是由微博運(yùn)營(yíng)商來(lái)控制的，沒(méi)有政府機(jī)關(guān)的介入。若政務(wù)微博的注冊(cè)和認(rèn)證如此輕易，那么就會(huì)存在有人利用與某官方微博類(lèi)似的名字，一樣的頭像、介紹、信息，來(lái)假冒官方微博，散播虛假言論、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙、擾亂社會(huì)秩序。

三、政務(wù)微博有效運(yùn)用的對(duì)策

1.明確政務(wù)微博功能定位。首先，明確主要功能和達(dá)到效果。開(kāi)通政務(wù)微博前，要根據(jù)政府部門(mén)的主要工作內(nèi)容明確所開(kāi)微博是宣傳、互動(dòng)、問(wèn)政的哪一類(lèi)別；是只負(fù)責(zé)傳播有關(guān)信息，還是讓民眾更加了解政府部門(mén)。其次，明確服務(wù)對(duì)象。各政府部門(mén)的分工不同，主要針對(duì)的服務(wù)人群也不同。從區(qū)域劃分看，有的部門(mén)的政務(wù)微博是針對(duì)當(dāng)?shù)匕傩者M(jìn)行服務(wù)，有的則是面向全國(guó)開(kāi)放服務(wù)。從行業(yè)劃分看，有的政務(wù)微博非常專(zhuān)業(yè)化，但其服務(wù)對(duì)象就會(huì)相對(duì)有限。因此要使政務(wù)微博在發(fā)布內(nèi)容和提供服務(wù)時(shí)具有指向性，以確保服務(wù)對(duì)象與政務(wù)微博能夠?qū)崿F(xiàn)完美結(jié)合。再次，明確服務(wù)觀念。政府的服務(wù)觀念是一切以人民為主，而政務(wù)微博的服務(wù)觀念應(yīng)與其一致，秉持關(guān)注國(guó)計(jì)民生、以人為本的政治觀念。最后，在政務(wù)微博開(kāi)通后，看是否是按照預(yù)設(shè)的定位進(jìn)行管理和運(yùn)營(yíng)的。若定位偏差及時(shí)糾正，若管理缺位及時(shí)完善。

2.建立完善的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是政務(wù)微博能否發(fā)揮其本質(zhì)作用的一個(gè)關(guān)鍵，因此政府部門(mén)應(yīng)重視此項(xiàng)問(wèn)題。目前針對(duì)多數(shù)部門(mén)采用本部門(mén)工作人員管理存在的問(wèn)題，可以采用1人專(zhuān)職負(fù)責(zé)的方式，這樣可以避免人員兼職造成管理政務(wù)微博的力不從心，也避免了在回復(fù)網(wǎng)友時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)方式、逾期、立場(chǎng)的不一致等問(wèn)題。關(guān)于下班后或是周末節(jié)假日無(wú)人管理微博的情況，可以合理的設(shè)置政務(wù)微博管理員的工作時(shí)間，例如，早9晚5這樣的時(shí)間為大多數(shù)人的正常上班時(shí)間，相對(duì)來(lái)說(shuō)，微博上的互動(dòng)也會(huì)減少，在中午11點(diǎn)至13點(diǎn)，下午17點(diǎn)至23點(diǎn)之間反而是微博互動(dòng)的高峰，因此要根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置微博管理員的工作時(shí)間。同時(shí)，政府部門(mén)可以引進(jìn)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或?qū)ξ⒉┕芾韱T進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理員的專(zhuān)業(yè)性?？蓪⑷珖?guó)各地政務(wù)微博管理人員整合為一個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通、交流日常管理中遇到的問(wèn)題。

3.建立健全的監(jiān)管法規(guī)。一是要制定政務(wù)微博的開(kāi)通及關(guān)閉要求。嚴(yán)格控制好政務(wù)微博的“出入關(guān)”，這不僅是為了避免網(wǎng)絡(luò)資源的浪費(fèi)，及時(shí)清理“僵尸博”，也是為政務(wù)微博以后的正常運(yùn)營(yíng)打下穩(wěn)定的基礎(chǔ)。“平安肇慶”便是經(jīng)過(guò)肇慶市公安局黨委下發(fā)文件批準(zhǔn)才開(kāi)通的。而新疆維吾爾自治區(qū)有關(guān)規(guī)定也清楚表述，政務(wù)微博因部門(mén)的特殊原因要注銷(xiāo)的，不可自行在APP后臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)，而需首先匯報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，予以同意后才可注銷(xiāo)。二是要明確政務(wù)微博的工作職責(zé)。對(duì)政務(wù)微博管理員的工作做出詳細(xì)的規(guī)范準(zhǔn)則，包括確立發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息的標(biāo)準(zhǔn)，如，嚴(yán)禁發(fā)布侵害他人利益、未經(jīng)決議的行政事項(xiàng)等內(nèi)容的微博，以及信息收集、存檔等工作流程。明確信息報(bào)送的主要內(nèi)容和形式，如，發(fā)文角度必須從本單位工作性質(zhì)出發(fā)，還有一些文章標(biāo)題、視頻等的標(biāo)準(zhǔn)。建立統(tǒng)一的信息收集模板，定期統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)信息及每日熱搜上有關(guān)政府工作的信息。同時(shí)，還要注意政務(wù)微博對(duì)輿論的控制及導(dǎo)向作用。三是建立政務(wù)微博的績(jī)效評(píng)估體系。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估體系，不僅要包括表面上的關(guān)注量、微博數(shù)、發(fā)布頻率，還要包括微博發(fā)布信息的質(zhì)量、網(wǎng)友點(diǎn)贊量及互動(dòng)中的表態(tài)等。同時(shí)可以引入民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)政務(wù)微博的政策宣傳效果、信息公開(kāi)效果，進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)估。對(duì)評(píng)估結(jié)果較差的政務(wù)微博，進(jìn)行限期暫停整改，若整改后仍達(dá)不到預(yù)期，下發(fā)通知進(jìn)行關(guān)閉。