病案復(fù)印流程優(yōu)化的探索與實(shí)踐

李海銘 陳 菠 廈門市婦幼保健質(zhì)量管理科

病案只有利用，才能體現(xiàn)其價(jià)值。病案信息的作用的體現(xiàn)是利用，而不是看管，服務(wù)是病案信息管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[1]。病案復(fù)印服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，與患者切身利益密切相關(guān)。作為閩西南地區(qū)三甲婦幼保健專科醫(yī)院，服務(wù)本地區(qū)及周邊地區(qū)的婦女兒童醫(yī)療保健和轉(zhuǎn)診患者的救治，住院患者中外阜及境外患者占住院總數(shù)的70%以上[2]，出院患者有較為廣泛的病案復(fù)印需求，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，對該院病案復(fù)印流程優(yōu)化情況進(jìn)行分析。

一、資料與方法

(一)數(shù)據(jù)來源

由住院病案信息系統(tǒng)導(dǎo)出2012—2020 年病案復(fù)印數(shù)據(jù)，包含住院號、入出院時(shí)間、出院科別、復(fù)印申請時(shí)間、復(fù)印內(nèi)容、復(fù)印原因、用途、復(fù)印張數(shù)等。

(二)方法

分別計(jì)算各年度復(fù)印人次、出院復(fù)印占比、日均復(fù)印張數(shù)、各項(xiàng)病歷資料復(fù)印頻次以及各科出院病案復(fù)印占比等，通過EXCEL 對各年度指標(biāo)對比分析。

二、結(jié)果與分析

(一)一般情況

從表1 可見，2012—2017 年復(fù)印人次伴隨出院人數(shù)增加而增加，出院復(fù)印占比從2015 年起逐年下降，2015 年起日均復(fù)印張數(shù)呈下降趨勢。

(二)復(fù)印內(nèi)容情況

出院小結(jié)復(fù)印頻率高，表2 數(shù)據(jù)顯示，2016 年以前，46.91%的出院患者僅申請復(fù)印出院小結(jié)，80.98%的復(fù)印工作量的產(chǎn)生是由于患者申請復(fù)印出院小結(jié)時(shí)而一并復(fù)印其他內(nèi)容。2015 年后，出院小結(jié)的復(fù)印頻率則明顯下降。

(三)各科出院病案復(fù)印情況

2016 年以前，各科復(fù)印占比平均36%以上，之后，除婦科、乳腺外科、兒童神經(jīng)康復(fù)科以外，出院復(fù)印占比均呈下降趨勢，分析原因，主要是婦科日間手術(shù)患者返院查詢報(bào)告復(fù)查需要、乳腺外科乳腺惡性腫瘤化療患者及兒童神經(jīng)康復(fù)科腦癱患者重復(fù)住院次數(shù)多，定期申請醫(yī)療補(bǔ)助等需要，詳見表3。①

表1 2012—2020 年病案復(fù)印人次及復(fù)印工作量

表2 2012-2020 年各項(xiàng)病歷資料復(fù)印頻次

表3 各科復(fù)印人次及出院復(fù)印占比[n(%)]

三、討論

(一)復(fù)印流程優(yōu)化的可行性評估

2016 年病案復(fù)印流程優(yōu)化前，80%以上的復(fù)印申請中都包含了出院小結(jié)，其中僅復(fù)印出院小結(jié)則占了46.91%，而同期出院小結(jié)復(fù)印張數(shù)僅占總復(fù)印量的6.12%。由此可見，有近一半的復(fù)印申請者僅為了出院小結(jié)的蓋章證明而來，但這部分申請卻占據(jù)復(fù)印工作人員很大一部分工作時(shí)間。在醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中，部分患者也反映希望出院時(shí)能有一份醫(yī)院蓋章的出院小結(jié)，以便后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷或鑒定證明之用。通過調(diào)研，本地區(qū)三級醫(yī)院在患者出院時(shí)主要通過三種方式提供出院小結(jié)：一是在出院收費(fèi)窗口，即在患者辦理出院時(shí)，同時(shí)將出院小結(jié)蓋章，連同住院發(fā)票、收費(fèi)清單等一并交予患者；二是自行前往醫(yī)院服務(wù)中心蓋章；三是在住院病房即蓋好章交予患者。綜合調(diào)研及各部門協(xié)調(diào)，2015 年將原來由患者自行前往病案室復(fù)印出院小結(jié)再蓋章的流程優(yōu)化為出院時(shí)經(jīng)管床醫(yī)師交給患者一份蓋章后的出院小結(jié)。

但實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)，患者在辦理出院前需要由病區(qū)護(hù)士統(tǒng)一將出院小結(jié)送至醫(yī)院服務(wù)中心蓋章后再返回病區(qū)，最后交給患者，而同一天患者出院時(shí)間點(diǎn)不一致，按此流程則額外增加病區(qū)護(hù)士工作量，故臨床科室配合度不高。經(jīng)再次優(yōu)化流程，最終確定為出院當(dāng)天患者攜帶出院小結(jié)原件前往醫(yī)院服務(wù)中心蓋章，出院當(dāng)天以外的時(shí)間到病案室申請復(fù)印蓋章。通過優(yōu)化，既方便患者，又不增加臨床科室工作量，確保各環(huán)節(jié)均能有效銜接、流程順暢地執(zhí)行。

(二)出院前知情告知及宣教

通過培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員在交予患者出院小結(jié)時(shí)即進(jìn)行告知，如只需出院小結(jié)蓋章則引導(dǎo)至醫(yī)院服務(wù)中心，需要其他病歷資料則至病案室申請復(fù)印，同時(shí)在出院小結(jié)上也進(jìn)行溫馨提示“如病歷需復(fù)印或蓋章，請攜帶有效身份證明（身份證/社?？?駕駛證/護(hù)照等）以及關(guān)系證明（戶口簿/結(jié)婚證/委托書等）前往病案室辦理”，從源頭避免患者扎堆辦理復(fù)印服務(wù)。

(三)復(fù)印窗口糾紛減少

以往復(fù)印窗口時(shí)常有因?yàn)樾枰獜?fù)印出院小結(jié)的患者及家屬（例如廈門本地生育保險(xiǎn)報(bào)銷患者、當(dāng)日出院的由家屬前來代辦）在被工作人員要求出示和提供相關(guān)證件[3]時(shí)難于理解，而引起與復(fù)印工作人員的糾紛。經(jīng)過復(fù)印流程優(yōu)化，復(fù)印窗口的糾紛現(xiàn)象明顯減少，這也促進(jìn)復(fù)印工作人員保持積極正面的工作精神，更好地為復(fù)印申請患者服務(wù)。

(四)開展線上復(fù)印郵寄

2020 年因疫情等特殊情況，同時(shí)為更方便患者、減少不必要的人員聚集，開展了病案線上復(fù)印郵寄，患者或代理人在醫(yī)院的公眾號中進(jìn)行復(fù)印申請，由病案室審核處理后將復(fù)印的病案資料郵寄給患者，線上復(fù)印郵寄讓復(fù)印人員可以合理安排工作時(shí)間，避開每天復(fù)印高峰時(shí)段[4]，進(jìn)一步提高了工作效率。

同時(shí)，線上復(fù)印郵寄還促進(jìn)實(shí)行“無紙化病歷”。對歷史紙質(zhì)病歷的進(jìn)行翻拍，經(jīng)數(shù)字化改造之后，復(fù)印工作人員直接打印即可，減少了以往需要查找到紙質(zhì)病歷再逐頁復(fù)印等環(huán)節(jié)，配合具備證件掃描識別等的信息化平臺(tái)，較好地實(shí)現(xiàn)了病案復(fù)印流程的全過程信息化管理。

積極探索與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合作，在符合相關(guān)法律法規(guī)要求的前提下，通過信息化平臺(tái)，與商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展患者報(bào)銷服務(wù)對接，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)患者授權(quán)代理病歷資料查詢，免除了患者辦理各種手續(xù)的來回奔走，從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益上均有很好的可行性。

流程的優(yōu)化和改進(jìn)是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，需要對每個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置進(jìn)行可行性評估，病歷資料復(fù)印流程雖然是患者就醫(yī)體驗(yàn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但其過程體現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)性。剖析流程中存在的問題，探索更加合理、科學(xué)有效的模式和方法，不斷提高業(yè)務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)病案信息在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益上的最大利用[5]。

注解：

①廈門大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)院，廈門市婦幼保健院，廈門市，361003