基于感知服務(wù)質(zhì)量的開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程混合教學(xué)實(shí)證研究

基金項(xiàng)目：本文系深圳市教育科學(xué)規(guī)劃一般課題“‘中職-電大直通車(chē)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)理論實(shí)訓(xùn)一體化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：yb009）;深圳廣播電視大學(xué)2018年教學(xué)改革重點(diǎn)課題“基于自我決定-期望價(jià)值理論的混合式教學(xué)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SDJX18-005）;國(guó)家開(kāi)放大學(xué)首屆優(yōu)秀青年教師培養(yǎng)項(xiàng)目的研究成果;深圳市教育科學(xué)2020年度規(guī)劃課題：基于感知服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生支持服務(wù)二維框架的開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)改革與實(shí)踐（項(xiàng)目編號(hào)：ybfz20019）

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，教與學(xué)模式正在發(fā)生著劇烈變化，傳統(tǒng)教學(xué)與網(wǎng)上教學(xué)也在深度融合。本文在分析開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)行為模式的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量理念引入電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程面授與網(wǎng)上混合教學(xué)的關(guān)鍵教學(xué)活動(dòng)中，并實(shí)踐于7個(gè)教學(xué)班的《電子商務(wù)概論》課程，通過(guò)257份問(wèn)卷調(diào)查顯示，課程滿(mǎn)意度達(dá)到100%。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);感知服務(wù)質(zhì)量;開(kāi)放教育;混合教學(xué)

引言：2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”概念上升為國(guó)家戰(zhàn)略，讓我國(guó)在線(xiàn)教育備受關(guān)注，甚至呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)。2018年4月教育部印發(fā)《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》，指出要構(gòu)建一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+教育”大平臺(tái)，整合各級(jí)各類(lèi)教育資源公共服務(wù)平臺(tái)和支持系統(tǒng)（中華人民共和國(guó)教育部，2018）。一時(shí)間，在線(xiàn)教育成為教育界最受追捧的教育模式。因此，本文以開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)為切入點(diǎn)，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”引入到教學(xué)過(guò)程中，希望探索出一套適用于開(kāi)放教育的在線(xiàn)和面授兩種教學(xué)模式有效混合的新方法。

一、開(kāi)放教育電子商務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)行為模式

1.開(kāi)放教育學(xué)生的界定

2012年，教育部先后批準(zhǔn)成立國(guó)家開(kāi)放大學(xué)、北京開(kāi)放大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)、江蘇開(kāi)放大學(xué)、云南開(kāi)放大學(xué)和廣東開(kāi)放大學(xué)，標(biāo)志著我國(guó)開(kāi)始邁上建設(shè)中國(guó)特色開(kāi)放大學(xué)的征程（中華人民共和國(guó)教育部，2013）。開(kāi)放教育的學(xué)生主要指就讀于各個(gè)開(kāi)放大學(xué)的學(xué)生，屬于成人學(xué)習(xí)者，區(qū)別于中小學(xué)和全日制高等院校學(xué)生，一般認(rèn)為是那些“處于人生歷程中工作階段的成人（包括就業(yè)、準(zhǔn)就業(yè)以及失業(yè)狀態(tài)）”。

2.開(kāi)放教育電子商務(wù)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)

在職成人學(xué)習(xí)者在工作、家庭和學(xué)習(xí)中同時(shí)扮演著多重生活角色，具有與兒童及青少年不同的心理和學(xué)習(xí)特點(diǎn)。美國(guó)著名的成人教育家馬爾科姆·諾爾斯曾指出，成人學(xué)習(xí)者具有以下特點(diǎn)：

（1）他們的自我概念從依賴(lài)型人格轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立的人。

（2）他們積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)日益成為他們豐富的學(xué)習(xí)資源。

（3）他們的學(xué)習(xí)計(jì)劃日益結(jié)合他們的社會(huì)職責(zé)。

（4）他們的時(shí)間觀念出現(xiàn)了變化，從推遲運(yùn)用知識(shí)的觀念變?yōu)榧皶r(shí)運(yùn)用知識(shí)的觀念;。

（5）他們的學(xué)習(xí)傾向性也從以書(shū)本知識(shí)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆僮鳛橹行摹?/p>

開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生，除了具備成人學(xué)習(xí)者基本特點(diǎn)外，還具備一些特質(zhì)。本研究對(duì)深圳電大電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)257名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，顯現(xiàn)出的主要特質(zhì)有：

（1）年齡構(gòu)成：18歲-25歲的學(xué)生占比81%，26歲-35歲的學(xué)生占比19%，18歲以下和35歲以上學(xué)生數(shù)量為0。整體年齡偏小。

（2）性別構(gòu)成：男生占比27%，女生占比73%，男女比例1：2.7。

（3）偏好趨勢(shì)：整體對(duì)時(shí)尚、溝通、社交、動(dòng)手操作和創(chuàng)造財(cái)富的偏好明顯。

（4）性格特質(zhì)：整體性格活躍，喜歡互動(dòng)性和參與性強(qiáng)的教學(xué)方式。年紀(jì)偏小的學(xué)習(xí)者喜歡即興發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，不喜歡做很多準(zhǔn)備工作;年紀(jì)偏大的學(xué)習(xí)者喜歡有準(zhǔn)備的發(fā)言或展示。

（5）學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)：有接近52%的學(xué)生想開(kāi)設(shè)網(wǎng)店創(chuàng)業(yè);27%的學(xué)生當(dāng)前正在從事電商行業(yè)，希望進(jìn)一步提升自身技能;19%的學(xué)生只是出于興趣來(lái)學(xué)習(xí)一些新知識(shí);17%的學(xué)生希望跳槽到電商行業(yè)工作，來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)。該部分調(diào)查題目是多選題，所以各項(xiàng)百分比之和不是100%。

3.開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)行為模式

根據(jù)高志敏等學(xué)者的研究結(jié)果顯示，作為在職成人，其學(xué)習(xí)與全日制學(xué)生的學(xué)習(xí)模式有著顯著區(qū)別，主要表現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（1）在職成人的學(xué)習(xí)是一種獨(dú)立的、自律的學(xué)習(xí)。

（2）在職成人的學(xué)習(xí)是主要受內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)。

（3）在職成人的學(xué)習(xí)是以豐富多樣的人格化了的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。

（4）在職成人的學(xué)習(xí)是與他所承擔(dān)的社會(huì)角色及其發(fā)展任務(wù)緊密相關(guān)的學(xué)習(xí)。

（5）在職成人的學(xué)習(xí)是以解決實(shí)際問(wèn)題為中心的學(xué)習(xí)。

（6）在職成人的學(xué)習(xí)是以理解為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。

從自身多年電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)模式和學(xué)習(xí)特性，與高志敏學(xué)者研究結(jié)果顯示的學(xué)習(xí)特性并不完全相符。結(jié)合多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)深圳電大電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)257名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，總結(jié)出的電子商務(wù)學(xué)生主要學(xué)習(xí)行為模式有：

（1）由于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的年齡整體偏小，自律性較差，獨(dú)立學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，需要監(jiān)督和引導(dǎo)。問(wèn)卷調(diào)查中，甚至有學(xué)生反映，老師應(yīng)該提醒其來(lái)上課和考試。所以，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，小組互助能夠有效提高學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

（2）學(xué)生學(xué)習(xí)熱情與授課內(nèi)容的有趣程度呈現(xiàn)強(qiáng)相關(guān)性，高價(jià)值的授課內(nèi)容對(duì)學(xué)生的吸引力沒(méi)有有趣內(nèi)容對(duì)學(xué)生的吸引力強(qiáng)。教學(xué)資源的多樣性和趣味性成為必要條件。

（3）學(xué)生活躍，喜歡案例分析和開(kāi)放性討論。尤其結(jié)合當(dāng)下發(fā)生的事件進(jìn)行討論，對(duì)學(xué)生的吸引力更大。

（4）由于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)網(wǎng)上開(kāi)店創(chuàng)業(yè)興趣濃厚，所以涉及網(wǎng)店實(shí)操的課程內(nèi)容比較受歡迎。

（5）學(xué)生對(duì)新鮮事物接受能力強(qiáng)，而且喜歡接觸新鮮事物，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)通訊工具進(jìn)行課程內(nèi)容推進(jìn)，大部分學(xué)生反響熱烈，比預(yù)想的接受快。

二、電子商務(wù)課程感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

瑞典著名服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家克·格魯諾斯在1982年首先提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。1985年P(guān)arasuraman、Zeithamsl和Berry三人對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更深入研究，確立了受學(xué)術(shù)界和工業(yè)界普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量的五維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。

在電子商務(wù)核心課程面授與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)一體化設(shè)計(jì)中，我們將感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度定義為：

1.可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

2.保證性：老師所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。

3.響應(yīng)性：快速幫助學(xué)生，并表達(dá)出迅速有效提供服務(wù)的愿望。

4.有形性：教學(xué)過(guò)程中有形設(shè)施、設(shè)備、教師資源和溝通材料的質(zhì)量。

5.移情性：設(shè)身處地為學(xué)生著想和對(duì)學(xué)生給予個(gè)性化的關(guān)注。

三、基于感知服務(wù)質(zhì)量的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程關(guān)鍵教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

根據(jù)電子商務(wù)課程感知服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度設(shè)計(jì)網(wǎng)上與面授混合教學(xué)活動(dòng)如下：

1.課前導(dǎo)入內(nèi)容

導(dǎo)入內(nèi)容要與面授內(nèi)容聯(lián)系緊密，既能啟發(fā)思路，又時(shí)尚新穎，才能很好地為面授課程做鋪墊。從多次課前導(dǎo)入討論總結(jié)來(lái)看，老師申明是課前討論會(huì)令學(xué)生興致索然，而采取不經(jīng)意發(fā)問(wèn)，就時(shí)事自由討論效果最好。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮有形性、移情性?xún)蓚€(gè)維度。

2.講授內(nèi)容引用大量外部資源作為補(bǔ)充

包括前沿的理論和技術(shù)介紹、有趣的互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放資源、相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告、教材中缺漏內(nèi)容等。通過(guò)大量補(bǔ)充信息使學(xué)生能夠?qū)W習(xí)到最具競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)，成為電子商務(wù)行業(yè)的靈通人士甚至專(zhuān)家。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮保證性、有形性?xún)蓚€(gè)維度。

3.講授部分利用大量真實(shí)電子商務(wù)平臺(tái)演示來(lái)輔助知識(shí)點(diǎn)講解

電子商務(wù)本身對(duì)實(shí)踐性要求高，真實(shí)電商平臺(tái)上的演示可以讓學(xué)生直接體驗(yàn)真實(shí)環(huán)境中的內(nèi)容，并一目了然操作方法。這種方法很受學(xué)生歡迎。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮可靠性、移情性?xún)蓚€(gè)維度。

4.上機(jī)實(shí)驗(yàn)

電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)對(duì)學(xué)生的動(dòng)手操作能力要求很高，根據(jù)需要為學(xué)生配套上機(jī)實(shí)驗(yàn)課程，專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)初期實(shí)驗(yàn)環(huán)境為學(xué)生模擬實(shí)訓(xùn)平臺(tái)（主要采用博星和晨鳥(niǎo)電子商務(wù)教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)），專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)后期實(shí)驗(yàn)環(huán)境為真實(shí)電子商務(wù)平臺(tái)。實(shí)驗(yàn)課主要采取自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)的方式。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中分組協(xié)作，互相幫助，共同進(jìn)步。實(shí)驗(yàn)課程不但充分彌補(bǔ)了面授課程以老師演示為主，學(xué)生缺乏自身操作經(jīng)驗(yàn)的缺陷，而且還鍛煉學(xué)生利用團(tuán)隊(duì)智慧解決問(wèn)題的能力。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮移情性維度。

5.課堂案例分組討論

電子商務(wù)學(xué)生對(duì)互動(dòng)性要求較高，針對(duì)某一時(shí)事案例分組討論，每組人數(shù)最好控制在8人以?xún)?nèi)，便于充分交流，最后要求提煉出有建設(shè)性的觀點(diǎn)。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮移情性維度。

6.組織行業(yè)交流

定期組織學(xué)生參加電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)的交流、論壇，乃至峰會(huì)，開(kāi)闊學(xué)生的眼界，洞悉行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。深圳電大電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)每年都組織學(xué)生參加深圳市人民政府和艾瑞咨詢(xún)聯(lián)合舉辦的一年一度電子商務(wù)峰會(huì)。該項(xiàng)活動(dòng)對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的忠誠(chéng)度有很大作用。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮保證性、移情性?xún)蓚€(gè)維度。

7.網(wǎng)上答疑

通過(guò)課程論壇、QQ、短信、飛信、微信等多種渠道隨時(shí)隨地答疑。答疑范圍不但包括與課程直接相關(guān)的問(wèn)題，也包括一些私人與課程不相關(guān)的咨詢(xún)。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮響應(yīng)性、移情性?xún)蓚€(gè)維度。

8.協(xié)作作業(yè)

課程安排4次作業(yè)，采取協(xié)作完成方式。將學(xué)生分為4人一組，每次作業(yè)由其中一人負(fù)責(zé)匯總其他三人的觀點(diǎn)，并提交。要求明確每個(gè)人的觀點(diǎn)是什么，防止一人寫(xiě)作業(yè)，其他人都不參與。每個(gè)人輪流承擔(dān)一次作業(yè)匯總工作。這種方式可以減輕學(xué)生學(xué)習(xí)壓力，也可以鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮移情性維度。

9.直播課堂

直播課堂用來(lái)補(bǔ)充面授課時(shí)內(nèi)不能講透徹的內(nèi)容。學(xué)生可以利用休息時(shí)間遠(yuǎn)程在線(xiàn)學(xué)習(xí)和互動(dòng)，為學(xué)生們減少路途帶來(lái)的時(shí)間損失。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮有形性維度。

10.通過(guò)課程微信公眾號(hào)（服務(wù)號(hào)）向?qū)W生推送成功案例、行業(yè)動(dòng)態(tài)，以及作業(yè)和考試等輔助信息

學(xué)生利用課余時(shí)間自行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，具有時(shí)間靈活、鍛煉自主學(xué)習(xí)能力的作用。同時(shí)，微信公眾號(hào)的信息會(huì)長(zhǎng)久保存，比在即時(shí)通訊群（QQ/微信群）里分享更方便學(xué)生回顧與復(fù)習(xí)。微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)兩種，訂閱號(hào)每天可以發(fā)消息，但是會(huì)統(tǒng)一收到訂閱號(hào)文件夾中，學(xué)生無(wú)法直觀看到;而服務(wù)號(hào)雖然每月只能發(fā)四條消息，但是每一條都能直接展示在聊天列表中，學(xué)生不會(huì)錯(cuò)過(guò)課程內(nèi)容和提醒。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮可靠性、保證性、移情性三個(gè)維度。

11.網(wǎng)上資源完整

在面授過(guò)程中涉及的教學(xué)PPT、視頻、課程案例和相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)資源、教學(xué)視頻、直播課堂視頻、專(zhuān)業(yè)相關(guān)講座視頻、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)手冊(cè)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、成功案例、復(fù)習(xí)要點(diǎn)、歷年真題等全部資源都展示在課程教學(xué)平臺(tái)上。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮可靠性、保證性、移情性三個(gè)維度。

12.教學(xué)風(fēng)格

授課老師表現(xiàn)出積極、自信、熱情、尊重學(xué)生的態(tài)度，同時(shí)也要結(jié)合教學(xué)內(nèi)容的不同展現(xiàn)出前沿、有趣、互動(dòng)等方面的風(fēng)格。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)整面授與網(wǎng)上教學(xué)內(nèi)容和素材。該部分設(shè)計(jì)要重點(diǎn)考慮保證性維度。

四、基于感知服務(wù)質(zhì)量的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程混合教學(xué)實(shí)踐

本研究按照感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)維度需求來(lái)實(shí)施上述關(guān)鍵教學(xué)活動(dòng)，并實(shí)踐于深圳廣播電視大學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)7個(gè)班級(jí)的《電子商務(wù)概論》課程面授與網(wǎng)上教學(xué)。通過(guò)不記名問(wèn)卷調(diào)查學(xué)生對(duì)課程滿(mǎn)意度，發(fā)放273份問(wèn)卷，時(shí)限內(nèi)回收有效問(wèn)卷257份。對(duì)課程滿(mǎn)意比例達(dá)到100%，其中滿(mǎn)意的占70.8%，非常滿(mǎn)意的占29.2%。

問(wèn)題打分中，“保證性”方面評(píng)分最高，說(shuō)明任課老師的講解具有感染力和說(shuō)服力?！翱煽啃浴?、“響應(yīng)性”和“有形性”三方面評(píng)分比較穩(wěn)定，處于較好水平。在“移情性”方面評(píng)分逐年明顯提高，認(rèn)為老師體諒關(guān)心自己的學(xué)生比率提升顯著。

五、結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，教學(xué)模式也被深刻地改變著。本文以開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)為例，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量理念進(jìn)行混合教學(xué)模式探索。本文在分析開(kāi)放教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)行為模式的基礎(chǔ)上，構(gòu)建電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程的感知服務(wù)質(zhì)量五要素，并進(jìn)一步設(shè)計(jì)出混合教學(xué)的12個(gè)關(guān)鍵教學(xué)活動(dòng)。最后，對(duì)《電子商務(wù)概論》課程進(jìn)行具體混合教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施。從滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查來(lái)看，對(duì)課程滿(mǎn)意比例高達(dá)到100%，其中滿(mǎn)意的占70.8%，非常滿(mǎn)意的占29.2%。

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作者簡(jiǎn)介：王巖，博士，深圳廣播電視大學(xué)，講師，主要從事管理科學(xué)、系統(tǒng)工程、電子商務(wù)等領(lǐng)域研究