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    基于游客網(wǎng)絡(luò)評論的莫干山民宿體驗(yàn)研究

    2021-04-12 14:55:47黃鈺霞石娟
    旅游縱覽 2021年3期
    關(guān)鍵詞:莫干山

    黃鈺霞 石娟

    摘 要:新媒體時(shí)代的到來,人人都是內(nèi)容的制作者和傳播者,游客外出旅游時(shí)會(huì)隨時(shí)隨地記錄下旅游中的所見所聞,其中不乏游客通過新媒體平臺對民宿體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評。莫干山民宿作為中國民宿業(yè)的標(biāo)桿,游客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)資料豐富,本文以游客在攜程網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)評論為研究基礎(chǔ),通過內(nèi)容分析法中的網(wǎng)絡(luò)文本分析法對其進(jìn)行關(guān)鍵詞分析,提煉出房東、服務(wù)、房間衛(wèi)生、設(shè)計(jì)風(fēng)格等關(guān)鍵詞。同時(shí),本文結(jié)合游客網(wǎng)絡(luò)評論關(guān)鍵詞和具體評論內(nèi)容分析莫干山民宿現(xiàn)存主要問題,并在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化其民宿體驗(yàn)的對策,以促進(jìn)莫干山民宿健康持續(xù)的發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)評論;民宿體驗(yàn);莫干山

    中圖分類號:F592.7;F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

    引言

    隨著社會(huì)文化的不斷發(fā)展,人們外出旅游住宿不再一味地選擇酒店,更多的是體驗(yàn)旅游目的地的特色民宿,感受當(dāng)?shù)鼐用竦纳罘绞揭约皽嘏孢m的感覺。隨著民宿業(yè)的不斷發(fā)展,許多問題也逐漸顯現(xiàn)出來,民宿服務(wù)水平較低,配套設(shè)施不完善,由于民宿業(yè)門檻較低,民宿經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊,都給游客的體驗(yàn)造成了很大負(fù)面的影響。

    信息時(shí)代的到來,每個(gè)人都可以成為內(nèi)容的制作者和傳播者,人們不再受身份的束縛,網(wǎng)絡(luò)評論應(yīng)運(yùn)而生。吳慧萍在研究中提出某產(chǎn)品雙面網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)量越多,表現(xiàn)形式越有深度,消費(fèi)者對該產(chǎn)品構(gòu)成積極態(tài)度的可能性越大[1]。越來越多游客選擇使用互聯(lián)網(wǎng)對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行點(diǎn)評,往往評論數(shù)量較多、評價(jià)較好的民宿更會(huì)受到游客的青睞。王遠(yuǎn)懷等提出網(wǎng)絡(luò)評論的質(zhì)量數(shù)量以及網(wǎng)絡(luò)評論者的資信度的差異都會(huì)影響消費(fèi)者的購買意愿,因此優(yōu)質(zhì)真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)評論對當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展具有不可小覷的推動(dòng)作用[2]。

    “民宿”是目前的熱門名詞,大多是當(dāng)?shù)鼐用駥⑺饺俗≌?jīng)過規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行改造后,提供給游客居住。民宿可以分為私人住宅、休閑活動(dòng)中心、農(nóng)莊、牧場等。民宿與酒店的定義不相,民宿可能沒有高端豪華設(shè)施,但它可以給人們提供本地體驗(yàn),體驗(yàn)主人的熱情和服務(wù),體驗(yàn)不同的生活方式,從中獲得愉悅感。

    民宿體驗(yàn)是游客評價(jià)民宿非常重要的一個(gè)指標(biāo)參數(shù),游客的民宿體驗(yàn)建立在游客體驗(yàn)民宿的基礎(chǔ)上,游客會(huì)通過其住宿期間民宿各方面的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施對民宿進(jìn)行客觀的評價(jià)。艾維維提出民宿體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的一種,是游客入住民宿后產(chǎn)生的一系列綜合感受[3]。佟玉權(quán)等提出情感性態(tài)度對民宿消費(fèi)有著中介作用,游客對民宿的網(wǎng)絡(luò)評論會(huì)成為其他游客消費(fèi)的重要參考[4]。胡宇橙、黃媛提出民宿經(jīng)營者不僅要關(guān)注旅游者對民宿功能的需求,還要關(guān)注旅游者更高層次的體驗(yàn)需求[5]。民宿體驗(yàn)是富有價(jià)值的,游客在體驗(yàn)民宿環(huán)境的同時(shí),還感受著民宿經(jīng)營者和周圍游客的人情冷暖;民宿體驗(yàn)不僅會(huì)加深游客對旅游地的印象,還會(huì)留下關(guān)于民宿的美好記憶;在旅游的過程中追求家的溫暖也是人們選擇民宿的一個(gè)重要決定因素,都市高強(qiáng)度的工作環(huán)境讓游客選擇住宿時(shí)更傾向于像家一樣舒適的住宿環(huán)境。民宿業(yè)應(yīng)加快產(chǎn)業(yè)化,打造品牌化,塑造標(biāo)準(zhǔn)化,應(yīng)本著差異性、參與性、真實(shí)性和挑戰(zhàn)性的原則塑造民宿產(chǎn)品,從而給游客提供舒適而獨(dú)特的民宿體驗(yàn)。很多游客在出行前就在網(wǎng)上預(yù)訂酒店,而游客選擇酒店時(shí)除了周圍人的推薦、廣告的推介之外,更多的是在網(wǎng)上自行檢索,參考之前游客留下的網(wǎng)絡(luò)評論進(jìn)行預(yù)定。本文通過研究游客對莫干山民宿的網(wǎng)絡(luò)評論,進(jìn)而提出民宿的發(fā)展對策,以期提高莫干山民宿的服務(wù)競爭力。

    一、莫干山民宿發(fā)展現(xiàn)狀

    (一)莫干山簡介

    莫干山位于中國浙江省湖州市德清縣西部,處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的上海、寧波、杭州3個(gè)城市的交叉控制地帶,素有“上海的后花園”之稱,莫干山鎮(zhèn)地處亞熱帶季風(fēng)氣候,季節(jié)變化分明,降雨豐沛,境內(nèi)山巒疊翠,植被覆蓋率較高,有著豐富的植物資源,不僅擁有竹海、茶園、以及其他經(jīng)濟(jì)植物,而且還有千年的銀杏、罕見的楠木等珍貴樹種。

    莫干山自然環(huán)境優(yōu)美,有著得天獨(dú)厚的自然人文旅游資源,是我國4A級風(fēng)景名勝區(qū),并有國家森林城市公園之稱。有“華東最長瀑布”之稱的驚險(xiǎn)潭;被稱作“小九寨”的大斗塢水庫;還有岸線曲折變化,湖面碧波蕩漾的莫干湖,其位于莫干山景區(qū)腳下,是被群山環(huán)抱的“浙江北湖”;深不可測的碧塢村的碧塢龍?zhí)丁T诒姸鄡?yōu)質(zhì)的旅游資源和優(yōu)越的地理位置的襯托下,莫干山與北戴河、雞公山和廬山并稱為四大避暑勝地。在歷史的長河中,許多歷史名人來莫干山游覽,給后人留下了許多優(yōu)美的詩篇,不僅給莫干山營造了一個(gè)巨大的名人經(jīng)濟(jì)效應(yīng)圈,還給莫干山留下了許多詩文、石刻、事跡以及200多幢式樣各異、設(shè)計(jì)美觀的名人別墅。

    德清縣政府因地制宜,以“發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢,建設(shè)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)”為目標(biāo),努力把莫干山打造成文化名鎮(zhèn)、旅游大鎮(zhèn)、茶果大鎮(zhèn)。

    (二)莫干山民宿發(fā)展現(xiàn)狀

    德清縣莫干山民宿共有民宿730多家,其中精品民宿和縣級精品民宿分別有150家和24家,省級金宿4家,省級銀宿6家。

    莫干山民宿以莫干山裸心谷、莫干山大樂之野以及莫干山芝麻谷藝術(shù)酒店最具有代表性,莫干山民宿基本情況如表1所示。

    二、研究設(shè)計(jì)

    (一)研究思路

    本文通過內(nèi)容分析法中的網(wǎng)絡(luò)文本分析對游客網(wǎng)絡(luò)評論莫干山民宿體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。筆者通過瀏覽2018年5月—2020年12月游客在攜程網(wǎng)站、去哪兒網(wǎng)、愛彼迎民宿對莫干山民宿的網(wǎng)絡(luò)評論,在攜程網(wǎng)選擇莫干山民宿可以在網(wǎng)友評論界面看到有關(guān)民宿的評論關(guān)鍵詞,最終選取了攜程網(wǎng)作為本研究的樣本網(wǎng)站

    (二)研究過程

    本文選取攜程網(wǎng)上湖州市莫干山民宿2018年5月—2020年12月的有效評論,對其進(jìn)行分析。在攜程網(wǎng)首頁輸入莫干山民宿,共有7 826套合適房源,根據(jù)其熱門程度,按照從高到低的方式選取莫干山排名前40的民宿,如莫干山裸心谷、莫干山大樂之野、莫干山山中小筑溫泉花園度假民宿、莫干山紫燕山居、莫干山芝麻谷藝術(shù)酒店,并對其進(jìn)行關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)和分析。

    三、莫干山民宿網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)分析

    本文通過提取游客對莫干山民宿的網(wǎng)絡(luò)評論,對其進(jìn)行關(guān)鍵詞分析,總結(jié)其出現(xiàn)的次數(shù),得出在游客評論中經(jīng)常出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)評論詞匯(表2)。

    (一)民宿經(jīng)營者

    絕大多數(shù)游客在對民宿的網(wǎng)絡(luò)評論中提到“房東”“服務(wù)”“飯菜”,從中可以發(fā)現(xiàn)游客在選擇民宿時(shí),對民宿的經(jīng)營者、民宿的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注。民宿業(yè)大多是本地居民經(jīng)營,而莫干山民宿旺季主要集中在暑期,會(huì)出現(xiàn)民宿“阿姨短缺”的現(xiàn)象,造成服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到游客的要求,給游客帶來不好的體驗(yàn);民宿經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊,雖然也有一些受過高等教育、具有新理念的新生代經(jīng)營者,但大多是景區(qū)周邊原住村民在經(jīng)營,經(jīng)營者的商業(yè)思維和文化程度要低于新生代經(jīng)營者。

    (二)民宿基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

    游客對莫干山民宿的“房間衛(wèi)生”“設(shè)計(jì)風(fēng)格”和“隔音效果”較為關(guān)注,民宿衛(wèi)生情況也是游客選擇民宿時(shí)關(guān)注的重點(diǎn),游客會(huì)選擇不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。同時(shí),莫干山民宿大多是依靠莫干山景區(qū),私人住宅的設(shè)計(jì)模式,同一個(gè)經(jīng)營理念,同質(zhì)管理矛盾明顯增多,極大地影響了當(dāng)?shù)孛袼迾I(yè)的發(fā)展。游客入住后會(huì)注意房間的隔音效果,絕大多數(shù)游客選擇周末出游,自己進(jìn)行短暫的放松,優(yōu)質(zhì)的睡眠質(zhì)量尤為重要,隔音設(shè)施不夠好,民宿經(jīng)營者可安裝新型隔音裝置提高游客的民宿體驗(yàn)感。

    (三)民宿性價(jià)比

    民宿的設(shè)施、性價(jià)比和入住時(shí)間在排名中也比較靠前,游客評論中出現(xiàn)空調(diào)、洗衣機(jī)、烘干機(jī)等詞語。莫干山民宿大多數(shù)是中高端民宿,接觸的游客對性價(jià)比方面也比較注重,游客有同樣的價(jià)格要獲得同等的服務(wù)心理。游客在評語中也提到了入住時(shí)間,不同民宿規(guī)定的退房和入住時(shí)間并不相同,評語中游客提到入住快,延時(shí)退房等詞匯。

    (四)基礎(chǔ)交通設(shè)施

    目前,自駕游已逐漸成熟,地理位置對游客旅途的影響程度降低,通過數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn),地理位置排名相對靠后,但評語中也出現(xiàn)游客對尋找民宿所需花費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行了點(diǎn)評。莫干山民宿絕大多數(shù)位于山區(qū),指示牌不夠明顯給游客造成了很大困擾;大多數(shù)莫干山民宿與景點(diǎn)的距離并不遠(yuǎn),隨著自駕游的興起,當(dāng)?shù)卣畱?yīng)不斷完善交通基礎(chǔ)設(shè)施,政府有關(guān)部門可以在路口設(shè)立指示牌或是民宿經(jīng)營者在各大網(wǎng)絡(luò)平臺上詳細(xì)標(biāo)注好行車路線。

    (五)民宿安全

    許多民宿都配備有門禁,當(dāng)?shù)卣兔袼藿?jīng)營者對游客的安全非常重視,游客在評語中提到民宿安全問題。莫干山民宿大多位于山野之中,有些莫干山民宿出入是靠民宿的接駁車,當(dāng)游客出現(xiàn)緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理,當(dāng)?shù)卣兔袼藿?jīng)營者也應(yīng)該時(shí)刻注意細(xì)節(jié),做到零失誤。

    四、莫干山民宿發(fā)展對策

    本文在攜程網(wǎng)上提取部分莫干山民宿網(wǎng)絡(luò)評論,并進(jìn)行關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)分析,從而提出莫干山民宿發(fā)展對策。

    (一)建設(shè)民宿學(xué)院,培養(yǎng)高質(zhì)量人才

    針對我國目前民宿經(jīng)營者整體教育程度不高的現(xiàn)狀,德清縣政府要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn),提高民宿經(jīng)營品質(zhì),吸引高質(zhì)量專業(yè)人才。莫干山民宿經(jīng)營者應(yīng)注重科學(xué)經(jīng)營,提高莫干山民宿整體服務(wù)質(zhì)量,可以依靠當(dāng)?shù)氐穆糜卧盒γ袼迯臉I(yè)人員進(jìn)行從理論到實(shí)踐的完整的科學(xué)培訓(xùn),不僅可以提高他們的服務(wù)水平,也可以開闊其眼界、豐富其經(jīng)營理念。

    (二)打造莫干山民宿品牌化

    莫干山民宿主要還是以當(dāng)?shù)鼐用駛€(gè)體發(fā)展為主,零散經(jīng)營,并沒有一個(gè)影響較大的組織進(jìn)行管理,缺少行業(yè)間的溝通與交流。民宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊,當(dāng)?shù)卣兔袼藿M織應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理,制定民宿行業(yè)規(guī)則,完善民宿運(yùn)營模式,提高經(jīng)營效率,打造莫干山民宿品牌化。

    (三)創(chuàng)建具有特色的民宿

    當(dāng)?shù)卣兔袼藿?jīng)營者應(yīng)制訂民宿發(fā)展規(guī)劃,突出民宿特色。民宿有著不同的設(shè)計(jì)理念,經(jīng)過設(shè)立不同的特色體驗(yàn)項(xiàng)目吸引游客;當(dāng)?shù)卣涌炻鋵?shí)莫干山文旅小鎮(zhèn)的建設(shè)。

    (四)提高民宿硬件設(shè)施質(zhì)量,保障游客安全

    由于莫干山民宿大多走舊房改造路線,許多硬件設(shè)施較落后,一些設(shè)施設(shè)備老化對游客在住宿期間的體驗(yàn)會(huì)有影響,民宿經(jīng)營者應(yīng)在保障民宿軟件服務(wù)的同時(shí)完善民宿硬件設(shè)施,保障游客的入住體驗(yàn)。例如,給游客提供游玩指南或是進(jìn)行其他人文關(guān)懷,游客入住或離店時(shí)提供精美的地方特色小禮物等。

    (五)莫干山民宿淡旺季明顯,增加不同時(shí)期游玩項(xiàng)目

    莫干山民宿淡旺季較明顯,旺季主要集中在暑期,特色體驗(yàn)項(xiàng)目較少,游玩項(xiàng)目少,當(dāng)?shù)乇容^出名的只有discovery探索能力極限運(yùn)動(dòng)基地,游客到達(dá)民宿只有“發(fā)發(fā)呆”,沒有多樣的娛樂項(xiàng)目,不利于游客重游。而莫干山地處山陵地區(qū),應(yīng)充分利用地理優(yōu)勢,建設(shè)一些攀巖探險(xiǎn)基地或是其他手工體驗(yàn)活動(dòng),吸引更多游客。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 吳慧萍.雙面網(wǎng)絡(luò)評論對消費(fèi)者產(chǎn)品態(tài)度的影響研究:以感知有用性為中介[D].杭州:浙江理工大學(xué),2018:3.

    [2] 王遠(yuǎn)懷,于洪彥,李響.網(wǎng)絡(luò)評論如何影響網(wǎng)絡(luò)購物意愿 [J].管理學(xué)季刊,2013(2):1-19.

    [3] 艾維維.基于外國游客網(wǎng)絡(luò)評論的桂林民宿體驗(yàn)研究[D].南寧:廣西大學(xué).2018:5.

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    [5] 胡宇橙,黃媛.基于網(wǎng)絡(luò)文本的旅游者民宿體驗(yàn)價(jià)值研究:以天津市為例[J].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)(綜合版),2020(3):73-80.

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