“暖”到心坎里的“店小二”式便利服務(wù)

鄭嵐 吳雅莉 蔣瑩瑩

企業(yè)是最重要的市場主體。優(yōu)化營商環(huán)境，打造“便利化”是首要之義，即優(yōu)化企業(yè)從創(chuàng)立到壯大全流程服務(wù)體系，為企業(yè)提供針對性服務(wù)，讓企業(yè)長得更大、更優(yōu)、更強。其中，深化“放管服”改革，更是打造便利化營商環(huán)境、處理好政企關(guān)系、激發(fā)社會活力的重要抓手。這場刀刃向內(nèi)的改革，勢必要從僅僅是減材料、減時間的服務(wù)向更高質(zhì)量的服務(wù)邁進(jìn)，提升優(yōu)化服務(wù)效能，真正讓企業(yè)擁有獲得感。

“光速”辦結(jié)的背后是“為企服務(wù)”的全新升級

在網(wǎng)上提交申請后，只用了短短3小時，菜鳥網(wǎng)絡(luò)西湖云谷產(chǎn)業(yè)園項目負(fù)責(zé)人就拿到了地塊工程規(guī)劃許可證。

企業(yè)方只需一張身份證，通過人臉識別后，3分鐘即可快速打印出《不動產(chǎn)登記證明》，即時到場，即時辦理。

從競拍地塊到開土動工，英飛拓（杭州）信息系統(tǒng)技術(shù)有限公司僅僅用了不到3個月時間，壓縮了80%的辦理時間，確保項目在最短時間內(nèi)投入使用……

一件件事項“光速”辦結(jié)的背后，是西湖區(qū)行政服務(wù)便利度的持續(xù)提升，是營商環(huán)境的不斷優(yōu)化，更是“為企服務(wù)”的全新升級。

企業(yè)引進(jìn)來，如何服務(wù)好、留得?。课骱^(qū)在服務(wù)“零等待”、事項“零材料”、審批“零見面”、辦事“零距離”上下功夫，讓企業(yè)體驗“西湖加速度”。

如今，西湖區(qū)“最多跑一次”改革成果正不斷發(fā)揮作用。全區(qū)1649項政務(wù)服務(wù)事項，除省市管控事項外均已實現(xiàn)“網(wǎng)上、掌上”可辦，全流程網(wǎng)辦率達(dá)96.11%，其中1166項實現(xiàn)秒辦;全區(qū)11個鎮(zhèn)街設(shè)置共33個“就近辦”服務(wù)點，全區(qū)189個村社實現(xiàn)“一窗受理”平臺全覆蓋，構(gòu)建起“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”;全區(qū)共投放83臺24小時綜合自助服務(wù)機，實現(xiàn)特色小鎮(zhèn)、稅收億元樓宇全覆蓋。

為給企業(yè)打造環(huán)節(jié)更簡、流程更優(yōu)、服務(wù)更佳的辦事“軟環(huán)境”，西湖區(qū)首創(chuàng)“碼上辦”，企業(yè)只需“掃一掃碼”就能辦成事。近期，為進(jìn)一步提質(zhì)增效，西湖區(qū)審管辦對“現(xiàn)場踏勘現(xiàn)場辦”事項數(shù)量進(jìn)行增項，并在辦理方式上再次升級，對其中的38項事項實行“承諾+審批+監(jiān)管”的承諾制審批新模式，通過強化事中事后監(jiān)管的方式，實現(xiàn)事項審批“跑零次”。

營商環(huán)境千萬條，服務(wù)第一條。在辦好西湖科技創(chuàng)新聯(lián)盟、“科技八點半”等品牌活動的基礎(chǔ)上，2020年初，西湖區(qū)啟動“營商環(huán)境提升年、企業(yè)服務(wù)優(yōu)化年、新制造業(yè)推動年”專項行動和“千名干部聯(lián)企業(yè)、千家企業(yè)評部門”為企服務(wù)專項行動，走基層、聽真話、摸實情，直接將貼心服務(wù)帶到企業(yè)“家門口”，“把脈問診”“對癥下藥”。

2020年6月，西湖區(qū)在全省率先成立區(qū)級企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心，并同步建立16個鎮(zhèn)街、平臺分中心，構(gòu)建隨叫隨到、說到做到、服務(wù)周到的“店小二”“保姆式”服務(wù)制度，打造為企服務(wù)最強“蜂群”，打響“走親連心三服務(wù)”西湖品牌。截至2021年1月，全區(qū)聯(lián)企干部累計收集問題4590個，已協(xié)調(diào)解決4465個，解決率97.28%，全流程問題解決閉環(huán)逐漸形成。

前不久，西湖區(qū)相關(guān)部門在走訪企業(yè)時了解到，浙江艾摩柯斯環(huán)境科技有限公司因為疫情，公司業(yè)務(wù)、回款受到一定影響。針對這一情況，西湖區(qū)有關(guān)部門制訂了專門的解決方案——申請“西湖科創(chuàng)直投基金”，讓艾摩柯斯的融資難題迎刃而解。

在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)上，西湖區(qū)一直在做“乘法”。新組建西湖“政銀?！狈?wù)聯(lián)盟，加強基層站所隊伍建設(shè)，探索線上服務(wù)平臺、線下申報一站式專窗，完善穩(wěn)外貿(mào)機制……西湖區(qū)正通過不斷釋放的改革紅利，讓企業(yè)在“店小二”“保姆式”的服務(wù)中收獲滿滿，“暖”到心坎里。

創(chuàng)業(yè)氛圍濃厚、創(chuàng)新要素集聚，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、高端制造等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)云集……如今的西湖區(qū)，擁有萬億規(guī)模的螞蟻集團(tuán)、世界級云計算平臺阿里云、比肩新型國際化高水平研究型大學(xué)的西湖大學(xué)等行業(yè)頭部企業(yè)與研究機構(gòu)，已成為孵化“雙創(chuàng)”夢想的地方。接下來，西湖區(qū)將繼續(xù)精準(zhǔn)施策，拓寬“政銀企”溝通橋梁，以更大服務(wù)力度優(yōu)化營商環(huán)境，為大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)厚植沃土。

“云上帶你辦”是為了更好辦、容易辦

“我要給錢塘新區(qū)社保工作人員點贊！真沒想到現(xiàn)在辦事這么方便了，省去一大筆來回跑的路費?！奔易〗鹑A的李曉敏，曾在錢塘新區(qū)杭州思捷培訓(xùn)學(xué)校有限公司工作半年。受疫情影響，李女士于2020年4月失業(yè)，便回了老家。

2020年7月，她得知國家推出了失業(yè)補助金政策，但無法抽出時間前往錢塘新區(qū)的辦事窗口處理。社保工作人員得知情況后，利用釘釘App屏幕共享功能手把手一步一步指導(dǎo)李女士在線辦理，不到5分鐘，李女士便成功提交了失業(yè)補助金申請。

近年來，錢塘新區(qū)在杭州市率先試點推行人力社保領(lǐng)域“不見面”辦理改革，依托數(shù)字賦能，推進(jìn)企業(yè)群眾辦事從面對面“最多跑一次”向“不見面”辦理零次跑、就近跑轉(zhuǎn)變，著力提升政務(wù)服務(wù)便利化。

“之前，企業(yè)群眾辦事主要包括‘咨詢指引難‘網(wǎng)上辦事難‘優(yōu)質(zhì)體驗難三大問題。”錢塘新區(qū)人社局相關(guān)工作人員表示。

針對“咨詢指引難”，錢塘新區(qū)重點打造事項清單化、指南可視化、應(yīng)答智能化，出臺了《關(guān)于全面試行人力社保領(lǐng)域“不見面”辦理的實施方案》，明確人力社?！叭叹W(wǎng)辦”事項24項和“就近辦”事項32項兩張清單，實現(xiàn)100%網(wǎng)上申請。同時，原創(chuàng)制作了一批通俗易懂的可視化網(wǎng)辦流程操作視頻，依托官網(wǎng)、官微、官方抖音線上發(fā)布，讓人一看就明白，一學(xué)就上手，一次就辦成。如果仍有疑問，老百姓還可以在行政審批局官微平臺上，與AI機器人交流咨詢，實時為辦事人提供答疑服務(wù)。

事前咨詢服務(wù)到位后，提升辦理服務(wù)效能更是關(guān)鍵。錢塘新區(qū)主打“云上帶你辦”，在全國首推“帶你辦”網(wǎng)上輔助辦事平臺，精準(zhǔn)解鎖人力社保辦事“網(wǎng)辦難”，推動“不見面”審批從網(wǎng)上可辦向好辦、易辦轉(zhuǎn)變。

平臺可自動分派專員應(yīng)答，通過構(gòu)建包括文字、語音、視頻、文件等多種溝通渠道，為企業(yè)、群眾辦事人提供實時問答、真人遠(yuǎn)程服務(wù)。視頻端可通過“云見面+屏幕共享”功能，實現(xiàn)無縫遠(yuǎn)程對接，面對面、零距離、手把手步步指引，同時支持多人在線“會診”，破解多部門指導(dǎo)難題。目前，錢塘新區(qū)人力社保領(lǐng)域網(wǎng)辦率提升至80%以上，同比增長約30%;群眾辦事平均等候時長由24分鐘下降至10分鐘;窗口數(shù)量由最初的24個縮減至“零窗口”。

如何進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事優(yōu)質(zhì)體驗？并肩“網(wǎng)上跑”，錢塘新區(qū)還打造了四支線下隊伍，提供“雙線服務(wù)”。“平臺網(wǎng)格員”對新區(qū)六大平臺內(nèi)企業(yè)開展定期上門集中收件、政策咨詢等服務(wù)。“企業(yè)專管員”精準(zhǔn)對接企業(yè)，負(fù)責(zé)企業(yè)社保醫(yī)保網(wǎng)辦指導(dǎo)、業(yè)務(wù)受理和政策宣傳解釋;“街道聯(lián)絡(luò)員”通過點對點業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證“就近辦”業(yè)務(wù)接得住、辦得好;“網(wǎng)點代辦員”提供兜底服務(wù)，在銀行業(yè)務(wù)合作點、村（社區(qū)）便民服務(wù)點幫助群眾順利辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。通過四員雙線聯(lián)動，就近辦率由64.59%提升至85.03%，街道、村（社區(qū)）窗口引導(dǎo)網(wǎng)辦率由18.10%提升至63.84%。

對于錢塘新區(qū)而言，數(shù)據(jù)是表露在外的成績，其背后是錢塘新區(qū)持續(xù)不斷優(yōu)化營商環(huán)境所作出的努力和革新，為的是增加企業(yè)群眾的幸福感、獲得感。

作者單位：西湖區(qū)委改革辦、錢塘新區(qū)管委會辦公室