比亞迪 用至精至誠的服務(wù)打動客戶，比亞迪是怎么做到的？

2021年5月19日，比亞迪汽車迎來了第100萬輛新能源汽車下線的高光時(shí)刻?！皬?到100萬輛，是比亞迪引領(lǐng)全球汽車行業(yè)變革，交出的一份答卷;也是中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)從無到有、從小到大，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)車大國邁向新能源汽車強(qiáng)國的波瀾歷程?！闭绫葋喌掀嚩麻L兼總裁王傳福所言，“100萬臺新能源車下線是一個歷史的節(jié)點(diǎn)，更是一個新的起點(diǎn)?！?/p>

100萬輛背后是比亞迪汽車的可靠品質(zhì)在做支撐，同時(shí)也體現(xiàn)了百萬車主對比亞迪汽車售后的高度信任。為了開啟下一個100萬輛的新征程，以更亮眼的服務(wù)驚艷四座，比亞迪汽車將在激烈的市場競爭及汽車消費(fèi)規(guī)律的變化中，不斷提升產(chǎn)品實(shí)力。同時(shí)，將進(jìn)一步從關(guān)注車向關(guān)注人轉(zhuǎn)變，立足于以客戶為中心，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，使車主通過產(chǎn)品這一載體，感受到更加貼合他們訴求的高品質(zhì)服務(wù)。

那么，再次得到躍升的比亞迪精誠服務(wù)將會呈現(xiàn)出怎樣的亮點(diǎn)？我們共同去一探究竟！

技術(shù)加持，品效同步提升

當(dāng)下，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入了體驗(yàn)時(shí)代，隨著新生代消費(fèi)群體的崛起，服務(wù)生態(tài)顯得尤為重要。應(yīng)對這種變化，包括比亞迪汽車在內(nèi)的汽車品牌愈加需要考慮如何使服務(wù)快捷有效地直達(dá)用戶核心需求。

回望過去的26年，比亞迪汽車始終堅(jiān)持做到對車主“以誠相待”，獲得了越來越多車主的認(rèn)可。同時(shí)，比亞迪汽車售后也隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，繼續(xù)對服務(wù)體系、服務(wù)水平進(jìn)行完善與升級，使客戶體驗(yàn)感進(jìn)一步提升。

維修質(zhì)量是用戶對車輛售后服務(wù)最基本的訴求，維修質(zhì)量提升不僅能為車主節(jié)省大量時(shí)間和精力，同時(shí)也能增強(qiáng)客戶對品牌服務(wù)的滿意度與信賴感。因此，車輛維修的品質(zhì)一直被比亞迪汽車售后作為衡量服務(wù)品質(zhì)的一個重要指標(biāo)。作為新能源汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)者，比亞迪汽車售后在2010年率先推出行業(yè)首套新能源維修標(biāo)準(zhǔn)和高壓維修工具，以及首部新能源遠(yuǎn)程診斷設(shè)備VDS1.0。十余年間，隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，目前比亞迪售后的VDS故障診斷系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)整車一鍵診斷，數(shù)據(jù)可視化監(jiān)測，防患于未然;精準(zhǔn)而迅速地排查故障，讓維修更高效;而且能及時(shí)升級軟件配置，保證車輛的最佳狀態(tài)，在提升新能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，確保為車主提供更安全、高效的維修服務(wù)。

在眾多汽車維修項(xiàng)目當(dāng)中，鈑金噴漆屬于非常重要且極具專業(yè)性的一項(xiàng)內(nèi)容。為保證修復(fù)過的車漆色差小、硬度高、更耐用，以及車輛安全性不受影響，比亞迪汽車售后建立起一套“精誠鈑噴”工藝標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)，引入國際品牌環(huán)保修補(bǔ)漆，按原廠配方及數(shù)據(jù)，采用專業(yè)設(shè)備及先進(jìn)工藝，為客戶的車輛提供高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的鈑噴服務(wù)。

當(dāng)然，確保維修質(zhì)量是滿足客戶需求的前提，但維修效率的提升同樣也是車主一大訴求。為此，比亞迪汽車售后從源頭出發(fā)，設(shè)立了3大中心庫、10大中轉(zhuǎn)庫，并在信息化技術(shù)的支撐下，建立起EPC、EWM、TMS等物流管理信息化系統(tǒng)，同時(shí)指導(dǎo)服務(wù)店備件計(jì)劃員合理地訂購、儲存?zhèn)浼?，使備件供?yīng)滿足率和時(shí)效性得到全面提升，有效縮短了客戶等待車輛維修的時(shí)間。

由車及人，服務(wù)再度升溫

在關(guān)注車輛本身維修品質(zhì)及效率的同時(shí)，客戶更是比亞迪汽車售后關(guān)愛的核心。本著對服務(wù)的本真追求，對用戶的服務(wù)承諾，比亞迪汽車售后不斷豐富服務(wù)的內(nèi)容及形式，并且對數(shù)字化服務(wù)不懈探索，力爭為客戶創(chuàng)造更好的用車生活。

一方面，基于對客戶全生命周期出行需求的關(guān)注，比亞迪汽車售后依托800余家線下服務(wù)門店的體系升級推出多項(xiàng)出行服務(wù)。

具體來說，如果車輛的保養(yǎng)時(shí)間到了，但車主無法從繁忙之中抽身，無瑕進(jìn)店，便可通過上門取送車服務(wù)，由專屬司機(jī)上門將客戶的車輛送至服務(wù)店接受服務(wù)，完成后再將車輛送回約定地點(diǎn);如果因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛無法正常行駛，且送修當(dāng)天無法交車，從送修當(dāng)天車主就可享出行替代服務(wù);考慮到客戶保養(yǎng)習(xí)慣及用車需求，比亞迪4S店超長時(shí)間堅(jiān)守服務(wù)崗位，通過星光服務(wù)、7×24h客服快速響并及時(shí)解決客戶問題。

另一方面，比亞迪汽車售后還利用新技術(shù)優(yōu)勢推出了各種新鮮實(shí)用的服務(wù)功能，方便車主隨時(shí)隨地獲取專業(yè)幫助，迅速解決車主用車過程中的一切難題。

例如，通過車主多對一服務(wù)為客戶建立起專屬微信服務(wù)群，提供超出客戶期望值的個性化服務(wù)體驗(yàn);技師直問功能可在客戶用車有疑問時(shí)，使客戶動動手指一鍵觸達(dá)，體驗(yàn)專業(yè)技師在線解疑答惑的專業(yè)與便捷;售后商城則為車主提供了完善的售后服務(wù)產(chǎn)品線，使車主不必到店，就可享受具有同等品質(zhì)保障的服務(wù)產(chǎn)品。

為了更全面地保障車主用車無憂，比亞迪汽車售后在云端建立起以人為中心、以車為載體的全場景數(shù)字化服務(wù)體系。并且通過多媒體OTA升級，為車型解鎖主動式車道保持系統(tǒng)、自動泊車等更多AI駕駛輔助功能與車輛黑科技，讓車主在用車全生命周期中，擁有更加安全、舒心的數(shù)字化體驗(yàn)。

眾所周知，有愛的品牌才能真正打動人心。在幫助比亞迪客戶的同時(shí)，比亞迪汽車售后也在通過公益活動肩負(fù)起一份企業(yè)責(zé)任。作為比亞迪精誠服務(wù)的公益品牌，大愛精誠與壹基金合作腦癱兒童援助計(jì)劃，迄今為止，已經(jīng)幫助了899位腦癱兒童，使愛的正能量無限傳遞下去。

存量市場時(shí)代，如何深度洞察、充分滿足客戶需求，并且贏得客戶滿意，成為了眾多車企思考的重要課題。肩負(fù)讓新能源汽車走進(jìn)千家萬戶這一使命的比亞迪汽車，一直在堅(jiān)守并踐行從客戶實(shí)際需求出發(fā)的原則，以誠至精，以精至信，無止境地優(yōu)化服務(wù)，通過品牌核心驅(qū)動力踐行自身使命，運(yùn)用信息化技術(shù)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，持續(xù)引領(lǐng)全國乃至全球新能源汽車的消費(fèi)市場。