推動網(wǎng)上信訪更好為群眾辦實(shí)事

姜金兵

信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，擔(dān)負(fù)著了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的重要職能。在黨史學(xué)習(xí)教育中，省信訪局深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，認(rèn)真落實(shí)中央和省委省政府決策部署，牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，融合推進(jìn)“兩在兩同”建新功行動與“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，堅持把創(chuàng)新開展網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”建設(shè)作為辦實(shí)事的具體舉措，持續(xù)推動網(wǎng)上信訪好用管用、群眾會用愛用，著力打造適應(yīng)群眾新需要、體現(xiàn)時代新特征、具有江蘇新特色的信訪服務(wù)窗口，進(jìn)一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，在深入踐行新時代網(wǎng)上群眾路線、推動網(wǎng)上信訪更好為群眾辦實(shí)事上邁出新步伐。

突出全覆蓋，提升訴求表達(dá)便捷性。網(wǎng)上信訪方便快捷，既便于群眾表達(dá)訴求，又能減少信訪成本，符合社會發(fā)展和人民群眾需要。堅持“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，廣泛開展社會面宣傳，積極引導(dǎo)群眾多網(wǎng)訪少走訪，全省網(wǎng)上信訪占比達(dá)70%以上，注冊用戶達(dá)24.7萬人，成為群眾信訪的主渠道。一是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺。深化“江蘇陽光信訪”信息系統(tǒng)改造，實(shí)施“江蘇陽光智慧信訪”一期工程，依托全省政務(wù)服務(wù)云平臺，建立全省統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴平臺，整合優(yōu)化“網(wǎng)上信訪大廳”，連同原有的領(lǐng)導(dǎo)信箱、人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》、手機(jī)APP、微信信訪、視頻信訪等多個網(wǎng)上信訪渠道，保障群眾表達(dá)訴求更加通暢。二是健全代理制度。針對部分群眾不會上網(wǎng)或不具備上網(wǎng)條件等情況，全面推行網(wǎng)上信訪代理服務(wù)，引導(dǎo)有信訪意愿的群眾通過本人近親屬、村干部、網(wǎng)格員、基層法律工作者等代為表達(dá)訴求，方便群眾在家門口就能解決操心事煩心事揪心事。三是簡化操作模式。優(yōu)化升級網(wǎng)上信訪端口，在省市縣鄉(xiāng)各級接訪場所和村居、社區(qū)推廣應(yīng)用網(wǎng)上信訪自助服務(wù)終端，開通智能語音投訴、咨詢和圖片掃描、身份識別等功能，群眾經(jīng)過簡單操作即可就地就近表達(dá)訴求。2021年9月，邳州村民彭某因?qū)O子在十多年前的交通事故中致殘且始終未獲賠償產(chǎn)生上訪念頭，但本人年事已高、行動不便，信訪代辦員該村村主任得知這一情況后，主動上門幫助其通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求，并積極協(xié)調(diào)幫助解決問題，及時向彭某反饋處理進(jìn)展，經(jīng)相關(guān)部門救助，老人解開了多年的心結(jié)。

突出全天候，提升回應(yīng)群眾及時性。網(wǎng)上信訪不受時間和空間限制，群眾可隨時提交問題并跟蹤進(jìn)展，也期待得到及時回應(yīng)。我們堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪“不見面”優(yōu)勢，優(yōu)化完善快速響應(yīng)機(jī)制，推動信訪事項直達(dá)責(zé)任主體，建立黨員先鋒崗，為群眾提供“不斷線”服務(wù)，全省網(wǎng)上信訪事項及時受理率達(dá)99%。一是工作時段隨有隨應(yīng)。建立“時清、日結(jié)”工作機(jī)制，及時將網(wǎng)上信訪事項錄入信息系統(tǒng)，堅持應(yīng)交盡交、快速轉(zhuǎn)交，對初次求決類事項一律交辦，所有事項當(dāng)天轉(zhuǎn)交到屬地和責(zé)任部門或單位，做到事不過夜。二是夜晚假日動態(tài)巡查。常態(tài)化制度化安排專人值班監(jiān)控，及時查看網(wǎng)上信訪平臺運(yùn)行情況，遇有群眾反映的緊要事項，第一時間聯(lián)系對接，快速鎖定訴求，迅速回應(yīng)并落地處置，并同步做好思想疏導(dǎo)。三是特殊時期全員值守。在疫情防控形勢嚴(yán)峻、暫停來訪接待情況下，各級廣泛開辟“綠色通道”，堅持全員在崗在線，動態(tài)梳理匯總、及時回應(yīng)群眾訴求，減少由責(zé)任部門或單位出具受理告知等環(huán)節(jié)，必要時直接答復(fù)群眾。2021年“五一”假期，陳女士通過網(wǎng)上信訪反映原所在單位拖欠其工資半年之久，情緒激動，請求解決。省市縣信訪部門迅即聯(lián)動，第一時間與其取得聯(lián)系，詳細(xì)了解事情經(jīng)過后，交辦相關(guān)部門核查處理，并對陳女士耐心進(jìn)行思想疏導(dǎo)。經(jīng)多方協(xié)調(diào)推動，陳女士原所在單位及時糾正了欠薪行為。

突出全流程，提升事項辦理規(guī)范性。網(wǎng)上信訪具有數(shù)字化、可視化、全程留痕等特點(diǎn)，對信訪事項辦理質(zhì)效提出嚴(yán)格要求。我們堅持“接訴即辦、辦就辦好”，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)規(guī)范化，編制實(shí)施《網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范》，全省網(wǎng)上信訪事項平均辦結(jié)時間縮短至17天，一次性化解率達(dá)75%。一是及時辦。對事實(shí)清楚、責(zé)任明確、易于解決的信訪事項依法實(shí)施簡易辦理，對涉及群眾日常生產(chǎn)生活、時效性強(qiáng)的信訪事項即時處理，對一般性信訪事項要求10日內(nèi)辦結(jié)，對涉及多部門的復(fù)雜信訪事項開展聯(lián)合辦理，最大限度壓減辦結(jié)時間。二是公開辦。對群眾通過網(wǎng)絡(luò)提出的信訪事項，實(shí)行全流程全要素網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，在登記受理、轉(zhuǎn)送交辦、復(fù)查復(fù)核、督查督辦、回復(fù)告知等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過發(fā)送短信通知等方式及時、主動、全程向群眾提醒公開，群眾可隨時登錄網(wǎng)上信訪平臺查詢進(jìn)度、獲取結(jié)果、評價監(jiān)督。三是提質(zhì)辦。落實(shí)依法分類處理要求，提高信訪事項轉(zhuǎn)送交辦精準(zhǔn)度。推行“三減三優(yōu)化”機(jī)制，減時限、減流程、減材料，優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)、優(yōu)化辦理權(quán)限、優(yōu)化辦理方式。研發(fā)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證模塊，實(shí)施信訪事項辦理全過程動態(tài)監(jiān)測，定期通報情況，全省網(wǎng)上信訪事項辦理標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證達(dá)標(biāo)率達(dá)98%。2021年6月，網(wǎng)友張某通過人民網(wǎng)給省領(lǐng)導(dǎo)留言，反映其購買的房屋墻面開裂，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。宿遷市信訪局接訴后立即啟動“宿信速辦”工作機(jī)制，第一時間交辦屬地并跟蹤問題解決，相關(guān)職能部門當(dāng)天上門查看，現(xiàn)場拿出問題解決方案并快速妥善處理到位。

突出全方位，提升問題解決實(shí)效性。網(wǎng)上信訪公信力，歸根結(jié)底體現(xiàn)在解決信訪問題的質(zhì)效上。堅持“事發(fā)有因、問題有解”，始終把維護(hù)群眾合法權(quán)益作為首要任務(wù)，努力讓群眾感到權(quán)益受到公平對待、利益得到有效維護(hù)。一是強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。實(shí)行網(wǎng)上信訪工作責(zé)任制，強(qiáng)化信訪事項首辦責(zé)任、主辦單位辦理責(zé)任，以責(zé)任落實(shí)推動問題解決。協(xié)調(diào)省委黨史學(xué)習(xí)教育領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)合印發(fā)通知，把領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動重要內(nèi)容，推動落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任。健全信訪風(fēng)險警示函、信訪問責(zé)建議函、信訪事項督辦單“兩函一單”制度，加大網(wǎng)上信訪工作考核評價力度，推動責(zé)任主體履職盡責(zé)。二是強(qiáng)化綜合施策。對群眾反映的普遍性、趨勢性問題加強(qiáng)分析研判，及時向黨委、政府及有關(guān)部門提出完善政策的意見建議，推動解決層面性問題。圍繞城鄉(xiāng)建設(shè)、社會保障等7個重點(diǎn)領(lǐng)域成立工作專班，開展信訪突出問題專項工作、專項整治，推動群眾合理訴求解決到位。堅持情理法并用，加強(qiáng)訪調(diào)對接，引入律師、鄉(xiāng)賢等社會力量參與，推動信訪問題事心雙解。三是強(qiáng)化審核回訪。嚴(yán)把網(wǎng)上信訪事項報結(jié)審核關(guān)口，針對性開展線上線下回訪，對群眾有異議的及時會商會辦，對群眾明確表示不滿意的納入重點(diǎn)督辦。各級信訪部門創(chuàng)新開展“三到基層服務(wù)一線”工作，在信訪受理到基層、積案化解到基層、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)到基層過程中，督查推動解決疑難復(fù)雜信訪問題。2021年9月，依托創(chuàng)新建立的領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪包案化解指定信訪事項工作機(jī)制，將南京市江寧區(qū)李某通過網(wǎng)上信訪反映的家庭因病致困、請求為其婆婆辦理低保的事項納入指定范疇，在區(qū)委包案領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面接待、牽頭推動下，采取“一事一議”方式有效解決了問題。

（作者系江蘇省政府副秘書長、省政府信訪局局長、黨組書記）

責(zé)任編輯：蘇勝利