新時(shí)期圖書館開放式服務(wù)管理與創(chuàng)新發(fā)展研究

黃 純

（廈門圖書館，福建 廈門 361000）

隨著時(shí)代快速的發(fā)展，人們精神領(lǐng)域的需求也越來越高，追求知識(shí)的腳步從未停歇。在閑暇時(shí)間，許多人會(huì)選擇去圖書館補(bǔ)充知識(shí)，豐富視野。眾所周知，圖書館作為人們獲取知識(shí)的一個(gè)重要場(chǎng)所，是廣大民眾學(xué)習(xí)知識(shí)、增長見識(shí)的平臺(tái)。在這種新時(shí)代背景下，傳統(tǒng)型的服務(wù)管理已經(jīng)難以滿足人們的求知需求，圖書服務(wù)管理的工作越來越復(fù)雜，為了能給讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的讀書服務(wù)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新與改革，特別是信息技術(shù)的加入。因此，怎樣轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式緊跟時(shí)代潮流發(fā)展，管理好圖書服務(wù)工作，提升讀者的滿意度，提升書籍在人們心中的影響力，讓圖書館能夠發(fā)揮出為人民服務(wù)的功能，是十分重要的。

1 新時(shí)期圖書館開放式服務(wù)管理處境與困境

隨著社會(huì)的發(fā)展，各種新技術(shù)不斷地滲透到圖書館服務(wù)中，電子閱讀、微信閱讀、聽書、網(wǎng)絡(luò)閱讀等形式越來越豐富。圖書館作為公共場(chǎng)所，長期對(duì)國民開放，館內(nèi)大部分收藏的書籍都是紙質(zhì)，各類型圖書館不論其館藏大小都存在藏書被偷、被撕等不文明行為，不僅影響了圖書的正常流通，也影響了館藏資料的完整性，導(dǎo)致有些讀者在取得資料上出現(xiàn)困難，使館員陷于不知如何解釋的窘境，這樣降低讀者對(duì)圖書館的滿意度，也增加了讀者的投訴率。同時(shí)，有少數(shù)讀者借閱圖書觀看后在書上亂涂亂畫、做筆記或者撕毀部分圖書，這種不文明的行為給圖書館的館藏資源造成不可估量的損失。如讀者拿著檢索到的圖書分類號(hào)，可是在館藏相應(yīng)的位置怎么也找不到書，再者，讀者查詢到自己所需要的10 本書，其中至少有一本數(shù)據(jù)庫顯示存在而在書架上找不到。國際圖書館界認(rèn)為：在開放式借閱服務(wù)中，圖書的丟失率如能夠控制在5%以內(nèi)屬于可以忍受范圍。另外，開放式服務(wù)借閱中圖書丟失、毀損現(xiàn)象發(fā)生的原因還包括許多其他方面，如有些書刊在對(duì)外流通過程中翻閱次數(shù)過多，也會(huì)造成書刊破損；還有的是由于書架每格架位放書過于緊密，讀者在取書、放書時(shí)易將書擠破或擠壞；還有圖書質(zhì)量差，使圖書出現(xiàn)開膠、卷角、散頁、脫落等現(xiàn)象。為了使圖書館開放式服務(wù)管理工作高效有序地向前推進(jìn)，應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)讀者的教育疏導(dǎo)，保護(hù)圖書館館藏的安全，成了許多開放式圖書館必須正視的問題。

新時(shí)期的圖書館都是公益性開放式的服務(wù)管理，主要工作還是圍繞著讀者來借書和還書。對(duì)于剛辦證的讀者，對(duì)館藏的圖書排架順序不了解，入庫后感到十分新鮮，走到哪，翻到哪，看到哪，只顧自己方便而隨意亂放，致使圖書移位，愛護(hù)圖書的意識(shí)較差，在挑選圖書時(shí)隨意亂放，也會(huì)造成封面或封底脫落。再者有個(gè)別讀者在貪欲心理、壟斷心理的驅(qū)使下，將自己需要的書籍藏在某處以便下次待借或者隨時(shí)取用，這使得工作人員和其他讀者都難以發(fā)現(xiàn)，時(shí)間久了甚至自己也遺忘了藏書的位置，使一些閱讀價(jià)值極高的熱門書變成無人可利用的“死書”，因此導(dǎo)致圖書便順理成章地消失了。更有讀者無視館內(nèi)規(guī)章制度，將圖書開天窗或撕頁，這種毀書行為應(yīng)該引起圖書館的高度重視。讀者在書刊中看到精美的圖片或自己喜愛的篇章，就想方設(shè)法“按需所取”，或撕或剪，占為己有。開放式館藏理借閱覽區(qū)面積較大，讀者坐在哪個(gè)角落割書，工作人員都難以當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。書中的精華部分被盜走，隨之使整本書籍失去了它的價(jià)值，成為一本地地道道的廢書，這樣并不亞于盜走一整本書籍。甚至還有利用圖書館開放式的管理，有意將圖書扔出窗外，使圖書館的館藏資源蒙受更大的損失。

除此之外，還有些是出于自私或占有心理，對(duì)自己喜歡的圖書，為了逃過監(jiān)測(cè)儀將書中防盜芯片、磁針抽走，去掉書皮封面的條碼、索書號(hào)，拿自己沒有用的舊書或課本頂替換走館藏圖書。有的則是將貴重圖書和低廉圖書借出后，將貴重圖書條形碼與廉價(jià)圖書條形碼互換留下貴重圖書。還有就是管理人員服務(wù)態(tài)度懶散，巡庫少甚至不巡庫，整架不及時(shí)致使圖書的正常分類排序完全打亂，圖書凹凸不齊、東倒西歪甚至癱倒凌亂不堪，影響讀者的閱讀體驗(yàn)。

從本館書、報(bào)、刊被撕內(nèi)容來看，近些年間館藏丟失的書籍大多涉及醫(yī)藥醫(yī)學(xué)、養(yǎng)生保健、股票專業(yè)知識(shí)、古董珠寶收藏、計(jì)算機(jī)、建筑設(shè)計(jì)等類型，都是大眾所關(guān)注和喜歡的書刊。

2 新時(shí)期圖書館的管理策略與服務(wù)創(chuàng)新

2.1 新時(shí)期圖書館的智能技術(shù)發(fā)揮，為讀者提供更便捷服務(wù)

隨著信息化時(shí)代的到來，圖書館向智能化轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為時(shí)代的要求。推動(dòng)圖書館智能化服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)是圖書館各項(xiàng)工作創(chuàng)新與改革的必然趨勢(shì)。圖書館開放式管理必須做到與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮智能化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為廣大讀者提供更加智能化、便捷化的個(gè)性服務(wù)。同時(shí)圖書館可借助于射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)來促進(jìn)智能化服務(wù)的進(jìn)一步延伸。智能計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)管理在工作中應(yīng)用靈活，是提高圖書館服務(wù)管理工作效率的重要途徑。利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可確保圖書館高速、穩(wěn)定地運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)加快了館藏流通的速度，提高館藏文獻(xiàn)的利用率，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化服務(wù)管理與自助借還圖書的功能。首先，讀者可以獨(dú)立完成辦理借書證和文獻(xiàn)借還手續(xù)，大大節(jié)省了讀者排隊(duì)等候的時(shí)間。對(duì)于圖書館工作人員來說，降低工作的勞動(dòng)強(qiáng)度，能騰出更多的時(shí)間為讀者提供更多更深層次的圖書館咨詢服務(wù)，為讀者和工作人員提供安全、高效、舒適和便利的學(xué)習(xí)工作環(huán)境。同時(shí)，還能起到節(jié)約能耗、減少污染、降低人工成本和提升服務(wù)管理效率的效果。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書館找尋自己想要的書籍以及各種文獻(xiàn)信息時(shí)，也希望能以最快最便捷的方式查找到自己所需要的圖書，因此不斷拓展讀者服務(wù)工作的廣度與深度，是新時(shí)代下圖書館多元化服務(wù)管理工作的趨勢(shì)。

隨著新時(shí)期圖書館開放式服務(wù)管理的智能化發(fā)展，越來越多的城市建設(shè)新館都投入智能設(shè)備或?qū)υ叙^舍進(jìn)行改造提升，對(duì)圖書館建筑及內(nèi)部結(jié)構(gòu)配套功能做出相應(yīng)的調(diào)整，智能化系統(tǒng)在城市圖書館建設(shè)中的作用日益顯著，更是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展進(jìn)步的需要。例如，廈門圖書館集美新館是一座現(xiàn)代化高智能大型公共圖書館，總建筑面積10 萬m2，地面積2.4 萬m2，建筑主體高度31.3 m，還包括地上6層與地下密集書庫約6 萬m2的空間，地下2 層為餐飲、停車場(chǎng)等配套設(shè)施。廈門圖書館集美新館采用RFID 技術(shù)配套智能化系統(tǒng)。智能圖書館服務(wù)管理改變了讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀方式，簡化了圖書館的管理流程，豐富了人們的閱讀體驗(yàn)[1]。

RFID 技術(shù)是一種非接觸式的射頻識(shí)別系統(tǒng)，通過射頻信號(hào)直接識(shí)別目標(biāo)對(duì)象，RFID 技術(shù)的關(guān)鍵構(gòu)件（電子標(biāo)簽）可無接觸地秒讀50～100 份數(shù)據(jù)，能夠同步讀取識(shí)別若干本圖書，用戶在借還書操作上無需前往固定地點(diǎn)，還書時(shí)也能快速完成整個(gè)操作程序，進(jìn)而提升了書籍的借還效率與讀者服務(wù)接待水平。智能化技術(shù)能精準(zhǔn)地對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行層架標(biāo)的定位管理，采用RFID 技術(shù)還能夠簡化館員的文獻(xiàn)盤點(diǎn)任務(wù)，減少了文獻(xiàn)錯(cuò)架亂架的情況，提高了檢索力度，提升了盤點(diǎn)速度，加強(qiáng)了館藏管控。讓讀者更清晰準(zhǔn)確地找到其所需要的文獻(xiàn)信息和自己想要的圖書。同時(shí)，圖書館借助于RFID 技術(shù)建立自助服務(wù)系統(tǒng)，可為讀者提供24 h 全天候自助圖書館、街區(qū)24 h 圖書館等便捷式借閱圖書的服務(wù)，這種服務(wù)更加貼近讀者，RFID 技術(shù)的使用有效提高了圖書館管理質(zhì)量與服務(wù)效果。

2.2 新時(shí)期注重人才培養(yǎng)、提升館員素質(zhì)

人才是圖書館提升讀者服務(wù)能力的重要影響因素，缺少專業(yè)人才會(huì)讓圖書館服務(wù)管理工作發(fā)展緩慢，特別是新時(shí)期在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)及智能設(shè)備普及，數(shù)字化閱讀不斷發(fā)展，公共圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新離不開互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)更新?lián)Q代速度之快，就需要圖書館加強(qiáng)專業(yè)型人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。定期組織圖書館員進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)等課程培訓(xùn)，讓館員可以熟練掌握先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并且將該技術(shù)靈活應(yīng)用到圖書館服務(wù)管理工作當(dāng)中。

圖書館員是圖書館與讀者之間的橋梁，只有通過服務(wù)讀者工作才能與讀者溝通，圖書館員素質(zhì)的高低和工作態(tài)度決定著圖書館的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。首先，要培養(yǎng)館員的愛崗敬業(yè)精神，提高館員的綜合素質(zhì)，明確館員的責(zé)任重心。愛崗敬業(yè)是圖書館工作人員干好工作的前提和基礎(chǔ)，這就要求圖書館員要擁有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。增強(qiáng)對(duì)圖書館員的培訓(xùn)力度，圖書館可以通過舉辦各類專題講座、館內(nèi)板報(bào)、參觀調(diào)研、技術(shù)培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等形式，不斷地更新補(bǔ)充新知識(shí)，提高圖書館員的業(yè)務(wù)水平與文化修養(yǎng)。同時(shí)，不斷更新知識(shí)體系，了解圖書館最先進(jìn)的專業(yè)知識(shí)和發(fā)展方向，不定期地對(duì)圖書館員進(jìn)行專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)，才能突破瓶頸改變創(chuàng)新，走出創(chuàng)新的道路。

2.3 新時(shí)期圖書館全域服務(wù)的優(yōu)越性

新時(shí)期圖書館全域服務(wù)正在成為公共圖書館服務(wù)趨勢(shì)的新潮流，而這種新潮流隨著時(shí)代的發(fā)展呈現(xiàn)出多元化的局面，圖書館為讀者服務(wù)項(xiàng)目越來越多姿多彩。

以前傳統(tǒng)型圖書館閉架借閱的情況使得藏書與讀者彼此隔離?，F(xiàn)在開放式借閱是讀者十分喜歡的借閱方式，讀者可以“一卡通關(guān)”自由進(jìn)出書庫了解整個(gè)館藏的全貌與圖書零距離接觸，書庫匯集了各門類的圖書，藏書成千上萬，浩如煙海。大大方便了讀者從書架上挑選自己所需或感興趣的書，過去的冷門書，開架后也變成熱門書。自由進(jìn)出圖書館任何角落看書和學(xué)習(xí)，舒適的學(xué)習(xí)空間，人性化的服務(wù)，智能化自助式的管理，得到讀者的廣泛認(rèn)同，這種借閱方式不僅縮短了借書時(shí)間，開闊了讀者的視野，拓寬了閱讀范圍，更加充分有效地利用了圖書館的文獻(xiàn)資源，藏與用并存提高了書刊的流通率和利用率。開放式借閱服務(wù)管理是圖書館工作人員聯(lián)絡(luò)讀者之間的媒介，這種管理模式體現(xiàn)了服務(wù)的公平性、公開性與主動(dòng)性，使之來圖書館閱覽與學(xué)習(xí)的讀者人數(shù)急劇增加[2]。

2.4 提升服務(wù)范圍，管理制度創(chuàng)新

圖書館是一座能提供無限量圖書資源和連接讀者紐帶的場(chǎng)所。在引領(lǐng)推廣閱讀風(fēng)尚上，圖書館仍然扮演著重要角色，而且服務(wù)半徑正在不斷擴(kuò)大。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)信息越來越發(fā)達(dá)，作為有資質(zhì)的圖書館管理人員和服務(wù)人員，可以利用網(wǎng)絡(luò)信息化手段來打造圖書館讀者服務(wù)平臺(tái)，讓更多讀者參與圖書館多元化的閱讀方式，提升讀者服務(wù)工作的綜合性和實(shí)效性，實(shí)現(xiàn)圖書館閱讀服務(wù)推廣的優(yōu)化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代讀者服務(wù)管理工作內(nèi)容豐富、形式多樣，無論從空間還是時(shí)間都可持續(xù)化延伸。新時(shí)期服務(wù)內(nèi)容升華，不僅限于原有的流通借閱、文獻(xiàn)檢索、宣傳輔導(dǎo)、參考咨詢等服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和微信圖書館的啟用，圖書館數(shù)字化閱讀服務(wù)發(fā)展火熱。例如：可以借助自媒體開展豐富多彩的線上閱讀活動(dòng)，讓館員動(dòng)手制作編輯眾多新穎的線上節(jié)目，通過名人講壇、社會(huì)公益演出、新書推薦、書評(píng)等節(jié)目在抖音視頻、微信、微博等中進(jìn)行傳播。數(shù)字化閱讀服務(wù)改變了原來傳統(tǒng)閱讀模式，信息傳播速度快，自由度高，強(qiáng)烈吸引著大眾眼球，實(shí)現(xiàn)了信息全球共享，讓更多人找到了閱讀的樂趣，吸引一批又一批新“讀者粉絲”前來關(guān)注圖書館?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代使得以傳統(tǒng)收藏圖書為主的圖書館模式發(fā)生了改變，多元化趨勢(shì)下的圖書館閱讀推廣順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展，滿足了當(dāng)代讀者對(duì)多元化知識(shí)的獲取需求。

現(xiàn)代圖書館是社會(huì)公眾的“大書房”又是“中介”，是中外多元文化的交匯處，網(wǎng)絡(luò)化、多元化、綜合性、多功能的公共文化中心。除了提供借閱、查詢、參考咨詢服務(wù)之外，圖書館的多元化服務(wù)還包含有公益講座、培訓(xùn)、展覽、讀者沙龍、電影放映、書法、繪畫、攝影等交流。圖書館多元化的服務(wù)為大眾提供了參與各種文化活動(dòng)更加寬泛的互動(dòng)條件。

圖書館需建立健全一套有章可循的管理規(guī)章制度。在醒目的位置設(shè)置標(biāo)語以警示讀者，要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制度的規(guī)定。如有遺失、剪裁、撕毀、圈點(diǎn)、批注、污損圖書等情況，要按圖書原價(jià)或高于原價(jià)幾倍賠償。讀者借閱圖書必須按規(guī)定辦理借閱手續(xù)，不得私自攜帶出館。凡有意未辦理借閱手續(xù)，擅自把圖書攜帶或拋出圖書館的，均視為違反圖書館圖書保護(hù)管理制度，要視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處分。同時(shí)要多增進(jìn)與讀者之間的交流，了解讀者的閱讀趨向。引導(dǎo)初次來圖書館的讀者，向他們開展講座與培訓(xùn)，詳細(xì)介紹圖書館藏書的布局，開架圖書借閱服務(wù)內(nèi)容，告知讀者圖書的基本分類和圖書架位的排列規(guī)則，讓讀者理解圖書分類排架其作用和意義，提高讀者利用圖書館的能力，真正達(dá)到有針對(duì)性選擇圖書的目的[4]。

此外，圖書館管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡庫，勤整架做到四勤。一是手勤，要經(jīng)常整理書架，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)架、亂架要及時(shí)進(jìn)行歸架整理保持圖書架位整潔有序。二是眼勤，要多觀察發(fā)現(xiàn)懷有不良動(dòng)機(jī)可疑讀者，主動(dòng)上前細(xì)心、耐心地勸導(dǎo)。三是腿勤，管理人員輪流走動(dòng)巡視，不給偷書、撕書者留下可乘之機(jī)。四是嘴勤，發(fā)現(xiàn)讀者不按規(guī)定借閱圖書及不文明行為要及時(shí)予以糾正制止?？傊?，提升文明秩序的閱讀環(huán)境對(duì)于培養(yǎng)廣大讀者的公共意識(shí)和公共道德具有潛移默化的作用。

2.5 推動(dòng)圖書館休閑閱讀推廣模式

圖書館作為一座現(xiàn)代化城市的名片，最能彰顯出時(shí)代的特征、地域的文化特質(zhì)和城市生活的品質(zhì)。由于時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代化圖書館并不拘泥于固有的藏書與閱覽空間，圖書館是面向廣大公眾開放的多功能建筑，不僅內(nèi)部布局靈活、功能齊全，每座城市的圖書館外形具有濃郁地方特色和文化氣息，富有藝術(shù)性。館內(nèi)外獨(dú)特設(shè)計(jì)的文化氛圍，形成圖書館自有的風(fēng)格和品牌，令讀者賞心悅目。圖書館建筑就是要為人在其中的活動(dòng)創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

近些年來，最具有特色的場(chǎng)館設(shè)計(jì)是“網(wǎng)紅”圖書館。開放式服務(wù)管理，優(yōu)美清雅的綠色生態(tài)閱覽環(huán)境、豐富的人文景觀建筑設(shè)計(jì)激發(fā)讀者到圖書館閱讀“打卡”。“閱讀推廣+”下的圖書館功能，必須打造特色的閱讀服務(wù)體系來提升讀者對(duì)圖書館服務(wù)管理的綜合體驗(yàn)。圖書館“閱讀推廣+”的目的是將優(yōu)秀的圖書資源介紹給讀者，激發(fā)讀者的閱讀興趣，將本館的藏書熱點(diǎn)推薦出來，例如開辟“排行榜書”“精品閱讀”“熱門圖書”“名人講壇”““圖書獲獎(jiǎng)書評(píng)”“專題推薦”等圖書。吸引各階層、各年齡段、不同文化程度的民眾來圖書館學(xué)習(xí)與交流。讓讀者真正感知閱讀、享受閱讀，發(fā)揮圖書館為民服務(wù)的作用，讓圖書館成為傳播知識(shí)與休閑活動(dòng)的文化場(chǎng)所，提升圖書館在新媒體時(shí)代的綜合影響力[5-6]。

圖書館像是一座包容性很強(qiáng)的城市，具有濃郁人文特色和深厚文化底蘊(yùn)的歷史文化基地，更是人文精神的展現(xiàn)?？鬃釉?jīng)說過：“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)?！本褪钦f環(huán)境的好壞會(huì)對(duì)一個(gè)人的人格、道德產(chǎn)生影響。新時(shí)期圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理理念，最重要的就是要為讀者提供一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。只有擁有良好的閱讀環(huán)境，才能讓讀者沉下心來，釋放心靈的壓力，在修身養(yǎng)性中進(jìn)入一種輕松、愉悅的讀書狀態(tài)。

3 結(jié)語

總而言之，推動(dòng)圖書館的服務(wù)管理工作創(chuàng)新的意義十分重大，應(yīng)緊扣時(shí)代的主體，把握時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，只有不斷創(chuàng)新管理理念、管理方式才能促進(jìn)圖書館服務(wù)管理工作更加完善，才能實(shí)現(xiàn)圖書館資源使用率的提高，為讀者提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。