突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)機(jī)制建構(gòu)

蔣錦

1 志愿服務(wù)與突發(fā)公共衛(wèi)生事件

志愿服務(wù)是公民個(gè)人基于道義、信念、良知、愛心和責(zé)任，利用自己的時(shí)間、技能、資源、善心為他人、社區(qū)和社會(huì)提供的一種公益性服務(wù)。它是一種推動(dòng)人類進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的高尚行為，志愿服務(wù)的本質(zhì)與特征就在于它的志愿性、無(wú)償性與公益性[1]。志愿服務(wù)的功能與核心價(jià)值就在于：一是傳遞愛心；二是奉獻(xiàn)社會(huì)；三是激發(fā)人性光輝[2]。在當(dāng)今和平時(shí)代，志愿服務(wù)涵蓋環(huán)境保護(hù)、扶弱助殘、賑濟(jì)貧困、救災(zāi)搶險(xiǎn)、社區(qū)建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步等諸多領(lǐng)域，已經(jīng)成為公民參與公共生活的重要平臺(tái)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是與公共健康相關(guān)的突發(fā)公共事件。2003年國(guó)務(wù)院頒布的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》[3]對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的概念做了明確界定，此后，《國(guó)家救災(zāi)防病與突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報(bào)告管理規(guī)范》[4]又將其范圍進(jìn)行了擴(kuò)充，將重大動(dòng)物疫情也納入其中。我們可以將突發(fā)公共衛(wèi)生事件定義完善為：已經(jīng)發(fā)生或者可能發(fā)生的、對(duì)公眾健康造成或者可能造成重大損失的傳染病疫情、不明原因的群體性疾病、重大食物和職業(yè)中毒、重大動(dòng)物疫情以及其它嚴(yán)重影響公共健康的事件[5]。

2019年尾，新冠肺炎疫情這場(chǎng)突如其來(lái)的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件席卷全球，無(wú)數(shù)志愿者舍身忘我、奮斗一線，承擔(dān)著運(yùn)輸物資、連接資源、疏導(dǎo)心理等基本責(zé)任，在此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮著重要作用。然而，志愿服務(wù)作為公益性服務(wù)，不可避免的存在諸多痛點(diǎn)，如志愿服務(wù)無(wú)組織和無(wú)序管理，造成的資源浪費(fèi)和公信力缺失；志愿者能力不足，無(wú)法提供有效持續(xù)服務(wù)等。這些痛點(diǎn)都直指志愿服務(wù)失靈的現(xiàn)象。志愿服務(wù)專業(yè)化缺失，志愿者無(wú)法提供有效服務(wù)。那么如何使志愿服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)？使社會(huì)力量長(zhǎng)效有序的參與到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中。本文立足于廣東省陸豐甲西鎮(zhèn)志愿服務(wù)參與新冠肺炎疫情的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)志愿服務(wù)介入突發(fā)公共衛(wèi)生事件現(xiàn)狀，不斷完善志愿服務(wù)的機(jī)制建構(gòu)。

2 陸豐甲西鎮(zhèn)志愿服務(wù)介入突發(fā)公共衛(wèi)生事件現(xiàn)狀

志愿服務(wù)是社會(huì)公眾參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的有效組織形式，是社會(huì)治理的重要組成部分。廣東省陸豐甲西鎮(zhèn)有22個(gè)行政村，12萬(wàn)人，基本為農(nóng)業(yè)戶口，居民依靠農(nóng)業(yè)，種植，養(yǎng)殖，外出務(wù)工發(fā)展經(jīng)濟(jì)，維持生活，其中，外出務(wù)工所占比例較大，這對(duì)于疫情防控工作來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)。在此次疫情防控當(dāng)中，志愿者發(fā)揮了重要的作用，他們化身防疫宣傳員，走街串巷，行進(jìn)“厝邊頭尾”間，以“邁散四走”、注意衛(wèi)生、出門戴口罩等親切當(dāng)?shù)氐姆窖运渍Z(yǔ)，增強(qiáng)村里鄰里之間的疫情認(rèn)知與防護(hù)意識(shí)。

2.1 志愿服務(wù)參與主體

參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的志愿者主體包括黨員、社區(qū)（村）居民、在校大學(xué)生等，他們大多來(lái)自于多領(lǐng)域、多渠道。

在身份上，不同志愿主體體現(xiàn)了社會(huì)力量對(duì)于志愿服務(wù)的廣泛參與，發(fā)揮社會(huì)各主體的作用。如黨員志愿者發(fā)揮先鋒模范作用，不僅增強(qiáng)黨員自身修養(yǎng)，也是加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)、密切黨群關(guān)系的有效途徑。社區(qū)（村）志愿者既是常態(tài)時(shí)管理社區(qū)或村莊的主要力量，也是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中落實(shí)應(yīng)急管理措施的重要執(zhí)行者。此次疫情，正值大年三十返鄉(xiāng)高峰期，甲西鎮(zhèn)以黨員干部為主要值班人員，聯(lián)合各社區(qū)（村）志愿者，通過(guò)早中晚三班輪替制值守村頭巷尾，仔細(xì)核查進(jìn)出人員和車輛，把好“第一道關(guān)口”，疫情是考驗(yàn)也是增強(qiáng)黨員自身素質(zhì)，發(fā)揮黨群聯(lián)系，落實(shí)基層社區(qū)（村）志愿服務(wù)的重要途經(jīng)。

在服務(wù)的專業(yè)性上，專業(yè)的志愿者提供專業(yè)的服務(wù)，在志愿服務(wù)過(guò)程中融合專業(yè)價(jià)值和志愿精神為一體。尤其是醫(yī)務(wù)、心理等專業(yè)志愿者可以彌補(bǔ)突發(fā)公共衛(wèi)生事件面臨的專業(yè)服務(wù)人員缺失和服務(wù)不足。甲西鎮(zhèn)醫(yī)務(wù)志愿者和心理志愿者積極奮斗一線，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)地區(qū)返鄉(xiāng)人員進(jìn)行病情排查，疾病宣傳，心理調(diào)節(jié)，利用專業(yè)性服務(wù)極大地緩解鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療資源緊缺問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)專業(yè)和服務(wù)的一一對(duì)口。

在社會(huì)效能上，推動(dòng)各行業(yè)、各階層、各年齡段介入到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，充分體現(xiàn)了社會(huì)各主體的團(tuán)結(jié)性和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也帶動(dòng)社會(huì)資源進(jìn)入到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中。在此次疫情中甲西鎮(zhèn)各鄉(xiāng)村企業(yè)、各社區(qū)居民、教師、學(xué)生、青年、婦女等群體均主動(dòng)參與到志愿服務(wù)中，通過(guò)“有錢出錢，有力出力”的方式聯(lián)動(dòng)社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)“全民助力戰(zhàn)疫”，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，在服務(wù)過(guò)程中也推動(dòng)當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)（村）文化培育基地、婦女之家等團(tuán)體參與到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，體現(xiàn)全民抗疫的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

2.2 志愿服務(wù)內(nèi)容

志愿者參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的服務(wù)內(nèi)容主要有以下三種。

一是維護(hù)基層管理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其引發(fā)的突然性，常引起瞬間聚眾，導(dǎo)致行為破壞和社會(huì)狀態(tài)失衡。志愿服務(wù)可以協(xié)助基層管理，進(jìn)行重點(diǎn)人員排查，維持社會(huì)秩序。志愿者通過(guò)志愿幫扶、核發(fā)口罩、體溫檢測(cè)、車輛登記、宣傳教育等形式協(xié)助基層管理，維護(hù)社會(huì)秩序，排查中高風(fēng)險(xiǎn)人員，做好及時(shí)登記管理，將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中，守護(hù)基層防疫第一線。

二是突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防和宣傳。志愿者參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件知識(shí)科普、文藝作品創(chuàng)作、新媒體制作等服務(wù)，進(jìn)行災(zāi)難宣傳和教育。通過(guò)“組織志愿者拍攝疫情防控紀(jì)錄片”，“選取甲西鎮(zhèn)最美志愿者”，陸豐電視臺(tái)“全民助力戰(zhàn)役宣傳”等活動(dòng)，進(jìn)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防知識(shí)教育，宣傳志愿服務(wù)精神，運(yùn)用群眾喜聞樂(lè)見的方式科普知識(shí)。

三是保障基本生活需求。志愿者在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中提供物資搬運(yùn)、交通運(yùn)輸、餐飲保障等后勤服務(wù)，為受突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響的家庭提供生活照料、教育輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。疫情中困境兒童、孤寡老人、慢性病患者因自身能力和社會(huì)資源受限，常面臨“讀書難”、“買菜難”、“看病難”等困境，基本生活健康無(wú)法得到保障，甲西鎮(zhèn)應(yīng)急志愿服務(wù)采取志愿者“線上云義教”，以及“線上發(fā)貨”、“送貨到窗”、“采買到門”和發(fā)動(dòng)鄰里“互助關(guān)懷照顧”等方式，實(shí)現(xiàn)生活物資配送，有效地保障居民的基本生活需求。

3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)失靈問(wèn)題

傳統(tǒng)的理論將志愿服務(wù)的存在視為彌補(bǔ)“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”的產(chǎn)物[6]。志愿者提供的公共產(chǎn)品是繼市場(chǎng)和政府之外的一項(xiàng)重要資源，能夠彌補(bǔ)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中市場(chǎng)和政府的不足。然而，志愿服務(wù)也會(huì)存在類似于市場(chǎng)和政府一樣的失靈現(xiàn)象，基于陸豐甲西鎮(zhèn)應(yīng)急志愿服務(wù)的調(diào)研結(jié)果，本文總結(jié)并分析了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中存在的志愿服務(wù)失靈問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)其四大影響因素：志愿者組織、志愿者個(gè)人、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)。

3.1 志愿者組織

組織是志愿者參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的橋梁和保障，組織機(jī)構(gòu)中存在的不利因素都可能導(dǎo)致志愿者的服務(wù)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有成效。

第一，志愿組織服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一。一些機(jī)構(gòu)開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的志愿服務(wù)僅是為了服務(wù)而服務(wù)，只是注重有無(wú)志愿服務(wù)或者應(yīng)對(duì)評(píng)估檢查需要，這就導(dǎo)致志愿服務(wù)浮于表面缺乏深度。在甲西鎮(zhèn)的實(shí)踐調(diào)研中，部分志愿者反映“組織的志愿服務(wù)就是測(cè)體溫，然后拍照留影做記錄證明自己參加了，很多人參加幾次就不愿意再來(lái)了”，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的復(fù)雜性和缺少多樣性、過(guò)程不深入的志愿服務(wù)，使志愿者在服務(wù)過(guò)程中很難實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

第二，志愿組織獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制失效。志愿服務(wù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)模糊、手段老化、過(guò)程缺失。一方面志愿組織往往缺乏需求調(diào)查意識(shí)，自我決定激勵(lì)措施，往往都是通過(guò)證書、表彰、證明等形式進(jìn)行，缺乏創(chuàng)新性，忽視志愿者的偏好。另一方面志愿者服務(wù)過(guò)程難以統(tǒng)計(jì)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿者服務(wù)數(shù)量多，特別是包含線上服務(wù)時(shí)，在志愿服務(wù)激勵(lì)時(shí)也會(huì)存在顧此失彼的現(xiàn)象，出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)誤差遺漏部分志愿者。

第三，志愿組織制度化管理不足。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿組織招募的志愿者人數(shù)眾多，類型多樣，有大學(xué)生、家長(zhǎng)、社區(qū)居民等，不同類型的志愿者擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和類型不同，如大學(xué)生可以做些活動(dòng)支持性的工作，家長(zhǎng)比較適合青少年服務(wù)，居民經(jīng)驗(yàn)比較豐富對(duì)社區(qū)情況比較了解，可以做些動(dòng)員性、組織性的工作。然而由于志愿服務(wù)缺乏制度化管理，往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)志愿者和服務(wù)的有效對(duì)應(yīng)。其次，突發(fā)公共衛(wèi)生事件因?yàn)槠渚o迫性和影響重大性，對(duì)志愿者要求更高，如果志愿組織內(nèi)部不對(duì)志愿者進(jìn)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專項(xiàng)管理和培訓(xùn)，志愿者在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)面臨壓力。然而，根據(jù)甲西鎮(zhèn)的調(diào)研結(jié)果，志愿組織在對(duì)志愿者的應(yīng)急管理培訓(xùn)仍然比較缺乏，很多志愿組織在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)才會(huì)想起培訓(xùn)，但是往往已經(jīng)為時(shí)過(guò)晚。

3.2 志愿者個(gè)人

志愿服務(wù)本質(zhì)上是志愿者提供的服務(wù)，因此，當(dāng)志愿者個(gè)人受到事實(shí)和主觀因素的影響時(shí)也會(huì)阻礙其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的服務(wù)供給。

志愿者個(gè)人的事實(shí)因素主要來(lái)自于外部環(huán)境對(duì)志愿者的影響。志愿服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中面臨“爬坡[7]”境況，公眾參與志愿服務(wù)渠道不暢通，大量志愿者希望提供服務(wù)卻沒(méi)有合理、合法的正規(guī)渠道提供服務(wù)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，志愿者參與本次志愿服務(wù)大多是通過(guò)同學(xué)、家人、朋友或者網(wǎng)絡(luò)如志愿者群、村委群等非官方非正式渠道參與，缺少官方正規(guī)的途徑，許多人希望參與志愿服務(wù)，卻“參與無(wú)門”，缺乏有效合法途徑嚴(yán)重影響志愿者個(gè)人的參與度。

志愿者個(gè)人主觀因素也會(huì)對(duì)志愿服務(wù)帶來(lái)諸多影響：一方面，志愿者的預(yù)期目標(biāo)難以達(dá)成，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中會(huì)涌現(xiàn)大量非組織化個(gè)體志愿者，他們無(wú)組織、無(wú)管理，全憑志愿服務(wù)熱忱參與服務(wù)，由于缺乏利益相關(guān)度和激勵(lì)機(jī)制，很容易對(duì)志愿服務(wù)失去新鮮感，在加上缺乏專業(yè)的技巧，他們參與服務(wù)的熱情很容易消磨，服務(wù)目標(biāo)自然也很難實(shí)現(xiàn)。另一方面，志愿者對(duì)組織機(jī)構(gòu)的理念也存在不認(rèn)同，認(rèn)為自身在組織中的能力得不到發(fā)揮和提升，志愿精神也在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的服務(wù)過(guò)程中逐漸消失，再加上一些志愿者參與服務(wù)有自身獨(dú)特的利益訴求，當(dāng)志愿者自身利益和組織利益產(chǎn)生矛盾時(shí)，志愿者容易陷入兩難困境。

3.3 服務(wù)對(duì)象

志愿服務(wù)是為了滿足服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程，突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)的最終目的是為了滿足服務(wù)對(duì)象的需求，服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知偏差會(huì)直接影響志愿服務(wù)實(shí)施。一方面服務(wù)對(duì)象和志愿者的關(guān)系是決定志愿服務(wù)持續(xù)進(jìn)行的一個(gè)重要因素。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，服務(wù)對(duì)象和志愿者一開始并沒(méi)有很深的了解，如果沒(méi)有良好的溝通和協(xié)商，建立互相信任、友好的關(guān)系，服務(wù)自然難以實(shí)現(xiàn)。另一方面，在突發(fā)公共事件中，服務(wù)對(duì)象也面臨身心的雙重壓力也會(huì)存在“病急亂投醫(yī)”和“信任危機(jī)”對(duì)志愿服務(wù)認(rèn)知有誤區(qū)，要么認(rèn)為志愿者是可以解決任何問(wèn)題，應(yīng)該不計(jì)得失、任勞任怨?jié)M足自己的一切需求，要么認(rèn)為志愿者沒(méi)有任何用處，對(duì)志愿者不尊重對(duì)志愿服務(wù)不滿意。

3.4 社會(huì)

社會(huì)也是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中影響志愿服務(wù)的重要因素，主要體現(xiàn)在社會(huì)志愿管理的不充分對(duì)志愿服務(wù)造成的影響。首先，缺乏司法保障，使志愿者自身的安全和權(quán)益無(wú)法得到保障，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中沒(méi)有關(guān)于志愿者權(quán)利和義務(wù)的明確法律規(guī)定。志愿者一方面出于自身安全顧慮，參加突發(fā)公共衛(wèi)生事件的志愿服務(wù)意愿降低；另一方面志愿者在服務(wù)過(guò)程中也沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，獲得能力提升。其次，志愿服務(wù)制度缺乏科學(xué)化、系統(tǒng)化管理，主要表現(xiàn)在志愿者注冊(cè)制度形同虛設(shè)、注冊(cè)系統(tǒng)混亂。目前甲西鎮(zhèn)的志愿服務(wù)系統(tǒng)以廣東省的i志愿系統(tǒng)為主，但是各志愿組織官網(wǎng)和機(jī)構(gòu)內(nèi)部又有各自的系統(tǒng)，眾多的志愿系統(tǒng)使得志愿資源沒(méi)有有效利用，系統(tǒng)間管理也出現(xiàn)混亂。

4 健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)管理模式

薩拉蒙在其“新治理”理論中指出，公共問(wèn)題的解決需要依靠各方主體[8]，強(qiáng)調(diào)公共機(jī)構(gòu)與私人機(jī)構(gòu)、政府與企業(yè)、企業(yè)與非營(yíng)利組織以及各個(gè)資源的合作等。因此必須要健全實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作的管理模式，才能保障突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)機(jī)制的有效運(yùn)作。必須要健全“點(diǎn)”帶“面”的組織管理模式，健全志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制為主體的文化管理模式以及以法律為核心的制度管理模式。

4.1 健全“三點(diǎn)”的組織管理模式

一“點(diǎn)”是指以黨建引領(lǐng)為核心點(diǎn)，全面健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)組織管理。以黨建引領(lǐng)為核心可以在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮黨的領(lǐng)導(dǎo)作用，撬動(dòng)全社會(huì)資源進(jìn)入到突發(fā)事件中，最大程度上解決突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來(lái)的危機(jī)；黨的組織管理方式可以使突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理更加系統(tǒng)化、可操作化；黨通過(guò)多渠道聯(lián)合多方資源，可以有效地防止志愿服務(wù)中的資源浪費(fèi)，為志愿者參與服務(wù)提供有效合法渠道；黨員發(fā)揮榜樣作用，拓展服務(wù)范圍，增加公眾社會(huì)信任，完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理體系。

二“點(diǎn)”是指以志愿服務(wù)各主體為基本要素點(diǎn)，為志愿服務(wù)提供全面保障。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件秩序重建時(shí)，需要對(duì)志愿者組織、志愿者、服務(wù)對(duì)象等各主體力量進(jìn)行有效整合。首先，建立專業(yè)化的志愿者組織，提供專業(yè)的管理，無(wú)組織化的個(gè)體志愿者只會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的無(wú)序、無(wú)效，消磨志愿服務(wù)的積極性。其次，專業(yè)的志愿者提供專業(yè)的服務(wù)，如具有專業(yè)資質(zhì)的志愿者組成防疫心理輔導(dǎo)志愿服務(wù)隊(duì)，通過(guò)錄制心理輔導(dǎo)電視節(jié)目、熱線電話、郵箱交流等形式開展心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，有效舒緩群眾面對(duì)疫情的心理壓力。最后，服務(wù)對(duì)象積極反饋，正確認(rèn)識(shí)志愿關(guān)系也是突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)有效開展的重要因素，這需要在全社會(huì)范圍內(nèi)形成對(duì)志愿服務(wù)的正確認(rèn)知。

三“點(diǎn)”是指以創(chuàng)新為動(dòng)力點(diǎn)，帶動(dòng)志愿服務(wù)的全面發(fā)展。突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)志愿服務(wù)發(fā)展是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。創(chuàng)新是指對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目單一化的模式，通過(guò)靈活多變的方式為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。除此以外，創(chuàng)新志愿服務(wù)智慧化建設(shè)，利用先進(jìn)的技術(shù)工具完善志愿服務(wù)資源整合，使志愿服務(wù)第一時(shí)間介入到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，通過(guò)建立志愿服務(wù)智慧化建設(shè)的激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)的反饋和評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)有效、可持續(xù)。

4.2 健全志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制為主體的文化管理模式

志愿者提供志愿服務(wù)是不以獲得報(bào)酬為目的，但并不意味著志愿服務(wù)對(duì)志愿者是沒(méi)有任何回報(bào)的[9]。合理有效的激勵(lì)機(jī)制是保障突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展的核心。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，一是通過(guò)相關(guān)證書、證明、資金等多種方式激勵(lì)和表彰志愿者。二是通過(guò)時(shí)間銀行和志愿服務(wù)積分制度等不斷創(chuàng)新管理理念和激勵(lì)服務(wù)，志愿者通過(guò)儲(chǔ)存服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以獲得時(shí)間貨幣和積分，再根據(jù)自身需要兌換相應(yīng)的服務(wù)或物品[10]。三是通過(guò)服務(wù)對(duì)象反饋、社會(huì)反饋、志愿者自身反饋，這種多方面反饋來(lái)激勵(lì)志愿者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急志愿有效服務(wù)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制要從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取營(yíng)養(yǎng)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿精神所富含的道德、思想、文化和精神內(nèi)容，其中大量來(lái)自傳統(tǒng)文化，植根于傳統(tǒng)文化。以儒釋道各家為例，儒家的天下為公和里仁善治思想，佛法的無(wú)執(zhí)無(wú)我和因果善惡思想，以及道家的天人合一和功成弗居思想，都已達(dá)至極高的認(rèn)知境界，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的思想寶庫(kù)和不竭源泉，志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)深入探析，古為今用，發(fā)揚(yáng)光大。

4.3 健全以法律為核心的制度管理模式

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展離不開法律法規(guī)的保駕護(hù)航。其一在突發(fā)事件中相關(guān)法律法規(guī)的缺位及不健全，已經(jīng)成為制約志愿服務(wù)事業(yè)有序、規(guī)范與可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。建立完備的法律法規(guī)，是建構(gòu)志愿服務(wù)機(jī)制的必備要件與法治基礎(chǔ)。其二突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的矛盾和沖突可謂突飛猛進(jìn)、變化莫測(cè)，更加凸顯出政策的缺失和體制的錯(cuò)位，亟待加強(qiáng)總結(jié)，明晰規(guī)律，盡快完善相關(guān)的政策和體制，立法是法制建設(shè)的重要途徑與最高表現(xiàn)形式，也是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)法制保障體系的基礎(chǔ)和龍頭。其三一套良好的、有格局的、相互協(xié)調(diào)的政策體系可以促進(jìn)和規(guī)范突發(fā)公共衛(wèi)生事件中各主體的責(zé)任和義務(wù)實(shí)現(xiàn)。加快并加強(qiáng)志愿服務(wù)領(lǐng)域的立法，依法明確志愿者和相關(guān)主體的法律地位、權(quán)利義務(wù)與責(zé)任范圍，依法規(guī)范志愿行為及志愿服務(wù)活動(dòng)，是確保我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)機(jī)制建構(gòu)的法律依據(jù)與保障。

5 建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)機(jī)制

志愿服務(wù)機(jī)制，是指志愿服務(wù)能夠有效地表達(dá)自身的需求和利益，并為實(shí)現(xiàn)他們找到合適的制度安排。因此，在健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，必須要建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)機(jī)制。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生是一個(gè)過(guò)程，如何實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)在該過(guò)程中的作用，建立志愿服務(wù)機(jī)制必須落實(shí)到突發(fā)公共衛(wèi)生事件的前、中、后各個(gè)階段。

5.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件之前——志愿服務(wù)預(yù)防機(jī)制

志愿服務(wù)機(jī)制需要在突發(fā)公共衛(wèi)生事件之前就做好事前預(yù)防。首先，需要建立完善的志愿服務(wù)管理系統(tǒng)以應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，主要包括志愿者招募、信息管理、培訓(xùn)、激勵(lì)等。完善的招募制度應(yīng)該包含志愿者數(shù)量、類型、自身優(yōu)勢(shì)和需求等。對(duì)志愿者信息進(jìn)行有效管理，志愿者注冊(cè)時(shí)就需要登記志愿者的聯(lián)系方式、特長(zhǎng)、愿意參加志愿服務(wù)領(lǐng)域，可參加服務(wù)時(shí)間等。同時(shí)建立完善的志愿培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，尤其是應(yīng)急管理方向的知識(shí)培訓(xùn)和層次性多樣化的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)合理合法的規(guī)章保障和應(yīng)急管理專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生之前就建立預(yù)防機(jī)制，防患于未然。其次，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生之前，無(wú)論是社會(huì)還是個(gè)人都需要對(duì)志愿精神進(jìn)行宣揚(yáng)和培育，包括志愿者海報(bào)、廣告、紀(jì)錄片等，明確志愿者價(jià)值體系，這樣才能充分動(dòng)員全社會(huì)參與志愿服務(wù)中，也培育了志愿者關(guān)于應(yīng)急管理和危機(jī)處遇的知識(shí)和價(jià)值觀，使志愿服務(wù)更加有效的介入到突發(fā)公共衛(wèi)生事件中。最后，建立有組織化的日常志愿服務(wù)，日常志愿服務(wù)都無(wú)法做好，那么突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)更加難以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)日常志愿服務(wù)，為志愿者搭建溝通和交流的有效平臺(tái)，暢通志愿渠道，使得志愿者真正做到“參與有門”，“參與有效”。

5.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件之中——志愿服務(wù)危機(jī)干預(yù)機(jī)制

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，志愿服務(wù)機(jī)制需要做到充足的危機(jī)干預(yù)。首先，建立靈活多變的危機(jī)應(yīng)對(duì)方法和技巧。一方面，志愿服務(wù)機(jī)制需要根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的情況做出調(diào)整，突發(fā)公共衛(wèi)生事件存在區(qū)域差異性，志愿服務(wù)也應(yīng)該因地制宜，例如突發(fā)公共衛(wèi)生事件的跟蹤服務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)防范等都要做到及時(shí)調(diào)整和更新；另一方面，針對(duì)志愿服務(wù)主體而言，也需要靈活管理，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中建立“線上+線下”管理體系，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，關(guān)注服務(wù)對(duì)象的全方位需求。其次，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件服務(wù)中不斷反思，盡管突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)機(jī)存在急迫性，但是志愿服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新和突破。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容而言，增加服務(wù)內(nèi)容深度、擴(kuò)充廣度是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中需要時(shí)刻思考和警惕的，在服務(wù)過(guò)程實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新是最好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。從志愿者而言，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中學(xué)習(xí)到更多新知識(shí)、新能力，比如增強(qiáng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)，應(yīng)急管理的策略等，在服務(wù)中提升自我的同時(shí)也可以提供更好的服務(wù)。從服務(wù)對(duì)象而言，志愿服務(wù)組織需要向服務(wù)對(duì)象明確服務(wù)范圍，服務(wù)對(duì)象也需要正視服務(wù)內(nèi)容，在受助過(guò)程中自己解決困難。

5.3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件之后——志愿服務(wù)反思重構(gòu)機(jī)制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，志愿服務(wù)需要不斷反思和重構(gòu)。首先，需要對(duì)志愿服務(wù)成效進(jìn)行總結(jié)和反思，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中因其突發(fā)性和災(zāi)害重大性更多暴露出志愿服務(wù)的短板。一方面總結(jié)可以為服務(wù)評(píng)估提供指導(dǎo)，從而更加完善組織管理架構(gòu)，也引領(lǐng)接下來(lái)的服務(wù)實(shí)施；另一方面，總結(jié)和反思是針對(duì)志愿服務(wù)各主體，對(duì)于志愿者而言通過(guò)總結(jié)獲得表彰可以不斷激勵(lì)自身服務(wù)，也可以反思服務(wù)中的不足之處不斷提升。對(duì)于服務(wù)對(duì)象而言，總結(jié)和反思是服務(wù)對(duì)象的反饋，這是志愿服務(wù)提供的永久動(dòng)力。其次，需要對(duì)志愿服務(wù)持續(xù)性進(jìn)行重構(gòu)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿服務(wù)具有短暫性和突然性，然而，突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的創(chuàng)傷性影響可能持續(xù)很久，志愿服務(wù)需要不斷跟進(jìn)，重構(gòu)突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的機(jī)制建設(shè)，穩(wěn)定服務(wù)成效，減少災(zāi)后影響，真正實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。在反思基礎(chǔ)上不斷重構(gòu)，使志愿服務(wù)不斷創(chuàng)新，是實(shí)現(xiàn)志愿者個(gè)人的精神升華，使服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)滿意，也在全社會(huì)范圍內(nèi)構(gòu)建志愿服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)認(rèn)同。